解释乌龟图

解释乌龟图王宏年老师
1）过程是一组把输入转化为输出的活动。

在ISO9001标准推荐采用过程模式进行系统管理中，就是把组织的工作系统看作是由一个个过程组成的。

根据系统的定义，系统是一组相互关联和相互作用的要素。

那么，我们把“过程”作为系统的“要素”组成系统进行管理。

系统的要素有时叫系统的组成单元。

所以，过程也就成了一个管理的单元。

这个单元可以用一个乌龟图来表示。

乌龟身体（过程），头（过程的输出）可以作为另外一个乌龟（下道过程）的尾巴（过程的输入）。

这样，一个一个乌龟（过程）就组成了系统。

利用这样的系统管理，
效率和效益都高。

2）乌龟的身体是“过程”头、尾和四个脚分别是：
1》owner过程的主管，对该过程负责者。

2》resources资源。

活动必须要的资源。

包括人员、机器设备、工艺用材料
3》procedure程序。

也就是操作方法、控制方法等。

4》KPI/PI关键指标/指标。

用来衡量过程的有效性和效率。

5》input 尾。

被加工的材料，或者接到加工的指令、要求等
6》output 头。

过程的结果，产品（可能是半成品、零件、部件等）。

3）乌龟尾和四脚本身的质量，以及在过程中相互作用的质量，决定了乌龟头（过程输出）的质量。

最好针对以上五个因素，确定这些因素的PI，KPI，通过对它们的控制来确保乌龟头的质量。

而不是通过检验乌龟头（产品）中KPI来控制过程。

后者发现问题已经晚了。

4）有的地方乌龟的尾和四脚就用料、人、机、法、测量来表示。

5）有的把这个过程叫作业。

于是，就得到了一个作业成本管理的方法，利用作业成本管理有关的信息对作业进行管理。

作业组成的更大一级系统，对这个系统的管理就叫作业管理。

它是过程模式管理的细化管理方法。

2008年10月19日补充以下内容：
6）凡是过程都应当有目标。

但不是所有过程的目标都必须是可测量的。

有的过程目标可
以不加以测量。

有的应当加以测量。

测量的指标可以从以下六方面选择重要的加以考虑：
a）顾客满意度。

指内外顾客的满意度。

可以定性测量：很满意、满意、一般、不满意，很不满意。

如果遇到不满意和很不满意，应当查明原因，采取纠正措施，加以完善；
b）业绩。

指过程的输出。

一般定量测量。

譬如，产量。

c）效率。

指过程的投入和产出的比例。

d）成本。

通常用所花人工工时、所消耗原材料等来衡量。

包括由于返工率、报废率等
引起的劣质成本。

e）周期。

从接受定单到交付的时间。

f）过程能力。

包括能力指数或其他测量过程能力的指标。

7）任命过程主管。

通常一个过程中的活动会涉及到不同的职能。

为了协调好各个职能关系，应当把过程指定主要职能负责，任命一个过程主管。

各个配合职能也必须指定一名代表，组成团队，共同负责该过程的设计、运作、监视和改进。

不断提高过程能力满足顾客要求。

只要这个过程存在，这个团队应当存在，不断执行PDCA的循环，把公司中核心过程的能力
提高到行业的最高水平。

那是不是说乌龟图和TS16949中的过程方法是类似的（乌龟图只是描述某一过程的
工具，过程方法是管理方法的一种，区别于职能模式的管理。

过程方法首先要确定过程，再把过程组成系统加以管理。

具体的可以参考有关帖子/viewthr ... 5%CD%B3%B9%DC%C0%ED），关注于内部过程；而SIPOC的过程方法更加宽泛，关注于实际效果，例如顾客或顾客的使用要求等等！！（SIPOC比乌龟图多一些内容，乌龟图的分析重点在过程内部，重点在管理；SIPOC还增加外部的需求和结果的反馈。

