连锁超市行业服务培训课件
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超市服务礼仪培训 ppt课件
不能勾肩搭臂，两人以上 （含两人）列纵队行走。
行姿稳重
蹲下时的正确姿势
如果你在拾取低处的东西 时，应保持大方、端庄的 蹲姿。
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
蹲下时的注意事项
不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
课程目的
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
6
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定候
早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照
（3）日常见面礼仪
2.致意
举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意
服 鞠躬
务
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出
礼 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真 实的印象。
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
行姿稳重
蹲下时的正确姿势
如果你在拾取低处的东西 时，应保持大方、端庄的 蹲姿。
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
蹲下时的注意事项
不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
2
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
课程目的
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例）
6
什么是礼仪?
礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的
一种习惯。是人类生存和发展的需要，是 人们之间相互交流所产生的一定形式，久 而久之，约定俗成，形成一定候
早上好 --- 上午10点以前 您好 晚上好 --- 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照
（3）日常见面礼仪
2.致意
举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意
服 鞠躬
务
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出
礼 对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真 实的印象。
一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项 链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
连锁超市运营与管理知识培训课件
超级市场最初以经营食品为主，在发展过程中， 为适应顾客的需求，经营的品种范围逐渐拓宽。但 从全球范围看，超市经营的主要商品品种仍然脱离 不了食品和日杂用品，以食品为主的商品品种结构 是超级市场的一个重要特征。
廉价是超级市场成功经营的共同特征。
补充知识点
• 流通费用，就是商品流通过程中所支出的各种费 用。流通费用分为两类：
项目二 连锁超市 运营与管理
2.1 认识连锁超市
知识框架
01
理论知识
实践知识
02
拓展知识
03
理论知识
• 一、连锁超市的起源 • 二、连锁超市的分类与特征 • 三、连锁超市的商圈调查
一、连锁超市的起源 目前，以大型综合超 级市场为主的连锁超
市企业逐渐取代传统
的百货企业，成为零
• （一）连锁超市的起源
多零售企业为了自身的生存和发展不断地在探索 着新的经营方式。 • 20世纪80年代后期超级市场这种现代化的零售方 式又在上海、广州等地悄然兴起。
4.复苏阶段（1991至今）
• 20世纪90年代，我国超级市场的发展出现了良好 的势头。
• 以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与 市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超 级市场的兴起为标志，我国超级市场进入了复苏 阶段。以大城市和沿海发达地区的部分中等城市 为主要分布点，超市在各城市发展，并迅速连锁 扩张。
1935
the 1940s-1950s
1991
一、连锁超市的起源
• （二）我国连锁超市的发展 背景： 进入20世纪80年代，我国经济稳步发展，随着
改革开放的不断深入，人们逐渐看到了我国同发达 国家在商业上的差距，并对学习国外先进的商业管 理经验具有极大的热情。
廉价是超级市场成功经营的共同特征。
补充知识点
• 流通费用，就是商品流通过程中所支出的各种费 用。流通费用分为两类：
项目二 连锁超市 运营与管理
2.1 认识连锁超市
知识框架
01
理论知识
实践知识
02
拓展知识
03
理论知识
• 一、连锁超市的起源 • 二、连锁超市的分类与特征 • 三、连锁超市的商圈调查
一、连锁超市的起源 目前，以大型综合超 级市场为主的连锁超
市企业逐渐取代传统
的百货企业，成为零
• （一）连锁超市的起源
