客户管理咨询工具箱
知小群系统使用手册说明书
知小群系统使用手册 V2.4.0.版本-2020/02/03修订人：阮诗琪、王慧目录知小群系统使用手册1一、系统介绍 51.1.系统概述 51.2.名词解释 5二、初始操作 52.1.安装知小群APP52.1.1. 插件下载安装流程图52.1.2.插件下载安装步骤72.1.3.插件版本更新说明122.2.备份数据13方法1：电脑端备份数据（建议）13方法2：手机端备份数据15三、系统操作 173.1.数据魔方 173.1.1.微信数据173.1.2.公众号数据223.2.微信管理25 3.2.1.微信消息25 3.2.2.群管理30 3.2.3.消息群发30 3.2.4.回复设置33 3.2.5.通讯录38 3.2.6.文件库39 3.2.7.朋友圈40 3.3.营销管理42 3.3.1.营销方案42 3.3.2.工具箱63 3.3.3.黑科技71 3.4.公众号管理82 3.4.1.客服消息84 3.4.2.消息群发87 3.4.3.粉丝列表92 3.4.4.公众号设置923.4.5.自动回复95 3.4.6. 智能营销98 3.4.7.渠道二维码99 3.5.系统管理110 3.5.1.微信列表110 3.5.2.黑名单112 3.5.3.设备信息113 3.5.4.渠道管理113 3.5.5.用户管理114 3.5.6.角色管理115 3.5.7.部门管理115 3.5.8.系统日志116 3.5.9.参数配置116一、系统介绍1.1.系统概述知小群系统是一个以针对微信社群流量运营效率再提高为目的工具系统。
1.2.名词解释字段 定义知小群APP 集成微信的知小群安卓端知小群后台 机器人 已绑定到系统内用户的微信号。
微信号已登录知小群app，并可以正常使用知小群任何功能，无需在线手动更改状态。
二、初始操作2.1.安装知小群APP2.1.1. 插件下载安装流程图步骤三：点击登录微信1)如果登录后，黑屏时长超过1分钟，请杀掉进程，重新打开V微信，即可回到插件安装进度页2)如果提示：微信版本过低等提示（如下图），点击【取消】并杀掉V微信，重新点击V 微信，即可回到插件安装进度页面。
精益管理工具箱Ver2.0
精益管理工具箱提供：开锐咨询﹒陈卫勇赵安书二零一五年五月八日目录一、精益管理工具箱分类 (1)二、部分精益管理工具使用要点概述 (4)三、部分精益管理工具介绍 (1)(一)发现问题工具 (1)1.精益改善地图 (1)2.八大浪费 (2)3.价值流分析 (6)(二)问题分析工具 (10)1.鱼骨图分析法 (10)2.群策群力 (11)3.VOC (12)4.优先矩阵 (13)5.SPC (14)6.柏拉图 (16)7.5WHY分析法 (17)(三)改善问题工具 (20)1.PDCA (20)2.ECRS分析法 (21)3.全员设备维护（TPM） (23)4.目视管理 (24)5.FMEA (27)6.突破改善周 (29)7.SMED (30)8.QC小组活动 (32)9.方针管理 (34)(四)组织保障工具 (37)1.5S管理 (37)2.企业内部训练（TWI） (40)3.一点课（OPL） (41)4.A3报告 (43)5.作业标准化 (47)6.合理化建议/提案改善 (49)一、精益管理工具箱分类在推行精益管理过程中,可以被使用的管理工具非常多，结合烟草商业的特点可以将精益工具箱从以下使用场景进行分类：123二、部分精益管理工具使用要点概述456三、部分精益管理工具介绍以下是烟草商业精益改善过程经常使用的部分工具介绍：(一)发现问题工具1.精益改善地图（1）定义：以横轴为业务流程细化，以纵轴为客户的价值和流程的浪费，在交叉格中，按照白、黄、红、黑四个层次，逐次标明客户价值点的重要程度和流程中浪费的严重程度越来越高。
（2）改善地图步骤：第一步，绘制横轴，将业务流程进一步梳理、细化为日常工作环节。
第二步，绘制纵轴，根据不同的流程，明确相应的客户价值点和浪费点。
第三步，在交叉格中，对不同日常工作环节中对应的客户价值点和浪费点进行评价，并以白、黄、红、黑的颜色进行标注，完成精益改善地图。
2.八大浪费（1）.定义八大浪费是指在精益管理过程被定义的与通常意义上浪费所不同的管理浪费类型。
HRBP的工具箱
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（1）BLM模型
通常情况下，差距是由战略的不协调造成的，例如战略制定四部分中一个或多 个不协调，或执行领导间不协调。
纪昭提出的（见图7—7），当初的灵 感来自赫茨伯格的双因素理论。狩猎模型研究的是用户需求和用户 满意度，在互联网产品界广受欢迎。HRBP一方面要洞察和挖掘业 务部门的需求，另一方面要向员工快速交付HR产品和服务，故该 模型对HRBP有指导意义。
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（2）狩猎模型
狩猎模型并不是直接用来测量用户满意度的方法，而是通过对用 户的不同需求进行区分，找出提高用户满意度的切入点。
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两类知识
（2）业务知识。HRBP是一个衔接业务的角色，通过数据化思维向业务传达 总部或者集团的业务战略、人才战略。HRBP要对业务知识有一定了解，具备 行业业务知识体系，包括了解业务特点、业务周期、业务运作模式等，形成对 业务的敏感度。HRBP要能够用业务语言来解决HR问题。HRBP的本质就是了 解业务发展方向和重点，从HR专业的角度为业务部门解决问题。HRBP作为战 略伙伴要有前瞻性，要在认知和判断的基础上及时发现新的业务战略机遇，并 通过人力资源方案提供战略支持。HRBP的专业水平要得到业务部门的认同和 行业的认同。
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三板斧
“三板斧”的典故相传源自程咬金，他在梦中遇到贵人，只学到三 招，这三招的说法很多，无非下劈、横抹、斜挑及击刺等关键动作， 简单实用，威力无比。三板斧的延伸含义是：解决问题的方法不需 要太多，把最简单的招式练到极致，每一招都是绝招。 HRBP的三板斧为感知、诊断、推动。
企业人力资源管理必备工具箱
