银行营销培训材料

（二）客户经理的一般素质 概括地讲：外交家的风度、学者的头脑、运动员的体魄、
艺术家的语言、服务员的热忱
1、热爱本职工作、热爱营销工作。 2、高度的责任心。 3、具有说服客户的能力。 每一项推销活动必须建立在三个基础之上： ①、银行营销员一定要相信自己。 ②、银行营销员一定要相信自己所推销的金融产品产品。 ③、银行营销员一定要相信自己所代表的企业。
四、 推销的本质 与发展趋势
（一）推销的本质 1、概念 提出建议并且尽力说服别人相信，使其采纳自己的意见。
摆事实、讲道理 2、说服 演示
作诗的功夫在诗外 ①首先抛开自己的立场、极力寻找双方主体的利益互惠
点。 ②通过说服对方抛开单方面的立场接受利益互惠点。 ③以此利益互惠点平衡内部矛盾与冲突。
• 3、推销的核心是：需求的满足。 • ①必须把握顾客现实的需求作为推销的现实基础。 • ②必须满足顾客的主要需求和额外的需求。 • ③必须满足购买决策人的需求。 • ④必须满足顾客还没有发现的或没有意识到的需求。 • 4、推销的内容 • ①重视推销核心产品 • ②带来的好处与利益 • ③推销产品的差别优势
• ★注意：对消掉帐户的客户，热情 要求其留下原因。而有的银行会说 看他我们什么钱？
失去客户的成本
• 25个不满意的客户只会有一个抱怨 ；24 个不抱怨，或改变银行或 向10—20个人 抱怨他们的不满经历；
• 通过25个客户群体有250—500个潜在客 户了解他们的经历。
• ★正确对待投诉：
客户抱怨的原因：
服务数据统计：
• ⑴周到的优质服务：客户会告诉5个人；如果能有效 解决客户问题，95%的客户会成为忠实的客户，一 个满意的客户会引发8笔潜在生意。
• ⑵开发客户比维系老客户成本多五倍，重视老客户。 • ⑶ 2/3客户转向其他银行的原因是银行的冷漠和难以
接近。 • ⑷对于劣质服务：客户平均告诉10个人，1/5会告诉
（二）推销的发展趋势 推销管理从：
业务的管理
需求的管理
关系的管理 即人际关系网的营造 定期或节假日的写信、问候、拜访、宴请、 邀请旅游；出席其家庭聚会、各种活动。
五、银行客户管理
★银行零售客户管理策略 • 银行零售客户，常叫私人客户，也叫
个人客户，主要对象是城乡居民家庭或 居民个人。随着市场经济的发展和人们 对财富的不断积累，各种投资机会增多， 金融风险也在增加，人们对货币保值、 增值的需求也与日俱增。
四、银行营销应该树立的几个观念
（一）具备市场营销观念 也就是以消费者需求为中心。这是营
销活动的“的”。 银行能满足的金融服务 客户的额外服务 市场守门人的需求
（二）一切以客户服务的观念
●富国银行CEO说： 没有不好的客户，只有不努力的公司；不
存在不能盈利的客户，只有那些你还没有找到 他们盈利点所在的客户。 ●花旗银行（香港）的口号是：
塑造推销员良好的形象
现代社会的个人价值的着力点： 1、个人的外在形象。
①个人的良好外表：外表装修 ②得体的衣着：男士三色原则、女性职业套装。要与你的推销对 象适宜。 “女人看头，男人看腰”。 ③良好的行为方式：举止：站、坐、行；语言。 2、品牌：企业的骄人历史、实力、荣誉。各种标签。 3、人际关系网。 ★ 人际关系的多少，决定生命能量的大小 ★ 人际关系的好坏，决定事业发展的快慢 ★ 人际关系品质的优劣，决定财富的赢亏
男士穿西装三大精品标志： 1、 领带压槽：男人的酒窝。李总你这条领带 不错（尼龙的抗不住），特别是你的这种打法， 叫做“男人的酒窝”，江主席都是这种打法。 2、 不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不 方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS企业 可识别系统）否则只要不是自己吹，领带飘起 来还是满酷的。 3、 领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西 装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头 露出来。
对服务，要专注，专注，再专注。