重点在于经营。

包括内部的经营。

供参考。

）
1、有两类管理方法：一类是结果导向的管理；一类是过程导向的管理。

2、结果导向只问结果不问过程。

通常对结果设定某些指标。

通过检验，判定结果是否符合规定要求。

只要这些结果达到规定的指标值，也行了。

不关心这些结果是如何达到的。

这是检验把关思路的管理。

3、过程导向既要顾问结果（过程的输出满足接受该结果者的要求），更重要的要关注过程本身。

就要看过程的结果是如何达到的。

因为，过程中输入和输出之间有质的变化，要知道如何实现这些质的变化的。

它会涉及到效果和效率。

4、更深层次是如何确保这些过程能够一次成功，次次成功。

利用乌龟图可以分析各种影响过程输出的各种因素。

从而让人们关注这些因素，确定对这些因素的要求，把这些因素有序地组成系统，让它们发挥预期的作用，达到预期的目的。

一次成功，次次成功。

从而降低各种浪费，提高效果和效率。

目标是零缺陷。

5、用系统控制过程，确保产品质量。

前面谈到的，为了确保一次成功，次次成功，过程中各个与过程结果有影响的因素，必须事先加以控制。

而这些因素往往是其他过程的结果。

譬如材料是采购过程的结果，零件是上道工序的结果……于是，就对其他过程提出要求，这样过程和过程之间形成了系统。

只要我们建立符合要求的系统，用这个系统来控制过程，那么，过程的结果一定能满足顾客要求了。

这就是用系统控制过程，确保产品质量。

进一步可以参考《质量三要素和三层次的质量》一文
质量三要素
前言
本文是著者多年从事质量管理工作的心得体会，说明如何从产品、过程和
体系三个层次把握好质量的三个要素：固有特性、要求和满足的程度。

本文前面发表过，根据这个阶段和大家讨论质量管理中的问题以后，我感到有必要再次发表。

相信您看了以后一定会有一些启迪。

根据ISO9000：2000对“质量”的定义：一组固有特性满足要求的程度，可见，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。

我们讨论质量的时候，总是针对具体、特定事物的质量。

譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。

一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个，质量好坏就不好确定了。

1、第一个要素“固有特性”。

是具体、特定事物“质量”中“质”的表征。

所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。

ISO9000：2000标准
第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。

它可以定性的，也可以定量的。

有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的（礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性）、人体工效（生理特性或有关人身安全的）、功能的（如飞机速度）等好多种类。

它们都可以用各种指标来表征。

以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。

2、第二个要素是“要求”。

ISO9000：2000标准第3.1.2条对要求的定义是，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

针对产品，可以分顾客的使用要求和组织自己根据顾客要求转化的各种规定的要求。

如果转化正确，这些就是内部顾客要求。

我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。

因此，我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。

衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。

也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意。

3、“满足的程度”“是具体、特定事物“质量”中“量”的确定。

第三个要素是把前面两个要素联系起来的结果。

具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量”。

于是得到“质量”的概念。

相对于把quality翻译成“品质”来说，更加确切一些。

我们认识一个事物可以从很多方面、角度去认识。

关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题，如何去解决问题。

因此，以上的定义和名称根据以上不同情况都是可以变化的。

产品、过程和体系的质量
每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。

由于产品是过程的结果，过程的质量决定了产品的质量。

而过程组成了体系。

就是说，从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质量好，体系把这些过程再组织得好，也就是体系的结构好，那么，体系就能控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。

因此，要想确保产品质量，关键要抓好过程。

靠什么抓？靠体系来抓。

如何抓？方法有好多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系。

这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求，然后，才能提供符合顾客要求的产品。

如何把握质量三要素
为了达到之顾客满意的目的，必须把握好质量三要素。

1、首先，把握质量三要素中的“要求”。

也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。

恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产
品（服务）的使用要求。

这些要求必须满足ISO9001第7.2条要求。

2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”。

如何把握，分三个层次来讨论：
a) 产品层次。

通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。

然后，针对这些特性。

层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。

通过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，达到使顾客满意的目的。

ISO9001第7.3.3.a）条要求，体现了这个要求。

这说明质量是设计进去的。

产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。

b) 过程层次。

产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外，凡是对产品质量有影响的过程，根据ISO9001：2000第7.3.3.b和c条《设计和开发输出》要求，设计要给出采购、生产、和服务提供适当的信息。

