零售学10服务管理PPT课件
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◆ 商店定位及经营策略-百货的送货和便利店的价格
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的 培训服务 ◆ 服务的成本和效果
不同消费者不同
思考:无理由退货服务是否有市场可言？
25
第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 差异性 ◆ 易消失性
26
1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务-硬件设备所带来的服务 ◆ 软服务-无形的服务
34
（三）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。 快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。” 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
送快递的僵住……
买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”
快递公司员工：“……那验吧…”
3
你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
5-10分 2分 10分
理想服务 容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
40
时间紧 迫范围
1、不同的顾客具有不同的容忍域 一些顾客的容忍域较窄，使得
服务商提供服务的范围也较窄， 而其他顾客允许一项宽松范围 的服务。
2、不同的服务维度导致不同的容 忍域 Zones of Tolerance for Different Service Dimensions
35
36
这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
38
顾客相容性 一般来说，接受服务时其 他顾客的存在、行为、相容 性对任何既定顾客的满意和 不满意都有强烈的影响。
39
第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
第十章 服务管理
1
思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
2
快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。” 买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？” 快递公司员工：“我们公司的规定。”
速度
买家：“不验货我不能签收。” 快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
4
本章主要内容
1
服务的重要性
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4 http://6.cn/watch/11092442.html
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
6,000 元 人 民
15
16
17
18
19
隆胸和隆鼻等整容所带来的风险
20
21
22
23
24
思考： 什么是服务？
便利
37
http://v.ku6.com/show/7UP9yYn4RQnjO15H.html 三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。-新
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 形成顾客满意，培养顾客忠诚。-旧
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各 类问题）
33
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
服务定价的困难。
ห้องสมุดไป่ตู้
27
2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
28
3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
29
30
31
4、差异性
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
32
表10-1
Alan Dutka对服务的解释
普通邮递 与快递
41
二、服务设计的主要内容
1．服务项目的设计-根据目标期望设计 服务内容，如家电送货服务
2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
42
熊猫 慢递
一年为20元，两年为25元，每增加一年，费用增加5元 43
三、服务设计应考虑的要素
◆ 竞争对手的服务水平
◆ 经营的商品特点-不同商品伴随的服务不同，如技术商品的 培训服务 ◆ 服务的成本和效果
不同消费者不同
思考:无理由退货服务是否有市场可言？
25
第一节 服务的重要性
一、服务及其特性
顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨 在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
服务具有以下特点： ◆ 无形性 ◆ 不可分割性 ◆ 差异性 ◆ 易消失性
26
1、无形性
如：看电影！
带来的营销问题：展示和沟通服务过程中存在困难； 主观感知难于对服务质量的控制和管理；
（二）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务-硬件设备所带来的服务 ◆ 软服务-无形的服务
34
（三）核心服务、便利服务、支持性服务
