CallThink呼叫中心安装说明书

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外呼设备安装调试使用说明.doc

外呼设备安装调试使用说明一、性能参数Ｊ１接口(８Ｐ线)1和２号线为电源输入口（9－３５V之间），7和8号线为按钮总线输入口，其他线不接。

三安装说明3。

1控制器接线示意图安装在轿厢内，控制轿厢内选按钮的使用权限。

1 外呼一体机控制器固定方法安装位置开孔尺寸控制器内部图示正面图示2嵌入式外呼安装方式注：１）、手动开关和消防开关为可选功能，视情况酌情选择是否安装２)、系统供电电压范围需满足直流DC９~35Ｖ.(非常重要,否则会损坏电路板）3）、按钮信号公共端有多个，可连接到继电器扩展板上.5）、控制内选按钮的某一个特定楼层时，断开该楼层内选按键信号线，并接入中的一个输出接点即可.3。

2控制器安装方法将控制器的背板安装到外呼盒旁边的墙体上。

四开关设置说明4。

16位拨码开关设置说明控制器主板上6位拨码开关用于设置控制器功能：１和2为开门时间选择开关－—－都不拨读卡时开门时间用卡里的时间，拨2开门时间为1S,拨1开门时间为2S ，拨1和2时开门时间为３Ｓ。

３—不限时。

4-启用卡片防复制功能.5-设置卡使能。

6-计次卡不减次。

4．2 8位拨码开关设置说明控制器板上的８位拨码开关是用于设置控制器地址编号，有效地址编号为1～255,采用８421BC Ｄ码设置方式，白色手柄拨到NO 端有效，拨码后不需重新上电,同一个系统内的控制器编号不可重复. 拨到NO 表示: 例如拨05：说明通过拨码设置，将控制器编号设置为１~255中的一个.关于电梯编号的设置方法，请参见地址码设定表。

五安装完成后上电确认1)、安装完毕上电后,先刷“系统设置卡"响一声后刷“禁止卡"，“解禁卡”测试读卡是否正常,刷测试卡看接线是否正确。

２）、记录电梯编号设置的数值,以便管理中心软件进行电梯添加时使用。

３)、全部确认无误后，安装结束。

六故障排除方法刷用户卡控制器无反应：用户卡初始化的扇区编号或密码与控制器不一致，重新初始化卡。

企业边缘呼叫中心代理用户手册说明书

Enterprise Edge Call CenterAgent User Guide1-800-4 NORTEL© 1999 Nortel NetworksP0908539 Issue 01Enterprise Edge Call Center Agent User CardEnterprise Edge Call Center is an automatic call distribution (ACD) system designedto assist you in handling incoming calls. Enterprise Edge Call Center answersincoming calls and routes the calls to agents. If there are no agents available, the callsare placed in an ACD queue and receive periodic announcements while waiting for anagent to become available.This card describes the features that are used by an ACD agent.Feature Codes Y ou use Feature Codes to access Enterprise Edge Call Center features. This card shows the default Feature Codes. Enterprise Edge Call Center can also use CustomFeature Codes. If the Feature Codes shown do not access the feature, check with yourSystem Administrator to see if your system uses Custom Feature Codes.The table below shows the default Feature Codes. It also provides space to record theCustom Feature Codes. Custom Feature Codes are only required if the defaultFeature Codes are already in use. The Custom codes are assigned automatically byEnterprise Edge.Feature Default feature codes Custom codesOpen mailboxƒ·°⁄ƒ· ___ ___Log on/offƒ·‚›ƒ· ___ ___Make Busyƒ·‚°ƒ· ___ ___Queue statusƒ·‚·ƒ· ___ ___Logging on Y ou must log on as an agent before calls are routed to you.Using a two-line display telephone1.Press ƒ·‚›.2.Enter your Agent ID number and press OK.This is a number from 1 to 20 that is given to you by your System Administrator.3.Enter your password and press OK.The default password you enter to log on for the first time, or after your passwordhas been reset, is 0000. When you use the default password, Enterprise Edge CallCenter forces you to change your password.4.Press IN.Note: If IN does not appear, you are already logged on to all the ACD queues orthere are no ACD queues available.5.Press CHNG until the ACD queue you want to log on to (All, 1 or 2) appears on thedisplay.Note: If there is only one ACD queue available to log on to, you are automaticallylogged on to that ACD queue.6.Press OK.7.Press ®.P0908539 Issue 012Using a single-line display telephoneWhen you log on using a single-line display telephone, you log on to all ACD queues atonce.1.Press ƒ·‚›.2.Enter your Agent ID number and press £.This is a number from 1 to 20 that is given to you by your System Administrator.3.Enter your password and press £.The default password you enter to log on for the first time, or after your password hasbeen reset, is 0000. When you use the default password, Enterprise Edge CallCenter forces you to change your password.4.The agent’s name and Logged into all appears on the display indicating you arelogged on to all the ACD queues.Note: If Logged out all appears, repeat steps 1 to 3 to log on.Memory buttonTo provide easy, one button access to the Log on feature, program a memory buttonwith the Log on Feature Code. If the memory button you choose has an indicator, theindicator will show your log on status.•If the indicator is off, you are not logged on.•If the indicator is on, you are logged on.How to program a memory button is described at the end of this card.Logging off When you are finished for the day or will be away from your telephone for an extended period, you need to log off to stop calls from being routed to your telephone.Using a two-line display telephone1.Press ƒ·‚›.2.Enter your Agent ID number and press OK.This is a number from 1 to 20 that is given to you by your System Administrator.3.Enter your password and press OK.4.Press OUT.Note: If OUT does not appear, you are not logged on to any ACD queues.5.Press CHNG until the ACD queue you want to log off of (All, 1 or 2) appears on thedisplay.Note: If you are logged on to only one ACD queue, that ACD queue is automaticallyselected.6.Press OK.7.Press ®.Using a single-line display telephoneWhen using a single-line display telephone, you log off of all ACD queues.1.Press ƒ·‚›.2.Enter your Agent ID number and press £.This is a number from 1 to 20 that is given to you by your System Administrator.3.Enter your password and press £.4.The agent’s name and Logged out all appears on the display indicating you arelogged off of all the ACD queues.Note: If Logged into all appears, repeat steps 1 to 3 to log off.P0908539 Issue 013Changing your password Y our Agent ID and password provide you with access to the ACD queues. For this reason you should keep your password confidential. You should also change your password on a regular basis (approximately every 30 days).Using a two-line display telephone1.Press ƒ·‚›.2.Enter your Agent ID number and press OK.This is a number from 1 to 20 that is given to you by your System Administrator.3.Enter your password and press OK.4.Press Admin.5.Enter your new password (four to eight digits in length) and press OK.6.Enter your new password again and press OK.7.Press ®.Using a single-line display telephone1.Press ƒ·‚›.2.Enter your Agent ID number and press £.This is a number from 1 to 20 that is given to you by your System Administrator. 3.Enter your password (four to eight digits in length) and press £.Y our log on status is changed from Logged on to Logged off or Logged off to Logged on.4.Press ›.Y ou must press › within five seconds of your log on status changing.5.Enter your new password and press £.6.Enter your new password again and press £.7.Repeat steps 1 to 3 to return to your original log on status.Transferring calls When you receive a call from someone who needs to talk to a specific person or has been routed to the wrong ACD queue, you can transfer the call.1.Press ƒ‡‚ (or TRANSFER on two-line display telephones).2.Enter the extension of the person or ACD queue.3.Press ® (or OK on two-line display telephones).Make Busy After you have finished handling a call, Enterprise Edge Call Center may beprogrammed to wait a short time (called the Busy Timeout) before routing the next callto you. During this time you can complete any paperwork required by the last call. If thework resulting from a call requires extra time to complete, use the Make Busy FeatureCode to prevent Enterprise Edge Call Center from routing another call to you.Y ou can activate Make Busy while a call is ringing on your telephone. The call that wasringing on your telephone is placed back in the ACD queue.1.Press ƒ·‚°.Busy enabled appears on the display.If Wrap canceled appears, the Post call wrap up time is canceled by entering theMake Busy Feature Code. Press ƒ·‚° again to activate the MakeBusy feature.If Agent active appears, the Make Busy feature was already on and wascanceled by entering the Make Busy Feature Code. Press ƒ·‚°again to activate the Make Busy feature.2.Cancel the Make Busy feature when you are ready to take calls again.Note: Make Busy is automatically enabled when you do not answer your telephone.P0908539 Issue 014Memory buttonTo provide easy, one button access to the Make Busy Feature Code, program amemory button with the Make Busy Feature Code. If the memory button you choosehas an indicator, the indicator will show your busy status.•If the indicator is off, the Make Busy feature is off.•If the indicator is on, the Make Busy feature is on.•If the indicator is flashing, the Busy Timeout feature is turned on by Enterprise EdgeCall Center.How to program a memory button is described at the end of this guide.Cancel Make Busy When you use the Make Busy Feature Code, Enterprise Edge Call Center stops routing calls to your telephone. When you are ready to receive calls again, you must cancel the Make Busy feature.1.Press ƒ·‚°.Agent active appears on the display.If Busy enabled appears, press ƒ·‚° again.Viewing the ACD queue status Use the Queue Status Feature Code to view information about the ACD queue and the calls waiting in the ACD queue. The table below describes the information each display provides.To view the queue status:1.Press ƒ·‚·.The Queue display for Queue 1 appears.2.On the dialpad, press the queue number you want to view.The Queue display for the queue number you entered appears.On single-line display telephones, the display changes to the next display every five seconds. After the four displays appear, the Queue Status feature exits.On two-line display telephones, two display buttons appear on the second line of the display. Press QUEUE to view information about the next ACD queue. Press NEXT to view the next Queue Status display. Press ® to exit.Display Information providedQueue 1: EnabledThe Queue display shows the queue number and the statusof the ACD queue. The status can be Enabled, Disabled orUninit (uninitialized).1: 6 agentsThe Agents display shows the queue number and thenumber of agents currently logged onto that ACD queue. 1: 10 callsThe Calls display shows the queue number and the numberof calls currently in the ACD queue.1: wait 9:45The Wait display shows the queue number and amount oftime the oldest call has been waiting in the ACD queue. Thewait time appears in minutes and seconds.P0908539 Issue 015 Memory buttonTo provide easy, one button access to the Queue Status feature, program a memory button with the Queue Status Feature Code. If the memory button you choose has an indicator, the indicator shows the status of the calls for the ACD queue you are logged in to.•If the indicator is off, all of the calls are within the acceptable wait time.•If the indicator is flashing slowly, at least one call in the ACD queue has exceeded the marginal wait time.•If the indicator is flashing quickly, at least one call in the ACD queue has exceeded the acceptable wait time.How to program a memory button is described at the end of this guide.Retrieving messages from the ACD Queue Mailbox Each queue in Enterprise Edge Call Center has an ACD Queue Mailbox assigned to it. The ACD Queue Mailboxes collect any messages left by the customers using the ACD queue. These mailboxes should be checked on a regular basis to ensure that customer messages are responded to promptly.To retrieve a message from the ACD Queue Mailbox:1.Press ƒ·°⁄.2.If Log: appears, enter the ACD Queue Mailbox number and password.If Password: appears, press OTHR or • and then enter the ACD Queue Mailbox number and password.If you do not know the ACD Queue Mailbox number or password, ask your System Administrator.3.Press OK or £.4.Press PLAY or ¤ to listen to the new messages.For more details about using the ACD Queue Mailbox, ask your System Administrator.Programming memory buttons Y ou can program memory buttons for one-touch access to Enterprise Edge Call Center features. To program a feature on a memory button:1.Press ƒ•‹.2.Press the memory button that you want to program.3.Press ƒ and enter the feature code.Y ou cannot assign features to line, intercom, Answer or Handsfree/Mute buttons. Memory button indicatorsMemory button indicators are triangular shaped icons (ˆ) that appear beside some memory buttons on Enterprise Edge telephones. If you program Enterprise Edge Call Center features on memory buttons with indicators, the indicators provide additional information about that feature.P0908539 Issue 016P0908539 Issue 01。

