麦当劳客户关系管理.pptx

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麦当劳供应链分析.pptx

的相关规定及鉴定系统便包括了”产品规格标准书及原料配方表” ”统计过程控制” ”品质评估系统”.
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2024/9/29
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在麦当劳整体品质保证系统中,可以分为”食品安全”. “产品品质与风味” “生产品质与效能” “人员发展”和”品质改善”几方面来说明.
1.食品安全:
为了从源头到客户端都能保证食品安全,麦当劳在食品安全的几项重要工作包括:厂商HACCP与 GMP认证,实验程序认证,产品回收测试以及中心食品安全
的人物公仔，对未成年人颇有吸引力。由于所代表的快餐文化被指责对公众健康产生影响，例如：高热量导致肥胖，以及缺乏足够均衡的营养，很多人抨击其为“垃圾食品”。以本国的饮食文化为荣的法国很多人不喜欢麦当劳，把麦当劳归为美国生
活方式入侵的代表。
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➢ 麦当劳公司旗下最知名的麦当劳品牌拥有超过31000家快餐厅，分布在全球121个国家和地区。另外，麦当劳公司现在还掌控着其他一些餐饮品牌，例如午后浓香咖啡（Aroma Cafe）、Boston Market、Chipotle墨西哥大玉米饼快餐店、Donatos Pizza 和Pret a Manger。麦当劳公司2001年的总收入达到148.7亿美元，净利润为16.4亿美元。大多数麦当劳快餐厅都提供柜台式和得来速式（drive-through的英译，即指不下车便可以够用餐店的一种快餐服务。顾客可以驾车在门口点菜，然后绕过餐厅，在出口处取餐。）两种服务方式，同时提供室内就餐，有时也提供室外座位。得来速餐厅通常拥有几个独立的站点：停车点、结账点和取货点，而一般而言后两个站点会并在一起。（有消息称，由于美国北达科他州的员工最低工资明显低于俄勒冈州和华盛顿州，麦当劳公司计划在2005年初尝试着在北达科他州法戈设立电话服务中心，用来接受处理来自俄勒冈州和华盛顿州的得来速电话订单，以缓解那种现象。）在有些地区，公路干道两旁会设有麦大道（McDrive）是一种无柜台无座位的为了款待夜游驾车人仕所开设的大道，这种大道往往作为得来速餐厅的简化方式出现在闹市区这种人口高密度一带。一些专门的主题餐厅仍然保留着，比如摇滚麦当劳50年代主题餐厅，还有一些经过精心挑选，坐落在近郊地区以及某些城市的大型室内或室外游乐场的麦当劳餐厅。它们被称作麦当劳乐园（McDonald's PlayPlace，旧称PlayLand）这种类型的餐厅最早于70年代和80年代在美国本土出现，而在国际上的现身就稍晚一些：比如加拿大的大部分地区直到90年代中期才陆续出现。麦当劳公司每年会将营业额的一部分用于慈善事业。创始人雷·克洛克在去世时，用他的全部财产成立了麦当劳叔叔慈善基金。因麦当劳固定销售可口可乐公司提供的碳酸饮料，麦当劳实际和可口可乐结成了战略联盟。

2024年度麦当劳PPT课件(PPT2)

2024/3/24
供应链优化
推动供应链可持续发展，与供应商共同实现环保和社会责任目标。
全球合作
加强与国际组织、政府和社会各界的合作，共同推动全球可持续发展进程。
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THANKS
感谢您的观看
2024/3/24
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2024/3/24
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数字化营销举措
2024/3/24
移动支付
提供移动支付选项，方便消费者完成交易。
数据分析
运用大数据分析，了解消费者需求和行为，优化产品和服务。
个性化推荐
根据消费者历史购买记录和偏好，提供个性化产品推荐。
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04
麦当劳供应链管理
2024/3/24
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供应商选择与评估
2024/3/24
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客户满意度提升举措
优质产品
快速服务
麦当劳始终致力于提供高品质的产品，包括新鲜的食材、丰富的品种选择等，满足顾客的口味需求。
餐厅通过优化点餐流程、提高厨房出餐速度等方式缩短顾客等待时间，提供快速的服务体验。
舒适环境
客户反馈机制
麦当劳餐厅提供舒适、整洁的用餐环境，包括定期清洁餐厅、更新装修等举措，让顾客在愉悦的环境中用餐。
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员工培训与团队建设
员工培训
麦当劳注重员工培训，包括新员工入职培训、岗位技能培训等，确保员工具备专业的服务技能和知识。
团队建设
麦当劳鼓励员工之间的团队合作，通过定期的团队建设活动增强团队凝聚力和协作精神。
2024/3/24
员工激励
餐厅还设有员工激励计划，通过奖励优秀员工、提供晋升机会等方式激发员工的工作积极性和归属感。
运用数字心理学，制定具有吸引力的价格。