包含或者引用产品合格验收的判别准则。

这样做，就从设计角度把握了质量三要素。

相当于产品是内部顾客向各该过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。

这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。

c) 体系层次。

前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。

这些因素又是各该过程的工作结果。

譬如，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。

这些过程我们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。

这个体系应当满足ISO9001第4.1条要求。

用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。

同时，要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求得生存和发展）。

这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。

这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。

3、最后，把握质量三要素中的“满足的程度”。

以上三个层次（产品、过程和体系）的“要求”和“固有特性”是逐步展开的。

顾客的要求由产品的固有特性来满足，产品的固有特性转化为对过程的要求，再由过程的固有特性来满足，过程的固有特性转化为对体系的要求，再由体系的固有特性来满足。

它们的满足程度决定了它们的质量水平。

同样有三个层次需要把握好。

a)最高层次，是产品交付给顾客以后，根据ISO9001：2000第8.2.1条《顾客满意》要求，把握好跟踪顾客感知组织所提供产品特性满足顾客需求和期望的程度。

b)中间层次，要根据ISO9001：2000第8.2.3条《过程监视和测量》要求，及时监视、控制好过程。

譬如，过程能力指数的监视，确保过程能满足产品对它提出要求。

就是执行ISO9001：2000第8.2.4条《产品的监视和测量》要求，尽管测量的数据是产品的特性数据，我们也应当把这些产品数据看作过程的“声
音”，起到对过程监视的作用。

如果过程能力充分，利用控制图来监视过程的时候，每当发现过程有问题，产品可能还是满足要求的。

这样不就能对产品起到了预防作用吗？
c)最基础的层次，要根据ISO9001：2000第8.2.2条《内部审核》和第8.5.1条《持续改进》要求，此外，还包括第5.6条《管理者评审》和ISO9004的《自我评定》，及时监视、持续改进质量管理体系的有效性，实际上还应当包括效率，通过这些活动来把握好质量三要素中体系固有特性满足过程要求的“满足程度”，预防过程出问题。

前面谈到，中间层次对过程的监视可以作到对产品的预防，但是，过程出了问题，也还是需要花钱去纠正。

如果把握好体系这个层次，过程能力持续稳定和充分了，经济效益必然会提高。

更加不需要担心产品和服务的质量了。

实际上，这就是执行预防为主的方针，也就是六西格玛管理，或者零缺陷管理的做法。

声明：以上内容，仅供参考。

如有差错，欢迎指正。

本人不承担由此引起的任何责任。

（完）
什么是过程？一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

这里的活动activity，看您如何翻译，也可以叫作业。

什么是过程方法？一个组织把内部识别出来的各个过程，先后联系起来，组成系统加以应用。

这种方法叫过程模式管理。

也叫过程方法管理。

因为过程和过程也会有联系和作用，所以，过程分层次的。

大过程分小过程，甚至更加小过程，具体界定到什么层次，各个组织自己确定。

这样管理的效果和效率比较高。

为了便于管理，汽车行业把各种过程分为如下三大类：
1、顾客导向过程COP（Customer oriented process）指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

（如产品设计、合同评审、交付等）。

2、支持过程SP（Support process）指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。

如人员培训、设备维护、品质保证等）。

3、管理过程MP（Management process)指为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程连接之间的过程（如管理评审、数据分析等）。

我认为，MP是管理和测量过程。

前者的观点是把管理过程作为乌龟头和接受者之间联系的过程。

意思是，每两个过程之间，必然要有一个管理过程来衔接。

体现了“管”的思想。

我的观点不需要。

应当把管理测量过程也作为乌龟的脚，在乌龟这个过程运行时候起作用，体现“服务”而不是“管”的思想。

如果这样想，支持过程和管理过程之间有没有必要那么明确划分了吗？具体的请参考《谁来解释下乌龟图》：
/viewthread.php?tid=9430&page=1#pid56935
从乌龟图可以看到，COP是乌龟头和尾联系的主导过程。

