高效沟通与执行力提升-潘鑫

第四讲：学管高效沟通技巧
发送者常见问题
渠道及常见问题
倾听及常见问题
发问及反馈技巧
发送者常见问题
• 准备不充分 • 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内 容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 • 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思 路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。 • 不注意听众反应 • 缺乏情绪敏感度 • 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） • 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法 • 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） • 时间地点不当 • 错误地点，错误的话题 • 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）
接触正确对象
第二讲 学管的沟通层次及沟通模式
领导 组织内 学管沟通层 次 教学
咨询
家长
组织外
学生
组织内 沟通主 要内容
• 与领导——及时反映工作情况、反馈工作问题、提供 决策信息、制定工作策略 • 与教学部——及时掌握学生学习情况，与教师合作， 增加学员留存率、提高续费率、控制退费率 • 与咨询部——及时对接学员入学前的学习情况，为第 一次学生交流、第一次家长会、为后续工作做好铺垫
• 情感与身心
工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、 性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、 愈挫愈勇、艺术性差、情感弱
对别人要求严格，对自己无所谓
和平型
• 表象与社交
和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、 避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
第一讲 沟通的定义、过程及要点
沟通的 定义
沟通
沟通的 特点 沟通的 过程
沟通的定义
沟通：两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。 沟通是人与人之间传达思想、观念或交换情报、信 息的过程。透过回馈使传达与接收的双方都能彼此 了解，分享心意，以取得相互之间的了解，形成良 好的人际关系。
• 情感与身心
分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、 难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性
对自己要求严格，对他人也要求严格
能力型
• 表象与社交
自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交 是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、 义气
学管的烦心事
1、学管：该生最近学习状况很好，态度认真、目标明确、 效率较高、成绩稳定、方法得当、进步非常大…… 家长：谢谢老师，辛苦你们了！你看我的小孩还有 必要继续补习下去吗？ 2、学管：该生态度较差、没有兴趣、效率很低、缺乏信 心…… 家长：谢谢老师，辛苦你们了！你看我的小孩还有 必要继续补习下去吗？ 3、学管：某某老师，某某学生作业不认真、自习纪律差、 上课不积极…… 教师：我每天要上14个小时的课，课余时间你就不 能管管？
• 情感与身心
生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、 不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐 型
对自己无所谓，对他人也无所谓
完美型
• 表象与社交
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、 怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、 有条理、整洁、节省、规律
细节第一
成功的执行者必不可少的一个素质正在于，他
们能够针对具体环境巧妙设计出解决问题的细
节，这些细节体现着一个人处置问题的原创性 和想象力，因而也是这个时代最稀缺、最宝贵 的东西 细节是执行力的差距所在，它影响了很多人在
事业上的发展，一个企业更是这样。
案例:台湾富士康
执行力：军事化管理打赢商场硬仗
渠道及常见问题
• 渠道错位
• 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天 飞或破坏权威） • 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） • 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前 会）
• 没有足够渠道可供选择
• 沟通渠道比较单一/正式
倾听的技巧
• • • • • • • • • • • • • • • • 积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等 集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断
同理心倾听
• 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 • 标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。
• 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 • 方法：
☺ 不打断 ☺ 不劝告 ☺不解释 ☺ 不评估 ☺ 重复 ☺ 注意对方情绪
同理心倾听
• 什么时候使用？
• 当双方关系重大时； • 当任何一方冲动时； • 当对方对你无信任时； • 当对方说你没听懂时； • 当事实或数据复杂时。
发问的技巧
• 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 • 用开放式问题了解详情， • 用封闭式问题引导谈话方向和结果
反 馈的技巧
• 很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始 • 无反馈会形成黑洞
反馈常见问题
• 不反馈
• 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 • 接受者不了解是否已经准确接受到信息
第五讲、创建执行的文化 •
•
点滴做起 细节第一
点滴做起
什么叫做不简单，能够把简单的事千百遍做 对，就是不简单；什么叫做不容易，就是大 家公认非常容易的事情，非常认真地去做好 它，这就是不容易。
