服务意识态度

服务意识、服务态度和语言艺术

2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。

2014年5月12日毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。

2014年4月6日姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。

2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。

A 服务意识

一、服务意识的概念

服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。

二、为什么要有服务意识

1、没有服务就没有宾客

2、没有宾客就没有利润

3、没有利润公司就无法生存

4、服务表面是为宾客，实际是为自己

只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的

服务客户的基本功：

看：就是要学会观察

听：就是要学会倾听

说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点

笑：提倡微笑服务

动：讲究实际行动

三、应该具备的服务意识

1、宾客至上意识

宾客与公司的关系

➢宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线

➢宾客是公司的财源

➢公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司

➢宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会

➢宾客是公司的义务宣传员

宾客与员工的关系

➢我们的工作机会是宾客给的

➢我们的工资是宾客给的

➢我们为宾客服务，绝非对宾客施恩

➢我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”

➢宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务

2、服务质量意识

服务质量：

公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受

服务质量的重要性：

服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展

降落伞的真实故事————品质没有折扣

品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国

空军和降落伞制造商之间的真实故事。

在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。

3、员工从业服务意识

（1）服务角色意识

员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？

角色目标

提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意

智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题

平衡者兼顾宾客和公司双方利益

团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标

亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善

专业的操作者讲求品质

公关第一人营建宾客的忠诚感

愉快的合作者人际关系和谐、成功

乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行

（2）员工从业意识如何贯彻

进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。

分享——对顾客服务四项标准：

✓遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼

✓用友善、热情、礼貌的语气与客人说话

✓迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案

✓预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。

•如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。

•如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。

•要善始善终做好手头的每一件事

四、如何提升服务意识

1.摆正心态，克服心理障碍。

（1）为什么要我去侍候别人？

任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。

（2）为什么我要受客人的气？

客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。

把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人

天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感

2、服务发自内心

我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。

“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

3、拥有一颗感恩的心

学会感恩，懂得分享

若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。

急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前

五、提升服务意识需具备的意识

1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有

强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。

2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明

确“我们”是团队的重要组成部分。

3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。

4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。

5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须