客户关系管理PPT模板

02
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客户关系管理(CRM)概述(ppt 101页)

二、客户服务的10个细节
细节1：使自己说话更迷人
【职场手记】真诚的微笑能够打动人、感染人，
令客户感到满意和愉快。如何微笑？保证你面前3米内的客
户看到你的笑容，让电话中的客户听到你的微笑。
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节1：使自己说话更迷人
【微笑训练】
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节6：兑现你的承诺
【职场手记】 “人而无信，不知其可”，诺言就是责任，说到就要做到。客服人员不要轻易承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。真诚待己、真诚待人是对客服人员最基本的要求。不要用“可能”、“大概”、“应该” 等含糊、不确定、没把握的语言，一是你没有办法保证兑现，另一方面也表现出你的不自信
再如，在出入电梯的时候，你可以用手挡住电梯门让客户先进，出来时也是一样，就在这电梯门的开合之间，客户也会在心里默默感谢你的细心。
客户关系管理:Customer Relationship Management
细节4：把握展示产品的机会
【细节示范】尝试着在客户到访之后的第一天、
第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一个星期给他一个电话或者短信，逢年过节送上问候，有时间不妨约客户出来喝个茶、聊个天。当你把客户当朋友的时候，即便买卖不成，。而且通过口碑相传，客户说不定还会给你带来更多的新客户呢。
如果客户的同行者中间有小孩，可以采用糖果战术，一来让他安分下来，不至于影响你与客户之间的交谈；二来也是拉近与客户距离的良好机会之一。
客户关系管理:Customer Relationship Management

客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx

“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册，以方便维护管理
2. 对于车辆使用年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问，并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售，管理内用户（他销）：为非本公司销售，保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户（自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金至少每周一次维系访问
7日内成交至少（1次/日）
1个月内成交至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交至少（2次/月）
3个月以上成交至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内部情报
管理内用户（自销）
管理内用户（他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报提供
潜在客户

试论麦当劳CRM方案设计(ppt 117页)

二、SBU基础数据
• 1、市场范围 • 2、销售额：年/季度/月 • 3、客户平均销售额、最高最低销售额 • 4、客户生命周期、购买频率/RFV • 5、客户价值/终生价值 • 6、客户清单 • 7、客户按销售额从大到小排序清单
客户价值/终生价值
麦当劳的成功在于从顾客的角度出发，挖掘更多的顾客让渡价值，为顾客提供最物超所值的餐饮服务，才赢得了广泛的信誉与市场。他为顾客提供的顾客价值包括：（1）提供最卓越的快速服务的餐厅。（2）提供全方位生活照顾的多元商品服务。（3）创造欢乐的工作职场，以快乐的员工，提供满意对味的服务。（4）以10倍据点，遍布每个角落，便利於满足顾客。（5）本质是欢乐快速的餐厅。（6）美味的食品。（7）严谨一贯的作业标准打造口感一致的食品，保证质量。
一、企业SBU简介
2、企业使命、愿景、价值主张
一、企业SBU简介
• 3、企业目标市场STP分析
一、企业SBU简介
4、SWOT分析
优势：
1.全球品牌，QSCV文化深入人心，市场稳定度高。 2.连锁店遍布各大城市，物流配送体系完善，有规模经济。 3.营运管理品质高，强有力的管理使得QSCV(质量、服务、清洁、价值)的文化得到很好地执行。 4.人员地域化，本土化，完善的人力资源培训体系，使得人员素质高且能迎合公司文化，具有共同价值观，公司政策易于贯彻执行。
一、企业SBU简介
优势：
5.品牌被顾客认同，在一定范围内形成顾客忠诚。 6.目标市场明确，有针对性地采取营销措施。 7.广大的市场覆盖率，再加上雄厚资金的支持，连锁店可
以实现信息的及时共享，随时将市场的机会与不利因素反馈到总部和各分支机构，以做出及时反映。
一、企业SBU简介

《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳

《客户服务》案例课件-6服务环境：麦当劳服务环境——麦当劳实体环境展示1、广告招牌2、门面设计3、橱窗4、麦当劳叔叔（Ronald McDonald）5、礼品展示6、桌椅7、洗手间设计8、店内色彩和墙面设计9、工作区展示10、音乐11、温度，气味，通风情况12、其它实体环境展示--1、广告招牌麦当劳快餐店门口巨大金黄色的“M”标识全球统一，惹人注目，色调是著名的麦当劳红色与黄色，早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心目中也已根深蒂固。