人力资源工具宝库专业人力资源工作者的132项工具掌握以下企业管理公共理论和基础工具，这将成为你作为一个专业人力资源工作者的优势之一1 战略框架2 战略实施模型3 波特价值链分析4 战略管理过程5 洛克希德法6 组织变革的战略类型7 决策树8 基础统计技术9 蒙特卡罗模拟技术10 阿姆科公司事前测感技术11 希布纳的预测七原则12 组织决策的卡耐基模式13 阿尔布雷克特组织政治分析14 赋权分析矩阵15 马斯洛的人类需求五层次理论16 赫茨伯格的双因素理论17 奥德费ERG理论18 麦克利兰成就激励理论19 波特和劳勒的综合激励模型20 期权的六要素法21 弗鲁姆期望理论22 亚当斯公平理论23 斯金纳强化理论24 埃德温洛克目标设置理论25 股权陷阱规避法26 工作分析信息的种类27 工作分析的步骤28 因素比较法29 因素计点法30 分类法31 排序法32 问卷法33 访谈法34 工作日志法35 实践法36 结构化面试法37 丰田公司选拔计划38 岗位评价的权重系数确定法39 管理评价中心法40 内部选拔的方法41 外部选拔的方法42 员工的投入与收益分析法43 格兰丘纳斯的上下级关系理论44 效率\设备\岗位\比例定员法45 平衡记分法46 胜任特征模型47 明尼苏达多相个性测验48 艾森格人格测验49 卡特尔16种因素测验50 比奈—西蒙智力测验51 罗夏墨迹测验52 勒温的场论53 卡兹的组织寿命学说54 库克创造力曲线55 默里与摩根的主题统觉测验56 皮亚尔故事测验57 科尔伯格两难故事测验58 中松义郎的目标一致理论59 赫茨伯格工作丰富化模型60 比德返转原理61 冲击晋升模式分析62 蔓藤晋升模式分析63 旅行保险公司工作丰富模型64 TRW五合一65 阶层淘汰66 斯坦福压力管理67 Lawrences。
Kleimand的16项措施68 管理人员的开发规划69 通用的培训技术70 培训效果评价技术71 素质训练卡72 职务轮换法73 培训八步法74 企业学习环境塑造法75 培训评估信息收集法76 培训收益评价法77 薪酬水平与结构设计方法78 工资曲线\工资分级方法79 岗位工资设计方法80 职位归类法81 薪资调查法\薪金调查指标82 报酬策略与目标确定法83 百事公司员工福利分析84 绩效工资设计方法85 哈佛谈判项目规划86 亨登谈判策略87 奥斯本的头脑风暴法88 个人沟通的基本模式89 员工沟通技巧90 管理者沟通评估方法91 彼德斯的领导方法92 工作丰富化的步骤93 团队训练法94 团队沟通技术95 团队间冲突管理策略96 团队素质评估法97 高效团队领导模式98 有效团队特征分析99 冲突处理的方法100 德尔菲法、人力置换图101 趋势预测法（数学预测）102 竞争环境分析103 外部环境因素分析104 环境不确定因素处理105 管理人员判断法106 经验预测法（工作负荷）107 马尔可夫链模型108 常规管理法（档案数据分析）109 内部环境SWOT分析110 职业阶段的划分111 约翰﹒霍兰德的职业性向选择112 企业人力资本增值的途径113 计算机化信息系统工程114 埃德加﹒施恩职业锚的预测115 人生阶段的划分116 劳动争议处理的基本原则117 劳动争议解决的途径和方法118 劳动关系的法律特征119 劳动协商和谈判模式120 风险管理过程分析法121 假定情景演练法122 人力资源指标分析库123 人员访谈法124 组织生命周期125 组织气候分析126 技术与组织结构127 问卷调查法128 员工满意度调查129 现场观察法130 文件查阅法131 有效组织的7S要素模型132 策略经营单位—— The End –1、战略框架公司层战略框架公司层战略框架包括总战略框架和公司业务组合矩阵总战略稳定性稳定性战略（Stability strategy)特征是很少发生重大的变化，这种战略包括持续地向同类型的顾客提供同样的产品和服务，维持市场份额，并保持组织一贯的投资报酬率记录.判定一个组织是否在实行稳定性战略不是件容易的事。
工具箱、目视板、零件5S管理要求
工具箱、目视板、零件5S管理要求工具箱5S管理要求6S管理咨询公司总结：5S管理工作是企业的现场管理工作的基础，5S管理工作针对企业生产有着相应的应对措施，工具箱是企业员工每天都要接触的一项东西，所以做好工具箱的管理，就是5S管理工作的细节体现。
•表面清洁、无灰尘、无油污、无杂物•放置在定置范围内•摆放整齐，易取、易用、易于维修维护•物品与相关区域清单符合•设备完好，维修维护及时工具箱5S管理目视板5S管理要求看板管理是企业5S管理工作中的一种，目视板是看板管理工作中的一个小类别，所以做好目视板的管理也是做好5S管理工作的表现。
•目视板落实责任人•目视板定置或并放于规定位置目视板5S管理•部门及车间有目视板台帐•班组需有目视板•目视板表面整齐、整洁，无破损•目视板所有栏目，内容无空白•目视板牌面和信息及时更新零件5S管理要求5S管理工作改善了企业的生产现场，提升现场管理水平，提高了企业的形象。
在一个没有实施5S管理活动的企业中，可以看见各种零件随意丢放，员工在寻找时，既浪费了时间，有没有安全的保证。
5S管理工作是企业细节工作的完善，所以生产零件的管理，也是企业5S管理中的一项内容。
•零件需放在工位器具上•应拆包装上线的零件需拆包装上线•工位上的不合格件有明显标识•生产车间现场的不合格件在3日内及时处理零件5S管理工位器具5S管理要求企业的5S管理工作体现在企业的方方面面，5S管理工作是企业管理工作中的细节工作，开展好5S管理管理工作所以要从企业的各个细节中出发。
以下就是工位器具5S要求介绍，这也是企业5S推行工作的细节的一方面。
•工位器具上无灰尘、油污、垃圾等工位器具5S管理•工位器具上存放的零件与工位器具需吻合•现场有工位器具损坏需及时报修（或负责修理部门需及时给予修理）•工位器具上存放的零件数与工位器具设计存放零件数符合•工位器具上存放的零件按存放要求存放•工位器具摆放整齐。
家客装维服务规范
一、装维人员基本规范装维人员基本要求装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,遵守中国移动各项业务规程.2)具备良好的职业道德,诚实守信,全力落实对客户的承诺,不做误导性或夸大的产品介绍,自觉维护客户的权益.具备良好的团队精神,注意主动沟通、团结、协作.3)具备高度的责任心,吃苦耐劳,能够完成较为艰巨的任务.具备良好的沟通能力,说话条理清晰、主体明确、不抢话题,对于客户提出的问题,用客户容易理解的方式进行耐心解答.4)具备较强的保密意识,对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开.对于来自客户经营、网络等方面的询问,应遵从企业资料披露规定.5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念,将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准.6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象,仪容整洁大方,注意服务礼仪和用语,面对客户亲切友善,让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务.