多零售企业为了自身的生存和发展不断地在探索 着新的经营方式。 • 20世纪80年代后期超级市场这种现代化的零售方 式又在上海、广州等地悄然兴起。
4.复苏阶段（1991至今）
• 20世纪90年代，我国超级市场的发展出现了良好 的势头。
• 以1991年6月原商业部在广州召开的“开架销售与 市场营销经验交流会”为契机，以近年来上海超 级市场的兴起为标志，我国超级市场进入了复苏 阶段。以大城市和沿海发达地区的部分中等城市 为主要分布点，超市在各城市发展，并迅速连锁 扩张。
1935
the 1940s-1950s
1991
一、连锁超市的起源
• （二）我国连锁超市的发展 背景： 进入20世纪80年代，我国经济稳步发展，随着
改革开放的不断深入，人们逐渐看到了我国同发达 国家在商业上的差距，并对学习国外先进的商业管 理经验具有极大的热情。
超市服务礼仪培训 PPT
第一讲 服务及礼仪概述 第二讲 服务礼仪与职业素养 第三讲 超市服务人员个人形象塑造 第四讲 超市服务人员行为礼仪 第五讲 如何平息客户得不满
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务得概述
1、概念
服务就是指为她人做事,不以实物形式而以提供劳动 得形式满足她人某种特殊需要,并使她人从中受益得一种 有偿或无偿得活动。其所涉及得形式包括在顾客提供得 有形产品上所完成得活动,在顾客提供得无形产品上所完 成得活动,无形产品得交付,为顾客创造氛围等。
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2、坐姿 男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌 微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上
女士得基本坐姿:
可以两腿并 拢,两脚同时向左 放或向右放,两手 相叠后放在左腿或 右腿上。
也可以两腿 并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成
“V”字型, 膝与脚后跟尽量靠拢,两
脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或
交叉
错误得站立姿势
1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩 凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体
忌: 倚、靠、趴、 坐货架或商品
Occasion——场合原则 衣服要与场合协调
Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演得角色
4、超市着装得基本要求
上岗前按规定换好工装并戴好工 号牌,工号牌必须佩带在左上胸, 不得戴她人工牌上岗 员工工装保持干净平整,无破损 不掉扣 员工着装要规范,不得卷起衣袖 与裤脚,袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着得内衣,衬衣要束在 长裤、裙里面
第一讲 服务及礼仪概述 一、服务得概述
1、概念
服务就是指为她人做事,不以实物形式而以提供劳动 得形式满足她人某种特殊需要,并使她人从中受益得一种 有偿或无偿得活动。其所涉及得形式包括在顾客提供得 有形产品上所完成得活动,在顾客提供得无形产品上所完 成得活动,无形产品得交付,为顾客创造氛围等。
忌:
双手插口 袋、双手抱 臂。
2、坐姿 男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,下颌 微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、两脚平行,两手 分别放在双膝上
女士得基本坐姿:
可以两腿并 拢,两脚同时向左 放或向右放,两手 相叠后放在左腿或 右腿上。
也可以两腿 并拢,两脚交叉,置 于一侧,脚尖朝向 地面。
收腹,下 颌微收,双目平视,两脚成
“V”字型, 膝与脚后跟尽量靠拢,两
脚尖张开距离 为两拳,双手自然放下或
交叉
错误得站立姿势
1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩 凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体
忌: 倚、靠、趴、 坐货架或商品
Occasion——场合原则 衣服要与场合协调
Role——角色原则 衣着要符合自己所扮演得角色
4、超市着装得基本要求
上岗前按规定换好工装并戴好工 号牌,工号牌必须佩带在左上胸, 不得戴她人工牌上岗 员工工装保持干净平整,无破损 不掉扣 员工着装要规范,不得卷起衣袖 与裤脚,袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着得内衣,衬衣要束在 长裤、裙里面
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
满足顾客较全商品的需求； 满足顾客高标准服务的需求； 满足顾客舒适的购物环境的需求； 满足顾客送货上门服务的需求
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
连锁超市经营管理培训教材PPT(共 39张)
连锁超市经营管理
本节课程学习目的
通过学习商品陈列的基本原则与商 品陈列的方法，使学生了解商品陈列对 增加超市商品销售机会，提高卖场销售 业绩的作用。同时，掌握商品陈列的基 本原则和商品陈列方法的基本运用。
本节主要学习内容：
