医院服务礼仪与沟通技巧..

价值观 目标
适 用 于 同 学 、 同 事 、 朋 友
互补性吸引——结秦晋之好
适 用 于 上 下 级 、 夫 妻
初 交
2018/9/27
结 人格特征的 互补 合 性格的相似 深 兴趣 交 态度 社会性的相似 宗教信仰 经济基础 社会地位
性格
需要 利益
能力
思想 观点
是两 别种 人情 的况 某“ 一一 特是 点一 满方 足能 了满 你足 的另 理一 想方 的 需 要 ； 一


有社会良知（49%）
2018/9/27
医护人员的个人形象设计
Î Ð ó Ï ´ À ´ Ô × é É ³ 7% 38% 55% ·ï Ç Ó Ô Ñ ù É ô Ò ï Ó Ô Ñ
2018/9/27
相似性吸引——英雄所见略同
因价示人 而的相们 具有同都 有力的具 很依观有 强据点自 的，和我 吸具态评 引有度价 力很，的 高是倾 的支向 强持， 化自而 力己他 量的仍 ，评表
态度 年龄 性别
相似性 相似性 吸引
信念 兴趣
经历
爱好
动机 立场
wanglihua816@163.com
2018/9/27
登门槛效应

在社会心理学中，人们把一个人接受了 他人一个微不足道的要求后就有可能接 受一个同类性质的更大要求的现象，称 为“登门坎效应”。又称先小后大效应， 得寸进尺效应。一个人一旦接受了他人 的一个微不足道的要求，在潜意识里， 为了避免认知上的不协调，或想给他人 以前后一致的印象，心理上就倾向于接 受较高要求。
医院服务礼仪与沟通技巧
武汉科技大学附属天佑医院
2009-4-9
现代医护沟通新概念


医护人员和病人间的桥梁——沟通；
实现优质护理的前提——有效沟通； 成功护理团队的标志——无障碍沟通； 护士应掌握人文知识——沟通艺术； 护患在沟通历程中表现的是一种互动；


创造有利的倾听环境，寻找不满及良策；
沟通是一种人际艺术，成功全在于心； 通过成功的人际沟通体现个人魅力。
2018/9/27
讲授内容
医患沟通的基础 个人形象设计
语言沟通
沟通技巧 与患者的沟通 与领导的沟通 与下属的沟通
2009-4பைடு நூலகம்9
业务能力是人们立足于社会的能力，而沟通能力 则是人们可持续发展的能力。
2018/9/27
2018/9/27
形象走在态度前面 态度走在能力前面 能力走在成果前面 有能力才能帮助别人

2018/9/27
双向沟通

双向沟通原则是交往艺术中最基本的原则之一。 所谓双向沟通，是指在交往中，交往双方应当
进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定
的和必要的了解。双向沟通原则主张以相互理 解作为交往双方交往的基本前提，认为离开了 相互理解，交往将困难重重。
2018/9/27
刻板印象原理

人们头脑中存在着关于各种类型的固定形象。这种固 定形象使人们在看他人时，常常会不自觉地按其年龄、 性别、职业等，对他们进行归类，并根据己有的关于 这类人的固定形象，作为判断其个性特征的依据。比 如，工人比较坦率，农民比较朴实，江浙人聪明伶俐， 善于随机应变，山东人刚毅正直，能吃苦耐劳。再比 如，年轻人总是认为老年人墨守成规，缺乏进取心， 老年人往往觉得年轻人举止轻浮，办事不可靠，等等。 定型效应在某些条件下，有利于对他人作概括性的反 映，但是，它又是一种简单的认知，常常会造成偏见， 阻碍人与人之间正确印象的形成。
“成人”状态
表现为客观理智 待人接物冷静，慎思 明断，尊重别人。

“我个人的 看法是…”
• 非常理智型 • 成熟，稳重，内敛 • 思想深刻，具有哲学家的意 味 • 也是一种理想与现实的结合 体 • 善于自我反省 • 对价格不敏感 • 有很独立的价值判断标准
“儿童”状态

“我猜想”， “我不知 道…”

2018/9/27
二、吸引接近规律 光环效应吸引 外貌吸引 言语吸引 才华吸引 品学吸引 成就平衡吸引 邻近吸引 相似吸引 需求互补吸引
2018/9/27
男女异性
外貌
邻近性 熟识
能力
得失 对等
人际吸引的 因素 与规律
个人品质
2018/9/27
互补性
相似性
外貌吸引
2018/9/27
瀑布心理效应

