第2章 旅游景区管理概述

住宿服务
景区安全服务 医疗救护服务
餐饮服务
游客投诉服务
第二节 旅游景区管理的方法
阅读自学：课本P36

1、2014年10月，稻城亚丁景区宣布实施有偿救援制度，针对保护区内的
非法登山、穿越等户外运动爱好者和私自进入未开发区域的游客，救援费 用从1.5万元起。 经济方法+行政方法
优点：权利集中、责任明确、决策迅速、建立方便； 缺点：决策缺乏民主；规模大时决策者压力较大 使用条件：规模较小的旅游景区。
总经理
后勤接待部门
职能管理部门
营销、经营部门
车 队
接 待 办
财 务
劳 动 人 事
规 划
市 场 开 发
宣 传
职能型管理模式（各部门对总经理负责，对下级行使管理）
优点：部门之间责任明确，有利于提高效率； 缺点：产生多头领导，部门之间互相协调任务重，上下、
主任
票 务 管 理 部 门
规 划 计 划 统 计
人 事 劳 动 部 门
财 务 部 门
市 场 宣 传 开 发
办 公 室
后 勤 接 待 部 门
党 务 工 会 青 年
经 营 管 理 部 门
景区a,b,c,d…
工商、公安、税务、卫生
监察大队
三、中国旅游景区管理存在的问题
（一）多头管理、条块分割，产权主体缺 位 （二）政企不分，政事不分现象普遍
案例二：宋城景区管理成功的秘诀
《宋城千古情》是宋城股份投入亿元巨
资打造的一台立体全景式大型歌舞演出，
每日于宋城景区内的宋城大剧院倾情上
演，是杭州标志性演出，每年吸引着300 万海内外游客争相观看，推出14年至今
累计演出11000余长场，接待观众2800万
人次，是目前世界上演出场次最多和观 众接待量最大的剧场演出，被海外媒体
3.组 织
实现资源和活动 的最佳配置（通 过什么来做？）
衡量实际工作，矫 正偏差（到底做得 怎么样？）
激励组织成员完 成组织目标(如何 做得更好？)
管理是为了更好的服务
景区服务包括下列内容：
售票服务 游览服务 解说服务 购物服务 交通服务 娱乐服务
环境卫生服务
信息指示服务 公共厕所等配套服务
誉为与拉斯维加斯“0”秀、法国红磨坊
比肩的“世界三大名秀之一”。
案例二：宋城景区管理成功的秘诀
《宋城千古情》每月一小改，每年一大改，并不是固定不变的，
而是根据公开征集到的观众意见，从表演内容到表演形式甚至 于舞台设计每年都在不断改版、翻新，以满足观众的新需要和 新口味。比如2009年版的《宋城千古情》充分提炼铁绸伞、团 扇、采茶、丝绸、江南丝竹、江南旗袍、画舫、乌篷船等元素， 虚实结合的3D场景美轮美奂。演出的不断创新，争取到了许多 回头客，就连杭州本地的市民也觉得百看不厌。但不管怎么改 版，“给我一天，还你千年”这样一个承诺和主题却始终不变， 这也是《宋城千古情》获得成功的一个原因。
式； 缺点：职能部门不易发挥作用，经营管理过分依赖主要领导； 适用条件：中小型旅游景区。
总经理 规 划 、 计 划 部 门
财 会 部 门
策 划 部 门
调 研 部 门
服务 接待 导游 翻译
事业部型管理模式（分权型）
优点：各事业部具有相对独立的自主经营权，有三项职能（利益
经营、核算和管理）； 使用条件：大型旅游景区。
总经理 职能部门a
事业部1 事业部2
职能部门b
事业部3
职能 部a
职能 部b
职能 部a
职能 部b
职能 部a
职能 部b
“小政府”型管理模式（管理导向型，机构大而全）
优点：管理人员到位，部门分工明确，交叉小； 缺点：经营部门职权小，人员少、性质不定；其他部门任务量不
足，容易出现人力资源浪费的情况；不符合《公司法》有关规定。 （一般为事业单位或自收自支）
（四）资源破坏，环境恶化
案例：张家界苦竹河污染
严重 垃圾令景区很受伤
秦岭野生动物园门前聚集着众多“黑 车”等待“生意”。
案例：1.2011年五一时期，广西灵川县
古东瀑布景区近日发生游客与摊贩冲突, 一名围观孕妇被推倒后身亡的事件,引起 社会关注。 2.2009年国庆黄金周,因一块价值10元的 仿玉手镯,重庆游客骆某在湖南凤凰古城 与摊贩发生纠纷,遭到拳打脚踢,两根肋骨 被打断。
权进行转让。此后，凤凰的旅游业开始步入发展的快车道，旅游人次连年
增长，旅游收入节节攀升，而经济效益和政府收入也明显增长。

通过经营权的转让，深受资金缺口和管理瓶颈等因素制约的古镇迅速发展 成为高品位的、具有国内外影响力的旅游目的地，在一定程度上减少了旅 游资源闲置浪费和低水平开发的状况。业内人士认为，以合理的形式转让 给合适的企业，将有利于促进景区的可持续发展。
二、旅游景区管理的构成要素
1.旅游景区管理的主体
管理主体是指有一定管理能力，拥有相应权威和职责，
从事管理活动的人，通常由决策者、执行者、监督者和参谋 者组成。
涉及管理理念、管理体制、经营机制、经营权转让等具体内容。
2.旅游景区管理的客体
景区管理的客体即旅游景区管理的对象，是景区管理 主体可以支配并需要调用的一切资源，主要由人、财、物、 信息组成，此外还包括有景区的形象、市场、业务以及与 景区业务和效益相关的所有方面。