支持过程和管理测量过程是乌龟的脚。

乌龟身体是过程的运行。

每个COP顾客导向过程都会和顾客直接发生输入和输出的联系的。

譬如：计划和项目的确定过程、产品设计和开发过程、产品实现过程的设计和开发过程、产品的确认过程、顾客服务过程、投诉处理过程等。

凡是不是直接和顾客接触的过程，都可以当作支持过程。

在ISO9001中，就是这样做的。

以上供参考。

如有不对，请指正。

王宏年老师hnwang
主管过中美合作生产MD82飞机，建立质保体系，获得美国联邦航空局的生产许可认证。

曾任：我国自行研制最大的喷气旅客机运十的副总设计师；上海航空工业集团公司长驻美国麦道飞机公司总代表；上海航空工业集团公司副总经理兼上海飞机制造厂副厂长；上海飞机设计研究所的副所长（主持全所工作）。

曾主持或主管完成多项国家级重大国防科研设计项目。

获航空工业部中青年突出贡献专家称号。

因为搞MD82立航空工业部一等功。

终身享受国务院特殊津贴。

1987年被美国宇航名刊“航空周刊”评为对世界航空有突出贡献者，列入美国Marquis《Who’s Who In The World》世界名人录。

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1960年西北工业大学飞机设计专业毕业，1992年美国费城宾州大学沃登学院先进管理项目进修班，因工作关系多次接受美国麦道飞机公司管理培训
曾获IRCA国际注册审核员；并在国际著名认证公司担任主任审核员，ISO9001、AS9100质量审核员培训讲师，高级咨询师。