呼叫中心操作说明书

呼叫中心操作说明书居家养老服务系统操作说明保定朗天科技发展有限公司目录一、登录1、登录系统2、退出系统二、坐席状态条1、坐席状态条说明2、接电话3、转移电话4、会议5、回拨电话三、业务处理1、来电弹出窗口2、未派单信息3、已派单信息4、取消派单信息5、已完成工单6、作废工单7、解除锁定工单8、回访9、解除锁定回访10、群发短信四、老年人管理1、基本信息2、未发放终端3、继续发放终端4、已发放终端5、老年人地图6、移动手机定位五、企业管理1、基本信息六、用户查询1、加盟商查询2、老年人查询3、来电情况查询4、历史工单查询5、日志查询6、退网查询7、呼损电话查询8、流水单查询9、工作人员查询七、系统管理1、修改密码2、使用城市3、人员管理4、角色管理5、坐席状态6、代码表7、社区管理8、话机管理9、知识库管理10、手机指令11、菜单维护一、登录1、登录系统进入本系统，需要先输入账户和密码。

管理员初始账户为admin,初始密码为admin2、退出系统退出系统，需要点击坐席状态条的离席键。

点击离席，就可以退出系统。

二、坐席状态条1、坐席状态条说明状态条是呼叫中心座席人员进行电话操作的终端程序，座席人员所有的操作都在该程序上进行。

置闲：表示座席员现在的状态可以正常接电话，这时如有电话会分配到该座席。

置忙：表示座席员现在正在接电话或处理别的事情，这时电话不会被分配到该座席。

离席：退出当前用户。

应答：如有电话进来，按此键表示将电话接起来以进行通话。

挂机：当结束一个电话时，按此键挂断电话。

外呼：往外拨电话。

送号：发送二次拨号的键。

转移|完成：当接到一个电话后转给其他的座席。

按”转移”按钮，输入或选择座席员A的号码，点击确定，将呼叫座席员A，此时客户将听到背景音乐。

座席员A同意您的呼叫转移，按”完成”此键后，您将结束与座席员A的通话，客户将与座席员A通话。

会议|完成：点击”会议”按钮后，客户将听到背景音乐，您开始呼叫座席员B，建立通话后，座席员B挂机将使原有通话维持在“保持”状态，即您按“接回”按钮后，可恢复与客户的通话。

胜威电话呼叫中心系统-客户端座席使用手册

目录1. 概述 (4)2. 来电弹屏 (8)3. 首页 (9)3.1. 今日受理记录 (10)3.2. 今日短信 (10)3.3. 备忘录 (10)3.4. 快速拨号 (11)3.5. 拨号盘 (11)4. 信息 (11)4.1. 客户资料管理 (11)4.2. 客户资料导入/导出 (13)4.3. 产品管理 (14)4.4. 产品进货 (15)4.5. 员工信息管理 (15)4.6. 节日设置 (15)4.7. 可随心定制常见问题〔FAQ〕库 (15)4.8. 信息设置 (16)4.8.1. 信息扩展配置 (16)4.8.2. 参数配置 (16)4.8.3. 客户资料栏目配置 (17)5. ............................................................... 错误!未定义书签。

5.1. 自动外呼 (17)5.1.1. 添加自动外呼任务 (17)5.1.2. 查询修改外呼任务 (18)5.2. 监听 (18)5.3. 特殊号码管理 (18)5.4. 系统设置 (19)6. 查询 (19)6.1. 资料查询 (19)6.2. 常用查询 (19)6.3. 筛选排序 (20)6.3.1. 资料排序 (20)6.3.2. 资料筛选 (20)7. 短信 (20)7.1. 发送短信 (20)7.2. 定时发送 (20)7.3. 发送节日短信 (21)7.4. 发送生日短信 (21)7.5. 短信设置 (21)8. 报表 (22)8.1. 话务统计 (22)8.2. 销售统计 (22)8.3. 产品销售排行统计 (22)8.4. 产品进货统计 (22)9. 系统 (22)9.1. 用户权限管理 (22)9.2. 修改登陆密码 (23)10. 坐席状态设置 (24)1.概述呼叫中心系统是一款功能强大呼叫中心与客户关系管理系统，具备管理、客户关系管理、短信管理等诸多功能，系统可选采用专业多路USB答录盒或者PCI语音卡，支持2-240路管理，可帮助您快速建立专业完美客户效劳体系，大大提升客户满意度与企业形象，协助您在剧烈市场竞争中脱颖而出，功能详细介绍如下管理功能1.来电/呼出号码识别，客户资料自动弹屏，号码归属地自动判断，未接前即可了解客户详细资料、销售记录、来往记录、历史通话等，极大加强客户沟通能力，提高客户满意度与企业形象。

