提高主动服务意识2

主动引导
遇客户询问道路时，需主 动正确引导，或通知相关人员 迎接。
主动敬礼
站岗执勤时，遇客户经 过，需主动敬礼问候。
检查与监督
培养了人员主动服务的意识是不够的，要将这种服务意识转化成一 种好的习惯必须要靠严格的检查制度与监督。所以我们制定了相关的考 核细则与奖惩制度来约束人员持之以恒的去做。并在上班期间由主管等 管理人员对在岗人员进行监督与及时的纠正，手把手教学，让其从心里 重视起来形成主动服务的习惯。
一、克服心理障碍 二、主动服务的技巧 三、培养员工主动服务的表现形式
二、主动服务的技巧
1.细致入微的观察 2.抢先提供服务 3.了解顾客习惯 4.熟悉客户心理 5.积累服务经验
一、克服心理障碍 二、主动服务的技巧 三、培养员工主动服务的表现形式
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三、主动服务的表现形式
让员工主动的服务形成一种习惯，就必须制定一些主动服务 的行为规范。
培训改进
培训内容
开始时间 结束时间
克服心理障碍
8月30日 8月30日
主动服务技巧
9月2日 9月4日
主动服务的表现形式 9月4日 9月7日
培训人 邹小林 邹小林 邹小林
责任人 邹小林 邹小林 邹小林
一、克服心理障碍 二、主动服务的技巧 三、培养员工主动服务的表现形式
一、克服心理障碍
克服心理障碍要做到克服以下几点： 1.担心遭到拒绝 2.担心别人嘲讽 3.担心服务不好 4.感觉心里委屈 5.厌恶服务对象
主动引导车辆
遇车辆进入我服务区，需 主动敬礼问候并引导车辆进 入指定停放地点。
主动开车门
待客户停稳车辆，需主动小 跑至车门边，为客户开车门并
注意遮挡车门上方。
主动撑伞
遇客服无法及时迎接 客户时，需主动为客户撑 伞遮阳挡雨。
主动提行李
遇客户提有重物或行李 时，需主动为其提拿行李，
直到交予客户手中。
主动引导
遇顾客问路时，需用专业姿 势主动引导，必要时可带至目的 地。
主动递鞋套
遇顾客参观样板房时， 需在入口处主动递送鞋套， 同时弯腰15°行鞠躬礼。
主动讲解
遇置业顾问不在场时，需 主动向客户讲解产品的基本内 容。并及时通知置业顾问为其 服务。
主动照看小孩
遇客户无暇照顾小孩时， 需主动代为照看。
提高主动服务意识
二零一三年八月
主动服务意识的含义
主动服务意识是在物业服务中所体现的提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识，是自觉主动服务工作的一种观念 和愿望。这种意识是通过培养、训练而形成的。
在之前传统的物业的服务中，我们有的仅仅是流于表 面的服务，只是按照服务流程的硬性规定执行。缺少了主 动、及时性的服务。现在通过对工作流程的剖析以及对客 户服务需求的研究我们有针对性的对物业服务人员进行相 关的持续性培训与改进，让员工形成主动服务的意识。养 成主动服务的习惯，主动发现客户的需求。
提高我们的主动服务意识可以更好的为客户提供服务， 提高我们的服务质量，从而获得客户的赞誉和认可。
谢谢！
三、主动服务的表现形式
主动迎接
遇来宾，需微笑相迎，行45° 鞠躬礼同时说出“您好”“欢迎来 参观”。
主动撑伞
遇雨雪或高温天气，接到通 知后，客服需快步出门迎接客户， 主动为客户撑伞遮阳挡雨。
主动请坐
顾客入座时，需及时主 动的为顾客拖移椅子，让顾 客有一舒适的坐位。
主动倒茶
客户入座后，主动询问 并提供客户所需饮料。（注 意冷、热饮的提醒）