商品陈列的原则 商品陈列的方法
一、商品陈列的基本原则
分区定位原则 易见易取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则
4、盘式陈列法：
就是把非透明包装商品（例：整箱饮料、 啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除，以 显示商品包装的促销效果。
盘式陈列法是从整齐陈列法中演变出来 的，与整齐陈列法不同的是：盘式陈列法是 将纸箱上部切除，以盘状为单位整齐堆积上 去。
5、悬挂式陈列法：
将无立体感扁平或细长的商品悬挂在固 定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，即 悬挂式陈列。
例：糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五 金工具、头饰、袜子、电池、口香糖、帽子 墨镜等。
6、岛式陈列法：
在超市的进口处，中部或者通道顶 端有时不设置中央陈列货架，而配置特 殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为 岛式陈列法。
（1）常见的岛式陈列的用具主要有冰柜、平 台、大型货柜或网状货筐。
（2）陈列工具不宜太高，不能超过顾客的肩 部。 （3）陈列工具要安全、牢固。
4、先进先出原则：
指补充商品时，先把原有的商品取出 来，然后放入补充的新商品，再在该商品 前面陈列原有的商品。
适用范围：有保质期限的商品。如： 生鲜商品、食品、药品、电池、洗发水、 沐浴液、化妆品等。
5、关联性原则：
要把关联性商 品，陈列在通道的 两侧或陈列在同一 通道、同一方向、 同一侧的不同组货 架上。而不是陈列 在同一组双面货架 的两侧。
本节课程学习目的
通过学习商品陈列的基本原则与商 品陈列的方法，使学生了解商品陈列对 增加超市商品销售机会，提高卖场销售 业绩的作用。同时，掌握商品陈列的基 本原则和商品陈列方法的基本运用。
本节主要学习内容：
商品陈列的原则 商品陈列的方法
一、商品陈列的基本原则
分区定位原则 易见易取原则 满陈列原则 先进先出原则 关联性原则
4、盘式陈列法：
就是把非透明包装商品（例：整箱饮料、 啤酒、调味品等）的包装箱的上部切除，以 显示商品包装的促销效果。
盘式陈列法是从整齐陈列法中演变出来 的，与整齐陈列法不同的是：盘式陈列法是 将纸箱上部切除，以盘状为单位整齐堆积上 去。
5、悬挂式陈列法：
将无立体感扁平或细长的商品悬挂在固 定的或可以转动的装有挂钩的陈列架上，即 悬挂式陈列。
例：糖果、剃须刀、铅笔、玩具、小五 金工具、头饰、袜子、电池、口香糖、帽子 墨镜等。
6、岛式陈列法：
在超市的进口处，中部或者通道顶 端有时不设置中央陈列货架，而配置特 殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为 岛式陈列法。
（1）常见的岛式陈列的用具主要有冰柜、平 台、大型货柜或网状货筐。
（2）陈列工具不宜太高，不能超过顾客的肩 部。 （3）陈列工具要安全、牢固。
4、先进先出原则：
指补充商品时，先把原有的商品取出 来，然后放入补充的新商品，再在该商品 前面陈列原有的商品。
适用范围：有保质期限的商品。如： 生鲜商品、食品、药品、电池、洗发水、 沐浴液、化妆品等。
5、关联性原则：
要把关联性商 品，陈列在通道的 两侧或陈列在同一 通道、同一方向、 同一侧的不同组货 架上。而不是陈列 在同一组双面货架 的两侧。
超市顾客服务管理培训.pptx
共 同造成
第3页/共页
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
态度 五、服务
六、服务意识
第4页/共17页
顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
第5页/共17页
评判服务水平的唯一标准
唯一标准！ 顾客的感受是评判服务水平的
100-1=？
第6页/共17页
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
第7页/共17页
---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信
息 四、将有限的服务资源向他们倾斜
---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服 务
第13页/共17页
与内部顾客的关系
一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度
超市对客服务的主要内容
服务项目
关键点
一、迎宾服务
主动、热情、提供信息
二、商品促销
应用促销的基本技巧
三、收银服务
快、准、灵活应对
四、送货服务
及时、准确、注意细节
五、售后服务 跟进
事先说明、规范程序、协调
六、退、换货服务
事先说明、规范程序、协调
第8页/共17页
商场促销的基本技能
第3页/共页
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
态度 五、服务
六、服务意识
第4页/共17页
顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
第5页/共17页
评判服务水平的唯一标准
唯一标准！ 顾客的感受是评判服务水平的
100-1=？
第6页/共17页
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
第7页/共17页
---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信