CallThink企业级呼叫中心解决方案

CallThink企业级呼叫中心解决方案一、系统概述1、何谓呼叫中心呼叫中心(callcenter)又称为“客户服务中心”,它是指以电话接入为主的呼叫响应中心,它为用户提供各种电话响应服务.一般来说,一个完整的呼叫中心系统主要由:程控交换机（pbx）、自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivr）、计算机语音集成（cti）、客户关系管理（crm）、在线录音系统（calllogging）等组成.呼叫中心源于三十年前的民航业,其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉.早期的呼叫中心实际上就是今天我们常说的热线电话.公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉,顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈.这种服务方式可在提高效率的同时大大提高顾客服务质量.其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域,成为公司为客户提供优质服务的重要方式.呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义,而不是仅仅局限于电信行业.当今世界随着技术的进步,降低了进入市场的投资,从而导致了市场竞争的日趋激烈.在这时,客户服务将成为关键的差别,企业的最终成功取决于服务.而与高质量的服务人员相比,呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务.随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展,以cti技术为核心,将计算机网络和通信网紧密结合起来的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征,现在,各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性,并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务.随着全球网络技术,特别是互联网技术的迅猛发展,呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术,其通信手段是传统电话、ip电话、网络站点和电子邮件的集合.2、为何要使用呼叫中心最新的客户关系管理理论告诉我们,稳定一个老客户,重要性远胜于开拓一个新客户.稳定老客户费用低,业务增长稳定；而失去一个老客户,会失去更多倍的新客户.因此,随着行业的竞争加剧,商家建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要！现代企业希望呼叫中心能提供每周七天,每天二十四小时的全天候服务；能提高其业务代表和管理人员工作效率；能事先了解顾客的帐号信息,从而为其提供更有针对性的服务；能针对顾客的具体情况,安排具体的、有特殊技能的业务代表,以满足顾客的特殊要求；而呼叫中心正是基于这些目的而设计的.一般来说,客户和企业的多数商业活动主要是通过电话、传真和internet来实现的,三种服务中,电话服务的呼入量最大,web服务将升为第二位,传真服务需求占一定的业务比例.而电话服务必须是个性化的服务,这样才能发挥电话这一最方便,最普及的通讯方式的优势.所谓的个人化服务,即不同的客户呼叫,系统将根据该用户的需求,提供为其个人准备的服务方式和内容.如果不能合理地配置通信系统,当电话呼入的规模和密度到达一定程度时,就会发生所谓“信息超载”,既大量的呼叫和信息在传递中发生拥塞,使总体效率降低.经常发生这样的现象:客户打了一串电话也得不到相应的服务,而商家接了大量的电话后对客户的需求还是知之甚少.这正是呼叫中心要解决的问题.对于大、中型企业,面对迅速发展的业务,在关注广告、销售、产品质量的同时,注重售后服务,了解市场新的需求,也是一个非常重要的方面,这也反映出一个企业的远见.利用电话受理分散的客户的服务需求,提供帮助,同时了解新的需求趋势和市场前景.呼叫中心提供的服务方式为通过电话这一媒体进行人工回答、自动语音播放和传真资料等服务.利用来电显示服务,系统记录拨入的主叫号,以便更好的对用户资料进行收集、分析.如果不能显示主叫号码,最好能够人工记录；在人工服务时,经客户同意记录客户的更详细的信息,积累自己的客户数据库.3、callthink呼叫中心系统组成正是基于以上考虑,北京强讯公司根据多年来在企业级办公自动化通信领域积累的经验,推出了“callthink企业级呼叫中心系统”,该系统充分考察大多数企业的实际情况,本着合理利用现有设备,以最小的投入获取最大的效益的原则,包含了自动呼叫分配（acd）、交互式语音应答（ivr）、传真服务器（faxserver）、计算机语音集成（cti）、客户关系管理（crm）、在线录音系统（calllogging）等业务.系统中交换机部分采用西门子公司的hicom150或hicom300系列程控交换机,该机型价格经济合理,具备acd功能和cti接口,外线中继采用isdn(2b+d),呼叫的处理由交换机和ivr相互配合共同完成,自动呼叫分配服务不仅可以将用户迅速引导到需求的服务,而且可以同时处理最多32个来话；多种语言提示,为不同国籍的人士提供方便；不同时间播放不同的问候语（如:工作时间问候语、下班时间问候语、周末问候语、节假日问候语）,便于联络；清晰的问候语,始终如一的服务态度,对于增强企业形象大有益处.智能化呼叫路由使资源得以充分利用.自动呼叫分配（acd）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度.在一个呼叫中心系统中,acd可以成批地处理来话,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表.各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”.配备拥有先进路由揭示功能的isdn设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表.ctiserver是系统的核心部件,它通过交换机的ctilink获取交换机的状态并实现对交换机的控制.它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带.该部分可以和ivr服务器采用一台机器.客户的自动语音和传真服务由ivr（自动语音互答系统）完成.自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流,个性化服务与最适合的人回答问题,呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能,使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；客户关系管理（crm）功能在每一台agent工作站上实现.实时的用户资料显示,通过dnis和ani,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理,呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力.系统要能够尽可能地提供完备的通话记录,以便于进行各种分析,包括呼叫中心本身的服务状况及在为客户服务的过程中获得的信息分析.系统要满足通话的畅通,服务形式的灵活,以使每一个呼叫客户最大限度的得到满意的回答.呼叫中心系统还应担负市场调查,电话直销等,具体的服务流程可以根据需要随时利用系统提供的平台进行设计.二、callthink呼叫中心解决方案功能介绍1智能网络系统系统采用性能稳定、技术先进的hicom150作为通信交换平台,可接入模拟线、数字线（2b+d、30b+d）,若使用综合业务数字网（isdn）接入设备,智能网络系统可为呼叫中心增加了许多重要功能,如根据每天不同的时间段制定不同的路由策略,提供800免费呼叫服务和900共享收入服务,以及支持虚拟专用网等.智能网还具备自动号码识别（ani）功能和被叫号码识别（dnis）功能.ani允许呼叫中心的业务代表在收到语音呼叫的同时,在屏幕上看到有关呼叫者的信息,因而可大大加快呼叫处理过程；dnis则允许商业机构通过一组共用线路处理不同的免费呼叫号码,因而可充分利用公司的电信资源.2自动呼叫分配系统自动呼叫分配（acd）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度.在一个呼叫中心系统中,acd可以成批地处理来话,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的业务组的业务代表.各组业务代表被组成“连选组”,来话则按“先进先出”的次序分配给“最空闲的业务代表”.配备拥有先进路由批示功能的isdn设备的呼叫中心还可以自动识别出呼叫者的身份及其呼叫目的,然后将呼叫转给最能满足呼叫者要求的空闲业务代表.acd与ivr相配合,可以根据您的具体需求设置四种不同的问候语,即:１）工作时间问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,pleasepress1forsalesdepar tment,press2forpbxdepartment,press3forcomputerdepartment,pr ess4forfaxservice,forenglishservicepress"#"（pound）；你好,西门子公司,销售部请拨1,程控部请拨2,计算机部请拨3,传真服务请拨4.为了提供我们的服务质量,以下的谈话将被录音,请谅解.”２）下班时间问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,it"stimeforknockingoff,pl easeleavingyourmessage,forenglishservicepress"#"；你好,西门子公司,现在是下班时间,请留下您的口讯,我们会尽快和您联系.”３）周末问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,it"sweekend,pleaseleaving yourmessage,forenglishservicepress"#"；你好,西门子公司,现在是周末休息,请留下您的口讯,我们会尽快和您联系.”４）节假日问候语.如:“thankyouforcallingsiemens,weareinholidayfrom05/01/1 998to05/04/1998,pleaseleavingyourmessage,forenglishservicep ress"#"；你好,西门子公司,我公司于‘五月一日"至‘五月四日’休息,请留下您的口讯,我们会尽快和您联系.”3交互式语音应答ivr服务器主要完成自动语音及流程、传真服务器的功能.自动语音及流程部分为常见的播音、收号、录音、转人工、收传真、发传真序列,该系统平台提供了一个简单的描述方式,系统维护人员可根据具体需要进行修改.