前厅服务标准

入住接待流程

目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度

1. 问候和招呼

1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人

2）客人距前台1.5米时，标准站姿

3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人

4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等”

2. 确认客人预订

1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？”

2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息

3）复述/核对预订信息

4）注意客人姓名和实际入住客人姓名

5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间

3. 填写《住宿登记单》

1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件”

2）仔细核对证件并确认真实有效

3）扫描/复印客人身份证

4）填写《住宿登记单》

5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》

6）请客人签名，确认房型、房价和天数

7）核对检查证件和登记项目

4. 酒店管理系统分配房间

1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务

2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配

3）及时输入房态信息，避免重复入住登记

4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住

5．制作房卡钥匙

1）用电子门锁系统制作钥匙

2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期

3）只为住宿登记的客人发放房卡

6. 预收押金

1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍）

2）询问客人支付方式

3）收取预收款或申请信用卡预授权

4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金

5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理

7. 递交住店资料

1）整理住店资料(①房卡和卡套、②预收款收据（白联）、③客人证件、④餐券和其他单据)

2）询问客人是否有贵重物品需要寄存，提供贵重物品寄存服务

3）双手递交客人：“先生/女士，这是您的房卡。”

9. 向客人道别

1）礼貌道别“您的房间在M楼，祝您入住愉快！”

2）同时指引电梯和房间方向

10. 整理入住登记信息

1）及时完整将酒店管理系统登记信息输入完整

2）按规定及时输入《公安部旅店信息登记系统》,完整输入客人登记信息，上传发送

3）将单据（①住宿登记单（绿联）、②预订单、③预授权凭证）放入客账单袋

4）对客人在入住时提出的相关要求及时记录和落实

开门服务流程

目的：给客人提供便利并保证客人的财产安全

1. 问候和招呼

1）问候客人

2）询问客人姓名和房号

2. 核对身份

1）请客人出示证件，如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期

2）核对证件是否与登记相符

3）不为非登记客人开门

4）总台必须严格核对身份，并填写《住店客人开门通知单》

3. 开门服务

1）前台填写《住店客人开门通知单》，并递交客人

2）前台通知客房服务员

3）客房收取开门通知单，为客人开门

4）礼貌道别

4. 保存《住店客人开门通知单》

1）前厅和客房各保存一份《住店客人开门单》

5. 其他

1）客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到总台登记

2）客房服务员在工作日报表上记录开门时间和房号

挂账操作流程

执行人：前台收银

1．确认客人身份

1）询问客人姓名和房间号码

2）请客人出示房卡核对

3）未办理入住登记的客人不能提供消费点挂账服务

4）其他收银点来电询问客人是否可以挂账，要核对房号与登记客人是否相符

2. 确认挂账额度

1）在酒店管理系统中，查询客人账户余额和权限，确认可否挂账 2）如客人的账面余额不足以支付挂账费用，应礼貌的告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金

3. 挂账服务

1）开具《杂项收入转账单》：日期、房号、姓名、项目和金额2）与客人确认挂账金额请客人签名：“先生/女士，您是某房间的客人，您的挂账金额是XX元，请签名”

3）前台员工及时输入酒店管理系统入账

4）前台收银必须确保将收到的《杂项收入转账单》第一时间输入酒店管理系统

4. 《杂项收费单》存档

1）每班根据红联交审计人员夜审，封包次日进财务

2）绿联每笔账目完成放进客账袋，以备查询

3）如果入账项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供

复印件

客人留言操作流程

执行人：前台接待、收银

目的：使客人能及时、准确的接受到讯息

1. 准备

1）前台必备《宾客留言单》和笔

2）当即在电脑中查询核对客人的姓名与房号或预订信息

3）可为未入住的有预订的客人留言，不为已离店客人留言

2. 记录

1）在交接本上记录留言内容：来访者姓名、联系电话、留言内容并让来访者签名

2）记录客人的姓名、房间号

3）切记不可将客人的房间号等信息告诉来电来访者

3. 重复

1）与客人核对留言姓名、电话等关键事项

2）重复客人的留言内容

4. 填写

1）准确填写《宾客留言单》放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名

5. 递交

1）10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间

2）进入房间遵守进房程序

3）《宾客留言单》摆放在写字台面中央，对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间，确保留言单全部进入房间

4）对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪

6. 未到店客人留言