息 四、将有限的服务资源向他们倾斜
---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服 务
第13页/共17页
与内部顾客的关系
一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度
超市对客服务的主要内容
服务项目
关键点
一、迎宾服务
主动、热情、提供信息
二、商品促销
应用促销的基本技巧
三、收银服务
快、准、灵活应对
四、送货服务
及时、准确、注意细节
五、售后服务 跟进
事先说明、规范程序、协调
六、退、换货服务
事先说明、规范程序、协调
第8页/共17页
商场促销的基本技能
连锁超市行业服务培训课件
失败案例反思
总结词
对失败的客户服务案例进行反思，可以及时发现服务中存在的问题，并采取措施加以改进。
详细描述
在连锁超市行业中，失败的客户服务案例可能包括员工对客户的要求反应不及时、对退换货政策解释 不清楚、无法有效解决客户投诉等。通过对这些案例进行反思，可以发现服务中存在的问题，并采取 针对性的改进措施，从而提高服务质量和客户满意度。
关注顾客体验
关注顾客的购物过程，确保他们感到方便 和满意。
商品陈列标准
整洁有序
商品陈列要整洁有序，保持货架干 净整洁。
突出重点
突出展示重点商品，放在显眼的位 置。
方便选购
商品陈列要方便顾客选购，分类明 确，易于寻找。
创新陈列
采用创新的陈列方式，吸引顾客的 注意力。
员工服务态度标准
友好礼貌
耐心倾听
制定改进计划
根据评估结果和反馈意见，制定针对连锁超市行 业服务培训的改进计划。
改进措施实施
按照改进计划，分阶段、分步骤地实施各项改进 措施。
监督与评估
对改进措施的实施情况进行监督和评估，确保改 进措施的有效性和实施效果。
06
相关法律法规与合规性
消费者权益保护法规
消费者权益保护法
确保消费者在购买商品或接受服务时，享有法律规定的基本权利，如公平交 易、商品真实信息披露、安全保障等。
中国连锁超市的发展起步较晚，但发展迅速，自20世纪90年代以来，经历了外资 进入、本土崛起、并购整合等阶段。
当前市场环境与竞争态势
消费升级：消费者对商品品质和 消费体验的要求不断提高。
竞争激烈：国内外品牌竞争激烈 ，价格战和差异化竞争成为主要 策略。
当前连锁超市市场呈现出以下特 点
商超服务礼仪培训课件
5% 4% 91%
不投诉仍继续光 临 投诉
不投诉但不再光 临
值得一提的是：通常我们会认为 忍气吞声的顾客是最好解决的顾 客；而事实上这种情形是最难处 理的。顾客把苦水往肚子里咽； 一定不会再来买东西了。她什么 也不说并不代表她不生气；这是 一种“无言的抗议”；我们千万不 能忽略了这类顾客的感受。
顾客抱怨是对商家的信任
题时；应如何处理？ 顾客突发疾病怎么办？
顾客购买心理分析
刺激
感觉——视觉、听觉、 嗅觉、味觉、肤觉
需求 需要
评价 意志、情绪、气质、性格
购买行为 意志
购买决策 学习、联想、能力
不同类型顾客的接待方法
顾客类型
购物特征
错误接待方法
正确接待方法
好像有点大
5、招呼顾 客或者与顾 客交谈时； 应注视对方； 眼神温和； 面带微笑。
6、即使顾客不 买任何东西； 也要保持一贯 亲切、热忱的 态度。
7、顾客可 能由于不如 意而发怒； 这时员工要 立即道歉并 解释。
很抱歉；阴雨天气 玉米粉有点潮湿
8、当顾客 提出意见时 要用自己的 语言再重复 一遍顾客的 话。
慎重型 挑来挑去、拿不定主意
急急忙忙地说：你 拿出两种以上商品；
想买什么呀？
以温和态度对比销售
反感型 挑剔型
不信任售货员的介绍
抱着同样反感或报 以笑相迎、以诚相待、
复态度
以事实服人
对商品比较挑剔：“这 个也不行、哪个也不行”
进行反驳
耐心听他讲
傲慢型
以上帝自居；无端的指 表现出明显的不愉 责和抱怨： “我是顾客” 快
处理顾客抱怨时的忍辱负重、曲意迎合、笑脸待客；是对一个人性格的 磨练和意志的考验；这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义。
超市员工服务培训课件
详细描述
在与顾客交流时，员工应使用尊重、友善的措辞和语气，避免使用任何不敬或冒犯性的语言。礼貌用语可以提升顾客的满意度，增强超市的形象。
礼貌用语，尊重顾客
有效沟通，解决顾客问题
总结词
有效沟通是解决顾客问题的关键，员工应积极与顾客沟通，寻找最佳解决方案。
详细描述
当顾客遇到问题时，员工应主动、积极地与顾客沟通，了解问题的具体情况，寻找最佳的解决方案。有效的沟通可以消除误解，提高顾客满意度。
热情友好，微笑服务
详细描述
总结词
总结词
倾听是理解顾客需求的关键，员工应耐心倾听，并及时回应顾客的需求。
详细描述
员工在与顾客沟通时，应保持耐心，认真倾听顾客的需求和意见。对于顾客提出的问题或需求，员工应及时、准确地回应，以满足顾客的期望。
耐心倾听，回应顾客需求
总结词
使用礼貌用语是尊重顾客的表现，员工应避免使用任何不敬或冒犯性的语言。
了解不同食品的储存条件，正确陈列食品，避免交叉污染和温度不符合要求等问题。
03
02
01
食品安全知识
超市员工应保持个人卫生，勤洗手，穿戴整洁的工作服和口罩。
个人卫生
定期清洁超市环境，包括货架、地面、收银台等区域，保持环境整洁卫生。
环境卫生
保持个人卫生与环境卫生
VS
超市员工应遵守安全操作规范，正确使用设备、搬运货物，避免发生意外事故。
对于需要退款的退换货，收银员应按照公司规定进行退款操作，确保退款金额准确无误。
收银员应留意退换货原因，对于质量问题或顾客误解导致的退换货，应及时上报处理。
收银员应耐心倾听顾客投诉与纠纷，理解顾客的诉求和问题所在。
倾听与理解
道歉与解释
灵活应对
