导游人员的带团技能培训.pptx
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第七章 导游带团活动技能
核实计划。 2.宾馆接送
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
按照先高星级后低星级接旅游者、先低星级后高星级送 旅游者的原则，避免旅游者之间产生心理障碍。 3.严格执行计划 按照旅游团的接待标准提供规范化的服务,协调旅游者的不 同意见,不能擅自减少旅游景点和缩短景点的游览时间，不 能随意增收费用。 4.送站
做好各项提醒，完成分批送站工作。
和体会，真正做到导和游、观赏和休息相结合。
•
二、先后有序 （一）先远后近 （二）先高后低 （三）渐入佳境 （四）不走回头路
三、错落有致
（一）不同旅游景观有机结合
（二）不同活动内容有机结合
…
日期
行程
住宿
第一天 上午7：30上海发车 抵苏州游览拙政园、狮子岭、虎丘、网师 园、 观前街 苏州饭店
第二天 苏州－千灯古镇 午餐后返回上海
2.动作类游戏-击鼓传花 3.语言类游戏-语言类游戏的代表是绕口令。让旅游者 即时学习一段绕口令进行表演，以此活跃气氛。
第四节 不同类型旅游团的接待技能
一、大型旅游团
207-213
（一）大型旅游团的特点
1.规模大
2.要求多
3.集合时间长
4.参观易拥挤
（二）大型旅游团的接待方法
1.接团前的准备
（1）熟悉接待计划（2）掌握活动、就餐和入住顺序（3）核实接待要 求
（二）善于与游客沟通，亲和力强
• 导游员要善于与旅游者沟通，并且要针对不同的 旅游者采用不同的方法进行沟通。从表面上看， 导游沟通靠语言，语言受心灵支配，只有用心待 人，导游员才深入人心，才能对全团旅游者产生 凝聚力。
•
对旅游者有了亲和力，旅游者便自然而然地
会聚结在导游员周围，旅游团就会和谐统一。
参加组合旅游的旅游者从不同国家或地区， 乘坐不同的交通工具抵达旅游目的地，下榻不同 的宾馆，参加预定的旅游项目，旅游者离团的时 间和交通工具也不尽相同。这种新型的旅游方式 便捷、灵活，使旅游者既享受到了传统旅游团的 周到的服务，同时又降低了旅游者的消费成本。
导游带团技能 PPT课件
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟
• 导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥 梁。导游人员在带团时离不开其他相关旅 游服务部门和工作人员的协作，同时也能 够帮助其他相关旅游服务部门和人员的工 作。导游工作与其他旅游服务工作的相辅 相成关系决定了导游人员必须掌握一定的 协作技能。
• 一、通过分析旅游活动各阶段游客的心理 变化了解游客
轻 人
较快、反应敏 奏，多讲热门话题和新鲜事物。 捷、不易孤独、 2、反复强调群体活动秩序。 追求新奇。
老 喜欢热闹，保 1、日程安排劳逸结合，留有余地
年 守，节奏慢 2、照顾行动速度，提供超常服务
人
3、多讲解名胜古迹，故地旧俗，
多交谈。
类 特点 型
导游员该如何做
文 修养性较好。 化 不会对导游人员 层 的安排发表意见 次 ，一旦发表，导 高 游人员一定要加
• （二）多给领队荣誉，调动领队的积极性
• 要想搞好与领队的关系，导游人员还要随 时注意给领队面子，遇到一些显示权威的 场合，应多让领队尤其是职业领队出头露 面，使其博得游客们的好评，如游览日程 商定后，地陪应请领队向全团游客宣布。 只要导游人员真诚地对待领队，多给领队 荣誉，领队一般也会领悟到导游人员的良 苦用心，从而采取合作的态度。
敏感、好猜疑。 3、不触及其心理隐私。 4、安排的住房要僻静，避免与急躁型、活泼型同住
• （二）灵活安排游览内容
• （三）引导旅游者审美
导游带团服务能力 ppt课件
9
如何理解？
出发点-游客需求
合作伙伴-各方人 员
手段-提高产品使
用价值
1 0
具体
环节把握
树立
旅游
良好
者的
的个
个性
人形
差异 把握
合象理
旅游
引导
活动
旅游
的节
者审
1
1
一、把握旅游者的个 性差异
“百人百样，千人千面” 提供针对性服务 （东西方、性别年龄职业、 心理)
1 2
东与西
1 3
男与女
1 4
二、树立良好的个人 形象
组织技能体现的
具体环节
把握 个性 差异
树立 把握 良好 旅游 个人 活动 形象 3 节奏
0
合理 引导 旅游 审美
课后练习
登陆光明网，查看“寻找最美导游” 活动，试以某候选导游优秀事迹为例，
分析其带团组3 织能力。 1
1. 音 量 大 小 以 距 离 导 游员最远的本团旅 游者能听清为度
2. 音 调 的 变 化 以 自 然 质朴、抑扬顿挫为 主
1 9
四、合理引导旅游者审美
正确传递审美信息
1. 自然美
2. 社会美
3. 艺术美
4. 科学美
5. 技术美
2
0
准确把握旅游者的审美习惯和需求 选择旅游观赏重点
2 1
有序递进审美层次 1. 悦耳悦目 2. 悦心悦意 3. 悦志悦神
2 2
有效激发想象思维
1. 相似想象
2. 对比想象
3. 再现想象
4. 创造想象
2 3
合理引导观景审美 1. 观赏状态 2. 观赏距离 3. 观赏角度 4. 观赏时机
如何理解？
出发点-游客需求
合作伙伴-各方人 员
手段-提高产品使
用价值
1 0
具体
环节把握
树立
旅游
良好
者的
的个
个性
人形
差异 把握
合象理
旅游
引导
活动
旅游
的节
者审
1
1
一、把握旅游者的个 性差异
“百人百样，千人千面” 提供针对性服务 （东西方、性别年龄职业、 心理)
1 2
东与西
1 3
男与女
1 4
二、树立良好的个人 形象
组织技能体现的
具体环节
把握 个性 差异
树立 把握 良好 旅游 个人 活动 形象 3 节奏
0
合理 引导 旅游 审美
课后练习
登陆光明网，查看“寻找最美导游” 活动，试以某候选导游优秀事迹为例，
分析其带团组3 织能力。 1
1. 音 量 大 小 以 距 离 导 游员最远的本团旅 游者能听清为度
2. 音 调 的 变 化 以 自 然 质朴、抑扬顿挫为 主
1 9
四、合理引导旅游者审美
正确传递审美信息
1. 自然美
2. 社会美
3. 艺术美
4. 科学美
5. 技术美
2
0
准确把握旅游者的审美习惯和需求 选择旅游观赏重点