交互式语音应答实际上是由一系列自动语音流程定义的.交互式语音应答（ivr）系统实际上是一个“自动的业务代表”.通过ivr系统,顾客可以利用音频按键电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息,先进的ivr系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力.ivr可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由.它也可与主计算机连接,使呼叫者得以直接访问主机数据库信息.当与pbx和主机配置在一起时.来话首先接入pbx,然后转到ivr 系统.作为acd的前端,ivr可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息,这将有助于acd系统准确无误地传送来话呼叫.同时呼叫方也可以利用ivr自行完成诸如邮件追踪、查对存款余额、定购产品、服务预约等多项程式化工作.传真服务包含了传真回复、传真接收、传真发送、传真广播、传真服务器等功能,系统以传真服务器为中心,支持网络传真功能,利用email服务器管理系统,每个业务座席可以使用outlookexpress方便地收发传真,就象平时收发email一样方便、灵活.系统可以接受用户传真,存入指定的传真库.用户可以根据提示音提取传真,系统自动应答.人工坐席可以通过工作站检索传真文件,发送传真.传真资源可以是4路,8路,12路,直至为每路外线配置一路传真.4计算机电话集成系统计算机电话集成（cti）系统主要用于全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线.排队功能是呼叫中心的关键特性之一,也是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因.系统将呼叫进行排队,然后根据一些复杂的路由算法将每一个呼叫都能传递给最合适的业务代表.路由算法可以基于一些条件及其组合.例如,业务代表的类别、服务范围,技能档案,上一次解答这个客户的话务员、一天中的某一时刻等等.cti技术在呼叫中心中的典型应用包括:＊屏幕弹出功能:能在业务代表的pc屏幕上及时显示客户信息；＊协调的语音和数据传送功能:允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递；＊个性化的呼叫路由功能:允许系统根据icm信息分配呼叫,如将呼叫者接通上一次为其服务的业务代表等；＊预览功能:这是一种由软件控制的自动拨号装置,可以在呼叫发生前显示出客户或潜在客户的有关信息；＊预拨功能:由自动拨号装置按有否空闲业务代表可以处理呼叫的统计模式发出呼叫.＊强大的传真功能:采用局域网传真服务网关的形式,用传真队列集中处理传真,使传真的速度、功能可以大大提高.5主计算机系统本系统的计算机网络操作系统采用最新一代的32位操作系统windowsnt.windowsnt是一个全新的操作系统,它采用了操作系统的最新技术,提供了现代操作系统的几乎所有功能:多cpu处理,多任务能力,虚拟资源管理,内置网络功能等,是一个独立于硬件平台的面向大型的应用系统.本系统网络数据库选用sql7.0或sybase,它支持高容量、多用户、多线程的大型关系型数据库.客户－服务器是一种全新的概念,它将一个应用程序分成两部分,并在两部分内达到最好的效果,前端（客户）提供高度交互式的、易用的界面,后端（服务器）端提供数据管理、信息共享、高级管理以及安全保证.主计算机系统是通过局域网（lan）或拨号连接在一起的部门或企业计算机系统,主机终端可以配备给企业的业务代表.企业既可以在原有的计算机系统基础上建立呼叫中心,也可以考虑使用专门为支持呼叫中心安装的新系统.主机系统是呼叫中心的基础,它为呼叫中心提供了一个非常有价值的成本跟踪和管理工具.主机还为用户提供了企业信息的存储和提取能力,包括用户记录、库存记录、账目收付、市场信息和订货、发货信息等.6人工座席的话务受理人工接续和自动接续来话可根据实际需要设置,即可以是先自动摘机,也可以在系统接到呼叫后,立即转为人工摘机,给主叫以人工服务的形式,根据需要再转为自动.对于采用数字中继（isdn、e1）的呼叫中心,系统能收取主叫号码.人工与自动语音、传真相互转换,用户在听取信箱时,可以随时申请人工服务（可以设定特殊键,如星号键）,人工服务也可根据需要随时将用户转入自动语音信箱或收、发传真.人工座席可以设立查询工作站,也可以几个座席用一台查询工作站,甚至可以只是一部电话.人工座席可以设置呼叫转移,呼叫转移的对象可以是其他座席、语音信箱,甚至可以是普通电话、长途电话等.人工座席分为普通席,班长席和值班经理席,不同级别的坐席具有不同的功能,普通席采用话务量分担分配话务（acd）.班长席可以参与话务分担,也可以不予设置,班长席接听普通席转来的话务,具有监听普通席并进行录音的功能.值班经理席不参与话务分担,可以监听所有其它坐席,具有录音功能,录音长度为每次一个人工通话.普通席可以为自己录音,班长席与值班经理席可以对所有低一级坐席的通话进行录音.人工席的录音、转接、发传真操作可以通过工作站键盘操作完成,也可以通过电话键操作完成,系统维护人员只要设置好即可.人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师.完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种分析、统计.7来话呼叫管理系统来话呼叫管理（icm）系统是一种用于管理来话呼叫和话务流量的计算机应用系统,可提供订单输入和信息填充等功能,并协助呼叫中心有效地利用昂贵的劳动力资源.icm系统的许多功能是借助cti技术实现的.例如,通过cti系统,icm可以利用智能网络提供的ani和dnis信息为业务代表提供有关主叫用户的个人信息,从而在节省时间和费用的同时,为主叫用户提供了更高水平的个性化服务.icm系统还可以利用cti技术根据实时的acd系统参数和计算机识别的用户当前文档状态,将呼叫选路到最合适的业务代表.icm的功能可以通过数据库软件包来实现,也可以通过软件与计算机系统的集成实现,因而可以方便地集成在用户以往的数据处理环境中.将icm软件通过cti接口与acd连接,可以最大限度地实现其功能,这里ani和dnis将为来话呼叫的自动化处理提供关键信息.8去话呼叫管理系统去话呼叫管理系统（ocm）系统负责去话呼叫并与用户建立联系,该系统可以广泛用于市场调查分析各产品促销等场合,并将呼叫中心从过支公司带来直接经济效益的“收入中心”.去话呼叫主要包括预览和预拨两种方式:＊预览呼叫首先激话业务代表的话机,然后拨打电话号码.业务代表则负责收听呼叫处理音并与被叫用户通话,若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理.＊预拨呼叫则由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作,只有在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表.9呼叫管理及计费系统呼叫管理系统（cms）负责为来话呼叫中心管理有关中继线、业务代表、队列、路由选择方案和应用的信息,以协助企业有效地管理他们的资源.管理人员可以通过cms信息监视呼叫中心各部分的运作、检查成本,并且预测改进现有运作的潜在需求等.呼叫统计是呼叫中心最重要的功能.该呼叫中心系统设计了一整套丰富的呼叫统计管理工具,能有效地实现对业务、设备、人员的全面管理,使呼叫中心随着运营的过程效益不断地提高.同时提供实时的监控工具,使管理人员及时了解整个系统的运行状态.呼叫计费系统可以从pbx获取信息,记录来话和去话呼叫以及呼叫的时间和时长,识别中继线和自动路由选择（ars）方案的使用,并可根据这些信息对呼叫成本进行估算.呼叫计费系统可以广泛用于以下场合:控制电话滥用；控制电话错用；部门之间电话呼叫成本费的分配；长途和本地电话呼叫的分摊和再销售；个人评估和奖励；网络优化；电话系统诊断；长途电话计费核实；呼叫跟踪.10在线录音服务smartalklog在线监听系统作为一种提高客户服务中心服务质量的工具,主要具备以下一些功能:●话音数据同步记录系统最基本的功能就是话音数据同步.客户服务代表在处理每个呼叫的时候,系统将会保存电话录音和客户服务代表的操作数据,管理人员可以在事后检查客户服务代表的工作质量,并对客户服务代表做出公正的评价.●客户留言当客户需要留言的时候,ivr会把客户的电话转smartalklog,同时,把相关的数据也送给smartalklog,使得用户可以集中统一的管理录音.●实时监听客户服务代表的服务对在任意座席上工作的客户服务代表,可直接得到它的话音数据并通过喇叭播放出来,对其工作进行监视.详细情况参见《online在线录音监听手册》三、系统特性callthink的特性分述如下:●系统的先进性该呼叫中心系统追求的是整体系统的先进性,因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑.●系统的稳定性系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件,该系统采用的是世界一流的设备供应商（nms、hp、dialogic、siemens）的产品,同时还拥有一套引以自豪的应用软件开发管理规范.●综合成本低经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较,该呼叫中心系统采用先进的集成方法,以排队设备为中心,合理配置各子系统,尽量降低系统建设成本,同时保证系统的先进性,使运营管理的成本最低.●系统采用windownt网络操作系统,服务器双机备份,选用了性能稳定可靠的双机切换软件,并能做到运行时动态升级及热切换,从而保证了系统运行的稳定性.采用raid5磁盘冗余算法,对语音数据信息进行备份.安全性好,可靠性强.清楚的中文菜单,便于使用者进行操作.●对于人工服务台可以按工号统计每个人每天、每月的话务量.系统可按小时、天、周进行数据在线备份,以防止系统出现异常情况造成数据丢失,确保系统的安全性.●系统采用积木式排队机阵列技术,采用100mb/s网络,可实现100个座席并列工作.支持电话、传真、因特网3种受理、查询、咨询方式.丰富多彩的桌面应用.●自由坐席每一位业务代表都有唯一的id号,可在任何客户受理座席桌面上登录、退出.●智能拨号系统可以替业务代表自动拨号,并在拨通之后接通合适的业务代表,这种模式能使外拨电话的效率提高50%以上.●会议功能（交换机功能）业务代表可将原来话保持,接着拨通第二方、第三方,实现客户现场实时与专家交流；●对每一个客户服务业务代表均可以预先录制问候语,对不同的类型的呼入采用不同的语音.●强大的callback功能对于没有被应答或放弃等待的用户,可通过无人应答转移功能作优先处理,将用户呼叫接到留言系统或者重新排队等待服务.在用户留言后,系统在适当的时机,主动将这一客户和对应客户服务话务员接通,保证客户服务话务员随时与用户保持联系.在非营业时间,也可以进入这一模式进行处理.●系统采用堆叠式模块化设计,用户可以根据自己的实际情况,对任意功能模块进行扩充和重组,在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择,规模可大可小,并可平滑升级.摘自硅谷动力。