在与顾客交流时，员工应使用尊重、友善的措辞和语气，避免使用任何不敬或冒犯性的语言。礼貌用语可以提升顾客的满意度，增强超市的形象。
礼貌用语，尊重顾客
有效沟通，解决顾客问题
总结词
有效沟通是解决顾客问题的关键，员工应积极与顾客沟通，寻找最佳解决方案。
详细描述
当顾客遇到问题时，员工应主动、积极地与顾客沟通，了解问题的具体情况，寻找最佳的解决方案。有效的沟通可以消除误解，提高顾客满意度。
热情友好，微笑服务
详细描述
总结词
总结词
倾听是理解顾客需求的关键，员工应耐心倾听，并及时回应顾客的需求。
详细描述
员工在与顾客沟通时，应保持耐心，认真倾听顾客的需求和意见。对于顾客提出的问题或需求，员工应及时、准确地回应，以满足顾客的期望。
耐心倾听，回应顾客需求
总结词
使用礼貌用语是尊重顾客的表现，员工应避免使用任何不敬或冒犯性的语言。
了解不同食品的储存条件，正确陈列食品，避免交叉污染和温度不符合要求等问题。
03
02
01
食品安全知识
超市员工应保持个人卫生，勤洗手，穿戴整洁的工作服和口罩。
个人卫生
定期清洁超市环境，包括货架、地面、收银台等区域，保持环境整洁卫生。
环境卫生
保持个人卫生与环境卫生
VS
超市员工应遵守安全操作规范，正确使用设备、搬运货物，避免发生意外事故。
对于需要退款的退换货，收银员应按照公司规定进行退款操作，确保退款金额准确无误。
收银员应留意退换货原因，对于质量问题或顾客误解导致的退换货，应及时上报处理。
收银员应耐心倾听顾客投诉与纠纷，理解顾客的诉求和问题所在。
倾听与理解
道歉与解释
灵活应对
2024版超市ppt培训全新
•超市行业现状及趋势分析•商品陈列与布局优化•营销策略及促销活动设计•供应链管理优化与库存管理目录•员工培训与团队建设方案•财务管理与风险防范国内外超市发展现状国内超市发展概况国际超市发展动态国际超市行业同样面临线上零售的挑战，但许多跨国超市通过多元化经营、精细化管理和创新营销策略保持了竞争优势。
消费者需求与购物行为变化消费者需求变化购物行为变化行业未来发展趋势预测线上线下融合未来超市行业将更加注重线上线下融合，通过数字化、智能化手段提升消费者购物体验。
社区化、便利化随着城市社区化进程的加速，社区便利店将成为超市行业的重要发展方向。
同时，提供便捷、快速的购物服务也是超市竞争的关键。
个性化、定制化为满足消费者个性化、定制化需求，超市将提供更多具有特色、创意的商品和服务。
绿色、环保随着环保意识的普及，绿色、环保将成为超市行业的重要发展趋势。
超市将提供更多环保商品和包装，同时推广绿色消费理念。
加强线上线下融合创新营销策略关注环保和社会责任提升服务质量超市经营策略调整建议按照商品属性分类突出重点商品保持货架整洁030201商品分类与陈列原则空间布局规划与调整合理利用空间营造购物氛围动态调整布局陈列技巧及实例展示关联陈列将相关联的商品放在一起，如将牛奶和麦片放在一起，方便顾客一站式购齐所需商品。
场景化陈列通过搭建具有生活气息的场景，如厨房、客厅等，将商品融入场景中，激发顾客的购买欲望。
季节性陈列根据季节变化调整商品陈列，如夏季突出清凉饮品、冬季突出火锅食材等。
提升顾客购物体验策略提供个性化服务优化购物流程针对不同顾客群体提供个性化服务，如为老年人提供购物指南、为孕妇提供休息区等。
强化售后服务分析客户需求通过市场调研、数据分析等方式，深入了解目标客户的需求、购买习惯及消费心理。
确定目标客户群体根据超市定位、商品种类及市场环境，明确目标客户群体，如家庭主妇、上班族、学生等。
制定针对性策略针对不同客户群体，制定相应的营销策略，如针对家庭主妇推出家庭装商品、针对上班族推出便捷食品等。
超市优质培训讲义(ppt 31页)
目
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
第5页,共13页Update:2003/08/03
补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
第11页,共13页Update:2003/08/03 补货作
11
业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
第12页,共13页Update:2003/08/03
补货作
12
业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
錄
• 一、課程教案…………………………………………………………2 • 二、補貨原則…………………………………………………………3 • 三、補貨種類介紹……………………………………………………3 • 四 、補貨步驟及技巧（請參見圖表rpsh-1 ）…………………….4 • 五、特殊狀況處理……………………………………………………6 • 六、補貨作業流程……………………………………………………7 • 七、補貨作業安全注意事項……………………………………….10 • 八、庫存單填寫原則……………………………………………。11 • 九、附件………………………………………………………………12 • 十、測驗試 題.………………………………………………………13
SOP No.052
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补货作业
5
流程
五、 特殊狀況處理：
1. 缺貨：
A. 查詢電腦：當排面陳列不足且庫存區無該商品時 a). 庫存：與實際數量不符，填寫商品數量更正單给单位干
部。 b). on order：缺貨無訂單時，請知會科长下單， c). 無論是庫存差異 \ 廠商缺貨或未下單者， 记得跟催到
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11
业流程
（一）库存单样张