2、2017年11月21日福建省人民政府第116次常务会议通过《福建省人民政
府关于修改部分涉及生态文明建设和环境保护规章的决定》，自公布之日 起施行。 法律方法

3、《风景区管理条例》 第十条规定：毁损非生物自然景物、文物古迹的， 由风景名胜区管理机构责令其停止毁损活动，限期恢复原状，赔偿经济损 失，并可处以一千元以上、二万元以下的罚款。 法律方法+经济方法
案例：武陵源风景区设立的人民政府，它对天
子山、索溪峪拥有顺畅的管理权，但对景区内的张家
界国家森林公园却无法行使有效管理。
张家界国家森林公园管理处是由张家界市人民政府和省 林业厅双重领导的事业单位，与武陵源区人民政府级别相同， 于是出现了一个景区内存在着两个处级管理机构的多头管理 问题。张家界国家森林公园没有规划建设行政管理职能，武 陵源区政府虽有行政管理职能，但无法对森林公园区域实施 监督管理，致使森林公园区域的规划、建设与总体要求脱节。
第二章 旅游景区管理概述
目
CONTENT S
录
1 旅游景区管理的基本内容 2 旅游景区管理的方法 3 旅游景区管理的内部机构设置 4 旅游景区管理现状
案例一：景区经营权转让后的实证效益

凤凰是湖南省湘西土家族苗族自治州的一个以苗族为主的多民 族县，属于多山地区。凤凰县城沱江镇古称竿镇，历史悠久、山川 秀丽，至今仍较完整的保留了明清时期的传统格局和历史风貌，素 有“中国最美的小城”之美誉和“画乡”之称。多种方法活运用，以实现景区管理目标为目的
旅游景区管理目标
保护旅游景区资源，培育资源生态环境 为游客提供良好的服务 达到经济目标，取得经济效益。
第三节 旅游景区管理的内部机构设置

旅游景区内部管理机构应按照高效、科学、合理、
实用、精简的原则予以设置。常见的有五种模式：
垂直管理模式
游客引导与管理、旅游客流、居民与景 区关系、景区人力资源管理等
人（游客、居民、员工）
资源（旅游资源、土地资源、信息资源、环境资源等）
旅游景点资源管理、景区土地管理、景区环境管理、 景区信息资源管理、景区财务资源管理等
3.景区管理环节
决策 控制
领导 组织
计划
选择合适的方案的过 程分为经营决策、管 理决策和业务决策 制定目标及目标 实施途径（做什 么及怎么做？） 2.计 划 1.决策 5.控 制 4.领 导
左右容易脱节； 使用条件：中等规模的旅游景区。
总经理 规 划 、 计 划 部 门
劳 动 人 事 部 门
财 会 部 门
营 销 部 门
调 研 部 门
服务 接待 导游 翻译
参谋管理模式（职能部门成为领导的助手和参谋，下级部门直接接受领导的管理）
优点：统一管理和专业化分工相结合，客观上仍属于集权管理模
案例一：景区经营权转让后的实证效益

凤凰自古就是远近闻名的经济文化中心和旅游胜地。但在2001年之前，凤 凰县的各个景点分别由不同政府部门分散管理，基本上还属于政府接待， 接待规模一直不大，政府几乎没有收入。时任县长滕万翠认为旅游业到了 非转制经营不可的时候了，于是县政府冒着政策风险，采用招标的方式， 从投标者中选择了黄龙洞投资股份有限公司，将凤凰的8个景区50年的经营
案例讨论：
1、你认为这两个景区取得成功的最重要原因是
什么？
案例讨论：
2、景区管理包含哪些要素呢？
3、景区管理都管什么呢？
第一节 旅游景区管理的基本内容
一、旅游景区管理的概念

旅游景区管理就是在一定的环境下，对景区拥有的 人力、物力、财力、信息等资源进行管理，通过资源的
优化配置，实现景区目标的过程。
3、在海南省海口市的一些农贸市场,卖水果的摊点缺斤短两 的情况十分严重,每当有游客讨说法时,摊贩们便一哄而上,辩 称这是“海南八两秤”的计量方法造成的,游客与摊贩间的纠 纷时有发生。 4、河北广播网10月9日消息 。十一长假过后，节日消费投诉 反映网络商家夸大、虚假宣传、旅游景区餐饮服务质量差等 问题较为突出。
（三）秩序混乱，服务意识弱
案例：2011年随着西安世园会的召开，大量中外游客涌入
西安，西安周边旅游景点也出现了空前的“繁荣”。但记 者调查发现，秦岭野生动物园、沣峪口、骊山森林公园等 景区，由于公共交通运力不足、缺乏管理，导致大批出租 车、面包车、摩的聚集景点附近争相拉客，而且要价离谱。 这些“黑车”的违法行为严重造成景区秩序混乱，影响游 客心情，相关部门应该予以重视。