CallThink呼叫中心安装说明书

CallThink呼叫中心安装说明书1.安装说明安装呼叫中心系统前，计算机应预先安装操作系统Windows 2000 Server（安装好SP4及最新补丁）或者Windows 2003 （安装好SP2及最新补丁）。

数据库安装SQL2000（必须安装SP4补丁）。

SQL2000数据库也可以安装到专用的数据库服务器。

考虑系统实际运行中对计算机资源的分配情况，建议呼叫中心的服务器分为数据库服务器、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器，可根据实际情况合并服务器。

服务器的配置见呼叫中心说明书。

系统安装盘的各项说明:\ATStartCon 自动启动控制程序\CallMonitor 系统管理、监控、呼叫统计程序\Manual CallThink呼叫中心使用手册\CTI_DRV 语音卡驱动程序\SDK API开发包\Setup CallThink呼叫中心通信平台程序\SmarTalkLog SmarTalk Log录音监听系统\Tools 常用工具\UltraCRM UltraCRM客户端程序\Update 程序补丁建议系统安装在D:\TONETHINK目录下1.1.语音卡安装安装盘中的\CTI_DRV\SYNWAY_PCI_4800目录为三汇语音卡的驱动，运行SYNWAY_PCI_4800.exe开始安装语音卡的驱动。

安装说明详见该目录下SynCti_InstManual_cn.pdf1.2.系统软件的安装安装盘中的\Setup目录为系统软件安装目录，运行setup.exe开始安装系统软件；在“欢迎”的安装界面点击“下一步”，按提示安装至“选择程序功能”的界面（如下图）；根据需要选择需要安装的模块（选中某一模块，在下方提示此模块的功能），点击“下一步”，继续安装；在“创建数据库”界面中的“数据库服务器IP地址”中填写IP地址（172.20.17.15），在“数据库服务器用户名”和“数据库服务器密码”中填写数据库设置的用户名（sa）和密码（arkj123），点击“下一步”，安装至“选择安文件夹”选项时，默认使用目录“D:\TONETHINK”点击“下一步”；继续安装至“创建应用程序数据库”界面选项时，正确输入数据库服务器的IP地址（172.20.17.15）及用户名（sa）和密码（arkj123）后，点击“创建”，安装完成数据库。

大典汽配2008版-“呼叫中心”设备安装设置和使用说明

关于“呼叫中心”设备安装设置和使用说明首先电话线路必须开通来电显示功能，请联系当地的电信服务部门或拨打10000号咨询，来电显示开通后按照以下步骤执行。

1.安装来电显示器驱动程序，运行驱动程序目录下的setup.exe文件，按照提示操作，完成安装过程。

安装完成后需要重新启动计算机。

2.按下图所示，正确连接来电显示器与电话、电脑，并将来电显示器连接到电脑的USB接口，设备通过USB接口直接获取电源，无需再外接电源。

注意：该设备对工作电压比较敏感，建议直接插在主板上的USB接口。

不要使用电脑前面的扩展USB接口或USB延长线。

连接后，来电显示器前面的红色灯会每隔1秒闪烁一次，表示设备工作正常。

电话线接口有2个，随便选择一个接电话线，另一个接电话机3.右键“我的电脑”打开“设备管理器”，查看“端口”下的设备列表，记下“ProlificUSB-to-Serial Comm Port(COM3)”设备所占用的端口号（Com？），“？”为实际的端口号。

（注意：本设备虽然是通过USB接口与电脑连接，但实际跟电脑之间的通信还是通过COM口来进行的，该设备的驱动程序实际上是USB口对COM口的一个映射驱动。

所以在下图中你将看到来电显示设备实际是占用了COM口而不是USB口）记住这个被占用的端口注意，如果将来电显示器拔出USB接口，并重新插入不同的USB接口，占用的COM 端口号会发生改变。

如果来电显示器没有与电脑连接则不会占用端口。

4.升级超越大典2008汽配管理系统到V5.04 或更高的版本，并登录系统。

5.检查客户端程序目录下有无CH375DLL.DLL文件。

一般自动升级过后就会有的，如果没有请到驱动程序目录下手工拷贝到和程序同一目录下。

6.进入超越大典2008汽配管理系统，打开【系统管理】—【系统设置】—【系统风格】的窗口。

7. 选择来电监听端口为前面记下的端口号，并钩上“运行程序时自动打开监听”，点击“确定”按钮，重新登录系统。

CallThink呼叫中心系统

购买和维护硬件设备。
云部署
02
将呼叫中心系统部署在云端，数据存储在云服务提供商的服务
器上，无需购买和维护硬件设备。
混合部署
03
将部分呼叫中心系统部署在本地，部分部署在云端，结合本地
和云端的特点，实现优势互补。
培训计划
01
培训目标
提高呼叫中心坐席人员的业务素质和服务水平，确保为客户提供
高效、优质的服务。
03
培训方式
采用线上和线下相结合的方式，包括视频教程、现场培Biblioteka 、在线交流等。02
培训内容
包括呼叫中心系统的基本操作、业务知识、沟通技巧等方面的培
训。
04
培训评估
对坐席人员的培训效果进行评估，包括理论考试和实践操作考核，确保培训效果得到有效提升。
04 优势与价值
提高客户满意度
快速响应
callthink呼叫中心系统能够快速接听并处理客户来电，减少等待时间，提高客户满意度。
提高客户服务质量和效率
通过自动排队、智能路由等功能，快速响应和处理客户来电，提高客户服务质量和效率。
提升客户满意度
提供交互式语音应答、电话录音等功能，方便客户获取信息和解决问题，提升客户满意度。
降低企业成本
通过集中管理客户信息和通话记录等功能，降低企业人力和物力成本。
优化资源配置
通过数据分析等功能，优化企业人力资源和客服资源的配置。
系统架构
硬件架构
callthink呼叫中心系统采用模块化硬件架构，包括服务器、交换机、语音网关等设备，支持分布式部署和容灾备份。
软件架构
系统采用B/S架构，支持多种浏览器访问和移动设备接入，软件界面简洁易用，功能丰富。

