1-2 旅游景区的管理概述

第二节旅游景区的管理概述 案例导入：

从景区南门买票上庐山，门票180元。没走多远，想要到三叠泉看瀑布，还得买64元的门票。石门涧山上山下都有售票点，票价50元。一座庐山，一路上山，一路买门票。

出现这一现象的原因在于，这座世界上唯一同时拥有“世界文化景观”和“世界地质公园”荣誉称号的世界级名山，并不是一家在管。

整个山体面积为282平方公里的庐山，曾经同时有六个机构或地方政府在管理。有利益处，“人人都在管”；出事时，“处处无人管”。多头管理、职能交叉、权责模糊、政企不分、利益纷争、门票价格节节上涨等问题不断暴露出来。

不仅仅是庐山，景区管理的问题在全国范围内大量出现，一些景区管理单位面对破坏景区旅游资源的行为束手无策；一些景区管理机构掣肘于当地居民的生活现实，景区保护工作流于形式。风景名胜区的保护也面临着过度城市化、商业化与人工化的挑战，作为保护地而设立的风景名胜区越来越像“旅游开发区”。

一山六治

2011年11月的一天，星子县辖区内的庐山的一个景点发生火灾，县政府却无动于衷。火势越来越严重，最后，在庐山风景名胜区管理局的带领下，大火被成功扑灭。事后，管理局的一位领导向星子县政府抛下一句话，“我们灰头土脸的，你们却坐在办公室喝茶看报纸！”

星子县政府“隔岸观火”事出有因。根据1996年江西省人大通过的《江西省庐山风景名胜区管理条例》(下称“《管理条例》”)，防火护林的责任归庐山管理局。

事实上，庐山管理局对山体外的管理根本无法指导和监督，庐山早已陷入“多头管理”的困局。一直以来，庐山整个山体面积为282平方公里，分别归属管理局、庐山自然保护区、庐山垦殖场，以及九江市的星子县、庐山区、九江县管辖。“一山六治”是当地人对庐山管理的描述。

多方争利

2012年12月21日，庞星和几位朋友到庐山游玩，他们由庐山景区南门买票上山，每张门票180元。然而没过多久，等他们去往三叠泉景区看瀑布时，却被一道大门拦下，还得买票，每位64元。

不是已经买过门票了吗？庞星一打听才知道，第一张门票是庐山管理局发售的，而大门那边又是九江市庐山区的管理范围，所以要再买门票。此外，像石门涧等好多地方都在单独售票。

据了解，重复售票缘于管理各方利益上的“争夺”。庐山管理局一位内部员工告诉《中国经济周刊》，1996年通过的《管理条例》只是一个地方性法规，对于门票怎么收、利益如何分配没有明确规定。因此庐山管理各方都“划地而治”，在自己的“地盘”上卖起了门票。

对此，九江市召开的协调会决定，治安、消防归管理局负责，景点门票等收入归当地政府。庐山管理局只能保持沉默。

事实上，和庐山管理局争夺利益的不只当地政府，还有当地居民、庐山旅游集团公司、省卫生部门，甚至军队。

2008年7月，庐山旅游发展股份有限公司(下称“庐山旅游发展”)正式揭牌成立，庐山管理局占股58%。从成立之初，庐山旅游发展的目标就很明确——整合旅游资源上市。

旅游景区管理是指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益、社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

旅游景区管理是指景区的管理者在充份认识旅游景区前提下，对资源进行开发和利用，执行景区管理职能，实现接待能力最大化，保证旅游景区获得最大效益。

一、旅游景区管理的概念 P9胡

旅游景区管理是指对旅游景区的人、财、物、信息等多种资源进行有效整合，实现旅游景区经济效益、社会效益和环境效益最大化，并推进旅游景区可持续发展的动态创造性活动。

旅游景区管理是指景区的管理者在充份认识旅游景区前提下，对资源进行开发和利用，执行景区管理职能，实现接待能力最大化，保证旅游景区获得最大效益。

二、景区管理的内涵P9胡

1.景区管理以市场为依据

只有满足游客需求，才能适销对路。因此，景区必须依据市场的需求生产和销售景区产品。景区管理要研究市场的现实状况和阶段状况，设计出市场需要的产品，作为景区的市场定位。