（二）库存单的正确填写方式
SOP No.052
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补货作
12
业流程
測驗試題
店別： 課別： 姓名：
一、請簡述補貨作業流程？
二、如何填寫補貨單？
SOP No.052
第13页,共13页Update:2003/08/03
认识连锁超市培训课件(ppt 54张)
•（二）我国连锁超市的发展 背景： 进入20世纪80年代，我国经济稳步发展，随着 改革开放的不断深入，人们逐渐看到了我国同发达 国家在商业上的差距，并对学习国外先进的商业管 理经验具有极大的热情。
我国连锁超市的发展历程
兴起阶段 萎缩阶段 （1981-1985） （1985-1987）
1 4 停滞阶段 （1987-1991） 2 3 复苏阶段 （1991至今）
2.萎缩阶段（1985-1987）
• 劣势 产销一体化 （1）价格偏高。 规模化经营 （2）经营品种少。受包装、加工能力及货源供应的 限制。 （3）管理水平低。采用了新的营销方式，但管理水 平不能适应超级市场的需要。 • 随着1985年市场的逐渐开放，供应超级市场紧俏 商品的货源优势消失，超级市场大面积亏损。 • 此后，中国超级市场的发展走向低谷。
连锁超市
1.超级市场
•定义 超级市场（标准超市、食品超市），是采取自选销 售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品 为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。
1.超级市场
•特征 （1）选址在居民区、交通要道、商业区。 （2）商店营业面积在1000平方米左右。 （3）商品构成以购买频率高的商品为主。 （4）营业时间每天不低于11小时。 （5）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 （6）作为生活必需品的生鲜食品是主营商品。
一、生鲜市场调查的对象
•2.批发市场 批发市场是价格最低、最划算的供货中心，也是 体现农产品商品结构和商品价格指标的重要场所。
一、生鲜市场调查的对象
• 3.同业竞争对手（巩固民族企业） • 4.零售小贩（了解市场动脉）
二、生鲜市场调查的内容
1. 商品组合、质量、规格、包装方式与售价。 2. 广告与促销活动，如竞争对手的灯箱广告、促销品项、 价格与促销方式。 3. 商品贩卖的手法与陈列技巧。 4. 商品加工处理的方法及包装方式。 5. 市场需求动态，如季节变化趋势、新产品的上市等。 6. 服务人员（销售厂家）的态度、人员编制、分配管理情 形。 7. 顾客购买行为、客流分析及结账情况。 8. 软硬件及陈列设备道具。 9. 整体格局规划（布局与动线）。
我国连锁超市的发展历程
兴起阶段 萎缩阶段 （1981-1985） （1985-1987）
1 4 停滞阶段 （1987-1991） 2 3 复苏阶段 （1991至今）
2.萎缩阶段（1985-1987）
• 劣势 产销一体化 （1）价格偏高。 规模化经营 （2）经营品种少。受包装、加工能力及货源供应的 限制。 （3）管理水平低。采用了新的营销方式，但管理水 平不能适应超级市场的需要。 • 随着1985年市场的逐渐开放，供应超级市场紧俏 商品的货源优势消失，超级市场大面积亏损。 • 此后，中国超级市场的发展走向低谷。
连锁超市
1.超级市场
•定义 超级市场（标准超市、食品超市），是采取自选销 售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品 为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。
1.超级市场
•特征 （1）选址在居民区、交通要道、商业区。 （2）商店营业面积在1000平方米左右。 （3）商品构成以购买频率高的商品为主。 （4）营业时间每天不低于11小时。 （5）以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。 （6）作为生活必需品的生鲜食品是主营商品。
一、生鲜市场调查的对象
•2.批发市场 批发市场是价格最低、最划算的供货中心，也是 体现农产品商品结构和商品价格指标的重要场所。
一、生鲜市场调查的对象
• 3.同业竞争对手（巩固民族企业） • 4.零售小贩（了解市场动脉）
二、生鲜市场调查的内容
1. 商品组合、质量、规格、包装方式与售价。 2. 广告与促销活动，如竞争对手的灯箱广告、促销品项、 价格与促销方式。 3. 商品贩卖的手法与陈列技巧。 4. 商品加工处理的方法及包装方式。 5. 市场需求动态，如季节变化趋势、新产品的上市等。 6. 服务人员（销售厂家）的态度、人员编制、分配管理情 形。 7. 顾客购买行为、客流分析及结账情况。 8. 软硬件及陈列设备道具。 9. 整体格局规划（布局与动线）。
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连锁超市行业服务培训
21
提高服务能力
1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉
连锁超市行业服务培训
22
顾客需要什么？
提高服务能力
连锁超市行业服务培训
23
顾客需要什么
提高服务能力
1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
连锁超市行业服务培训
9
理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
连锁超市行业服务培训
10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