灵科新联--呼叫中心平台使用手册V1.1

灵科新联呼叫中心平台使用说明编制单位：北京灵科新联科技有限公司更新日期：2013目录1引言 (4)1.1概述 (4)1.2参考文献 (4)1.3名词和缩写 (4)2系统介绍 (5)2.1系统登录 (5)2.2电话工具条 (5)2.3来电弹屏/外呼弹屏 (6)2.4CRM管理 (7)2.4.1客户字段管理 (7)2.4.2业务字段管理 (8)2.4.3选项管理 (9)2.4.4客户类型管理 (9)2.4.5流程类型管理 (10)2.4.6导出模板管理 (11)2.4.7业务树管理 (12)2.4.8知识库管理 (12)2.5客户资料管理 (13)2.5.1客户资料导入 (13)2.5.2客户资料分配 (14)2.5.3客户资料筛重 (15)2.5.4客户资料管理 (16)2.6预拨号外呼 (17)2.6.1预拨号管理 (17)2.6.2预拨号结果 (19)2.7客服数据 (19)2.7.1未处理业务 (19)2.7.2业务客户资料 (20)2.7.3工单查询 (20)2.8问卷管理 (20)2.8.1问卷配置 (20)2.8.2问卷数据匹配 (23)2.8.3配额数据统计 (23)2.8.4问卷客户资料 (24)2.8.5问卷审核 (24)2.8.6问卷答案 (25)2.8.7暂存数据 (25)2.8.8问卷弹屏 (25)2.9坐席报表 (26)2.9.1日常话务报表 (26)2.9.2工作量报表 (26)2.9.3日常工作日志 (27)2.9.4小时话务报表 (27)2.9.5坐席外呼报表 (28)2.9.6客服分配数据统计 (28)2.9.7客服提交工单统计 (28)2.10平台功能 (29)2.10.1坐席录音查询 (29)2.10.2坐席状态监控 (29)1引言1.1 概述本文档主要描述了呼叫中心平台相关功能说明。

本文档的阅读对象为使用平台的客服人员及班组长等。

1.2 参考文献1.3 名词和缩写2系统介绍2.1 系统登录平台登录地址：/登录界面：2.2 电话工具条2.客服暂停后，工具条状态：3.来电振铃时，工具条状态：4.客服通话中，工具条状态：下载软电话工具浏览器版本要求2.3 来电弹屏/外呼弹屏客服人员来电振铃，弹出的界面：1. 来电号码：来电弹屏中，如果设置了来电号码字段，则来电时自动显示。

呼叫中心系统安装使用手册

HK2000-CTI语音平台HK2000-CTI语音平台安装及使用说明在进行H K2000-CT I语音平台安装之前，请首先确认已正确安装且设置语音卡，语音卡的安装及设置参见以下文档：语音卡安装使用说明.doc在确认已正确安装且设置语音卡后，下面我们将介绍HK2000-CT I语音平台的安装及使用说明。

一、安装加密狗1．关闭计算机电源开关。

2．将软件狗插到计算机并口（打印机口）上，检查是否牢固后拧紧螺钉。

3．打开计算机电源开关。

4双击I nst drv.ex e然后出现如下所示5 然后点安装出现如下所示6 点击是即可将会出现如下所示，狗的驱动就己经完成。

二、安装语音平台1．运行系统安装光盘上的HK2000语音平台安装程序ins tal l.e xe会出现如图（1）的界面：图（1）2．然后用鼠标左键单击您用的语音板卡类型(如果是数字卡和模拟卡在一块使用，则只需安装数字卡的语音平台即可)，出现如图（2）的界面：图（2）3．接着出现如图（3）的界面：图（3）4．然后用鼠标左键单击“下一步（N）> ”按钮，出现如图（4）的界面，提示选择安装路径：图（4）5．然后用鼠标左键单击“下一步（N）>”按钮，出现如图（5）的界面：图(5)6．接着出现安装完成的界面，如图（6）：图（6）7．然后用鼠标左键单击“完成（F）”按钮，出现提示重新启动系统的界面，如图（7）：图（7）8．然后用鼠标左键单击“是（Y）”按钮，重新启动计算机，结束安装过程。

注意：在使用H K2000语音平台之前，必须将C:\SH CTI\目录下使用“Sh Cti Con fig.ex e”配置（S hCt iCo nfi g.e xe 使用说明参考“语音卡安装使用说明.doc”）后的“Sh Con fig.in i”和“S hIn dex.in i”两个文件复制到系统目录下（例如：C:\WIN NT\目录下）。

此步骤不可忽略。

三、安装过程中可能碰到的问题1．如出现图（8）的界面说明没有先安装语音卡驱动。

多路网关安装说明书-呼叫中心系统

多路网关安装说明书请门工修改上海讯时网关安装及说明第一章产品介绍1.1产品概述1.2产品特点1.3外观以及硬件1.4硬件性能第2章设备安装和配置2.1安装MX8到工作台2.2连接FXS电缆2.3连接电源2.4连接以太网2.5安装后的检查2.6登陆WEB-PAGE的步骤2.7配置IP地址第一章产品介绍1.1.产品概述MX8 VOIP语音网关系列是高智能、多用途的V oIP接入网关。

使用MX8网关，运营商和虚拟运营商可以通过各种宽带IP接入方式(如FTTB、HFC、ADSL) 向用户提供电话和传真业务。

MX8网关也可以与传统的PBX设备连接，为政府机关、企业及学校提供基于IP 网的、具有异地连接功能的广域虚拟交换机方案。

MX8网关也可以作为IP PBX的远程接入终端。

MX8系列有多种型号可供选择，每种型号配置不同数目的模拟电话线接口(FXS) 和模拟中继线接口(FXO) ，以满足各类用户的需要。

MX8系列语音网关的软件系统沿袭了迅时通信运营商级VoIP网关产品(MX100-AG和MX100-TG) ，从而在功能、语音品质和兼容性等方面继承和保持了迅时通信V oIP 产品的优势。

在硬件方面，MX8系列采用Motorola 时钟速度为50兆32位的中央处理器MPC852为主控制处理器，采用了TI的C5509高效数字信号处理芯片为语音和传真业务处理器。

强大的硬件处理能力，保证了MX8网关在满负载状况下依然能实现模拟语音信号与IP分组包的转换，支持语音信号的编解码(如G.711、G.729A、G.723.1) 以及回声消除等主要功能。

本手册主要介绍MX8的安装及Web配置方式，在开始介绍之前，特别提醒用户注意：修改MX8 Web配置页面中的一个或者多个参数并单击“提交”按钮后，如果有弹出“提交成功！提示：要使配置生效，请重新启动网关”,重新启动MX8以使修改生效。

MX8 VoIP语音网关提供语音提示功能，通过语音的方式提示用户该MX8网关的IP地址。

CallThink政务呼叫中心解决方案(基于一体式)