1、核心服务：一项服务中基础或最重要的部分。如航空 2、便利性服务：使核心服务得以顺利地被顾客所消费的 一些配套服务。机场、提速等等 3、支持性服务：附加服务，增加服务的价值，将本企业的 服务与竞争对手的服务区分开来。
安全
想了一想，拿过单子来签了字，转过身折了折放进了裤兜。 快递公司员工：“那个单子是要存档的，签好了给我。” 买家：“不验货不能给你单子，我们家的规定。”
送快递的僵住……
买家：“要不你走吧，你就说我拒收。”
快递公司员工：“……那验吧…”
3
你为什么喜欢去淘宝购物？
1、便利 2、服务态度好 3、7天的无理由退货
5-10分 2分 10分
理想服务 容忍区域
适当服务
顾客的两个服务期望水平
40
时间紧 迫范围
1、不同的顾客具有不同的容忍域 一些顾客的容忍域较窄，使得
服务商提供服务的范围也较窄， 而其他顾客允许一项宽松范围 的服务。
2、不同的服务维度导致不同的容 忍域 Zones of Tolerance for Different Service Dimensions
35
36
这座看起来好像是正在行进中的帆船形象 的酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个 帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高，由著名的英国设计师W.S. Atkins设计。 酒店采用双层膜结构建筑形式，造型轻盈、 飘逸，具有很强的膜结构特点及现代风格。 它拥有202套复式客房、200米高的可以俯 瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯塔酒店之 后，你才能体会到真正意义的“金碧辉 煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华 的780平方米的总统套房更是华丽非凡， 在第25层，家具是镀金的，设有一个电影 院、两间卧室、两间起居室、一个餐厅， 出入有专用电梯。客房面积从170平方米 到780平方米不等。七星级酒店房价肯定 不菲，最低也要900美元，总统套房则要 1.8万美元。这家酒店拥有8辆宝马和2辆劳 斯莱斯，专供住店旅客直接往返机场，也 可从旅馆28层专设的机场坐直升机，花15 分钟空中俯瞰迪拜美景。客人如果想在海 鲜餐厅中就餐的话，他们将被潜水艇送到 餐厅，这样他们就餐前可以欣赏到海底奇
38
顾客相容性 一般来说，接受服务时其 他顾客的存在、行为、相容 性对任何既定顾客的满意和 不满意都有强烈的影响。
39
第二节 零售服务设计
一、期望服务与容忍区域
理想服务是顾客想得到的服务水平－－希望的绩效水平。 适当服务是顾客可接受服务绩效的最低水平，同时反映了消费 者相信其在服务体验的基础上可得到的服务水平。
第十章 服务管理
1
思考： 你是否有对快递公司不满过？ 引起不满的地方主要在哪里？
2
快递公司
快递公司员工：“你好，你的货到了，在这签个字。” 买家：“我先看看货。”
快递公司员工：“不签收不能验货。” 买家：“为什么？” 快递公司员工：“我们公司的规定。”
速度
买家：“不验货我不能签收。” 快递公司员工：“好，那我走了，算你拒收。” 买家：“等等！”
4
本章主要内容
1
服务的重要性
2
零售服务设计
3
服务质量的改进
4 http://6.cn/watch/11092442.html
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10
11
12
13
14
6,000 元 人 民
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16
17
18
19
隆胸和隆鼻等整容所带来的风险
20
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思考： 什么是服务？
便利
37
http://v.ku6.com/show/7UP9yYn4RQnjO15H.html 三、顾客服务的作用
◆ 良好的服务对企业的盈利性有着积极的影响作用。
◆ 良好的服务能够帮助企业通过进取性的市场营销吸引 更多更好的顾客。-新
◆ 良好的服务能起到防御性营销作用，留住现有顾客， 形成顾客满意，培养顾客忠诚。-旧
S sincerity 真诚（为顾客提供真诚、有礼貌的服务）
E empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务）
R reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服 务）
V value价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值）
I interaction互动（具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应）
C completeness竭尽全力（竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务）
E empowerment授权（给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各 类问题）
33
二、零售服务类型
（一）按顾客购物过程划分，零售服务可以分为
◆ 售前服务-树立形象、传递信息 ◆ 售中服务-促进购买决策 ◆ 售后服务-增加附加价值，获得满意
服务定价的困难。
ห้องสมุดไป่ตู้
27
2、生产与消费同步性
如：理发、看牙、 手术！
28
3、易逝性
如：旅店客房、航班 座位、高铁座位！
29
30
31
4、差异性
如：服务人员在不同时间地 点的服务质量不同！
带来的营销问题：实现服务生产的标准化和 质量控制不是易事，如理发
32
表10-1
Alan Dutka对服务的解释
普通邮递 与快递
41
二、服务设计的主要内容
1．服务项目的设计-根据目标期望设计 服务内容，如家电送货服务
2．服务质量水平的设计-标准如何， 依据商店定位和顾客档次
3．服务价格的设计-服务成 本不同客户不同
42
熊猫 慢递
一年为20元，两年为25元，每增加一年，费用增加5元 43
三、服务设计应考虑的要素