装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能,能独立操作执行装维业务,并能够通过移动公司组织的上岗认证工作.2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能,熟悉各类必需工具或仪表的使用方法,具备一定的设备调试、故障定位和处理能力.3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识,熟悉客户日常巡检规范和标准,了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施.装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一,即统一服务仪态,要求穿着规范统一,形象健康积极；统一器具仪表,要求器具仪表完备、可用；统一语言规范,要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语.仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯,指甲注意清理,保持口气清洁.2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘,不准剃光头,不准漂染或留怪异的发型.3)鞋袜：鞋面应保持清洁,不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋.4)服装：印有移动标准logo的统一制服及胸卡,服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装.图1-1 装维人员服装示例5)工具箱包：要求配置统一的工具箱包,便于携带、整洁,工具配备齐全,工具不应乱塞、暴露在外.6)其他仪容仪表：不得纹身如有不得外露,不得戴墨镜；不随地吐痰,因维护导致身上手上脏污时,不触摸客户及客户物品,握手时婉拒说明.7)上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰.二、装维人员现场服务过程和礼仪规范装维人员现场服务过程和礼仪装维人员应遵守上门实施标准十步法,具体为“上门之前需预约、入室之后需沟通、现场实施需谨慎、综合布线需规范、安全规范需遵守、实施完毕需认证、准确无误建档案、指导用户很关键、结束莫忘再提醒、清理现场显素质”.1.上门之前需预约1)维护人员接到家庭家庭宽带装拆移机或投诉故障处理任务后,应在规定时限内主动与客户预约上门服务.与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求,以用户提出的时间为优先,照顾用户的方便,并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容.2)维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间.3)维护人员在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少15分钟,若用户仍未回来,须与用户做好第二次预约,维护人员对第二次预约的,应优先处理.若与客户联系不上,可留下服务便利贴记录到访留言后方可离去,到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX地址XXX用户”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容,服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固.尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭家庭宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持服务便利贴2.入室之后需沟通维护人员到达用户处,应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,主动向客户提供业务施工确认单让用户监督整个服务过程,然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况.表 1-2 家客业务施工确认单备注：1、此表作为宽带业务开通依据； 2、此表一式叁份,用户一份、上门安装人员一份,宽带维护管理部门存档一份.装维人员在上门服务注意事项1)服务人员应遵纪守法,尊重地方风俗,严禁参与非法活动.2)服务人员上门服务时,应事先准备好“五个一”: 一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表.出发前检查必要的工具和备件,防止中途离场、反复上门打扰客户.到达客户所在地时,敲门动作要轻,敲门声音要适当.如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容.见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“四川移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是四川移动XX号服务人员,我叫,很高兴见到您”,得到允许后方能进入.3)出入房间的礼貌：无论房门是否关闭,要先轻轻敲门,听到应答再进入房间.进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴.进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会.而且要说：“对不起,打扰一下”.4)服务人员立姿要求：挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上.禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势,双腿叉开过大或双脚随意乱动.5)坐姿要求：坐姿要端正,不能在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚或跨在桌椅上.交谈时,不可身靠座位背部.离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐.若坐席不够,则站立一旁,不随意挪动他处椅凳,若客户愿意补充椅凳,则需同往自己搬椅凳,离席后需摆放回原处.