第一章服务营销(1)

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《服务营销学》(第2版)习题及综合测试题

第一章服务营销概述练习题及答案（一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。

）1.在飞机飞行的过程中，航空公司在提供服务的同时顾客也接受了服务，这体现了服务的 _________特征。

A. 无形性B. 异质性C. 同步性D. 易逝性2. 服务的异质性是指_________存在着一定的差异性。

A. 服务质量B. 服务特色C. 服务促销D. 服务人员3. 服务营销的目标是________。

A. 增加企业的利润B. 销售更多的服务C. 增加企业的业务D. 建立、保持并加强顾客关系4. 服务营销是创造和交换_________以获得所需所欲的一种管理过程。

A. 物品B.商品C. 服务D.工具5. 在服务营销中，服务的全部有形表现形式都属于_________。

A. 流程B. 人员C. 生产效率和质量D. 有形展示6. 服务营销的职能除了传统营销职能，还具有_________职能。

A. 互动营销B. 外部营销C. 市场营销D. 交叉营销7. _________是指服务不能像商品那样能被看到或触摸到。

A. 无形性B. 同步性C. 异质性D. 差异性8. 服务通常是在_________中创造出来的。

A. 互动关系B. 工厂C. 车间D. 员工独立操作9. 服务营销的基石是_________。

A. 服务产品B. 服务特色C. 服务质量D. 服务人员10. 服务的本质特性是_________。

A.关系特性B.互动特性C.参与特性D.互动关系特性11. 从服务的内涵来看，服务是一种________。

A. 活动B. 过程C. 行为D. 表现12．与商品生产相比，在很多服务业中，_________参与了服务的生产过程。

A. 服务人员B.生产工人C. 顾客D. 其他顾客13. 服务具有进取性营销的作用，进取性营销主要是为了_________。

A. 吸引新顾客B. 使企业的市场份额增加C. 提高价格D. 赢得声誉14. 在服务行业中，_________已经成为了顾客总成本中的一个重要组成部分。

服务营销(PPT 116页)

顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的规定，国际服务贸易的准入方式主要有四种：跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质量测度：是什么
服务过程的功能质量测度：如何实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量

第一章服务营销概述

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任务一如何理解服务及其基本特征
(三)洛夫劳克分类法三洛夫劳克分类法瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克(Christopher 瑞十洛桑国际管理发展学院访问教授洛夫劳克 Lovelock)将服务分类同管理过程结合起来，认为简单地提出一个分将服务分类同管理过程结合起来，将服务分类同管理过程结合起来类方案是远远不够的，类方案是远远不够的，更为重要的是通过分类能够概括出不同行业中服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。服务的共同特征，以便为营销管理过程提供决策依据。他从五个角度对服务进行划分。对服务进行划分。 (1)根据服务活动的本质即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象根据服务活动的本质(即服务活动是有形的还是无形的以及服务对象根据服务活动的本质是人还是物)划分划分。是人还是物划分。
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任务一如何理解服务及其基本特征
(2)根据服务机构同顾客之间的关系即连续的还是间断的以及是正式的根据服务机构同顾客之间的关系(即连续的还是间断的以及是正式的根据服务机构同顾客之间的关系还是非正式的)划分，可将服务分为四类:连续性、会员关系的服务，还是非正式的划分，可将服务分为四类连续性、会员关系的服务，划分连续性如保险、汽车协会和银行;连续性非正式关系的服务，如广播电台; 连续性、如保险、汽车协会和银行连续性、非正式关系的服务，如广播电台间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务;以及间间断的、会员关系的服务，如担保维修、对方付费电话服务以及间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。 (3)根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务根据在服务过程中服务提供者选择服务方式的自由度大小以及服务本身对顾客需求的满足程度进行划分。本身对顾客需求的满足程度进行划分。 (4)根据服务供应与需求的关系进行划分。根据服务供应与需求的关系进行划分。根据服务供应与需求的关系进行划分 (5)根据服务推广的方法进行划分。根据服务推广的方法进行划分。根据服务推广的方法进行划分

服务营销课件

等 ——隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据
处理部门等的人员。
第一章服务营销概述
第三节服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修服务环境的色彩和氛围服务环境的布置服务环境防噪音水平服务设施和用品有形线索
第一章服务营销概述
第三节服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务产品供大于求
竞争激烈、服务成本大幅上升
消费者越来越理性、挑剔
第二章服务营销理念
第一节服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一、
（三）加强沟通
顾客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满意
（五）建立消费者数据库
策略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章服务营销理念
第二节顾客满意度策略
高效沟通的六大步骤
【管理名言】运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。

