《胜在服务 赢在细节》读后感

《胜在服务赢在细节》读后感

工作之余，读了张钦和刘治国编著的《胜在服务赢在细节》这本书后，感受颇多，我对服务也有了更深的认识和理解。

书中详细的阐述了服务特点、性质和用途，并提出了在现代经济活动中，服务作为一种特殊商品形式存在，通过遵重人格方式提升顾客体验，满足顾客的各种需求，从而创造企业价值的服务理念。根据本人在工作生活中的切身感受，秉承服务本质，结合本岗位工作职责，也谈谈我对服务的个人体会。

一、重视并满足顾客的合理需求是服务人员应该具备的基本素质。具备这样的素质人要求有良好的心态。这种心态需要用心准备，用心开始，用心服务，才会让顾客满意；其次对顾客态度真诚，认真倾听顾客诉说，在自己能力范围内满足顾客的要求，而不能在顾客面前表现出说大话，最后不能兑现承诺。只有具有这样素质的人员才能很好的树立顾客至上的服务意识，才会及时准确对顾客进行贴心服务，让顾客满意。

二、仪表端庄，气质优雅，谈吐文明，着装正规，这是服务人员面对顾客时的不可缺少的外在形象。一个好的形象可以很快拉近与顾客之间的距离，赢的顾客的信任，也便

于与顾客交流。试想一个形象邋遢，在与顾客面前满口脏话的服务人员会受到顾客的欢迎吗？因而服务人员提高个人修养是很有必要的。只有好的个人修养才会很自然的在顾客表现出典雅而不失清新，时尚又不落俗气，态度积极又热情，无形中建立起了卓越的个人职业形象，为自已服务加分，也为企业形象加分。

三、注重细节服务，尊重顾客选择。同样的服务，由于每个顾客都不一样，服务方式与内容也会有所差别，往往在细节处理上也要求不同。如遇有带小孩顾客，服务人员顺便与顾客聊一聊带小孩的事情，夸奖小孩聪明懂事等，拉近与顾客的距离，这样比直奔主题效果更好。总之，在与不同顾客交流过程中，要用心与顾客良好互动，急顾客之所急，想顾客之所想，根据顾客习惯和爱好，在细节服务多下功夫，这样才会让顾客感受到不一样的服务，才会起到事半功位的效果。

在服务过程中，往往会遇到很多不同的选择。顾客在选择商品或服务时犹豫不决，服务人员这时可以耐心细致的向顾客解释不同商品或服务的差别，让顾客选择符合自已的商品或服务；也可以根据现场情况建议顾客选择商品或服务，最终由顾客自已选择，尊重顾客选择。如果服务人员自以为事要求顾客选指定的商品或服务，会引起顾客的反感，最终受损的还是自已。

四、与时俱进，紧跟互联网服务的时代步伐。传统的服务会受到地域和时间的限制，如街上的餐馆只有附近的人来消费。而互联网可以打破地域距离限制，很远的地方可以通过互联网点餐，通过外卖的方式送到较远点餐人的手中。有的上班族白天上班没时间买衣服等商品，下了班后也可以通过互联网买到自已需要的东西，而不受传统商店关门的影响。所以互联网在当前生活中发挥越来越大的影响，我们正处于互联网发展的大好时机，要充分利用互联网的优势，以互联网为平台，突破地域和时间的限制，把自已的服务送到需要的人群中，提高服务效率。

五、坚持学习相关知识，提高个人视野是在服务中立于不败的秘密。时代在不断的变化发展，新的事物不断的涌现。对于新的事物，服务人员肯定不熟悉，也不了解相关的情况，在这种情况下，只能通过学习了解新事情，才能更好迎合顾客的要求，继续给自已创造价值，也给企业创造财富。

总之，以上五点是我个人的理解。在实际工作生活中，我将按照以上要求，履行好本职工作，提升个人素质，践行服务精神，做一个服务行业的好员工。