行走要求：不堵塞电梯厅,先出后进,先客户后自己,不堵塞走道,靠右行走,行走时放轻脚步,严禁追逐、嘻笑打闹.6)与客户交谈要求：保持微笑,诚恳态度,认真倾听客户说话,严禁心不在焉、东张西望.有话让客户先说,非必要不打断客户说话.对己方工作意见,表述清晰.7)在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足；对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户.8)服务人员上门后,服务人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信,如确需打电话,需向客户示意歉意,并放低声音,简短通话.9)维护中服务人员态度应严谨,作业期间保持精神专注.在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西,不接受客户的馈赠物品. 10)不得对客户流露出不满或不耐烦情绪,不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户,不得与客户争执,情绪激化,有问题需心平气和的做好客户解释工作.遇到不可调解冲突必须退让,必要时报警解决,严禁打架斗殴.服务人员在工作中发生差错应及时纠正,当面主动向客户道歉,并诚恳接受客户批评.内部如有矛盾严禁在客户面前争吵.11)在客户面前,任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止.12)其它事项：不使用用户电话拨打收费电话,不喝用户饮料,不在用户家抽烟,不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品,不得接受用户的吃请和礼物,更不得利用工作之便向用户索要财物.入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”.三、装维安全施工要求第一条贯彻执行“安全第一,预防为主”的方针,加强代维工作安全管理,规范代维人员行为,确保代维工作中网络、设备、设施、车辆和人身安全.第二条具体规范要求1．代维人员必须掌握代维设备的性能与测试方法,热熔机、红光笔、光功率、巡线仪严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的代维工作.2．安全作业：代维人员的工作范围只局限于相应代维业务,当代维人员发现自已不熟悉的设备时,应积极请示,以免发生不策在工作过程中,代维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时,须经请示,在确认安全的情况下,方可继续工作.3．用电安全：严格遵守安全操作规程,并在必要时,使用适当的个人防护用具.不准带电作业,不准乱拉乱接电源,不得任意中断设备电源,不准在基站内使用电炉等电热器具,未经批准不得在机房内使用明火.4．防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全,防范于未然,消除一切火灾隐患.在林区或荒山上或有可燃物地区,禁止吸烟；因施工需要动用明火时,必须制定严密措施并备有消防设备. 5．行车安全：认真执行道路交通安全法,严格遵守交通法规,自觉谨慎驾驶,做到依法行驶、文明行驶、安全行驶.6．登高作业安全：高空作业必须严格按照高空作业操作规程执行,对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底,落实防护措施和个人防护用品.7. 夜间作业安全：夜间抢修的特殊性,首先要确保安全,如果不能确保安全的情况下,和用户沟通协调第二天处理.五、装机施工开通1、家客业务首次开通流程图图5-1 家客业务首次开通流程图2、装机施工环节图5-2 宽带业务现场开通流程图入户：宽带装机工单完成预约后流转至现场开通环节,装维人员在登门之前需要再次电话联系客户,就上门服务的预计到达时间进行告知和确认.上门前检查所有工具和施工材料齐全后,应在预约时间前5 至10分钟到达现场.若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解.敲开门后应先出示工作证并核对用户信息,得到用户许可后穿好鞋套入户施工.确定安装位置：入户后应首先咨询用户安装位置,并就走线路径与用户协商,按照用户要求确定设备安装位置和走线方式与路径.布线：确定安装位置后,应首先进行蝶型皮线光缆布线,城市小区场景,原则上建议楼道内水平部分由装维人员按需上门布放,入户方式原则上使用原入户管；农村场景,应采用自承式蝶型皮线光缆进行布线.蝶形光缆通过暗管、穿孔、空调洞等方式进入用户室内后,可根据用户的家庭装潢、用户需求等情况,将光缆布放到指定位置.室内穿孔时,应从内墙面向外墙面并倾斜10°进行钻孔；墙体穿孔处有盖板或套管等美化防护处理；须用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆,以防止光缆裂化;光缆穿越墙孔后,应采用封堵泥、硅胶等填充物封堵外墙面,以防雨水渗入或虫类爬入.对于装潢要求较高的用户可使用线槽方式在用户室内进行布线,对于装潢要求较低的用户可使用卡钉扣方式进行布线,用户原先暗管可利用的,则优先选择该方式.室内布线拐角处应使用弯角阳角或阴角保护,走线美观牢固.熔接：光纤与光纤的对接工艺有热熔.分线箱侧,热熔接位置、热缩管应收纳至箱内,固定在卡槽内或增加保护盒；箱体无漏水、漏电、固定良好、密封良好,门应锁牢；分光器及配线模块应固定牢固；尾纤走线美观、盘绕整齐、绑扎松紧适度.机打标签：熔接完成后需要在用户端和分光器端分别使用标签机机打并粘贴标签.标签反正面信息应准确表示该端口上联和下联信息.标识信息清晰,符合标签规范.终端数据激活：确定线路畅通后,需装维人员为光猫连接电脑/路由器并加电,向光猫录入鉴权码激活设备.设备激活后装维人员应帮助用户在PC端或用户路由器上将IP地址和DNS配置为自动获取.完成相关设置后在客户端进行拨号连接.业务测试：使用用户账户和密码成功拨号后,应使用挂测进行网速等测试.1业务测速注意事项现场演示与讲解,必要时请客户自己操作一次.现场清理：完成装机后,装维人员应检查线路布放是否规范,终端设备排放是否整齐,熔接点的盘线是否符合标准,标签是否规范,并对施工残留物进行彻底清扫.开通确认：离开现场前咨询用户对装机服务的满意程度,若用户不满意,应根据用户需求为用户改善至满意为止；若用户满意,需要请用户签署业务施工确认单,将装维工单流转至下一环节并离开装机现场.二落实现场服务礼仪1.