连锁超市行业服务培训
24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
连锁超市行业服务培训
25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品
连锁超市行业服务培训
26
顾客需要什么
提高服务能力
怎样理解顾客的肢体语言
当你与顾客交流时，注意观察以下信息
提示
连锁超市行业服务培训
4
理念
服务的特点
1.无形：抽象、无形
2.不一致：不标准、非常可变
3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，
还有顾客参与其中
4.无存货：标准是由顾客来掌握的。
连锁超市行业服务培训
5
服务的功效
商品、设备都差不多， 什么地方有差异？
理念
产生差异的主要手段
--与竞争对手的不同之处
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
连锁超市行业服务培训
14
理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态
(生鲜员工的仪表更突出鲜明)
2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）
不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作
连锁超市行业服务培训
8
理念
服务--通过商品的呈现
1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等） 2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找） 3.商品品质与价格（品质好、价格合理）
烂桃
烂香蕉 连锁超市行业服务培训
20
顾客满意—创造我们企业的文化
理念完毕
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
如果
那么
顾客的表情
面带微笑
你可以轻松的与顾客交谈
顾客的站姿
眉头紧锁 与你面对面站着，并有眼神交流 在寻找什么东西
提高顾客满意度(提高来客数/客单价）
连锁超市行业服务培训
6
理念
服务的呈现
通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷
---顾客进店后，就能感受到！
连锁超市行业服务培训
7
理念
服务-通过人的呈现
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
连锁超市行业服务培训
11
3.商品信息提供-商品介绍
理念
服务--环境的呈现
让顾客感知店铺对他们的帮助。
如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；
连锁超市行业服务培训
16
理念
服务水准：缺货、空台严重
连锁超市行业服务培训
17
服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱
连锁超市行业服务培训
18
服务水准：库房、后院乱七八糟
这么脏乱， 卖场商品 会干净？
连锁超市行业服务培训
19
服务水准：商品破烂、损坏
商品这么 破烂，
顾客怎么 满意？
肉冻在一起
烂大蒜
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
连锁超市行业服务培训
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
38-1
服务的理念和能力
连锁超市行业服务培训
2
理念
什么是服务?
服务--取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。
---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象
享受他人服务，也为他人服务
连锁超市行业服务培训
3
服务的心态
1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；
连锁超市行业服务培训
12
理念
服务--环境的呈现
3.商品信息推介-专业水准的推介
标出尺寸介绍 标出熟食的制作成分
标出功能说明
不仅仅标出价格，还标出连锁产超市品行业服成务培分训 或功能，帮助顾客理解
13
4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；
21
提高服务能力
1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉
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22
顾客需要什么？
提高服务能力
连锁超市行业服务培训
23
顾客需要什么
提高服务能力
1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
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9
理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
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10
1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