——说者无心，听者有意---教师一句随便说出的 话，却弄得学生如此“不得意”，有点“一石激 起千层浪”的意味。这种现象在心理学上，被称 之为“瀑布心理效应”，即信息发出者的心理比 较平静，但传出的信息被接受后却引起了不平静 的心理，从而导致态度行为的变化等，这种心理 效应现象，正象大自然中的瀑布一样，上面平平 静静，下面却溅花腾雾。
5.28
8.38 1.05
11.60 2.17
气质美要比容貌美更胜一筹
他能 人力 的和 吸个 引性 力品 是质 经作 久为 不人 衰的 的内 ！在 特 点 ， 对
2018/9/27
而人 减们 弱对 。容 貌 的 重 视 ， 会 随 着 彼 此 的 熟 悉
第三天 24/34
第四天 23/48
第二天 26/33
有魅力
社会公认的理想性格 65.64 职业上的地位 2.25
美丽比一封介绍信更具推荐力
——亚里士多德
一般
62.40 2.20
无魅力
56.30 1.70
伴侣的称职
作为父母的能力
1.70
3.54
0.71
4.55
0.37
3.91
社会或职业上的幸福 6.37
综合幸福 结婚的可能性
2018/9/27
6.34
11.60 1.82
2018/9/27
冷热水效应

冷热水效应其实是服务当中先降低对方期望，之后做 出意料之外的成果，却不会让人觉得不可理喻。鲁迅 先生说：“如果有人提议在房子墙壁上开个窗口，势 必会遭到众人的反对，窗口肯定开不成。可是如果提 议把房顶扒掉，众人则会相应退让，同意开个窗口。” 欲抑先扬是最好的形容，实质上就是先通过一二处 “伏笔”，使对方心中的“秤砣”变小，如此一来， 它“称出的物体重量”也就大了。
2018/9/27
暗示效应

无对抗条件下，用含蓄、抽象诱导的方法对人 民的心理和行为产生影响，从而使人们按照一 定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想、 行为与暗示者期望的相符合，这种现象称为 “暗示效应” 积极的心态，如热情、激励、赞许或对他人有 力的支持等等，使他人不仅得到积极暗示，而 且得到温暖，得到战胜困难的力量。反之，消 极的心态，如冷淡、泄气、退缩、萎靡不振等 等，则会使人受到消极暗示的影响，使人承受 的不仅仅是暗示带来的痛苦与压力，而且还会 波及到人的身体健康。

对象的整体印象的重要组成部分。有时，它甚至直接
决定着该单位或个人的整体形象是否完美，以及完美 的整体形象能否继续得以维持。
2018/9/27
移情效应

以对方为情感对象而迁移到自身的效应， 即多为对方着想，对方也会考虑你的感 受 。人们常说：“己所不欲勿施于人 人”。人与人之间多一些相互的理解和 体谅，便会使沟通顺畅，交流愉快。
感 染
老 死 不 相 往 来
2018/9/27
活得累而“完美” 活得轻松而有 “缺陷” 能 人们都喜欢 力 聪明能干的人 吸 启给 悦赏 发人 目心 引
完美的人不如 有缺点的人可爱 能力强的人 犯点小错误 更招人喜爱 自尊心、自信心、 独立性强的人 他人的喜爱和排斥 对他的自我评价 影响不大
不管犯没犯错误， 能力高的人比 能力低的人 招人喜欢
三、趋同离异规律 四、互需互酬规律 五、交往深化规律 六、交互中和规律
2018/9/27
伯恩博士：人际互动理论的分析与应用 ——人格结构的PAC分析理论
尽量采取“成人”的 反应去处理问题 “父母”态 有助于培养人们理智、 冷静的分析态度， 避免偏见、感情冲 C 动
2018/9/27
P “成人”态
2018/9/27
人际交往要素： 高水平的服务就高品味的人生
值得信赖（89%） 爱帮助别人（62%） 待人忠厚（88%） 肯花时间陪我（62%） 热心富有感情（82%） 个性独立（61%） 诚恳坦率（75%） 健谈（59%） 有智慧（58%） 有幽默感（72%）
2018/9/27
亲和效应