一、质量管理发展历史
二、质量管理的基本概念
1. 什么是质量？
2. 什么是符合性质量和适用性质量？
3. 产品（服务）的质量谁确定的？
4. 如何利用系统控制过程来确保产品质量？
5. 质量三要素和三层次的质量
6. 系统和过程
7. 什么叫管理体系
8. 为什么要建立质量管理体系7.3设计和开发过程
7.3.1设计和开发策划
实施一：如何进行设计和开发策划7.3.2设计和开发输入
理解一：设计输入不同于产品要求实施一：如何确定设计和开发输入7.3.3设计和开发输出
理解一：设计输出的目的是什么实施一：如何验证设计输出
9. 质量管理八项原则
三、ISO9001：2008标准的要求理解和实施
0.1总则
0.2过程方法
1《范围》
1.1总则
理解一：什么组织可选用该标准？
理解二：体系起什么作用？
理解三：建立体系的目的是什么？
质量三要素和三层次质量
质量管理体系、过程和产品关系
实施一：体系和产品的关系
实施二：如何做到稳定地提供满足顾客要求产品的能力？
实施三：体系控制过程，过程确保产品质量
1.1.a中“证实”是什么意思？
理解一：1.1.a中“证实”是什么意思？
理解二：标准1.1.a中“稳定地”指什么？
理解三：1.1.b中“持续改进”指什么？
1.2 《应用》
理解一：“删减”的条件
理解二：如何考虑删减？
理解三：如何判断删减正确否？
理解四：要求在公开文件中描述
案例7.3.4设计和开发评审
理解一：什么叫设计和开发评审
实施一：如何执行设计评审
7.3.5设计和开发验证
理解一：什么是验证？
实施一：如何实施设计和开发验证
7.3.6设计和开发确认
理解一：确认和验证的差别
实施一：如何执行设计和开发确认
7.3.7设计和开发更改
理解一：设计和开发更改注意点
实施一：如何实施设计和开发更改
实施二：设计和开发过程的监视和测量参考资料和论坛互动交流：
《质量三要素和三层次的质量》
《设计评审＼验证＼确认的如何区分》7.4采购
7.4.1采购过程
理解一：采购是一个过程
7.4.2采购信息
理解一：采购信息不限于产品
7.4.3采购产品的验证
理解一、采购品的验证和责任
参考资料和论坛互动交流：
《ISO9001第1.2条“标准应用”贯彻指南》
4质量管理体系
4.1质量管理体系总的要求
理解一：建立过程模式系统管理
理解二：4.1.a）确定过程
理解三：过程的分类
理解四：4.1.b）组成系统
理解五：4.1.c）判别准则和方法
理解六 4.1.d）资源提供
理解七：4.1.e）监测分析
理解八：4.1.f）实施和改进
理解九：为什么体系要求是对过程提出要求理解十：按本标准要求管理过程
4.1条总则（三）
理解一：关于外包过程的要求
参考资料和论坛互动交流：
《国际标准化组织有关外包过程控制的指导文章》
4.2质量管理体系文件化
4.2.1文件化总则
理解一：文件的价值
理解二：4.2.1总则实施一：如何建立采购过程的控制
实施二：外包过程的控制
实施三：重视特殊过程的控制
参考资料和论坛互动交流：
《国际标准化组织有关外包过程控制的指导文章》7.5《生产和服务提供》
7.5.1生产和服务提供的控制
理解一：7.1策划和7.5.1策划区别
理解二：什么叫过程受控？
理解三：过程产生变差两类原因
理解四：什么叫过程失控？
理解五：什么是过度干涉和控制不足？
实施一：如何建立受控的过程
实施二：如何控制过程
实施三：如何判定过程受控与否？
实施四：如何处理过程发生问题？
7.5.2生产和服务提供的过程确认
实施一：什么时候确定哪些过程要确认？
7.5.3标识和可追溯性
理解一：三方面标识要求
理解二：产品防护要求适用范围
7.5.4 顾客财产
7.5.5 产品防护
理解三: 没要求“说-写-做-记”
理解四: 程序和过程
理解五: 6程序21记录
理解六:关于作业指导书
实施一：文件的编写过程
实施二：文件化执行建议
实施三关于不同系统文件的整合
4.2.2质量手册
理解一:质量手册的误导
4.2.3标准对文件控制的要求
理解一：4.2.3文件控制
4.2.4 记录的控制
实施一：如何控制记录
实施二：成功经验介绍
实施二（续）“成功经验”的启迪
参考资料和论坛互动交流：
《国际标准化组织对ISO9001标准文件化要求的解释》
5.管理者职责
5.1 管理者的承诺
理解一：新版强调领导作用
实施一：能否引起领导的重视？
5.2 以顾客为关注焦点理解一：产品防护要求适用范围
参考资料和论坛互动交流：
《特殊过程和关键过程的区别》
7.6监视和测量设备的控制
理解一：注意“设备”不是设备
理解二：删减7.6要求时要注意
理解三：什么测量设备必须校准？理解四、新测量设备是否要校准？实施一：如何控制好监视测量设备实施二：设备上仪表如何校准？
实施三：校准文件和记录控制
实施四：建立目标加以监视
实施五：重点检查问题
参考资料和论坛互动交流：
《如何对监视测量装置控制的审核》8.测量、分析和改进
8.1总则
理解一：统计技术的应用
理解二：测量和数据的作用
实施一：三层次的监视和测量
实施二：如何满足标准监测要求
参考资料和论坛互动交流：
《关于质量目标和绩效测量》
理解一：体系的灵魂是什么？
实施一：如何作到顾客为中心
5.3 质量方针
实施一：通过什么方式来落实质量方针？
5.4 质量管理体系的策划
理解一：质量目标应满足四方面要求？理解二：两类目标
理解三：三类数据
理解四：目标的“SMARTER”要求
实施一：如何分解目标
实施二：如何判定质量目标符合标准要求5.5职责、权限和沟通
5.5.1职责和权限
理解一：标准对职责、职权不要求成文实施一：如何满足职责和权限要求
5.5.2管理者代表
5.5.3内部沟通
理解一：如何提高沟通效率？
理解二：内部沟通
5.5 管理评审
实施一：如何实施管理评审？《关于持续改进》
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意
理解一：对顾客满意的监视和测量
实施一：如何收集顾客满意数据
8.2.2内部审核
理解一：内审的目的是什么？
理解二：内审的准则是什么？
实施一：如何实施内审？
实施二：内审员资格要求
实施三：审核常见问题
8.2.3过程的监视和测量
理解一：什么叫“监视、测量”
理解二：8.2.3和其他条要求的关系
实施一：如何实施过程监视和测量
实施二：过程监视和测量的误区
8.2.4产品的监视和测量
理解一：对产品监视和测量什么？
理解二：8.2.4和其他条要求的关系
实施一：如何实施产品监视和测量
参考资料和论坛互动交流：
《"顾客满意"和“满足顾客的需要和期望”的区别》《过程检验的首检和巡检问题》
《8.2.3与8.2.4之间的区别？》。