文件名称：CallThink™呼叫中心方案副标题：政府政务呼叫中心系统六度信息技术有限公司2014年10月目录一、项目介绍 (3)二、系统概述 (3)1、CallThink政务呼叫中心概述 (3)A、系统介绍 (3)B、结构组成 (4)C、功能描述 (5)2、通过CallThink政务呼叫中心达到的目的 (9)1）、提高用户的满意度和忠诚度，树立政府机关的良好形象 (9)2）、提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表 (9)3）、降低服务成本，有效地管理资源 (9)4）、扩展多项业务，集中统一接入，具备多项社会实质性意义 (10)3、CallThink呼叫中心系统特性 (10)1）系统的高稳定性和可靠性 (10)2）系统的先进性 (10)3）系统的灵活适用性和可扩展性 (11)4）综合成本低 (11)5）优质的售后服务 (11)三、CallThink政务呼叫中心平台功能介绍 (12)1、电话接入系统 (12)2、CTI（计算机电话集成）服务器 (12)A、全面管理呼叫中心 (12)B、自动呼叫分配系统（ACD） (13)3、IVR（交互式语音应答) 服务器 (15)1、SmartDev IVR主要功能 (15)4、呼叫管理及统计系统 (16)1）、UltraCMS客服中心呼叫管理系统 (17)2）、UltraMonitor客服中心呼叫监控系统 (22)5、在线录音服务 (23)A、实时自动录音 (23)B、实时自动监听 (23)C、录音资料管理 (24)D、海量语音存储 (24)6、CRM开发及相关技术支持 (25)五、CallThink政务呼叫中心应用业务系统功能说明 (25)1、政务呼叫中心业务系统介绍（UltraCRM） (25)2、自动服务功能 (25)3、投诉举报的受理 (26)4、强大的工作流处理能力（故障报修处理） (27)5、回访(主动呼出)服务 (31)6、完善的用户资料管理 (31)7、业务分类统计 (32)8、知识库管理 (33)一、项目介绍**热线号码是东营区政府政务为市民提供故障报修专用电话号码，不只是单纯的政府与群众联系的热线，更是政府的一个服务窗口和综合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服务的城市名片。

CallThink呼叫中心-cti平台

系统功能介绍：与标准版呼叫中心相比的优势：适用的行业：标准型-10座席以下CallThink 呼叫中心系统是国内第一家针对企业推出的“十万元呼叫中心系统”，基本配置为10座席，包含了PBX、CTI、IVR/FAX、录音监控、报表统计，CRM等，具备呼叫中心所有功能，截至2005年，已累计销售达300家，市场占有率达30%以上。

一、产品介绍CallThink 呼叫中心系统是针对企业级客服中心而设计的，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询中心，它将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率。

一方面，针对不同信息来源呼入，如：电话呼叫、语音留言、传真呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE （VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等，通过独特的智能算法，分配到最适合的座席受理；对于客户的请求，可以通过业务系统，以工作流的方式传送到不同的职能部门，得到及时的处理；座席员可以通过电话回访、短消息通知等方式，将结果通知客户。

另一方面，系统提供预拨外呼（PDS）功能，用于处理呼叫中心所有媒体类型的主动外呼业务。

包括两项主要功能：一个是外呼数据预处理功能；另一个是自动外呼功能。

外呼数据预处理是指对数据库中所有要进行外呼的数据记录，先进行数据分析及可能的数据测试，尽量在正式的自动外呼开始前将无效数据记录删除，提高系统自动外呼时的工作效率。

CallThink 呼叫中心系统按其功能模块区分，主要由四部分组成：◆呼叫中心通信平台（CallThink 中间件）◆质量检验和报表统计◆客户业务应用（CRM）◆WebCall 多媒体呼叫中心模块（可选项）呼叫中心前端通信平台，主要由电话通信系统（程控交换机多媒体通信网关、计算机电话集成服务器（UltraCTI）、交互式语音应答服务器（ctsIVR）、在线录音监听服务器（Call Logging）等几个部分，是客服中心实施的基础。

酒店电话-H2S快速安装指南说明书

Hotel Phone-H2S Quick Installation GuideConnection methodsPlease connect power adapter,network,PC,and handset to the corresponding ports as described in below picture.Wall mount setupFix the device on the wall.●Screw the embedded junction box on the wall●Connect the cable from embedded junction box to the telephone.●Hitch the telephone on the screw.Please refer the dimension,when you want to install it on the wall.1Introduction to the Phone User Interface1.1KeypadReceiver Ringing LightHold key Transfer keyStandardTelephone Keys Working LightPower Light Volume Control RedialMICThe above picture shows the keypad layout of the device.Each key provides its own specific function. User should refer to the illustration in this section about the usage of each key and the description in this document about each function.●Hold key-You could hold a call by pressing the key.●Transfer key-You could transfer a call by pressing the key.●Standard Telephone Keys-The12standard telephone keys provide the same function asstandard telephones●Volume-/+-By pressing‘Volume-/+’button,user can adjust the volume.●Redial-By pressing‘Redial’button,user can redial the last dialed number.●Ringing Light-When there is a call ringing,the ringing lights will flicker,only whenthe speakerphone ring volume is8and9.●Working Light-When you pick up the handset,the working light will be lit.●Power Light-When the device is power on,the power light will be lit.2Phone SettingsIn order to get the device ready for making and receiving phone calls,the device must be configured with correct network configurations and with an SIP telephony service.The SIP must be configured properly to be able to provide telephony service.2.1Getting IP addressDHCP is the default setting in Network,and telephone will get the IP address from DHCP server(Router) after the line connected.There are three common IP configuration modes.●Dynamic Host Configuration Protocol(DHCP)–This is the automatic configuration mode by gettingnetwork configurations from a DHCP ers need not to configure any parameters manually.All configuration parameters will be getting from DHCP server and applied to the device.This isrecommended for most users.●Static IP Configuration–This option allows user to configure each IP parameters manually,including IPAddress,Subnet Mask,Default Gateway,and DNS servers.This is usually used in an officeenvironment or by professional users.●PPPoE–This option is often used by users who connect the device to a broadband modem or router.To establish a PPPoE connection,user should configure username and password provided by theservice provider.2.2Checking IP addressPick up the handset,please input“#*111”button or Long press"#"button,then you can hear theIP address voice information.2.3How to enter into web setting interfaceSet the telephone through web interface.●Connect the telephone and PC in the same LAN.●Run the IE in the PC,and input the telephone IP in address bar.●Input the User name and password,Default Username/Password:admin.●Click“logon”button to enter into the web setting interface.2.4SIP SettingEnter into the web setting interface,select Line->SIP,and fill in the items below.●Server Address●Account Name●Phone Number●PasswordClick the Apply button to save the Configuration,that you can make a call after the SIP registration issuccessful.3Basic Operation3.1Making callThere using dial pad to make a call.●Lift the handset.●Dial the number on the dial pad,end with#as default.●End a call,hang up handset.3.2Answering callWhen your telephone rings and the light flashes.●Lift the handset and start to talk.●End a call,hang up handset.3.3Holding call●While on a call,press the“Hold”key.●To retrieve a held call,press the“Hold”key again.3.4RedialingPress redial to dial the last number you dialed.●Lift handset.●Press Redial to dial the last number you dialed.3.5Transfer CallTo perform a blind transfer:●During a call,press Transfer.The active call is held.●From the Dialer,place a call to the person you want to transfer the call to.●Press“#”or“Transfer”button.The call automatically transfers to the person you specified.To transfer a call:●During a call,press Transfer.The active call is held.●From the Dialer,place a call to the person you want to transfer the call to.●Press“Redial”button.the second call connected,and you can talk with the person.●Press“Transfer”button.The call automatically transfers to the person you specified.。

讯众网络呼叫中心使用说明书

讯众网络呼叫中心产品使用说明书2009年10月目录一、系统安装、运行 (3)、运行环境 (3)、系统安装 (3)、系统运行 (4)密码的设置 (5)二、系统界面使用说明 (6)系统主界面 (7)来电弹出界面 (7) (8)三、系统菜单使用说明 (10)、系统操作 (10)、系统登入/登出 (10)、设定属性 (10)、客户资料管理 (12)、客户资料资料管理 (12)、联系人资料管理 (13)、工单资料管理 (14)、咨询工单 (14)、知识库管理 (16)、知识库查询 (16)、知识库资料维护 (16)、知识类型资料维护 (17)、知识库访问量统计 (18)、个人事务管理 (18)、设定任务提示 (19)查询任务提示库 (19)一、系统安装、运行、运行环境为保障系统运行的稳定性和可靠性，我们经过严格的测试，建议在如下环境运行：1）硬件环境计算机配置：CPU PIII 800以上，256M内存，40G 硬盘以上，10/100M网卡。