服务用语：致电客户或上门服务时,对话开头必须有问候语和自我介绍,沟通全程耐心、细致,尊重客户需求.2.着装要求：工作期间,装维服务人员必须穿着工装,佩戴工牌,并在进门前主动出示自己的工牌.3.标准化动作1现场服务“五个一”：一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表.2装机挂测四要素：资源准确,3A信息同步,光衰正常高于-25dBM,速率达标.3照片上传要求：室外皮线布放路由照片、二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景照、光猫及机顶盒安装照、客户验收评价表照片共4个环节.1室外皮线布放路由照片主要为箱体出口处：必须有整个箱体及皮线路由方向（2）二级光分箱内用户侧线缆及标签照片近景：包含整个分光器,能识别装机工单209号码及端口信息（3）光猫及机顶盒安装照含布线和服务卡（4）客户验收评价表照片,若为线上营销工单,需由装维人员上门签订业务开通受理单,并上传该受理单照片4客户联系要求：涉及与客户沟通的预约、改期等环节必须通过掌上装维app呼出,系统有联系录音.沟通过程礼貌、耐心,要尊重客户意愿,以客户要求时间作为装维上门服务时间.二、从严装维服务管理一实行装维早会制度1.城区装维应分网格每日应到指定地点集合召开早会,由装维队长牵头检查成员着装、服务礼仪用品、工器具携带情况,强调学习移动公司装维规范,并交办当日重点工作.2.农村装维可酌情开展远程打卡方式,每日应到乡镇指定地点上传到岗工作照可参考使用钉钉等软件进行远程定位打卡.备注：装机完成后,要给客户做演示并且引导客户出现故障时请拨打服务卡上的电话,并引导客户10086回访时打分给10分,做好客户的引导工作避免客户对资费或网络质量不满意而对装维的不满意.装维履约率：附录一：服务便利贴温馨提醒尊敬的XXX地址XXX用户：我是四川移动家庭有线宽带维护人员XXX姓名,XXX到访时间到达后,因与您联系不上便于XXX离开时间离开,请您看到留言后与我联系,联系电话XXX,谢谢您的支持年月日。
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MSC系列软件介绍
基于有限元技术的 CAE 软件，无论在数量、规模上，还是应用范围上都处于主要 地位，作为 20 世纪中期兴起的技术手段，有限元技术随着计算机技术的迅猛发展，得 到了飞速发展和广泛的应用。
目前，CAE 软件主要应用于汽车、航空、航天、电子、土木工程、通用机械、兵器、 核能、医疗器械、铁道、石油和化工等行业。在国外，汽车行业是有限元软件的主要应 用行业，其所涉及的专业领域相当广泛，并且应用历史长、应用成熟度高。
2.1 MSC 公司介绍
MSC.Software Corporation 创建于 19863 年，总部设在美国洛杉矶，是享誉全球最 大的工程校验、有限元分析和计算机仿真预测应用软件(CAE，computer aided computer) 供 应 商 ， 其 最 早 最 著 名 的 产 品 是 大 型 通 用 结 构 有 限 元 分 析 软 件 MSC.Nastran 。 MSC.Nastran 软件始终作为美国联邦航空管理局(FAA)飞行器适航证领取的唯一验证软 件。
-3-
所有这些都是可以实现的。 VPD 建立在企业现有的投资基础上，包括设计和分析/仿真软件、计算机硬件、样
运营管理
华南理工大学 管理科学与工程系 侯先荣 9
运 营 管 理
第十六章 运营咨询与企业流程再造
Operations Consulting Tool Kit: Category 1
运营咨询工具箱 第1种 种
Problem Definition 问题定义 Issue trees 问题 点]树 问题[点 树 Customer surveys 顾客调查 Gap analysis 差距分析 Employee surveys 员工调查 Five forces model 五力模型
华南理工大学 管理科学与工程系 侯先荣 3
运 营 管 理
第十六章 运营咨询与企业流程再造
Operations Consulting & the 5 Ps
运营咨询 与 5 P
•
Plants 工厂（车间） 工厂（车间）
Adding and locating new plants 新厂的增设与选址 – Expanding, contracting, or refocusing facilities 设施的扩展、 设施的扩展、收缩或重新聚焦
华南理工大学 管理科学与工程系 侯先荣 8
•
Stages in Operations Consulting Process 运营咨询过程的阶段
1.
运 营 管 理
第十六章 运营咨询与企业流程再造
Sales & Development Proposal
开发项目（销售与提出项目建议） 开发项目（销售与提出项目建议） 2. Perform Problem Analysis 分析问题
◆ 语言要生动简练 ◆ 行文要尽量条款化 ◆ 注意排版面及修饰
网店运营实用工具软件应用_江苏理工学院2中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年
网店运营实用工具软件应用_江苏理工学院2中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年1.淘宝主图的长宽比例为?( )答案:1：12.以下哪个不是美图淘淘所具备的功能?( )答案:调整色相/饱和度3.淘宝助理通过（）文件的导入导出，可以实现自由的编辑库存宝贝、出售中宝贝、线上仓库中宝贝的商品信息。
答案:CSV4.通过淘宝助理的（）模块，可以不再填写这些常用的信息，省去您大量的时间。
答案:宝贝模板5.店铺的买家级别在哪里设置？( )答案:淘宝助理6.下面哪些是淘宝助理具有的功能？( )答案:批量下载宝贝7.千牛工作台的分流功能是指？( )答案:当店铺有大量客户咨询时，会均匀随机的分配到各个客服子账号中8.手机千牛与电脑版千牛的区别是？( )答案:操作界面不同9.如何用手机千牛接受官方推送的电商信息？（）答案:点击“头条”10.为订单选择物流公司是以下哪个岗位的职责？（）答案:审核人11.进货流程不包括以下哪一个步骤？（）答案:库存管理12.超级店长的主要功能不包括下列哪一项？( )答案:客服管理13.设置促销活动标签的作用不包括？（）答案:价格结算14.设置打折促销活动的步骤不包括？（）答案:包邮地区设置15.直通车的扣费原理是？( )答案:按照点击扣费(CPC)16.对于首页产品陈列，下列哪一项描述不正确的？（）答案:服装多使用挂拍进行图片展示17.A店铺今天通过搜索获得的UV为50，通过直通车获得UV为80，一共成交了13笔交易，那么（）。
