旅游团队接待服务流程与规范

7.2.1.3 旅游团队接待服务流程与规范 流程
名称
旅游团队接待服务流程与规范
文件受控状态
文件管理部门 服务程序
服务规范
1．准备工作 （1）旅游团队到达前一天，前台员工核对销售部预订处下发的团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订处核实相关内容 （2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出房间并做预分房
（3）将预分房号码写在团队预分房报表中间分送礼宾处、客房部
（4）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间
号、离店日期和团队编号
（5）把房卡装入团队欢迎袋中，信封上注明团队编号和房号，通知客房部做好
准备工作。

若有客人的留言或信件，也必须放入相应旅游团队欢迎袋中
2．到店接待
（1）团队到店时，前台员工应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、
房数、接待单位，找出该团的资料
（2）与陪同再次核实订房、订餐内容，若有变化，马上在分房表上作出修改
（3）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系相关销售经理
（4）若需减少房间，则通知销售专员确定收费标准
（5）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理
3．入住登记
（1）前台员工请陪同填写入住登记表并检验其有效证件
①若是外宾团，请陪同出示团体签证
②若无团体签证，应请每个客人填写入住登记表
（2）根据团单重新确认客人用房数与房卡是否正确，请陪同在团体入住登记表到店接待 准备工作
入住登记 团队入住通知
上签字
（3）将团队欢迎袋交给陪同协助其分房。

在其分房期间，立即在电脑中将该团
的房间办理入住。

（4）请陪同确认团队的叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求、陪
同房号及联系电话等，并请其在团队入住通知单上签字
（5）告知客人用餐地点
（6）请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店保险箱内
（7）通知行李生迅速引领客人进房间
4．下发团队入住通知单
（1）前台员工将团队资料输入电脑，打印团队住客名册表，检查表上信息是否
正确，然后在表上签字
（2）将团队入住通知单下发到礼宾处、总机、餐饮部、客房部和收银处，其原
件留存前台备查
相关说明
编制人员审核人员批准人员
编制日期审核日期批准日期。