服务营销第一篇

服务营销
一、服务经济时代的到来
（一）发达国家服务业发展状况目前，一些发达国家的服务业产值已占国内生产总值的70%；中等收入国家为50%-60%。可以说，时至今日，服务业的发展已成为一个国家、一个地区、一个城市经济发展水平的重要标志。（二）我国服务业的发展态势 1.服务业增长值占GDP比重不断增长。 2.服务业就业人数占就业总人数比重不断提高。 3.服务业发展中面临一些问题。
1.建立并维持与顾客的良好关系 2.促进合作并共同开发市场 3.协调关系创造良好的营销环境
二、顾客满意观念
顾客满意观念是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，使顾客满意成为企业的目的。
服务营销
二、顾客满意观念
（一）“顾客满意”的构成
服务营销
一、服务的定义及分类（一）服务的定义 1.1960年，AMA(美国市场营销协会)给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”。
2.1990年，北欧格隆鲁斯对服务下的定义：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
43.68 11.99 9.27 4.57 6.29 10.63 10.47 3.11
39.60 10.60 11.92 5.76 7.00 9.90 11.97 3.30
37.96 10.65 10.68 5.90 6.40 11.78 12.85 3.78
食品衣着居住家庭设备用品及服务医疗保健交通通讯文教娱乐用品及服务其他商品及服务
1 2 3

服务营销学第一章服务与服务营销

第一章
（二）世界服务业发展的新趋势生产性服务业成为发达国家主导产业服务与制造融合发展促进制造企业服务化高新技术对服务业的支撑和引领作用增强服务外包不断发展，离岸外包方兴未艾
第一节服务及服务营销学
第一章
三、服务营销学及其发展（一）服务营销学的产生 ➢ 1966年，美国学者拉斯梅尔（John Rathmal）首次对无
能力受限
制的程度
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
高峰需求能在不一、电力、天然气、二、保险、法律服
产生太大延误情电话、医院产科、
务、银行、洗衣
况下得到满足
警察、消防
高峰需求超出服三、会计和税务、旅
务供应能力
客运送、饭店和旅
馆、戏院
四、类似第二类服务，但服务生产能力不足以完成基本水平的服务。
本章知识结构
服务与服务营销
服务及服务营销学
服务的特征
顾客的服务接触
服
服
服
务
务
务
业
营
及
的
销
学
其
现
及
分
代发
其发
类
展
展
服
服
服顾服
务的基本
务的特征对服务
营销
务消
客的服
务
费
务经
接
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历与
触
特服
特
的影
殊
务接
管
征
响
性触理
第一章
以大学生活为例，说说你所接受的各种服务
制作：云南财经大学唐嘉庚
➢ 出现在服务现场的其他顾客和人员对服务的生产和消费也具有重要的影响；

《服务营销》课程复习要点

2.服务经济的来临
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。

服务营销的品质管理与提升

服务营销的品质管理与提升第一章服务营销简介服务营销是指企业在满足顾客需求的同时提供专业的服务，从而提高顾客满意度和忠诚度的市场营销策略。

在现代经济发展中，服务业越来越发达，服务质量也成为判断企业竞争力和形象的重要因素。

第二章品质管理的意义1. 提高产品或服务的质量，增加市场占有率和竞争力。

2. 增强客户对企业的信任和忠诚度，提高客户满意度。

3. 降低成本和提高效率，增加企业收益。

第三章服务营销的品质管理1. 服务标准化通过制定标准的服务流程和规范的行为准则，确保服务的一致性和标准化程度，提高服务的可控性和可预测性，以满足客户需求。

2. 员工培训企业需要定期对员工进行相关培训，提高员工的专业技能、职业素养和服务意识，在服务中展现出企业的品牌形象和价值理念。

3. 服务质量控制通过实施服务质量控制体系，完善服务质量评估和客户投诉处理机制，保证服务质量符合客户的期望和要求，并及时处理客户意见和反馈。

4. 客户满意度测评通过定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度、需求和期望，从而对服务质量不足的方面进行改进和提高。