附加设备：局域网络环境2）软件环境操作系统：Windows 2000 Server/2003 Server/Windows XP/Windows Vista中文版其它软件：Microsoft FrameworkMicrosoft office 2003 /Microsoft office 2007、系统安装1、安装Microsoft Framework运行安装盘中2、安装讯众通客户端软件，点击“安装讯众通”，或者“浏览光盘”运行安装盘中；3、系统更新将安装盘中目录下的文件拷贝到安装完成的讯众通目录下，覆盖原有文件；、系统运行1、运行讯众通软件双击运行桌面上的“”或安装路径下的\讯众通信\CommChinaCRM\ 程序即可。

2、设置讯众通登录参数系统初次运行时，会弹出“数据库连接失败，检查连接参数？”提示框，单击“是”后，弹出如下界面：正确填写CallThink数据库服务器和客户信息管理数据库服务器的地址、账号和密码（可与管理员索要相关信息），点击“保存”，就会弹出登入界面。

讯众“云通信呼叫中心”使用说明书

讯众 “云通信呼叫中心”使用说明书文件名称：讯众“云通信呼叫中心”使用说明书当前版本： 2.0文档类型：用户操作手册使用范围：公司内部及客户更新日期： 2014年4月目录一、讯众“云通信呼叫中心”系统应用介绍 (1)1.1、系统使用环境 (1)1.2、云通信呼叫中心的安装 (1)二、云通信呼叫中心系统的设置 (3)2.1、系统登录前的配置 (4)2.2、系统登录后的配置 (5)2.2.1、登录信息 (5)2.2.2、基本配置 (6)2.2.3、USB语音终端盒配置 (6)三、云通信呼叫中心系统的使用 (7)3.1、我的桌面 (8)3.2、呼入呼出弹屏 (8)3.3、客户资料管理 (10)3.3.1、客户资料管理 (10)3.4、工单资料管理 (12)3.4.1、工单资料 (12)3.5、数据查询 (13)3.6、话务控制 (15)3.7、个人事务管理 (17)3.7.1、内部公文 (17)3.7.2、电话薄管理 (18)3.7.3、电话呼叫记录查询 (19)3.7.4、设定任务提示 (20)3.7.5、查询任务提示库 (20)3.8、外呼任务管理 (21)3.8.1、设定任务计划 (21)3.8.2、分配任务 (26)3.8.3、处理回访任务 (27)3.9、短信管理 (29)3.9.1、发送短信 (29)3.9.2、短信记录 (29)3.10、话务统计 (30)3.11、系统管理 (30)3.11.1、定制客户资料 (30)3.11.2、定制工单资料 (30)3.11.3、设定个人参数 (30)3.11.4、座席资料管理 (30)3.11.5、分配座席 (31)四、云通信呼叫中心系统管理后台 (31)4.1、登录后台系统 (31)4.2、用户管理 (32)4.3、语音管理 (35)4.4、全网清单 (37)4.5、话务统计 (38)一、讯众“云通信呼叫中心”系统应用介绍云通信呼叫中心系统采用的是C/S架构，可根据企业的需求对指定模块进行定制开发，如工单、客户资料内容的定制。

呼叫中心安装手册2010-11-05

呼叫中心安装手册上海欣方智能系统有限公司产品部本文的创建文档的创建时间2010/8/20 14:01:00文档创建者bb 本文的修改当前版本号Ver 1.2.0文档保存的次数 1最后保存的时间2010/8/4 16:40:00最后保存的人员Dell参与修改的人员李伟本文的摘要标题呼叫中心安装手册主题呼叫中心安装手册关键词字数备注软件版本minicc-3.0.9.tar.gzMS-2.1.9r100-LINUX5-64.tar.gz1.目录1.目录 (5)2.呼叫中心安装 (6)2.1概述 (6)2.2说明 (6)2.3配置过程总体介绍 (7)2.4安装 (7)2.5安装MYSQL (7)2.6安装MINICC (8)2.7安装MS (10)2. 呼叫中心安装2.1 概述CIN-CC产品是欣方公司针对呼叫中心的产品解决方案，同时CIN-CC也用于IPC业务和企信通业务。

本文介绍了CIN-CC中针对企业的miniCC 3.0.6版本的安装和配置，适合开发、工程等相关人员学习使用。

2.2 说明MiniCC是面向企业的呼叫中心产品，特点是呼叫量小，结构简单。

所以在配置时硬件也相对固定。

该方案暂时不支持除Linux之外的其他操作系统。

目前主要硬件环境包括名称规格说明PC服务器DL380 X36504GMEM同时做应用服务器和媒体服务器,一般配置2台，如果不要求主备可以只配1台IAD网关迅时MX100TGISUP-PRI接入如果有高可靠需求配置两台，每台1-4E1 千兆交换机如果有高可靠需求配置两台共享盘柜可选，有大量录音文件保存需求时配置防火墙可选，有公网坐席需求时配置SBC 可选，有公网坐席需求时配置其他包括机柜、显示器等需要使用的第三方软件有名称说明类型CentOS 操作系统开源Mysql5.0 数据库开源JDK1.5.0-06 JDK运行环境免费Tomcat5.5 WEB服务器开源Apache2.2 WEB服务器开源Heartbeat HA软件开源DRBD 磁盘镜像软件开源相关账户说明账户模块说明CC ACD、CTI、IPC、MCTI、IVR、SOAP、应用服务Intc、Intm (SDP)WEB CIN-CC、DCP、VXML、Billing-WEB、WEB服务Apache、WEB-VAS (SMP)SMP CDR (SMP) 计费服务CACHE CACHE (SMP) 内存数据库REPORT REPORT (SMP) 统计服务Mysql Mysql (SDP，SMP) 数据库服务MS CN、VN 媒体服务2.3 配置过程总体介绍1) 安装操作系统2) 上传并解压minicc-3.0.9.tar.gz h和MS-2.1.8.LINUX5-64.tar.gz 和informix或mysql数据库。

华铁广通CallThink企业级呼叫中心方案

CallThink呼叫中心方案目录一、公司简介 (3)1、基本信息 (3)2、产品优势 (3)A、平台部分 (4)B、业务部分 (4)C、实施及服务 (4)3、成功案例 (6)A、知名企业 (6)B、政府机关 (6)C、电视购物 (6)D、航空售票 (6)E、金融、保险 (7)F、医疗机构 (7)G、报刊、发行 (7)H、大专院校 (7)二、系统概述 (8)1、CallThink呼叫中心简介 (8)2、通过CallThink呼叫中心达到的目的 (8)1）、提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象 (9)2）、提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表 (9)3）、降低服务成本，有效地管理资源 (9)4）、保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源 (9)三、CallThink呼叫中心系统组成 (10)1、前端通信平台 (11)2、客户业务应用（CRM） (12)3、质量检验和业务统计 (13)四、CallThink呼叫中心功能介绍 (15)1、自动呼叫分配系统（ACD） (15)2、CTI（计算机电话集成）服务器 (16)3、交互式语音应答(IVR) (17)1、SmartDev IVR主要功能 (17)4、呼叫管理及统计系统 (19)1）、UltraCMS客服中心呼叫管理系统 (20)2）、坐席人员评分系统（选项） (25)五、CallThink呼叫中心业务功能介绍 (28)1、概述 (28)2、UltraCRM功能介绍 (28)A、系统功能 (29)B、实时的通信控制 (29)CallThink呼叫中心方案C、完善的客户资料管理 (30)D、强大的工作流处理能力 (31)E、多媒体消息处理 (33)F、知识库查询 (36)G、呼出处理 (37)H、个人事务管理 (38)I、系统功能扩展 (38)J、权限的灵活组合 (38)3、在线录音服务 (40)A、实时自动录音 (40)B、实时自动监听 (41)C、录音资料管理 (41)D、海量语音存储 (41)F、语音质检评分 (41)七、CallThink呼叫中心系统特性 (42)八、技术服务保证 (43)1、关于系统培训计划 (43)2、售后技术支持 (45)CallThink呼叫中心方案一、公司简介1、基本信息北京华铁广通电信技术有限公司（简称华铁广通）是国内领先的CTI（计算机与通讯集成）产品和服务提供商，致力于企业级呼叫中心和统一通信技术研究、产品开发和应用。