没有精彩的细部，就没有壮观的全局。企业
就像钟表一样，要想使时针跑得准确，最好
的办法是控制好秒针的运行。
沟通也可以是组织与组织之间传达思想、意志、观 念或决定的历程。透过信息的有效交流，以增进彼 此的了解，谋求协调，促进共同目标的达成。
沟通的过程
传 送 者
信 息
接 收 者
产 生 意 念
化 成 表 达 方 式
传 送
接 收
领 悟
接 受
行 动
反 馈
沟通的要点 由正确的人
在正确地点
在正确时间
通过正确渠道 发出正确信息
对别人不要求，对自己不苛求
与活泼型沟通
• • • • • 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如 何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的 沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） • 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 • 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” • 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
• • • • • 执行力（E）=速度（S）+准度（A）+精度(P)； 上行下效，就是富士康的文化； 走出实验室，没有高科技，只有执行的纪律； 系统=流程+表单； 2003年7月为攻下当时全球最快速、造型最美观电 脑：苹果公司的G5，郭总裁亲自坐镇冲压现场办 公，为完成这一世界最美外观机壳的制造显示 出强大的执行力，让苹果总裁叹为观止。
与力量型沟通
• • • • • • • • 尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方 希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可 能性
与完美型沟通
• 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方 法 • 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 • 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 • 进行细节的解释，并解释如何产生结果 • 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 • 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准 确的 • 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的 话 • 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
结语
在一定程度上来讲，管理就是沟通
组织沟通是组织的执行力的基础
执行的关键在于决心和行动
没有执行力就没有竞争力
读万卷书，不如走万里路
“与其坐而看，不如起而行”
齐心协力，共圆泰山之梦！ 谢谢！
与和平型沟通
• • • • 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨 论 • 给他们时间让他们建立对你的信任 • 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 • 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
学管高效沟通及执行力提升
昆明分公司——潘鑫
主要内容
第一讲 高效沟通的目的作用及重要性 第二讲 学管沟通层次及沟通模式 第三讲 人格特质与沟通技巧 第四讲 学管高效沟通技巧 第五讲 执行力的增强及提升
前言
1.主管人员有78%的时间用于沟通交流。 ——明茨伯格 2.管理者所做的每一件事情都包含着沟通。 ——《管理学》〔美〕罗宾斯 3.“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%;其余75%取决 于良好的人际沟通。 ——普林斯顿大学对一万人的调查
组织外 沟通主 要内容
• 与学生——培养好感、建立信任、树立威信 • 与家长——做好售后服务、提高销售意识、制定销售 策略
直线型的沟通模式
编码
解码
信源
信息
接收者
双向型沟通模式
编码 解码 信息 接收者 反馈 信源 编码
信 源 反馈
接收者 解码
Biblioteka Baidu
噪音
信息
第三讲：人格特质与沟通技巧 无论是组织内的沟通，还是组织外的沟 通，无论是针对领导、教师、咨询，还 是家长与学生。我们沟通的对象只有一 个，那就是——人。因此对人的了解， 特别是性格特征的了解就显得尤为重要 。针对不同性格特征的沟通对象，我们 必须采取不同的沟通策略，提高沟通效 率，达到沟通目的。
• 在他人寻求反馈时才给予反馈
• 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 • 上司不问就不反馈、不汇报
如何给予反馈
•针对对方需求 • 反馈应当明确具体，最好提供实例 • 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 • 反馈时要把握时机 • 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 •对事不对人 • 考虑对方接受程度，确保理解
• 性格定义 • 人格特质的分类 • 人格特质与沟通技巧
什么是性格
• 一个人经常的行为特征，以及因 适应环境而产生的惯性行为倾向。 包括显性行为特征和隐性心理倾 向。
主动.外向.快
事 情. 结 果. 独 立
力量
活泼
人 际. 情 感. 关 系
完美
被动.内向.慢
和平
活泼型
• 表象与社交
快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不 敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插 嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手
一个小故事
有个人请客，看看时间过了，还有一大半的客人没来。 主人心里很焦急，便说：“怎么搞的，该来的客人还不 来？”一些敏感的客人听到了，心想：“该来的没来，那 我们是不该来的罗？”于是悄悄地走了。主人一看又走掉 好几位客人，越发着急了，便说：“怎么这些不该走的客 人，反倒走了呢？”剩下的客人一听，又想：“走了的是 不该走的，那我们这些没走的倒是该走的了！”于是又都 走了。 最后只剩下一个跟主人较接近的朋友，看了这种尴尬的 场面，就劝他说：“你说话前应该先考虑一下，否则说错 了，就不容易收回来了。”主人大叫冤枉，急忙解释说： “我并不是叫他们走哇！”朋友听了大为光火，说：“不 是叫他们走，那就是叫我走了。”说完，头也不回地离开 了。