第四章服务营销品质提升方法1. 服务个性化根据客户个性化需求，提供差异化的服务方案和服务内容，增加客户的满意度和忠诚度。

2. 服务创新通过创新服务模式和服务方式，为客户提供超越期望的服务体验，提高服务的附加值和溢价能力。

3. 服务承诺企业应当与客户建立服务承诺，要求自己在一定范围内提供服务并承担相应责任，同时对服务过程和服务结果进行监督和评估，增强服务的可靠性和可信度。

4. 美誉度管理企业应当利用各种渠道，如媒体、社交网络等，打造良好的企业形象和品牌形象，提高美誉度和用户口碑，同时对用户反馈进行及时处理。

结论服务营销是现代商业发展中的重要营销策略，品质管理是提高服务质量的关键。

企业可以通过标准化服务流程、员工培训、服务质量控制和客户满意度测评等手段，实现品质管理。

通过服务个性化、服务创新、服务承诺和美誉度管理等提升方法，进一步提高服务效果和市场竞争力。

《服务营销学》课件-第一章43页PPT

专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务。
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29
2、依据服务业的经济性质，把服务业分为5类：
生产服务业生活性服务业
流通服务业知识服务业社会综合服务业
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服务业对经济发展的益处：
➢ 解决就业 ➢ 社会生产活动及生产系统的支持 ➢ 企业获取竞争优势的手段 ➢ 提高人民生活质量
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服务营销的一般特点及与市场营销的差异
一、服务营销的一般特点
供求分散性营销方式单一性营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大服务人员的技术、技能、技艺要求高
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二、服务营销和市场营销的差异
1、研究的对象存在差别。
2、服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
1、伴随服务的有形商品 2、伴随有形商品的服务 3、纯粹的服务
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DIY染色陶瓷娃娃走俏市场
卖产品？卖服务？
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卖发卡？还是做发型的服务？
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20
二、服务的特征及相应的营销含义
特征1：无形性营销含义：服务不能储存，转瞬即逝，调节供求很重要服务不能申请专利，易被竞争对手模仿服务质量不容易评估服务不容易进行展示或沟通，服务提供者的任
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11
2019年广州市十大被投诉行业：
NO6：公用事业（含水、电、气及有线电视等专营企业）（1244宗）
NO7：房地产业（657宗） NO8：邮购业（300多宗） NO9：教育及培训业（270多宗） NO10：医疗及医疗辅助用品业（244宗）

江苏省高等教育自学考试大纲服务营销学教学设计教案

江苏省高等教育自学考试大纲服务营销学教学设计教案第一章：服务营销学概述1.1 教学目标：了解服务营销学的概念、特点和基本原则。

理解服务营销在企业竞争中的重要性。

掌握服务营销的五个核心步骤。

1.2 教学内容：服务营销学的定义和特点服务营销学的基本原则服务营销的五个核心步骤：识别服务市场、设计服务方案、服务定价、服务渠道选择、服务促销策略1.3 教学方法：讲授法：介绍服务营销学的概念、特点和基本原则。

案例分析法：分析具体企业服务营销的成功案例，加深学生对服务营销的理解。

1.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务营销学的概念和特点进行讨论，加深理解。

第二章：服务市场分析2.1 教学目标：了解服务市场的概念和特点。

掌握服务市场需求、供给和竞争的分析方法。

学会制定服务市场战略和策略。

2.2 教学内容：服务市场的概念和特点服务市场需求分析：市场规模、需求弹性、需求预测方法服务市场供给分析：服务提供者的竞争实力、服务产品差异化程度服务市场竞争分析：竞争者分析、竞争策略2.3 教学方法：讲授法：介绍服务市场的概念和特点，讲解需求、供给和竞争的分析方法。

实战演练法：学生分组进行服务市场分析，提高分析能力。

2.4 教学评估：课堂讨论：学生对服务市场的概念和特点进行讨论，加深理解。

第三章：服务方案设计3.1 教学目标：了解服务方案的概念和内容。

掌握服务方案设计的原则和方法。

学会制定服务方案的步骤。

3.2 教学内容：服务方案的概念和内容服务方案设计的原则：顾客导向、差异化、可行性服务方案设计的方法：创新思维、需求分析、设计工具制定服务方案的步骤：需求分析、创意、方案评估、方案实施3.3 教学方法：讲授法：介绍服务方案的概念和内容，讲解设计原则和方法。