答案:店铺今天的转化率为10%18.钻展是按照那种方式来计费的？（）答案:CPM19.商品描述中可以出现以下哪项内容?( )答案:厂家介绍20.以下哪些行为属于侵犯他人知识产权?( )答案:其他选项都是21.在Photoshop中，（ )是组成图像的最基本单位。
答案:像素（Pixel）22.在绘图工具中，通常“强度”和“曝光度”的默认值（即第一次安装软件，软件自定义的设置值）都是（）%，而“不透明度”和“流量”的默认值都为（）%。
咨询师的工作心得与思考
咨询师的工作心得与思考在成为一名咨询师的过程中，我不断积累了很多宝贵的经验。
在与不同的客户进行咨询过程中，我学到了很多关于人性、情绪和人际关系的东西。
我通过这篇文章想要与大家分享我作为一名咨询师的工作心得和思考。
一、倾听的重要性作为一名咨询师，倾听是一项至关重要的技能。
我发现，很多客户来找我咨询的时候，他们只是需要一个可以倾诉的人。
他们期待有人倾听他们的声音、分享他们的痛苦和困惑。
因此，我始终努力成为一个倾听者，同时在适当的时机给出建设性的反馈和建议。
二、建立并维护信任建立并维护与客户之间的信任关系是咨询师的一项重要任务。
只有在双方建立了信任的基础上，客户才会愿意敞开心扉，与我分享他们的烦恼和困惑。
为了建立信任，我始终保持真诚、尊重和保密。
我尽力创造一个安全的环境，让客户感到舒适和放心。
三、提问的艺术作为咨询师，提问是我工作中的一项重要技能。
通过提问，我可以帮助客户深入思考和探索他们内心的问题，并引导他们找到解决问题的方向。
在提问时，我注重问题的开放性和深入性，确保客户能够主动参与，并从中获得启发和思考。
四、情绪管理的重要性咨询师的工作经常涉及到与他人的情绪交流，因此情绪管理是非常重要的一项能力。
在面对客户的情绪表达时，我努力保持冷静和客观，不将自己的情绪干扰进去。
同时，我也意识到情绪的传递是双向的，因此我注重自己情绪的管理，保持积极向上的心态。
五、不断自我反思和学习咨询师的工作要求我不断自我反思和学习，以提高自己的专业水平。
每次与客户交流后，我都会反思自己的表现，思考是否有更好的方式和方法来帮助他们。
同时，我积极参加与咨询相关的培训和研讨会，不断学习新的理论和技巧，以丰富自己的咨询工具箱。
六、实践中的挑战咨询师的工作并不是一帆风顺的，我也面临着各种各样的挑战。
有时候，客户的问题复杂而棘手，我需要努力去理解和解决。
还有时候，我面临着自己情绪和疲劳的挑战，需要保持积极的工作状态。
但是，正是这些挑战和困难让我不断成长，并提高了我的咨询能力。
Coremail XT V3.0 管理使用手册
Coremail XT V2.1管理使用手册版权声明本文档版权归盈世信息科技（北京）有限公司所有，并保留一切权利。
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公司网站销售咨询热线800-830-7652技术支持热线800-830-5422A、文档修改记录版本修改日期修改人员修改记录XT2.1.5 2011-10-31 Hugo 文档创建XT2.1.6 2012-1-18 Vicky 文档更新XT2.1.7 2012-3-28 Vicky 文档更新B、文档审核记录版本审核日期审核人员审核记录XT2.1.6XT2.1.7目录1 前言 (1)2 使用说明 (1)2.1 管理员角色 (1)2.2 管理内容概述 (1)3 管理界面 (2)3.1 登录界面 (2)3.2 管理界面结构 (3)3.3 退出登录 (3)4 系统管理 (4)4.1 基本配置情况 (4)4.1.1 页面定制 (4)4.1.2 用户服务等级 (6)4.1.3 域名管理 (9)4.1.4 全局设定 (11)4.2 工具 (16)4.2.1 日志查看 (16)4.2.2 邮件备份 (19)4.2.3 海外转发设置 (22)4.3 统计 (23)4.3.1 邮件收发量 (23)4.3.2 邮件大小分布 (25)4.3.3 邮箱访问情况 (26)4.3.4 中转站上传/下载 (27)4.3.5 中转站文件大小分布 (28)4.3.6 中转站文件类型统计 (28)4.3.7 用户活跃度 (29)4.3.8 邮件加速效果 (31)4.3.9 用户增长统计 (31)4.3.10 4.3.10登录访问查询 (31)4.4 许可证 (31)5 组织管理 (32)5.1 新建组织 (32)5.2 管理组织 (33)5.3 组织排序 (34)5.4 组织搜索 (34)5.5 统计 (35)5.5.1 组织注册情况统计 (35)5.5.2 按邮箱数分段统计 (36)5.5.3 服务等级统计 (36)5.5.4 资源情况统计 (37)6 用户管理 (38)6.1 部门 (38)6.1.1 新建部门 (38)6.1.2 管理部门 (39)6.1.3 删除部门 (39)6.2 邮箱用户 (40)6.2.1 新建邮箱用户 (40)6.2.2 管理邮箱用户 (41)6.2.3 删除邮箱用户 (44)6.3 邮件列表 (45)6.3.1 邮件列表概述 (45)6.3.2 邮件列表管理 (46)6.4 联系人 (49)6.5 工具箱 (51)6.5.1 导出用户 (51)6.5.2 管理员管理 (51)6.5.3 发送通知信 (53)6.5.4 组织管理员通知信 (53)6.5.5 用户批量删除 (54)6.5.6 恢复已删除用户 (55)6.6 组织内排序 (55)6.7 搜索 (56)6.8 可选显示功能 (57)6.9 用户高级功能 (58)7 Webadmin FQA (61)7.1 管理员常用帮助 (61)7.1.1 系统默认提供哪些服务和管理界面？ (61)7.1.2 系统服务链接的命令？ (61)7.1.3 管理员忘记密码怎么办？ (62)7.1.4 为何不能发送邮件？ (62)7.1.5 为何不能接收邮件？ (63)7.1.6 为何不能从服务器上pop邮件下来？ (65)7.1.7 Webmail登录出错怎么办？ (65)7.1.8 管理界面无法正常登录，提示：“系统繁忙，请联系管理员”怎么办？ (66)7.1.9 为何系统收到很多垃圾邮件？ (66)7.1.10 如何识别疑似病毒的邮件？ (67)7.1.11 我收到退信了，可是看不懂里面的信息？ (67)7.2 系统管理 (69)7.2.1 如何添加域别名？ (69)7.2.2 什么是服务等级管理？ (69)7.2.3 为什么我新建好了一个服务等级之后，不能分配给用户使用呢？ (69)7.2.4 怎么样设置邮箱空间、收发附件大小？ (69)7.2.5 怎么样设置邮件只能在本站内收发？ (70)7.2.6 怎么样查看邮箱空间使用情况 (71)7.2.7 系统空间满的时候，可以删掉哪些文件？ (71)7.2.8 如何查询日志？ (71)7.2.9 如何导出邮件和备份邮件？ (73)7.2.10 Coremail退信，如何查日志？ (73)7.2.11 如何修改欢迎信？ (74)7.2.12 如何修改Webmail登录界面的LOGO？ (74)7.2.13 如何设置登录session超时时间？ (75)7.2.14 如何进行API访问？ (75)7.2.15 怎么样设置禁止用户在Webmail上传的附件类型 (75)7.2.16 我们购买了监控功能，但是怎么在管理界面没有找到呢？ (76)7.3 用户管理 (76)7.3.1 组织标识是用来做什么的？要怎么填呢？ (76)7.3.2 "停用"跟"锁定"状态有什么区别呢？对用户的影响是怎么样的？ (76)7.3.3 什么是外部联系人 (76)7.3.4 邮箱容量和网络硬盘容量的新增附加容量是什么？ (77)7.3.5 如何创建一个系统管理员并分配部分权限 (77)7.3.6 如何查看用户邮件信息和使用记录？ (78)7.3.7 如何批量删除用户 (79)7.3.8 如何批量导入和导出用户 (79)7.3.9 批量导入用户的CSV格式是怎么样的？ (80)7.3.10 如何向全站或部门群发邮件？ (82)7.3.11 我们改变一个用户所在的组织，要怎么操作？ (82)7.3.12 用户管理界面的"发送通知信"是能给全站的用户群发邮件吗？ (82)7.3.13 我给用户增加附加容量的时候，提示：附加容量超出限制，但是我的磁盘是有空间的？827.4 反垃圾管理 (83)7.4.1 如何创建一条发信人规则 (83)7.4.2 如何添加黑白名单？ (84)7.4.3 如何创建一条关键字规则 (84)7.4.4 “全局设置”中部分参数说明 (85)7.4.5 什么是邮件日志跟踪 (90)7.4.6 在邮件日志跟踪那里看到，每隔一段时间就会有ip127.0.0.1的发信记录，但是没有发件人也没有收件人，结果是：连接被中断。
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学习改变命运,知 识创造未来
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学习改变命运,知 识创造未来
2024年2月7日星期三
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2024年工商管理本科-市场信息学考试历年真题常考点试题3带答案
2024年工商管理本科-市场信息学考试历年真题常考点试题带答案卷I一.综合检测题(共100题)1.着重揭示事物的本质和特征，用非计量形式来描述各种事物变化特征的信息称为（）。
A.自然信息B.动态信息C.定性信息D.定量信息2.从管理角度来看，信息可以分为事务信息、管理信息和（）。
A.原始信息B.前馈信息C.战略信息D.计划信息3.操作系统的主要功能是（）。
A.优化用户程序B.进行文本格式转换C.管理计算机所有软、硬件资源D.把源程序转换为目标程序4.新系统的逻辑模型产生于系统开发的（）。
A.需求分析阶段B.系统设计阶段5.模块设计的主要活动包括（）。
A.输入/输出设计B.业务流程设计C.控制设计D.程序设计E.数据设计6.信息系统的结构是指信息系统内部各组成部分所构成的框架结构，主要包括（）。
A.“流水线”式结构B.“渐进”式结构C.“瀑布模型”式结构D.“工具箱”式结构E.“原型”式结构7.采集管理信息的第一步是（）。
A.分析有用的信息，确定它的数据特征B.按管理类型和管理要求对信息进行分类C.规范基础数据管理，理清信息流通渠道D.对所收集的信息进行整理，去除无用的、多余的信息8.企业中不同管理层次对信息的要求是不同的，底层管理活动对信息来源的要求主要来自（）。
A.企业外部B.市场C.企业内部D.政府9.下列选项中，属于文献信息源特点的是（）。
A.及时性B.直观性C.零散性D.系统性10.简述市场信息与市场信息资源的关系。
11.第四代计算机的主要部件是（）。
A.电子管B.晶体管12.简述决策者进行决策的过程。
13.系统分析结束时，系统分析员必须提交系统分析报告，其内容包括（）。
A.原系统调查和分析内容B.程序源代码C.新系统逻辑模型D.成本估算E.新系统数据处理方式的选择14.保持信息处于适合使用的状态称为（）。
A.信息收集B.信息加工C.信息存储D.信息维护15.下列不属于关系型数据库软件的是（）。
毕博-管理咨询工具方法—Performance Management Toolbox-chinese
绩效管理工具THE PERFORMANCE MANAGEMENT TOOLBOX制定并执行结构化与系统化的绩效管理体系是长期有效地管理员工的关键。
To effectively manage your team members on a long term basis, it is essential to implement a structured and systemised Performance Management system.这一结构化的体系使管理人员能够与员工一起分享自己的知识与经验，鼓励员工发展技能，达成其个人目标。
This structured system will enable the Manager to share his/her knowledge and experience with theirteam members, encouraging team members to develop their skills and achieve their personal goals.有效的绩效管理体系的优点在于：Some of the benefits of an effective performance managements system include:✍提供了一个学习与发展的系统程序Provides a systemised process for learning and development;✍使管理人员指导员工达成他们的目标Allows the manager to guide their team members towards his or her goals;✍在共同目标下，相互分享经验与观点The mutual sharing of experiences and opinions creates agreed-upon outcomes;✍创造一个团队间相互支持与鼓励的文化Creates a culture that inspires and supports team members;✍增加工作满意度、激励员工Increased job satisfaction and employee motivation;✍改善经理人员与员工间的工作关系Improved working relationship between manager and direct reports;✍提高员工工作效率More productive teams; and✍更加有效地运用公司资源More effective use of organizational resources.管理人员的一个主要任务就是扮演员工的“导师”。