2 1
有序递进审美层次 1. 悦耳悦目 2. 悦心悦意 3. 悦志悦神
2 2
有效激发想象思维
1. 相似想象
2. 对比想象
3. 再现想象
4. 创造想象
2 3
合理引导观景审美 1. 观赏状态 2. 观赏距离 3. 观赏角度 4. 观赏时机
导游人员的带团技能培训教材(共 32张PPT)
分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡 会赢得别人的尊重。
导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担 团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他 医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活 偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅 小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线 出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表 只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘 主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大 其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动 动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好 专门为社里送了一面锦旗。
• •
案例1“小皇帝”成了团队的中心 导游小李带团去野生动物园，在团队里有个小女孩长得特 8岁了。小女孩非常崇拜小李，经常不离她的左右。小李也很 带着客人游览景点时，也拉着那位小女孩，她还为小姑娘买冷 行程结束后，小李觉得此次带团非常顺利，在填评议单时，令 是有很多游客给她打的分数很低，最后还是团里一位老奶奶告 人对她有意见。因为她自始至终都在照顾那个小孩，别的客人 了的感觉。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方
的做法是给小颜和地陪上了一课埋怨、赌气不但无济于事情的解决，
矛盾，这种做法是绝对不可取的。
案例1“讨好”游客反被要求道歉 XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团，去宁波参观旅游。由 后分成四个小团，分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波游览期间，A号车上 讲解中，对日本大加赞赏，而对宁波则大放厥词，此车上的日本随员听后脸色 员召集四辆车上的地陪导游员开会，对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议 “宁波市曹洞宗的发祥地，宁波也是美丽的地方，我多次带团来宁波，这几年 大。正是因为这地方不错，所以我组了这100多位渴望了解宁波的客人。然而今 导游却当着我的游客的面诋毁宁波，这是对我的不尊重，也是对我工作的不支 陪导游立即打电话给宁波地接社，撤换地陪，同时要求该地陪导游向A号车上的
导游人员的带团技能课件
导游人员应注意用餐礼仪，保持文雅的举止和谈吐，为游客树立良好的
榜样。
交通礼仪
提前通知，做好安排
导游人员应提前通知游客交通安排，包括出发时间、集合地点和交通工具等。
文明乘车，遵守规则
导游人员应引导游客文明乘车，遵守交通规则和乘车礼仪。
关注安全事项，确保游客安全
导游人员应关注安全事项，确保游客在交通过程中的安全。
熟悉旅游景点文化
导游人员需要具备丰富的文化知识，了解旅游景点的历史、文化、民俗等背景，以便向游客进行解说和介绍。
解说的深度和广度
导游人员在解说时，应根据景点的特点和游客的需求，掌握解说的深度和广度，使游客对旅游景点有更深入的了 解。
语言沟通能力
与游客有效沟通
导游人员需要具备良好的语言沟通能力，能 够与不同国家和地区的游客进行有效的沟通 和交流。
系，以便更好地提供服务。
耐心细致
导游人员需要有耐心和细心， 对旅游者的提问和需求要认真 解答和满足，确保旅游者获得 满意的体验。
遵守职业道德
导游人员需要遵守职业道德规 范，尊重旅游者的权利和尊严 ，不接受贿赂或进行不正当竞 争。
爱护旅游资源和环境
导游人员应爱护旅游资源和环 境，积极推广环保理念，促进
导游人员的带团技能课件
contents
目录
• 导游人员的角色与职责 • 导游人员的带团技能 • 导游人员的专业知识 • 导游人员的语言表达技能 • 导游人员的礼仪礼貌技能 • 导游人员的心理素质培养
01
导游人员的角色与职责
导游人员的定义与职责
定义
导游人员是指在旅游行业中，接受旅 行社或导游服务公司的委派，为旅游 者提供讲解、导览、安排交通、住宿 和餐饮等服务的人员。
导游人员的带团技能培训教材(PPT 32页)
分析： 该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性，如果连自己的家乡都不热爱，当然也不 会赢得别人的尊重。
导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游 团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军 医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都 偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘 小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去 壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先 出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求 只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人 主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时， 其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主 动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人 专门为社里送了一面锦旗。
