辅导学校教育机构学管师CR入职培训解读

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3、服务技能:
? 看的功夫 – 善于把握对方的心态和想法。 ? 听的艺术 – 信息明确，重复确认，确保不出错。 ? 说的技巧 – 真诚耐心，语音话调语速，简洁专业文雅。 ? 笑的魅力 – 发自内心（开朗，体谅，心平气和） ? 动的内涵 – 站姿，坐姿，手势（文质彬彬）
? 学生管理轻松但不随便，严格但不严肃。 ? 家长管理礼貌但不卑微，主动但不肤浅。
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沟通
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沟通的重要性
客户服务人员每天将要70-80%的时间花费在 听、说、问和看等的沟通上。
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沟通的定义
将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应 效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
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“黄 金” 法 则
你需要别人怎样对你，你就怎 样对别人。
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“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他。
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听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。 他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想， 还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉， 他还要善于听出客户没有表达出来的意思 ——没说出来的需求、秘密需求。
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听的五个层次
同理心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装地听 忽视地听
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说的技巧
? 客户更在乎你怎么说，而不是你 说什么。
? 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%， 声音占 38% ，语言占 7%。
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声音的表现力
? 词汇是很小的一部分 ? 语调、音量、语速、重音 ? 38%的客户注重的是声音的表现力
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2、家长管理
?每周回访（评语、督导方案、教育教学服务质量家 校互动卡等等）
?学员成绩定期分析（喜报） ?家长会（明确目的） ?家长的额外要求（督促、检查、订餐等） ?投诉处理 ?家庭教育理念的影响（家长园地）
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以上是美国著名教育家保罗 .韦地博士花了 40 年时间，收集了 9万封学生所写的，“关于他们心 目中喜欢怎样的老师”的信，从中概括出作为好教 师的 12种素质。
作为好教师的 12种素质中礼仪教育是十分重要 的。一名优秀的教师必须具备良好的礼仪修养。
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你是一名优秀的老师吗？
1 ．友善的态度。
“他必须喜欢我们。要知道，我们一眼就能看出他喜欢 还是不喜欢教书。” 2 ．尊重每一个人。 “老师应对我们有礼貌。我们也是人。” 3 ．耐心。 “老师，请您耐心地听听我所提出的问题。在您听来也 许可笑，但只要您肯听我，我才能向您学习做人。”
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9 ．对个人的关注。
“老师只和好学生谈话,难道他不知道我也正在努力吗？” 10 ．伸缩性。 “老师，请您记得，不久之前您也是学生，您是否有时也会 忘带东西，在班上您是否样样第一？” 11 ．宽容。 “她装着不知道我的愚蠢，将来也是这样。” 12 ．有方法。 “忽然间，我能顺利完成我的作业了，我竟然没有察觉这是 因为她的指导。”
班主任入职培训
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一、班主任工作及角色
UPC循环系统的重要一员
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重要“桥梁建设者”——
学生与教师、学生与家长、教师与教育顾问、教师与家长
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二、班主任的专业要求
1、中小学教育的专业知识:
? 学科知识 ? 考试信息 ? 学校信息 ? 心理学的常识 ? 家庭教育
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2、良好的沟通能力:
?具备个人亲和力: 判断孩子特点。 ?语言表达能力：如何清晰流畅自然地传达意思。 ?善于倾听能力：把家长的话听仔细，听完整。 ?文字表达能力：给学生添加跟踪督导评语 ,督导方案等。
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4 ．兴趣的广泛。 “她带给我们学习以外的观点，并帮助我们去把所学到的知识 用于生活。” 5 ．良好的仪表。 “她衣着整洁，事事都安排的有条不紊。她长得并不漂亮，但 她非常自然。” 6 ．公正。 “老师，只要您保持公正，您对我尽量严格。表面上即使我反 对严格，但是我知道我需要您严格。” 7 ．幽默感。 “他讲话生动风趣，幽默活泼，听他说话简直是一种享受。” 8 ．良好的品性。 “我相信她与其他人一样会发脾气，不过我从未见过。”
Fra Baidu bibliotek
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三、班主任的日常工作
1、学生管理
? 接档管理----学生信息简表、UPC录入等等 ? 教学讨论会 ? 第一次上课（课前准备、课后反馈、钥匙、手册） ? 两次课后的家长会（主导） ? 课程跟踪服务（确认、加课、调课、请假、次数管理） ? 学习成绩定期收集分析（周考、月考、期中、期末） ? 陪读和精英俱乐部的预约 ? 学员心理辅导
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听的技巧
? 站在客户的立场去理解 ? 理解信息的内容 ? 理解客户的感情成分 ? 理解客户的隐含成分 ? 反复思考听到的信息 ? 勇于发问检查理解力 ? 增强记忆，做笔记
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? 我们需要不断的训练： ? 听的注意力 ? 听的理解力 ? 听的记忆力 ? 听的辨析力 ? 听的灵敏力
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注意你的措辞
? 用我代替你 ? 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） ? 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） ? 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外）
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