花旗总部行长在香港分行开办RMB业务时亲自办理第一笔 RMB业务。
• 开运动会行长站在客户经理的队伍里。接见客户时，客户优先
行长 永远不要和用户争辩
客户的特点
• ⑴客户总以自己为中心。 • ⑵客户不太愿意向银行吐露不满。 • ⑶客户希望得到关心。 • ⑷客户希望获得公平的处理。 • ⑸客户没有耐心。 • ⑹客户期待完美的处理结果。 • ⑺客户不希望银行像对待孩子一样对待自己。
2.银行贵宾客户产品服务管理
• 银行个人理财业务包括VIP贵宾理财和大众理 财两部分，其中，VIP理财主要面向中高端客 户；大众理财主要面向普通大众。
• 这种 贵宾式管理比较适合银行零售客户管理策 略。
• 银行贵宾客户产品服务管理一般包括：理财规 划、资产组合管理、代销非银行金融产品、投 资建议、银行主要产品贷记卡和个人贷款等。
• 还有的把客户分类形象地成为“领子颜色分类 法”，即
• 金领阶层——有钱干大事的群体； • 白领阶层——干脑力活、小康或奔小康群体； • 蓝领阶层——干体力活群体； • 无领阶层——无组织、没活干群体。 • 还有的机构对中国女性分类调查发现：事业型
的占16．9％；家庭型的占35．3％；事业+家 庭型的占47．8％。
• 通过对社会阶层划分的研究会发现，社会地位 和受教育程序较高的阶层比较低阶层更喜欢使 用银行卡，更倾向于超前消费方式。为此，银 行应针对他们的需要开办信用卡授信贷款业务， 并提供相应的服务。
• 有关专家研究中国最终消费分为政府消费和居 民消费两大主流，后者占主导。
• 居民的消费方式有自我积累滞后型转变为金融 开发适度超前型。银行需要拓宽消费信用服务 范围，创新消费信用产品，启动商业消费信用 形式等。
20个人。 • ⑸一次劣质服务需要12次优质服务来补偿。 • ⑹优质服务的银行利润回增加12%，成本下降17%；
劣质服务的银行利润只会增加1%，成本增加8%。
美国新闻和世界报道：
丢失客户的原因
• ⑴1%客户离开的原因是银行某人的离去。 • ⑵ 3%客户离开的原因是客户改变了住址。 • ⑶ 5%客户离开的原因是建立了其他友谊。 • ⑷ 9%客户离开的原因是投靠了竞争对手。 • ⑸ 14%客户离开的原因是对产品和服务的不满。 • ⑹ 68%客户离开的原因是对服务的不满。
• 甚至有些专家认为，A型血的人属于完美派，认真、 努力、慎重、忠诚、守规；
• O型血的人属于实干派，充满活力，勇敢坚强，冲动， 权力欲强，目标明确，固执己见；
• B型血的人属于独创派；
• AB型血的人属于合理派。
• 根据四种血型人的特ห้องสมุดไป่ตู้，有人认为，在一个营销团队 中不能都是一种血型，最佳的营销人员搭配应是：让 O型血的人做营销决策，让B型血的人在市场打冲锋， 让AB型血的人做营销计划，让A型血的人做营销检查。
1.银行零售客户人口因素管理
• (1)社会阶层细分 • 低收入阶层利用银行的消费贷款较多，
他们是银行进行零售信贷业务的主要群 体，银行应当针对其消费水平和消费时 尚有针对性地开办消费信贷业务。
• 富有阶层则喜欢高风险、高收益的投资业务， 银行应针对性地为他们提供各种私人投资性的 咨询、理财服务。
• 职业经理人中人数最多的相同血型排前三位的 是O型、B型、AB型；
• 经理人获得高薪的排前三位血型依次是O型、 B型、AB型；
• 最容易跳槽的经理人排前三位的血型依次是B 型，O型、AB型；
• 最容易高消费的排前三位的血型是B型、O型、 AB型。
• 现代有些研究表明，不同血型对人的性格、行为等在 某些条件下会产生不同影响。
• 4、银行贵宾客户业务管理流程 • ·建立客户关系； • ·识别客户需求； • ·为客户设计理财目标； • ·建立客户档案； • ·帮助客户实施理财方案； • ·跟踪客户理财方案实施过程； • ·维护客户关系； • ·实施客户分类营销。
二、市场经济与传统社会发展的的区别
传统社 会
市场经济社会
三、市场开发人员（客户经理）特殊素质 （一）市场开发人员（客户经理）特殊素质:
1.树立以个性化为特征的主体意识。 2.树立随机性的思维方式：沙特王子与英国的银行 3.外向、效益、动态的生活方式 4.灵活、价值多元化.以适应现实社会 5.良好的口才艺术 6.诚实、信用、勤奋 7.良好的个性、培养协调能力和亲和力