2、抵达后提出： ①联系餐厅解决 ②协助旅客自行自费解决 ③不退还原餐费
（二）要求换餐
有时外国游客对食用中餐不习惯，要求换餐，如将中餐换成西 餐，便餐换成风味餐等。
1、提前3小时提出换餐要求： （1）联系原餐厅更换，差价自费 （2）更换餐厅，差价自费
2、未提前提出要求： （1）餐厅提供该项服务，更换后差价自费 （2）餐厅不提供该服务，向游客解释清楚
• 一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团， 为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰 品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什 么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词 就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面， 谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不 到尊重和理解，自己不适合导游职业。
导游如何带好老年团？ 1999 年 10 月 26 日至 28 日，刘小姐在西安 G 旅行社担任全陪，旅游 团是为期三天的赴延安——壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军 医大学 59 级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都 偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘 小姐尽量做到细致入微，只是发生了一件小意外。旅游团共 4 辆车，在去 壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先 出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求 只等 10 分钟， 10 分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人 主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时， 其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主 动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人 专门为社里送了一面锦旗。
2、抵达后提出： ①联系餐厅解决 ②协助旅客自行自费解决 ③不退还原餐费
（二）要求换餐
有时外国游客对食用中餐不习惯，要求换餐，如将中餐换成西 餐，便餐换成风味餐等。
1、提前3小时提出换餐要求： （1）联系原餐厅更换，差价自费 （2）更换餐厅，差价自费
2、未提前提出要求： （1）餐厅提供该项服务，更换后差价自费 （2）餐厅不提供该服务，向游客解释清楚
• 一个30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团， 为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰 品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什 么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词 就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面， 谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快； 不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不 到尊重和理解，自己不适合导游职业。
导游带团技能
“好的开始是 成功的一半”
精选课件ppt
11
导游人员的仪态
（1）表情风度：
➢ 精神饱满，乐观自信； ➢ 自尊而不狂傲； ➢ 热情而不谄媚； ➢ 活泼而不轻佻。
（2）举止姿态：
站、行、走有度，但不矫揉造作。
精选课件ppt
12
维护良好的形象
1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对
的滋味。
精选课件ppt
5
Day 4:
第四天上午，游览了天坛后，由于旅游者行动过
慢而使时间不够，无法再去雍和宫参观。大家匆
匆到指定的餐厅用餐后便赶去机场了。一路上姜
小姐征求了客人对此次在京旅游的意见，有人反
映，刚开始感觉不错，但越来越感到活动单调，
并且有些劳累。对于姜小姐的服务和讲解大家还
是感到很满意，但希望根据老年人多的特点，多
精选课件ppt
16
山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚， 若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。
小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确 知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己 后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能 力那么差!”