M作为麦当劳的标志，颜色采用金黄色，它像两扇打开的黄金双拱门，象征着欢乐与美味，象征着麦当劳的“Q、S、C&V”像磁石一般不断把顾客吸进这座欢乐之门。

经典的红色底白色字“McDonald''s”和“麦当劳”，形象深入人心。

实体环境展示--2、门面设计麦当劳的门面总是给人整洁干净，清晰简约的感觉。

地面宽敞的安排让消费者减少了或许因为城市的喧闹而产生的局促感，通过门口，就可以从繁华喧闹的环境中进入到另一个舒适自由的世界。

玻璃式的门口让麦当劳里面的世界透明化，门口方形简约的设计显示出快餐的特点，门上扶手旁的“推”“拉”两字为顾客做出打开门的提示，让人感觉这是大众的世界，是贴心的地方。

实体环境展示--3、橱窗麦当劳的橱窗一大面积的玻璃充分地让外面的人看到餐厅里面的温馨快乐的环境，餐厅里柔和的灯光，缤纷的装扮，各种各样的玩具，美味的食物都形成了非常快乐的气氛，让消费者更加受到吸引想到麦当劳里面消费。

而餐厅里用餐的人享受自由气氛的同时可以看着外面的车来车往，也是很好的一种心情享受。

麦当劳的首席欢乐官，象征着祥和友善，象征着麦当劳永远是大家的朋友，社区的一份子，他时刻都准备着为儿童和社区的发展贡献一份力量。

一直到现在麦当劳叔叔就是快乐和谐的象征，大嘴巴的笑容给人感觉永远都是愉悦的，自然地让进来麦当劳消费的顾客心情愉快，放松地感受麦当劳为大家带来的快乐。

实体环境展示--4、麦当劳叔叔麦当劳每隔一段时间会出不同的新款玩具。

餐饮行业餐厅服务礼仪与客户关系管理培训ppt

客户投诉处理
积极应对
当客户提出投诉时，要积极应对，认真倾听他们的诉求和意见。
快速解决
尽快采取措施解决客户的问题，避免问题扩大或恶化。
跟踪反馈
对处理过的投诉进行跟踪和反馈，确保客户满意解决问题。
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CATALOGUE
服务质量的提升与客户反馈
服务质量的评估与改进
定期评估
定期对餐厅服务进行评估，包括员工服务态度、菜品质量、环境卫生等方面，确保服务质量达到
根据评估结果和反馈意见，持续优化培训计划和内容，提高员工的综合素质和服务水平。
06
CATALOGUE
实际案例分析
成功案例分享
成功案例一
某知名连锁餐厅通过提供优质的服务和独特的菜品，成功吸引了大量客户，并建立了良好的口碑。其成功的关键在于员工培训和客户关系管理，确保客户在餐厅中享受到宾至如归的服务。
上菜与分餐
上菜顺序
确保上菜顺序合理，先冷菜后热菜，避免烫伤客人。
留意客人的用餐情况
观察客人的用餐速度和需求，及时为他们添加饮料或更换餐具。
分餐服务
对于多人共享的菜品，主动询问客人是否需要分餐，并使用适当的餐具进行分餐。
保持桌面整洁
及时清理桌面垃圾，保持整洁的用餐环境。
结账与送客
结账服务
礼貌地询问客人是否需要发票，核对账单信息，确保无误后进行结算。ຫໍສະໝຸດ 02CATALOGUE
餐厅服务流程与服务标准
预订与接待
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03
04
接受预订
礼貌地询问客人人数、姓名、联系方式以及预计到店时间，
并确认预订信息。
接待客人
当客人到达餐厅时，热情地迎接，确认客人身份，并引导他

顾客关系管理ppt 66页

顧客關係管理
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顧客差異矩陣(續)
• 此時企業要做到顧客關係管理，使B區塊的顧客成為忠誠顧客，為企業創造更大的價值，如持續性的消費或介紹他人……等，因此企業應將其80%的資源投注在這約 20%的具開發性顧客上，使他們成為真正的忠誠顧客。
• 而C區塊的顧客已是企業的忠誠顧客，若其忠誠度下降成為B區塊，也會因企業投注大量的資源在B區塊，而最後又成為忠誠顧客。
顧客關係管理
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圖10-2 CRM精神架構
顧客關係管理
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CRM的技術
圖10-4 CRM 技術應用架構圖
顧客關係管理
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一、前端顧客關係管理
• CRM前端為較獨立功能之系統，例如：提供行銷人員之CRM系統、Internet Call center、POS系統及MIS系統……等，其可以利用與客戶之直接接觸進行當下之顧客關係管理。
• 近年資訊科技發展日新月異，CRM的手法才跟著翻新，利用資料庫的建立，加強對客戶的了解，與客戶建立長久互動的關係，形成所謂的資料庫行銷。
顧客關係管理
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圖10-8 CRM核心精神與技術的結合
顧客關係管理
26
10.2 B to C顧客關係管理
• Wayland & Cole(2001)提出四種主要決定顧客關係價值的因素，分別說明如下：
3) 不具開發價值的顧客：這類顧客的特色是，能對企業帶來的獲利，遠不及企業為其提供產品或服務所需付出的成本。
顧客關係管理
35
一對一顧客關係管理的四個步驟(續)
3. 與顧客進行互動(Interact)
– 互動、對話與資訊交換是一對一顧客關係的本質。網際網路就是目前花費成本最低，卻可達到最大互動效益的主要途徑。互動溝通的主要目的，在於能對顧客偏好與需求有進一步的洞悉能力，而這種洞悉力，也是企業因應顧客需求調整產品服務的參考基礎。