2.景区管理的核心是管理者执行管理职能

景区管理就是利用决策、组织、指挥、协调等管理职能实现景区的目标。在景区工作中，一部分人发挥管理功能，一部分人发挥业务作业功能。这就要求管理者执行管理职能，确保各项管理制度落实到位，各项工作任务按时完成。例如，景区保安部经理要指挥保安部的员工利用保安设备设施将景区巡逻、防火、防盗等保安工作做好；销售部经理则组织销售部员工将景区游览、娱乐、会议、健身等产品的销售工作做好。

3.景区管理的目的是三重效益

景区效益包括社会效益、生态效益、经济效益三种效益。景区管理的目标就是追求三重效益的最大化。从三重效益的关系来看，社会效益是前提，环境效益是基础，经济效益是结果。没有环境效益就谈不上社会效益；没有社会效益，经济效益就会大打折扣；经济效益要以环境效益为基础。只有经济效益没有社会效益和环境效益，是目光短浅的权益管理，跟不上社会发展的需要，不能称之为现代管理，更不能实现旅游景区的可持续发展。

三、旅游景区管理要素P9胡

景区作为一种社会活动，主要由管理主体、管理客体、管理职能三个基本要素构成。

（一）景区管理主体

管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，从事管理活动的人，即管理者，通常由决策者、执行者、监督者、参谋者组成。

我国景区根据性质差异，可分为商业性景区和公益性景区。商业性景区的管理主体通常是景区经营企业，而公益性景区的管理主体是多头的，往往根据资源管理部门的分工而分属于不同的部门。如森林公园的管理主体是国家林业局，风景名胜区的管理主体则是国家住房和城乡建设部。

（二）景区管理客体

景区管理客体即景区管理的对象，是景区管理主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物组成。

分别对人、财、物进行详细讲解。

人主要包括旅游者、旅游经营者、社区居民。

财主要指景区可以支配的资金。

物主要指旅游资源、旅游环境、旅游设施和旅游信息等。

（三）景区管理职能

景区的管理职能，即用什么方式进行景区管理，或称为景区管理方式。

按照管理学的管理理论，景区管理活动主要包括以六大职能

1．决策

景区管理的决策是为了实现景区管理的目标，在两个以上的备选方案中选择出一个方案的分析判断过程，分为经营决策、管理决策和业务决策三种类型。

景区经营决策又称战略性决策，是指景区为满足未来市场需求和适应动态变化的经营环境而对经营方向及投资方向进行的一种宏观性决策，具体有全局性、长期性、战略性的特点，一般由高层管理者做出。

景区管理决策是指对景区的人财务信息等各种要素进行合理配置以及管理组织变革等决策活动，具有局部性、中期性和战术性的特点，一般由中层管理者做出。

景区的业务决策是指处理景区日常内部事务、为保证各项活动顺利进行而做的决策，具有短期性和日常的特点，一般由基层管理者做出。

2．计划

计划是景区制定目标的行动过程。

（1）景区计划按时间长短可分为长期、中期、短期计划。

长期计划年限一般在5年以上主要确定景区的使命、目标、战略；

中期计划介于长期计划和短期计划之间

短期计划通常在一年以内，是景区日常活动的指南。

提问学生是否有长中短期计划,毕业后计划从事什么类型的工作,现在为想从事的工作做了哪些准备?

（2）景区计划按性质可分为环境保护计划、产品开发计划、市场促销计划、财务计划和人力资源计划等。

一般情况下，景区的长期计划、总体计划、战略性计划由上层管理者负责组织制定；

中期计划、部门计划、单项计划则由中层管理者制定。

3．组织

景区的组织管理主要涉及组织结构设计、人员配备、组织力量整合和组织文化建设等方面，还包括员工招聘、培训、激励、绩效评估和薪酬管理等。

4．领导

领导是激励和引导组织成员以使他们为实现组织目标作贡献的过程，领导工作包括先行、沟通、指导、浇灌和奖惩等内容。

（1）先行主要是指景区的领导者应先做好景区组织架构和目标设计，制定战术，并在具体实施中起到带头作用。

（2）沟通体现在景区领导者通过与员工、游客、公众的双向沟通，增强组织凝聚力、领导亲和力，鼓舞员工士气。