广州某民营医院拓展的影响原因及策略

广州某民营医院拓展的影响原因及策略

[摘要]:通过对广州***民营医院住院部2006年消费者满意度调查数据及客户服务中心2006年所接待的投诉进行汇总分析，从中找出影响其发展的因素,从而提出促进该医院发展的有关建议，为我国民营医院发展提供参考意见.

[关键词]民营医院；发展;对策研究

近年来，在市场经济蓬勃发展的大环境下，随着卫生改革的进一步深化,民营医疗机构逐步进入了医疗市场。民营医院的崛起,一方面为医疗市场引入了新的竞争对手,打破了几十年来的公立医院对医疗市场垄断的格局,推动公立医院内部改革不断深化;另一方面促进了医疗资源的优化配置和有效利用,为群众提供了不同层次的医疗需求。但是民营医院发展到现在，也存在着不少问题。随着医疗体制改革的不断深入，医院正在从过去的纯福利事业向现代市场经营盈利与福利共存的模式转变。民营医院在发展过程中遇到了许多制约因素。例如：医患关系的恶化，医护人员（特别是民营医院的医护人员）被妖魔化；医院经营目标到底是救死扶伤还是为“人民币”服务等等。本文通过对广州***民营医院住院部消费者满意度调查及客户服务中心接待的投诉进行分析，从而对民营医院的健康发展进行一些有益的探讨。

一、研究对象与方法

（一）对象

以广州***民营医院2006年住院部消费者满意度调查数据和客户服务中心2006年所接待的投诉为研究对象。医院2006年度共收回住院部满意度调查表4769份，问卷有效率98％；客户服务中心共接待投诉333例，有效投诉315例，有效率达到95％。其中如按投诉原因分类，有些投诉则包含几个原因，所以按投诉原因分类的案例总数是338例。

（二）方法

1.问卷调查法：医院将住院满意度调查表放在每层楼的护士站柜台上，病人及其亲人可以随机填写。调查表包括以下内容：住院指引、主诊医生、知情同意、护理人员的操作技术、护士的服务及告知、住院费用、医技检查部门的工作、健康俱乐部活动安排、保安的工作、清洁人员的工作、护理员的工作、本次住院的

总体效果。很满意8～10分，满意6～8分，一般5～6分，不满意3～5分，很不满意0～3分。

2.数据分析法：对医院回收的2006年满意度调查表用MicrosoftExcel进行统计分析。

3.案例分析法：对客户服务中心2006年所接待的投诉案例用MicrosoftExcel进行汇总归纳分析。

二、结果与分析

(一)医院2006年住院部满意度调查数据的分析（见表1）

表1广州市***民营医院2006年度住院部月人均满意度

月份123456789101112

调查内容

住院指引8.69.18.99.19.19.19.38.19.29.69.39.4

主诊医生8.79.59.69.69.59.59.58.49.59.89.79.7

知情同意8.59.09.09.09.09.19.18.09.29.69.39.2

护理人员的操作技术8.69.29.39.59.39.59.48.49.59.79.59.5

护士的服务及告知7.79.39.49.69.69.59.58.49.59.79.69.6

住院费用6.77.07.07.37.57.47.46.57.78.67.77.7

医技检查部门的工作7.68.18.58.58.38.48.57.78.79.58.68.7

健康俱乐部活动安排5.96.56.77.17.47.17.36.47.59.17.37.2

保安的工作7.98.08.18.58.58.58.87.68.89.58.78.8

清洁人员的工作8.28.98.88.59.29.09.08.29.29.59.19.2

护理员的工作8.49.19.29.29.19.19.18.39.39.79.39.2

本次住院的总体效果8.38.88.78.98.98.98.87.89.09.78.99.0

在2006年初，病人对于医院的整体服务都不是很满意，病人对医院总体服务的满意值最高仅仅达到8.3。其中健康俱乐部活动的安排满意值最低，只有5.9；其次是住院费用，只有6.7；病人在对主诊医生和住院指引很满意，前者满意值达到8.7，后者达到8.6。到2006年底，在医院经过改进服务后，病人对医院的服务满意有比较高的提高，住院的总体效果满意值达到9.0。其中健康俱乐部的工作满意程度改进不少，从年初的5.9提升到7.0以上，这说明医院对于这一块

的工作采取了改进措施，改善了服务，令病人在治疗之余有更多的娱乐；住院指引、主诊医生、知情同意等工作经过改进后，病人都很满意，到了年底，满意值都达到了9.0以上；病人对于住院费用的满意则没有明显的改变，从年初的6.7到年底的7.7，虽然有所提高，但始终徘徊在7.5左右，相对于其他服务，病人对于住院费用仍是很不满意，医院在这一块应该进一步改善工作。

(二)医院客户服务中心2006年度接待投诉的分析（见表2、表3）

表2投诉对象分析表

投诉对象数量所占百分比（％）

投诉医生13643

投诉护士3110

投诉行政后勤4916

投诉收费5618

其它4314

总结315100

表3投诉原因分析表

投诉原因数量所占百分比（％）

医患沟通9729

服务态度4614

医务人员失误6519

医保报销7422

其它5617

6总结338100

按投诉对象分类，其中投诉医生共136例，占43％，排第一名，投诉收费56例，占18%排第二名；按投诉原因分类，其中医患沟通97例，占29％，排第一名，医保报销74例，占22％，排第二名。客户服务中心接待的投诉大多数是门诊病人对于医院的不满所致。由此可知：该医院门诊医生素质仍需要进一步提高，服务态度仍需要进一步加强；对于收费人员的素质仍需要进一步提高，收费制度仍需要进一步改善，做到阳光收费，使病人对于自己的消费没有怀疑。

病人对于住院费用的满意度比较低与及门诊病人对于收费的投诉比较多证