亲和效应的主要含义是：人们在交际应酬里，往往会 因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感 到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常 又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近， 相互体谅。交往对象由接近而亲密、由亲密而进一步
接近的这种相互作用，被人们称为亲和力。
2018/9/27
投射效应

投射效应就是人们在信息不足的情况下了解一 个人时，总愿意把自己的某些特性归到认识对 象身上。特别是在被了解对象和自己年龄、职 业相同的时候更是如此。这种效应发生在服务 中常常会产生角色的错位或者 “自以为是” 式的服务结果。
2018/9/27
情绪效应

所谓情绪效应是指一个人的情绪状态 可以影响到对某一个人今后的评价。 尤其是在第一印象形成过程中，主体 的情绪状态更具有十分重要的作用， 第一次接触时主体的喜怒哀乐对于对 方关系的建立或是对于对方的评价， 可以产生不可思议的差异。与此同时， 交往双方可以产生“情绪传染”的心 理效果。主体情绪不正常，也可以引 起对方不良态度的反映，就影响良好 人际关系的建立。好情绪是人际交往 的润滑剂。
A “儿童”态
“父母”状态

以权威和优势感为标志。 表现为独断专行，滥用权 威，喜欢统治人、训斥人。 – 典型唠叨型，现实意识 强 – 自制力较强，对身边的 人有管束，教育的味道 – 对他人的言行举止有评 判的意味 – 具有辛勤劳作，勤俭节 约的特点 – 做事目的性强
2018/9/27
“你应该…”， “你不能…”， “你必须…”
象婴儿一样无主见，任 人摆布，爱感情用事， 一会逗人喜爱，一会发 脾气令人讨厌。
•心智年龄小于实际年龄 •依赖性强，无主见，愿意征求别 人意见 •喜新奇，好玩，喜欢无拘无束 •喜欢自我表现，吸引众人眼球 •因别人赞美与否而情绪大起大落 •虽易动心，行动与否另议
2018/9/27
首轮效应

首轮效应，有时也称首因效应。首轮效应理论 的核心之点在于：人们在日常生活中初次接触
某人、某物、谋事时所产生的即刻的印象，通
常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明 显的、甚至是举足轻重的作用。对于人际交往 而言，这种认知往往直接制约着交往双方的关 系。
2018/9/27
末轮效应

末轮效应是相对于首轮效应而言的,强调服务结尾的完 美和完善,即要“功德圆满”。 末轮效应的主要内容是：在人际交往之中，人们所留 给交往对象的最后的印象，通常也是非常重要的。在 许多情况下，它往往是一个单位或某个人所留给交往
2018/9/27
角色定位

角色定位理论基本要求是服务人员在为服务对象提供 服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下， 彼此双方各自扮演什么样的角色。只有准确地确定了 双方各自扮演的角色，服务人员在为顾客服务时，才 能够提供比较符合顾客要求的服务。

有爱心、有耐心、有同情心、有责任心 、奉献精神
第一天 32/20
客观印象/主观印象
邻近性吸引：根据社会酬赏和社会交换理论的解 释，人们在互动中总是最小的代价换取最大的报 酬，和邻近者交往，所付出的代价较小，而获取 的酬赏会很多（接触的机会多）。
我们喜欢的 人一般是邻 近的人，我 们讨厌的人 也是邻近的 人。
当 亲 也 不 亲
三 年 不 上 门
心灵就像藏着花的盒子
别让拒绝成为心灵的困扰
开启才能释放美丽
2018/9/27
人际关系的基本规律
一、内在动因规律---每个人都拥有独一无二的个 性名片
认识自己，准确评价自己 吸取别人的经验教训 掌握信息，预测动向，提高应变能力 从交往中获得知识和乐趣 迫于他制他律的要求而使心理平衡

信任同伴 、合作精神、言而有信 、同理心
2018/9/27
三Ａ法则

Accept（接受对方） Appreciate（重视对方） Admire （赞美对方）
“人类本质中最殷切的需求就是渴望被肯定。”
2018/9/27
医患交往的性质

为了共同的目的：战胜疾病 是特殊的陌生人关系：相互主动接触，尽可能 更多了解顾客的某些问题 交往范围受到一定限制：通常集中在健康上--生理、心理、社会关系 与医疗服务有关的信息沟通交流占支配地位 医患双方扮演的角色非常明确：认真勤恳、温 暖爱心、病人代理、病人角色