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一 愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社 可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台， 赌气地在大厅沙发上坐了下来。
第三天，一些人的疲态便显露出来了，在长城上有
人只登上一个敌搂，照了几张相便返回旅游车休息。
导游小江只好将疲劳的游客先安顿好，再去为其他
人导游。回去的路上有的客人要求先回饭店休息一
《导游带团技能》课件
自我激励能力
总结词
导游需要具备自我激励能力，激发自身的工作热情和动力，提高工作效率和质 量。
详细描述
导游的工作需要高度的责任心和使命感，需要不断地自我激励，保持工作热情 和动力。同时，导游还需要不断地学习和提升自己的专业素养和服务水平，提 高工作效率和质量，为游客提供更好的服务体验。
05
导游带团的法律法规 知识
应变处理能力
总结词
导游的应变处理能力是在突发情况下迅速作出判断和应对的能力，对于保障游客安全和提高旅游质量至关重要。
详细描述
导游需要具备高度的应变处理能力，能够在遇到突发情况时迅速作出判断和应对。例如，遇到天气突变、交通事 故、游客突发疾病等情况时，导游需要及时调整行程、安抚游客情绪，并采取必要的救助措施。此外，导游还需 要关注景区的安全提示和警示标志，提前做好安全防范工作，确保游客的人身安全。
维护团队秩序
导游应维护旅游团队的秩 序，确保游客的行为符合 社会公德和旅游场所的规 定。
保障安全
安全意识
导游应具备高度的安全意识，时 刻关注游客的人身安全和财产安
全。
风险防范
导游应提前了解旅游场所的安全风 险，采取相应的防范措施，确保游 客的安全。
紧急处理
在遇到紧急情况时，导游应迅速采 取措施，确保游客的生命安全和财 产安全。
压力应对能力
总结词
导游需要具备压力应对能力，能够妥善处理工作压力和挑战，保持良好的工作状 态。
详细描述
导游的工作压力较大，需要应对各种复杂的情况和挑战，如游客需求多样化、工 作时间不规律、紧急情况处理等。因此，导游需要具备压力应对能力，能够妥善 处理工作压力和挑战，保持良好的工作状态，确保工作的顺利进行。
项目六-带团服务技能PPT课件
信息用中文告诉司机。 • 多数司机具有丰富的驾车经验，但导游人员仍要协助司机
做好安全行车工作。 • 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 • 尊重司机。
22
制作：刘鑫 青岛旅游学校
二、导游人员与旅游接待单位的协作
1. 及时协调，做好衔接工作 2. 遇到困难，争取协作单位的帮助
23
制作：刘鑫 青岛旅游学校
制作：刘鑫 青岛旅游学校
5.注意观赏的节奏
18
一、导游服务集体间的协作
19
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、导游服务集体间的协作
1.导游人员与领队的协作
• 尊重领队，遇事多与领队磋商 • 关心领队，支持领队的工作 • 坚持原则，避免与领队正面冲突 • 多给领队荣誉，调动领队积极性 • 灵活应变，掌握工作主动权
6
制作：刘鑫 青岛旅游学校
全方位了解游客 尊重游客 引导游客
调节游客的审美行为
7
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
8
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 （1）东西方民族性格和思维上的差异
14
制作：刘鑫 青岛旅游学校
二、尊重游客 满足游客的受尊重需求 使用柔性语言 保持微笑服务 注重 细节服务
15
制作：刘鑫 青岛旅游学校
三、引导游客
1.旅游初期 求安全、求新、求异心理
2.旅游中期 懒散心理、求全心理
3.旅游后期
忙于个人事务
每个阶段导游 员应如何做好 服务工作？
16
制作：刘鑫 青岛旅游学校
导游实务
做好安全行车工作。 • 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 • 尊重司机。
22
制作：刘鑫 青岛旅游学校
二、导游人员与旅游接待单位的协作
1. 及时协调，做好衔接工作 2. 遇到困难，争取协作单位的帮助
23
制作：刘鑫 青岛旅游学校
制作：刘鑫 青岛旅游学校
5.注意观赏的节奏
18
一、导游服务集体间的协作
19
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、导游服务集体间的协作
1.导游人员与领队的协作
• 尊重领队，遇事多与领队磋商 • 关心领队，支持领队的工作 • 坚持原则，避免与领队正面冲突 • 多给领队荣誉，调动领队积极性 • 灵活应变，掌握工作主动权
6
制作：刘鑫 青岛旅游学校
全方位了解游客 尊重游客 引导游客
调节游客的审美行为
7
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客
8
制作：刘鑫 青岛旅游学校
一、全方位了解游客
1.从国籍、阶层、职业、年龄、性别等方面了解游客 （1）东西方民族性格和思维上的差异
14
制作：刘鑫 青岛旅游学校
二、尊重游客 满足游客的受尊重需求 使用柔性语言 保持微笑服务 注重 细节服务
15
制作：刘鑫 青岛旅游学校
三、引导游客
1.旅游初期 求安全、求新、求异心理
2.旅游中期 懒散心理、求全心理
3.旅游后期
忙于个人事务
每个阶段导游 员应如何做好 服务工作？
16
制作：刘鑫 青岛旅游学校
导游实务
导游人员的带团技能培训(ppt35张)
（四）、旅游活动安排要合理
• • • • 1、根据景点内容安排旅游活动 （1）、尽量不雷同 （2）、“点”“面”相结合 （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅 游者的导游节奏 • (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏 • (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