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24
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
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25
顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品
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26
顾客需要什么
提高服务能力
怎样理解顾客的肢体语言
当你与顾客交流时，注意观察以下信息
提示
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4
理念
服务的特点
1.无形：抽象、无形
2.不一致：不标准、非常可变
3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，
还有顾客参与其中
4.无存货：标准是由顾客来掌握的。
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5
服务的功效
商品、设备都差不多， 什么地方有差异？
理念
产生差异的主要手段
--与竞争对手的不同之处
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
连锁超市行业服务培训
14
理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态
(生鲜员工的仪表更突出鲜明)
2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）
不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作
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8
理念
服务--通过商品的呈现
1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等） 2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找） 3.商品品质与价格（品质好、价格合理）
烂桃
烂香蕉 连锁超市行业服务培训
20
顾客满意—创造我们企业的文化
理念完毕
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
如果
那么
顾客的表情
面带微笑
你可以轻松的与顾客交谈
顾客的站姿
眉头紧锁 与你面对面站着，并有眼神交流 在寻找什么东西
提高顾客满意度(提高来客数/客单价）
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6
理念
服务的呈现
通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷
---顾客进店后，就能感受到！
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7
理念
服务-通过人的呈现
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
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11
3.商品信息提供-商品介绍
理念
服务--环境的呈现
让顾客感知店铺对他们的帮助。
如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；
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16
理念
服务水准：缺货、空台严重
连锁超市行业服务培训
17
服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱
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18
服务水准：库房、后院乱七八糟
这么脏乱， 卖场商品 会干净？
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19
服务水准：商品破烂、损坏
商品这么 破烂，
顾客怎么 满意？
肉冻在一起
烂大蒜
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
连锁超市行业服务培训
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
38-1
服务的理念和能力
连锁超市行业服务培训
2
理念
什么是服务?
服务--取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。
---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象
享受他人服务，也为他人服务
连锁超市行业服务培训
3
服务的心态
1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；
连锁超市行业服务培训
12
理念
服务--环境的呈现
3.商品信息推介-专业水准的推介
标出尺寸介绍 标出熟食的制作成分
标出功能说明
不仅仅标出价格，还标出连锁产超市品行业服成务培分训 或功能，帮助顾客理解
13
4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；