工具摆放管理制度规定
工具摆放管理制度规定第一章总则第一条为了规范和管理公司内部工具的摆放和使用，提高工作效率，保护公司财产安全，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工在办公场所和生产车间等工作场所的工具摆放和管理。
第三条工具包括但不限于文具、办公设备、生产设备、仪器仪表、电子设备、工具箱等各类工具。
第四条公司将为每个部门和岗位配备必要的工具，部门负责人要根据实际需求合理分配并进行登记。
第五条员工在工作结束后应当将工具摆放到指定的位置，保持整洁和安全。
第六条严禁私自挪用公司工具，如有违反将受到相应的纪律处分。
第七条所有员工应当认真履行工具摆放管理制度，如有发现违规行为应当及时上报。
第二章工具摆放管理第八条各部门负责人应当制定具体的工具摆放管理方案，负责实施和监督。
第九条公司将根据相关工作议定每一类工具的摆放位置和数量，并通过部门负责人向员工进行通知。
第十条公司将在每个部门设立工具摆放专用区域，工具应当整齐摆放，方便员工取用。
第十一条在生产车间等特殊场所，公司将设置专门的工具柜和储物箱进行工具的管理。
第十二条在办公场所，员工应当将常用的文具等小型工具放置在抽屉或台面上，并保持整洁。
第十三条对于各类设备和仪器仪表，公司将指定专人进行管理和维护，确保设备的正常使用状态。
第十四条对于电子设备和重要仪器仪表，应当设置专门的存放位置，并配备相应的防护设备。
第十五条所有员工在使用工具后，应当立即进行清理和整理，并放回到指定位置。
第十六条员工在借用和归还工具时，应当填写借用登记表，归还时应当进行核实。
第三章工具使用管理第十七条公司将根据岗位和工作需要为员工配备必要的工具，员工应当严格按照规定使用。
第十八条员工应当爱护工具，合理使用，并严禁擅自更改或损坏工具。
第十九条对于易损耗的工具和办公用品，公司将定期进行补充和更换。
第二十条员工在使用工具时，应当注意安全和保护工具的完整性，如有异常应当立即上报。
第二十一条公司将配备专门的维修人员进行工具的定期检查和维护，员工应当积极配合。
人大商学院PTC馆藏书单
管理实践板块
专业知识及行业研究板块
打造facebook 面试高分策略 日本最了不起的公司：永续经营的闪光之魂 财务管理 非理性繁荣 财务成本管理 公司治理 财务成本管理 公司的力量 会计实务 执行如何完成任务的学问 会计 MBA教育再思考 会计 郎咸平说公司的秘密 公司战略与风险管理 海底捞你学不会 经济法 从不竞争 经济法（第二版） “1+1+1”战略 人力资源管理中的应用心理学 在中国做咨询 企业会计学 企业江湖 企业会计学 企业的未来 财务管理学 全球化品牌 财务管理学 全球化品牌 管理学原理 咨询的真相：从新华信到正略钧策（第二版） 人力资源管理 咨询的真相：从新华信到正略钧策（第二版） 人力资源管理 新的企业模式 管理经济学 孙子兵法与经理人统帅之道 管理经济学 正略钧策管理评论（第6辑） 市场营销学教程 正略钧策管理评论（第6辑） 市场营销学教程 正略钧策管理评论（第3辑） 组织行为学 正略钧策看人力资源管理 组织行为学 一炮走红的国家 投资银行，对冲基金和私募股权投资
一炮走红的国家 知點·咨點 房地产蓝皮书 慈善资本主义 探求社会企业家精神 社会部门中的企业家精神 信用治理：文化、流程与工具 那些有理想的人 激荡三十年 激荡三十年
国家信用评级新论 当前经济背景下的热点行业信用风险分析 金融危机冲击下的国家主权信用风险分析 问鼎房地产 创意心理学 社会保障精算理论与应用 俞敏洪管理日志 中国式管理 现代管理心理学 中国银行前瞻性研究（2009） 中国银行前瞻性研究（2010） 新工业革命 经济黑帮 金融危机下的重点行业分析 潜意识的力量 一线万金 社会保障学 兴农论 海底捞能捞多久
就业指导板块
小王子 穷人的商机
中国模式 影响你一生的修养 领导者的质量思维 周一清晨的领导课 新经理人的领导力 谁偷走了我的时间？ 责任胜于能力 语言的突破 倾听和让人倾听 做最出色的新员工 系统思考 水平思考法 研磨商业力 选对款式就时尚 找对色彩就美丽 缤纷海归 趋势交易法 谁说大象不能跳舞？ 复制惠普式员工 为什么 拖延心理学 焦虑情绪调节手册 秘密 第一次握手 给你offer 现在，发现你的职业优势
售后服务管理必备工具箱(场景版)
售后服务管理必备工具箱（场景版）在现代商业环境中，优质的售后服务已成为企业竞争的重要手段之一。
良好的售后服务不仅能够提升客户满意度，还能够为企业带来良好的口碑，从而吸引更多的潜在客户。
为了更好地管理售后服务，企业需要一套完善的售后服务管理工具箱。
本文将详细介绍售后服务管理必备工具箱，并提供一些实际场景下的应用建议。
一、售后服务管理工具箱概述售后服务管理工具箱主要包括以下几个方面：1.客户关系管理系统（CRM）CRM系统可以帮助企业全面了解客户的需求、投诉和建议，从而更好地为客户提供个性化的售后服务。
通过CRM系统，企业可以实时跟踪客户反馈，提高客户满意度。
2.呼叫中心系统呼叫中心系统是售后服务的重要渠道，可以实现客户咨询、投诉、建议的快速响应。
企业可以通过呼叫中心系统为客户提供7*24小时的服务，确保客户在任何时间都能得到满意的答复。
3.在线客服系统随着互联网的普及，越来越多的客户倾向于通过在线客服系统与企业进行沟通。
在线客服系统可以为企业提供实时、高效的客户服务，提高客户满意度。
4.知识库系统知识库系统是企业售后服务的重要支撑，可以帮助企业整理、存储和管理售后服务相关的知识。
通过知识库系统，企业可以为员工提供便捷的查询工具，提高售后服务效率。
5.工单管理系统工单管理系统可以帮助企业对售后服务流程进行规范化管理，确保售后服务质量。
通过工单管理系统，企业可以实时跟踪售后服务进度，提高客户满意度。
6.数据分析系统数据分析系统可以帮助企业对售后服务数据进行深入挖掘，从而发现潜在的问题和改进空间。
通过数据分析系统，企业可以持续优化售后服务策略，提升客户满意度。
二、实际场景下的应用建议1.客户投诉处理当客户投诉时，企业可以通过CRM系统快速了解客户的基本信息和历史投诉记录，为投诉处理提供有力支持。
同时，企业可以通过呼叫中心系统或在线客服系统与客户进行沟通，了解客户的具体需求和期望，为客户提供针对性的解决方案。