沟通的六个步骤

前言【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：◇第一个步骤是事前准备。

◇第二个步骤是确认需求。

确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。

◇第三个步骤是阐述观点。

即如何发送你的信息，表达你的信息。

◇第四个步骤是处理异议。

沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

◇第五个步骤是达成协议。

就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。

◇第六个步骤是共同实施。

【自检】请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?________________________________________________________________________________________________________________________________________步骤一事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。

我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前准备这样一些内容：1.设立沟通的目标这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。

2.制定计划有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。

3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行ＳＷＯＴ分析就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。

那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。

完成这个步骤一定要注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。

【自检】步骤二确认需求确认需求的三个步骤：第一步是提问。

第二步是积极聆听。

要设身处地的去听，用心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是及时确认。

当你没有听清楚、没有理解对方的是什么。

如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。

要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过提问来达到。

沟通过程中有三种行为：说、听、问。

提问是非常重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。

在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。

现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。

1.【自检】请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题：“开放式”问题：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封闭式”问题：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你认为开放式问题同封闭式问题的区别是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【参考答案】开放式的问题和封闭式的问题的区别主要是：封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。

开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。

由于平时我们在提问的过程中没有注意到开放式和封闭式问题的区别，往往会造成收集的信息不全面或者浪费了很多的时间。

举几个简单的例子来说明这两种问题的不同之处。

◇封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。

◇开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告诉你非常多的信息，会议从几点开始到几点，最后形成了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。

可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。

在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人交流，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加准确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。

【举例】你向航空公司订一张去上海的机票。

◇开放式：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。

◇封闭式：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，“6点的吗”？也没有，你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点40分、5点15分、5点45分的航班。

”所以，我们注意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。

【忠告】大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。

2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧(1)开放式和封闭式的问题的优劣势：①封闭式问题的优点和劣势：封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。

劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。

还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。

②开放式问题的优点和劣势：优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。

劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。

一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。

(2)在沟通中，通常是一开始沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在开始谈话的时候问一个开放式的问题；当发现话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张时，可问开放式的问题，使气氛轻松。

在我们与别人沟通中，经常会听到一个非常简单的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么的时候，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清楚自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有一定的偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会说为什么。

实际上他需要的就是让你再详细地介绍一下刚才说的内容。

几个不利于收集信息的问题◇少说为什么。

在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。

比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。

实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要注意，我们尽量要避免问过多的为什么。

◇少问带有引导性的问题。

难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。

◇多重问题。

就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。

这种问题也不利于收集信息。

【自检】3.积极聆听技巧请你判断下面这些情况是不是积极聆听：◇当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。

◇一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。

我们说聆听是为了理解而不是评论。

一边听一边做和聆听无关的一些事情，这都不是设身处地的聆听。

当你处于这种状况的时候，就不可能听到准确的信息。

当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的聆听。

那么，积极聆听的技巧有哪些呢？下面介绍几种◇倾听回应。

就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。

比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。

在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。

◇提示问题。

就是当你没有听清的时候，要及时去提问；◇重复内容。

在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。

◇归纳总结。

在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。

◇表达感受。

在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。

聆听不是一种被动而是一种积极的行为，它不仅能够帮你收集到更多更准确的信息，同时它能够鼓励和引导对方更好地去表达。

【案例分析】吴威向一位客户销售家具，交易过程十分顺利。

当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。

吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的家具突然放弃了。

第二天早上9点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。