管理学麦当劳ppt课件

目录
• • • • • • • 麦当劳史公司概况麦当劳营销策略麦当劳组织结构图 SWOT分析麦当劳与肯德基大比拼迎接挑战
麦当劳史
1937年，美国正处于经济大萧条的阴影中，两个刚刚高中毕业的犹太兄弟—麦克麦当劳和迪克麦当劳，横渡美洲大陆来到了加利福尼亚—开办了一家只有3名员工的小餐馆，这就是麦当劳的前身。1940年麦氏兄弟又在圣伯丁诺镇开起了一座占地200平方米的汽车餐厅。麦氏兄弟首先对餐厅进行了科学而又合理的定位。麦当劳吸引家庭顾客战略的成功，很大程度上要归功于孩子。
• 麦当劳反对和阻碍员工组织的行为也导致麦当劳员工以及国际劳工组织的对抗,而这种对抗同时得到其他各种组织的支持.如何消除世界各地的人们及自身员工对麦当劳的敌意,成为麦当劳需迫切解决的问题. • 当然,和任何一家企业一样,麦当劳同样也会遇到经营低谷时期,但是,不同的是它能借靠自己强大的品牌威力,及时提升经营业绩,重焕蓬勃的生机.
4. 麦当劳创始人罗克洛克最早提出了QSCV经营理念，麦当劳对此进行严格的标准化控制。 5.全世界的麦当劳都有一个共同的特点，那就是干净整洁，一般餐厅不看重的厨房、洗手间甚至连餐厅前面的人行道也务求洁净，决不让其影响顾客进餐的心情气氛。６.麦当劳有专门的物流公司提供原料配送服务。不断货是麦当劳配送的另一个要求。
• ３．顾客争抢：麦当劳偏爱孩子，而肯德基更看中成年人市场．为了扩大在中国的销售额，肯双方都倾向于成人孩子同吃．麦当劳对孩子的吸引力要远远地超过肯德基．
• ４．促销大战：孩子是麦当劳的生力军，而成人顾客成为肯德基的回头客．看来，麦当劳与肯德基的顾客争抢似乎打了个平手．在广告方面，双方都投入了巨额的广告费用，两家的广告诉求重点也会进行相应的调整，广告面向对象也会经常转换．

麦当劳的组织结构PPT课件(2024)

鼓励员工自我发展
鼓励员工参加各类专业培训和自我学习，提升个人能力和职业发
展空间。
THANK YOU
感谢观看
麦当劳组织结构特点
01
02
03
扁平化管理
麦当劳采用扁平化管理模式，减少中间层级，加快信息传递速度，提高决策效率。
事业部制
按照不同产品线或市场划分事业部，独立核算、自负盈亏，增强各事业部灵活性和自主性。
矩阵式结构
在项目管理中采用矩阵式结构，实现跨部门协作与资源共享，提高项目执行效率。
核心价值观
以人为本、诚信经营、追求卓越、合作共赢、回馈社会
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组织结构概述
组织结构定义及重要性
组织结构定义
组织结构是一个组织内部各构成部分之间所确立的关系形式，它决定了组织内部的分工与协作方式，影响着组织效率与效果。
重要性
合理的组织结构有助于明确各部门职责，提高决策效率，促进组织内部沟通与协调，增强组织整体竞争力。
建立内部沟通平台
利用现代信息技术手段，建立内部沟通平台，方便员工之间实时交流和分享信息。
提升员工素质和能力培训
制定培训计划
根据员工需求和岗位要求，制定个性化的培训计划，提高员工的
专业技能和综合素质。
多样化培训方式
采用线上和线下相结合的培训方式，如课程学习、实践操作、经
验分享等，确保培训效果。
区域运营中心组织架构图
组织架构图
呈现区域运营中心各部门的层级关系和职责划分，包括市场部、运营部、人力资源部、财务部等。各部门下设具体岗位，形成完整的组织体系。
关键部门职责
市场部负责市场调研、品牌推广和营销策略制定；运营部负责餐厅日常运营管理和优化；人力资源部负责员工招聘、培训和绩效管理；财务部负责财务管理和成本控制等。