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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼
在咨询中要拉近我们与患者的距离给其 亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如 何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的 回复中都可以加上王先生……。
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀
因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以 我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者 感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设 防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物， 避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨 可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看 在你比较方便的时候，能否预约到 耳鼻喉科的专家。 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。
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案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所 以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里 可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的 专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位
咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没
完没了的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患 者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨 询病情，会认为你帮助不了他。 所以我认为定位为咨询医生最合适。
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵
在遇到外地患者或本身意向不强、非常 精明的患者时，可使用此术。患者心理： 你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有 陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有 居心，没有企图，会适当向你靠近，那 么我们的目的就会逐步达到。
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案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还 是去你们那
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-医生简介
可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看， 如我院男性科xxx医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询 的疾病放到医生擅长疾病的首位。
副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛 会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技 术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了 显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤 其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生 殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等 引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗 症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端 STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、 前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进 的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。
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案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适 的医院，而不是冷漠的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗? 刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院 客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意
大家好
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在线客服 交流技巧 – 医疗行业
个人资料，禁止转载
主要内容
一、网络咨询的回 复流程
二、网络咨询语言 技巧及相关案例
三、技巧用语示范
四、提高网络病人 五、电话咨询的解 六、对咨询人员的
质量的技巧
答技巧
Leabharlann Baidu培训
七、对咨询人员的 管理
八、工作难点
3
一、网络咨询的回复流程
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约
“不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮 你预约到××科的专家。” 这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解 决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患 者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意 就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
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案例片段一
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-换位思考
可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来 体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给 我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什 么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求 咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出 发，抓住患者的心态。
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑
评价的具体说明: 非常好!
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们 也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽 然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题 还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我 们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患 者心中的良好形象。
二、网络咨询的语言技巧及相关案例-称呼
在咨询中要拉近我们与患者的距离给其 亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如 何称呼您？”—“我是王先生”，那么在后面的 回复中都可以加上王先生……。
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-给予关怀
因很多患者的戒备心理较强，担心上当受骗，所以 我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者 感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设 防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物， 避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如 鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨 可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜的抗病能力。
吴医生在线 01-31 09:22:13 你看什么时候有时间？我帮你看看 在你比较方便的时候，能否预约到 耳鼻喉科的专家。 客人182 01-31 09:23:38 你们医院在哪里啊? 吴医生在线 01-31 09:23:58 路3号。
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案例片段二：
王医生在线 01-28 17:52:17 这样吧，在网络上我无法直接看到你的情况，所 以没有办法为你进行诊断和治疗，这样，我这里 可以帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富的 专科医生亲自为你分析病情。 客人1311 01-28 17:52:45 好啊, 王医生在线 01-28 17:53:33 你什么时候有时间帮你看一下医生的排班 客人1311 01-28 17:53:52 明天下午吧, 王医生在线 01-28 17:54:29 你叫什么名字？ 客人1311 01-28 17:56:00 我叫阿丽
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-自身的定位
咨询医生。而非专家或客服。 因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没
完没了的问问题，认为在网上就可以看专家， 而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患 者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨 询病情，会认为你帮助不了他。 所以我认为定位为咨询医生最合适。
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-欲擒故纵
在遇到外地患者或本身意向不强、非常 精明的患者时，可使用此术。患者心理： 你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有 陷阱。相反你越推他，他越觉得你没有 居心，没有企图，会适当向你靠近，那 么我们的目的就会逐步达到。
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案例片段：
客人1073 2007-09-09 19:06:23 我在惠州，离你们医院很远 李医生在线 2007-09-09 19:07:05 没关系，你可以到附近正规医院看 客人1073 2007-09-09 19:08:07 请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还 是去你们那
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-医生简介
可以将其适当删减或调整，以免篇幅太长导致患者没有耐心看或没兴趣看， 如我院男性科xxx医生简历：我们可以将最后一句删掉，另外可以将患者咨询 的疾病放到医生擅长疾病的首位。
副主任医师曾多次受邀参加亚太地区及国家级医学论坛 会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技 术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了 显著的疗效，得到了患者及医学界同仁的一致好评。尤 其擅长中西医结合治疗各种病因引起的男性不育症及生 殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等 引起的不育症，皮肤病、性传播疾病及性传播疾病后遗 症等各种久治不愈的疑难症等。他熟练掌握国际尖端 STORZ腹腔镜微创技术、精确可控中药离子导入技术、 前列腺透析疗法，运用神奇手ED数码诊断治疗仪等先进 的诊疗设备，现为我院男性泌尿科的骨干医师之一。
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案例片段：
陈医生在线 01-11 09:30:11 好的，有不清楚的可以再和我们联系 客人01-11 09:31:00 嗯，谢谢 陈医生在线01-11 09:31：20 要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息 客人01-11 09:31:30 哦，好的 客人01-11 09:32:30 谢谢，88
1）遇到我院不治疗的疾病时，可以帮他们寻找合适 的医院，而不是冷漠的结束对话。
案例片段： 客人587 01-31 09:38:28 我是想咨询一下强直性脊柱炎 刘医生在线 01-31 09:39:23 不好意思，我院治疗不了，可以到别的医院问问 客人587 01-31 09:39:49 您知道深圳哪家比较好吗? 刘医生在线 01-31 09:40:38 可以问问北大医院或者是人民医院 客人587 01-31 09:41:15 哦,谢谢您,您肯定是个好医生! 刘医生在线 01-31 09:41:39 不客气 01-31 09:42:31 客人对本次对话作出评价,选择的条目是: 非常满意
大家好
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在线客服 交流技巧 – 医疗行业
个人资料，禁止转载
主要内容
一、网络咨询的回 复流程
二、网络咨询语言 技巧及相关案例
三、技巧用语示范
四、提高网络病人 五、电话咨询的解 六、对咨询人员的
质量的技巧
答技巧
Leabharlann Baidu培训
七、对咨询人员的 管理
八、工作难点
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一、网络咨询的回复流程
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-巧提预约
“不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮 你预约到××科的专家。” 这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解 决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患 者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意 就能看到的，他们才会珍惜这次预约。
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案例片段一
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-换位思考
可以通过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来 体验作为一名患者的感受，如“我希望这位医生给 我怎样的回答？”“我想从医生这里了解什 么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求 咨询医生在回复的过程中，一定要从患者的角度出 发，抓住患者的心态。
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑
评价的具体说明: 非常好!
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二、网络咨询的语言技巧及相关案例-热情，口碑
2）遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们 也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽 然现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题 还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。
3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我 们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患 者心中的良好形象。