创新训练法：学生进行创新思维训练，提高方案设计能力。

课堂讨论：学生对服务方案的概念和内容进行讨论，加深理解。

第四章：服务定价策略4.1 教学目标：了解服务定价的概念和原则。

掌握服务定价的方法和策略。

2021年自考03601服务营销学资料

《服务营销学》03601第一章服务营销概述1.服务概念：服务是一方可以向另一方提供各种基本上是无形活动或者作业，其成果不导致任何所有权产生。

2.服务特性：a.无形性 b.不可分离性 c.变化性 d.易消失性3.服务营销学科特点：a.研究对象差别 b.对待质量问题着眼点不同 c.服务营销学强调对顾客管理 d.服务营销学强调内部营销管理 e.服务营销学重要解决有形展示问题4.服务营销导向定义：为了做到在公司自身、顾客和社会三个利益主体之间谋求平衡，并使三者利益最大化，公司在目的市场上为了预期互换成果而进行营销努力，必要在一种兼顾各方利益理念指引下展开，这种理念就是市场营销导向。

5.服务营销导向类型：a.老式营销导向（生产导向产品导向推销导向） b.当代营销导向（营销导向顾客导向社会营销导向）6.全名营销导向：a.内部营销 b.整合营销 c.绩效营销 d.关系营销7.顾客满意衡量方式：a.投诉建议系统 b.顾客满意度调查 c.佯装购物者 d.分析流失顾客8.顾客满意度测试办法：a.购买次数重复购买率b.购买种类数量和比例 c.顾客购买挑选时间 d.顾客对价格敏感限度 e.顾客对产品质量事故承受能力9.7P营销组合：a.产品 b.价格c.地点或渠道d.促销 e.人 f.有形展示g.过程10.开发服务营销特性性方略：a.服务有形化（包装化品牌化承诺化） b.服务可分化（自助化渠道化网络化） c.服务规范化（理念化原则化可控化） d.服务可调化方略(时间地点)第二章服务顾客价值与顾客关系1.顾客感知价值：是指总顾客利益与总顾客成本之差2.总顾客利益构成：‘产妇人性’（产品利益服务利益人员利益形象利益）3.总顾客成本构成：‘祸事精心’（货币成本时间成本精力成本心理成本）4.顾客忠诚对公司发展意义：a.增长公司利润和对新产品新服务支持 b.对其她顾客产生影响带来新顾客 c.忠诚顾客可以带给公司意见建议增进公司发展提高公司质量水平 d.借助忠诚顾客解决顾客投诉抱怨 e.增强公司竞争能力有坚实市场基本5.发展客户基本办法：a..公平对待顾客 b.提供附加服务 c.开展大量顾客定制服务营销6.顾客维系办法：‘吸引新顾客，维系老顾客’a.建立较高顾客转换成本 b.传递较高顾客满意 c.与顾客互动 d.开发忠诚项目 e.个性化服务 f.建立构造性联系7.关系营销：是公司着眼于长远利益，通过互利互换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间关系，以使关系各方都实现各自目。

第1章服务营销与服务营销学

第一节
知识经济时代的服务营销
一、知识经济是以服务业为主导的经济知识经济是相对于农业经济、知识经济是相对于农业经济、工业经济而言，经济而言，是建立在知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。分配、交换和使用基础上的经济。
（一）知识经济时代的特征知识经济时代的特征 • 知识成为主导资本；知识成为主导资本； • 信息成为重要资源；信息成为重要资源； • 知识的生产和再生产成为经济活动的核心； • 信息技术是知识经济的载体和基础；信息技术是知识经济的载体和基础； • 经济增长方式出现了资产投入无形化、经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。展趋势。
• 第三阶段（80年代后期第三阶段（80年代后期年代后期——）） • 服务营销的理论突破及实践阶段 • 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意到了80年代的后期， 80年代的后期力转移到集中解答传统的市场营销组合是否足够有效地用以推广服务。足够有效地用以推广服务。 • 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、）、塞皮 Czepiel）包文（Bowen）尔（Czepiel）、包文（Bowen）和钟斯 Jones）（Jones）等。
第二节
服务营销的特点及其演变
一、服务营销的特点供求分散性（一）供求分散性营销方式单一性（二）营销方式单一性营销对象复杂多变（三）营销对象复杂多变服务消费者需求弹性大（四）服务消费者需求弹性大服务人员的技术、技能、（五）服务人员的技术、技能、技艺要求高
二、服务营销的演变
四、服务营销学与相关学科
• 服务营销学以政治经济学、服务营销学以政治经济学、商品流通经济学和市场营销学作为先修课程。 • 服务贸易、关系营销学、消费者行服务贸易、关系营销学、为学等学科具有密切的联系。为学等学科具有密切的联系。