银行营销
第一讲 银行客户的开发与管理
本讲的结构安排
• 第一节 银行市场的营销 • 第二节 银行金融市场环境分析 • 第三节 常用的市场开发策略 及营销策略
第一节 银行市场的营销
一.市场经济与传统经济社会的区别： 市场经济的特点决定农业创业者的素质 1.比较不同的经济形式： 农业经济、计划经济、市场经济、 产 品经济 典型的经济形式： A.农业经济——自给自足的经济——封 闭、保守、内向 B.市场经济——交换经济——开放、外 向、随机的思维方式。 改变了过去以集体为本位的传统 转为宏扬个性的社会经济形式
(2)生命周期细分
• 按生命周期划分， • 儿童群体、未婚群体、已婚群体、退休养老群
体、孤寡人群体。
• 由于不同群体所承担的社会义务、家庭负担具 有较大的差距，他们的消费来源、消费目标以 及储蓄的方式和目的各不相同。
• 比如未成年人群体的消费来源主要靠家庭资助， 银行为这一群体提供服务的目标就是提供如教 育贷款、学生专用校园卡等业务。
外向的客户购买金融产品注意情趣。
• ★银行贵宾客户管理策略
• 1、银行贵宾客户定义
• 根据巴瑞多的20／80法则，银行顶部的20％客户创 造了银行80％的利润。然而，其中的利润被80％客户 中的30％的客户吞噬掉。
• 这就是说，一个银行应该“剔除”其最差客户以减少 其利润损失。同时，由于银行存在众多的零售客户带 来的管理麻烦，如何识别客户的盈利率，以便留住盈 利的客户，剔除给银行带来亏损的客户，这就需要对 客户进行分析，确定其能给银行带来的预期收益。所 以应根据客户对银行价值实行分类营销。
• 也有很多银行针对不同客户群量身定制 差异化产品，如交行的“交银理财包’’
就对不同人生阶段的个人服务需求，设 计不同的组合套餐：学生族——志学理 财，两人世界——伉俪理财；创业族— —通达理财；成功族——信慧理财；银 发族——长寿理财。
• 3、银行贵宾客户管理职责 • ·实施银行贵宾客户战略计划； • ·维护所管贵宾客户关系； • ·发现和新增贵宾客户； · • ·向贵宾客户提供理财服务； • ·扩大贵宾客户银行产品交易额； • ·发现客户新需求，提出产品开发创意和要求； • ·建立贵宾客户档案； • ·为所管贵宾客户提供绿色通道服务； • ·定期组织贵宾联谊活动； • ·调查分析理财客户市场情况。
4、良好的信息系统与网络。
男人穿西装高水准三要求：
1、 三色原则：全身不要超过三个色系，尽量少， 但别完全一样。否则我也成咖啡了。 2、 三一定律：鞋子腰带公文包一个颜色。最好 皮鞋黑色系带表庄重。 3、 三大禁忌：穿尼龙袜的都是大陆表叔（会 臭），不穿白袜子，鞋子袜子浑然一色最好看； 穿甲克打领带是业余华侨基本装，等同外国的裤 衩背心；袖子商标不拆代表未启封。盲流基本特 征
并且要突出自己的差别优势
4、具有良好的服务态度。 5、具有丰富的专业知识。 ①企业知识：行业中的地位、销售政策、 定价策略、交货方式、付款条件、保修方 法。 ②产品知识。 ③用户知识。 ④市场知识。 ⑤风土人情。
（三）银行营销人员血型
• 中国职业经理人发展研究中心等历时一年对全 国10万职业经理人调查显示：
• ⑴漠不关心。 • ⑵不把客户放在眼里。 • ⑶冷淡。 • ⑷像对待孩子一样对待客户。 • ⑸机器人般毫无感情。 • ⑹规则第一。 • ⑺推卸责任。
不能对顾客说的话：
• 这种问题小孩子都知道。 • 绝对不可能有这种事情发生。 • 我绝对没有说过。 • 我不懂，我不会。 • 你看不懂中文（英文）吗？ • 我不清楚，这不是我的工作。 • 他（她）现在不在这里。 • 这只有我们内行明白。 • 我们的服务就这样，你投诉吧！
2．银行零售客户心理因素管理
• 银行也常常按客户的生活方式、性格等心理因 素来细分客户群。
• 如较为保守的客户选择金融产品时，总是以安 全、可靠、风险性小的产品为主；
• 个性喜爱冒险的客户，往往更注重投资效益， 偏好经济实惠的客户，较多关心购买金融产品 的成本和收益；
• 崇尚时髦的客户，更注重银行品牌和新品种； • 性格内向的客户选择金融产品较为谨慎，性格