1、地陪小王有哪些不妥之处？
2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理 带团后期
带团初期 树立良好形象
• • • • 1、树立良好形象的重要性 展示中国人的良好国际形象 增强旅游者对导游人员的信任感 缩短旅游者与导游人员的心理距离
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。 • 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。 • 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。 • 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。 • 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。 • 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地 陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良 好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵 重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王 就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请 大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲 解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小 王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全 陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太 快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友 好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊 重和理解，自己不适合导游职业。
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• （2）举止姿态：站、行、走有度， 但不矫揉造作。
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。 •
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 • 尊重他们的人格； • 尊重他们的工作； • 尊重他们的权利； • 遇事多与他们商量； • 重视他们所提出的意见和建议 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参
与性
• 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
• 对象
• 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合
• １、调动外向旅游者的积极性
• 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
• 游客来源 • 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不同 • 三类旅游者个1109:53:4409 :5309:5320.7.1120 .7.1109:53
谢谢
09:5309:53: 4420.7.1120 .7.1109:53:4 4
2020年7月11日星期六9时53分44秒
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.1120.7.11Saturday, July 11, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:53:4409:53:4409:537/11/2020 9:53:44 AM
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏
• 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
（1）、纯属旅游者间的矛盾
（2）、因导游人员工作失误而引起 旅游者间的矛盾
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成员的关系 1、导游服务集体 2、 导游服务集体的协作共事 3、 导游服务集体建立良好协作关系
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名 牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览 过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解， 自己不适合导游职业。
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1109:53:4409:53Jul-2011-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:53:4409:53:4409:53Saturday, July 11, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1120.7.1109:53:4409:53:44July 11, 2020
维护良好的形象
• 1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一 位旅游者。