服务营销总结1-3

服务营销题型：名词解释、判断题、选择题、问答题（简答题+论述题）第一章：服务和服务营销的本质1.服务的一般特征P92.服务经济迅速发展的理论解释p16（1）经济学解释：Clark-Fieher假说，产业升级导致就业人口向服务业转移。

（2）统计学解释：Engle法则，随着家庭收入的增加，用于食品及耐用消费品的支出比例下降，而反映对生活质量有较高要求的服务支出相应提高。

（3）心理学解释：Maslow需要层次假说。

随着生活水平的提高，渡过温饱阶段的消费者开始追求较高层次精神需要的满足，与之有关的服务业（如教育、娱乐、旅游、心理咨询）得到良好的发展。

3.服务营销的整合思想p17在现代服务组织内，营销、生产和人力资源管理在服务过程，特别是顾客接触的关键时刻发挥相互关联的作用。

服务组织事先可以准备的只是设计好的服务概念以及部分产品和半成品，在服务过程开始之前，企业无法知道顾客的需求和期望，也无从知道顾客所需要的资源的类型和数量。

因此服务组织必须根据不同的顾客、不同的情况不断地调整其生产资源。

4.服务营销三角形p20服务营销三角形可以理解为服务组织及其员工通过外部营销、互动营销和内部营销作出、保持并兑现对顾客承诺的一个完整的系统。

外部营销：作出承诺通过外部营销，服务组织根据顾客的期望向顾客作出承诺。

外部营销包括传统的营销活动，如广告、人员推销、促销等；也包括服务营销组合特有的要素：如服务保证和双向交流、服务人员、服务设施的设计和布置、服务过程等。

互动营销：遵守承诺互动营销是在顾客与组织相互作用的过程中，即服务生产和消费同步进行的瞬间发生。

从顾客角度看，这是最关键的一项营销活动。

服务承诺通常通过员工、第三方提供者或技术来加强或破坏。

内部营销：兑现承诺内部营销的基本活动包括使服务提供人员和服务系统具备提供服务的技能、工具和意愿，使他们能按照做出的承诺提供和兑现服务。

三种营销活动的结合：营销三角形三边所代表的营销活动是服务营销成功的关键，缺少任何一边都不行。

服务营销学

服务营销学知识点摘要第一章服务营销与服务营销学一、服务营销的一般特点供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；对服务人员要求高第二章服务市场一、服务服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

二、服务产品服务劳动者以活劳动的形式提供的服务形成的，结合服务场所、设施、方式、手段、环境等属于劳动资料、对象的范畴要素综合而成。

三、服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

四、服务的特征（充分理解）非实体性、组织与顾客之间直接关系、产出过程中的顾客参与。

五、服务市场运行的特点供求弹性大，运行自由度高第三章服务消费行为一、可寻找特征消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。

二、经验特征购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。

三、可信任特征消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。

如寻找律师、家电维修等。

四、服务评价的依据可寻找（搜寻）特征（Search Quality）：消费者在购买前就能确认的特征，如价格、颜色等。

经验（体验）特征（Experience Quality）：购买前不能了解或评估，必须购买使用该产品才能体会到的特征，如食品、教师授课等。

可信任（信誉）特征（Credence Quality）：消费者购买并使用后很难评估，只能相信服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望得到的技术性、专业性好处的服务特征。

如寻找律师、家电维修等。

五、产品与服务评价过程的差异：信息搜寻、质量标准、选择余地、创新扩散、风险认知、品牌忠诚度、对不满意的归咎六、购买服务的决策理论：风险控制论该理论认为，顾客在购买服务时，感觉到比购买实体产品要承担更大的风险。