• 2、善于与旅游者沟通情感，建立友情。
• 3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、 使旅游者对导游员产生亲切感。
• 4、要多干实事，少说空话，做到言必行， 行必果。
• 5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者 以安全感。
2、树立良好形象的基本要求
• 重视第一印象 • 塑造仪态美
3、保持良好形象
• （1）保持良好的仪表美 • （2）、保持良好的仪态美
导游人员的仪表仪容
• （1）导游人员的着装。 • （2）人员要修饰有度。 • （3）导游人员要注重个人卫生。 •
导游人员的仪态
• （1）表情风度：精神饱满，乐观 自信；自尊而不狂傲；热情而不谄 媚；活泼而不轻佻。
3、 导游服务集体建立良好协作关 系的原则
• （1）、主动争取各方的配合 • （2）、 尊重各方的权限和利益 • （3）、 互相学习，勇担责任，建
立良好友情
•
4、搞好与领队、全陪的关系
• 尊重他们，支持他们的工作 • 尊重他们的人格； • 尊重他们的工作； • 尊重他们的权利； • 遇事多与他们商量； • 重视他们所提出的意见和建议 • 支持他们的工作 • 互相沟通，避免公开冲突
1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？
带团初期 （一）、树立良好形象
带团中期 （二）、协调导游服务集体成员的关系 （三）、协调旅游团成员的关系 （四）、旅游活动安排要合理
带团后期
带团初期 树立良好形象
• 1、树立良好形象的重要性 • 展示中国人的良好国际形象 • 增强旅游者对导游人员的信任感 • 缩短旅游者与导游人员的心理距离
• (1)、对东、西方旅游者的导游节奏 • (2)、对不同性别、年龄、文化层次旅
游者的导游节奏
• (3)、对不同个性心理特征旅游者的导 游节奏
• (4)、根据旅游动机，把握导游节奏
（1）对东、西方旅游者的导游节奏
（2）对不同性别、年龄、文化层次旅游者的导游节奏
（3）对不同个性心理特征旅游者的导游节奏
• 方式 • 灵活多样, 深入浅出, 避免说教, 增加参
与性
• 1、介绍和游戏的穿插 • 2、引导和参与的结合
• 对象
• 照顾一般，突出重点，以点带 面，点面结合
• １、调动外向旅游者的积极性
• 2、带动性格内向旅游者的参与 性
三、接待结束阶段
• 心理 • 内容
课堂作业：根据旅游者的兴趣和爱 好安排峨嵋山的旅游活动。
• 游客来源 • 一类旅游者来自中国和欧洲 • 二类旅游者性别、年龄、文化层次不同 • 三类旅游者个1109:53:4409 :5309:5320.7.1120 .7.1109:53
谢谢
09:5309:53: 4420.7.1120 .7.1109:53:4 4
2020年7月11日星期六9时53分44秒
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.1120.7.11Saturday, July 11, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:53:4409:53:4409:537/11/2020 9:53:44 AM
• (4)、根据旅游动机，把握 导游节奏
• 观光型 • 度假疗养型 • 探亲访友型 • 商务、会议型
激发游客的兴趣
• 以教室为旅游车，以班级同学为 游客，请学生主动上来组织节目 调节气氛，根据情况进行分析， 得出结论和方法。
• 激发旅游者兴趣的因素主要来 自两个方面：一是直观形象 （如旅游景观）的作用，二是 信息传递（即导游讲解）的作 用。因此，要激发旅游者的兴 趣，重点还是应在导游技能上 下功夫。调节兴趣，一要注重 方式，二要考虑对象.
伴关系
2、 导游人员要善于协调旅游者之 间的关系
（1）、纯属旅游者间的矛盾
（2）、因导游人员工作失误而引起 旅游者间的矛盾
（四）、旅游活动安排要合理
• 1、根据景点内容安排旅游活动 • （1）、尽量不雷同 • （2）、“点”“面”相结合 • （3）、游览与休息相结合
2 根据旅游者的兴趣和爱好安排旅 游活动。
• 6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好 送行工作。
树立良好形象 1、树立良好形象的重要性 2、树立良好形象的基本要求 3、保持良好形象 4、用人格魅力感染旅游者 5、与游客的相互尊重
接待中期
（二）、协调导游服务集体成员的关系 1、导游服务集体 2、 导游服务集体的协作共事 3、 导游服务集体建立良好协作关系
导游员与司机的合作
• 1、与司机研究日程安排，征求司 机对日程的意见。
• 2、旅游线路有变化时，导游员应 提前告诉司机。
• 3、协助司机做好安全行车工作。 • 4、尊重司机，与司机同甘共苦。
（三）、协调旅游团成员的关系
• 1、要善于搞好与旅游者的关系 • ①、 正确认识导游人员的角色 • ② 尊重旅游者 • ③、对旅游者要公平 • ④、 主动与旅游者交往，建立伙
导游人员的带团技能
案例分析
一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名 牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览 过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游 客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解， 自己不适合导游职业。
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1109:53:4409:53Jul-2011-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:53:4409:53:4409:53Saturday, July 11, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1120.7.1109:53:4409:53:44July 11, 2020