心理控制论服务交易过程既是交易双方行为控制较量的过程，又是感知控制竞争的过程。

《服务营销》各章节试题和答案

第四章第四章
第四章第四章第四章
多选题细分市场的进入模式有（ ABCDE ）。 ×）市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场
判断题。 √服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换
判断题体系和销售网络，是服务生产、狡猾和消费的综合体。判断题 √市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。判断题 √密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式
第五章第五章第五章第五章
单选题服务产品包括基本服务与扩展服务，他们共同组成（ B ）（ C ）是服务产品最基本层次，是无差别的顾客真正所购买的服
单选题务和利益，是企业对顾客需求的满足。（ D ）是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个
单选题包括，集中着各种利益和服务的提供。（ A ）是借以辨认某个消费者或某群消费者的产品或服务，并使
×）人员销售不允许销售代表根据顾客需要和哥们关心的问题有针判断题对性的传递信息。
√）如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对判断题此加以关注。（ A ）是指在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向单选题顾客展示其服务质量。单选题服务员工的（B ）是指他们与顾客及同事的沟通方法。单选题服务员工的（ A ）是指他们对所完成工作的精通程度。（ A ）是指组织把员工看做其内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与单选题服务。
单选题之与竞争对手的产品或服务区别开来。
第五章第五章第五章第五章
第五章
单选题产品组合又称（ B ）多选题服务产品的层次有（ ABCDE ）。多选题服务包的主要内容是（ BCD ）。多选题品牌的运作及管理的步骤是（ ABCDE ）。

服务营销概述第一章总结

第一章服务营销概述为什么学习服务营销服务业在国民经济中的地位服务业对现代经济的影响我国服务业的现状什么是服务营销服务的定义服务的特性及其对服务营销的启示服务营销与产品营销的关系服务业重要吗？服务业在产业结构中占据着怎样的地位？服务经济对当代社会有什么意义？1. 1 服务业在国民经济中的地位1. 产值占GDP的比重2. 就业人员占就业总人数的比重3. 在国际贸易中所占比重服务贸易在国际贸易中的比重达到25％服务贸易的增长速度高于商品贸易的增长速度发达国家服务出口占全球水平的74％。

美国是最大的服务出口国。

中国和印度的差异：中国服务贸易占10％印度服务贸易占20％服务业是未来经济发展的重点和方向服务业是经济增长的源泉和动力服务业是解决就业问题的重要途径服务业竞争力的增强会提升国家整体竞争力1.2.1 服务业是未来经济发展的重点和方向“服务经济”理论定义：服务经济指以服务活动为主导经济活动类型的经济发展阶段，或者说一国从以农业产品和工业产品的生产为主转向以服务产品的生产为主。

服务业取代制造业，成为国民经济中最大的部门富克斯（V.Fuches,1967）：“一半以上的就业人口不从事食物、服装、房屋、汽车或其他实物生产”就进入“服务经济”。

（服务部门就业比重达到50%以上。

）“后工业社会”理论三种社会发展阶段：前工业社会（农业社会）——人与自然工业化社会——人与机器后工业化社会——人与人服务经济是后工业化社会的标志工业化社会发展的后期，使得大量工人分离出来从事非生产性劳动工业化社会带来的物质极大丰富促进了批发和零售相关服务的发展生活水平的提高，使得人们将更多的钱用于服务消费1.2.2服务业推动产业结构升级服务业增加了实物产品的附加价值。

大力发展服务业有利于增强农业生产的后劲，促进工农业生产的社会化和专业化水平的提高，有利于优化生产结构，促进市场充分发育。

“微笑曲线”现代制造业的价值链中，两头附加值高，中间附加值最低，因此企业应当向产业链的上游和下游延伸。

服务营销——精选推荐

服务营销第一章服务导论服务经济（概念）：相对于农业经济和工业经济而言的，是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段，是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。

1.农业经济社会（前工业化社会，主导活动是农业生产）2.工业社经济社会（工业社会，主导活动是物资产品的生产，关注的焦点是降低成本，提高产量）3.服务经济社会（后工业化社会，主导活动是服务产品的生产）配第-克拉克定理（概念）：随着经济的发展和人均国民收入水平的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业移动，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业移动。

第一层次：货币型经济活动部门上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门，下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门第二层次：平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济第三层次：人类赖以生存的生态环境。

结论：经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的，GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。

这就像裱花奶油蛋糕一样，没有下面蛋糕的依托，裱花奶油是不成立的。

社会经济结构与都市动能：货币型活动领域：（Ⅰ）GDP（私人经济活动），（Ⅱ）GDP（公共经济活动）（“市”——市场活动或经济活动）；非货币型活动领域：（Ⅲ）社会协同对抗经济活动，（Ⅳ）生态环境或生活环境（“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等）。

服务营销的兴起和发展：（一）萌芽阶段1.20世纪50年代至80年代，研究重点：服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。

2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念，对无形服务和有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题。

3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结，概括了服务的四个特征：无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。

4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销5.1980年，贝瑞的《服务营销的独特性》，服务营销学科的成立。