客户关系管理理论基础

2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图2.2 客户满意度与客户忠诚度关系曲线
2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图2.3 基本期望的满意水平与客户忠诚的关系图
图2.4 潜在期望的满意水平与客户忠诚的关系图源自文库
2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
图2.5 两种期望的满意水平与客户忠诚的关系图
图2.6 客户智能体系框架
2.4.2 客户知识
客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费 偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的知识。
图2.8 客户智能与客户知识关系
2.4.3 客户知识的生成
• 使用商业智能 提供的OLAP分析 工具、知识发现工 具或两种工具的组 合，发现存在于客 户数据中的模式、 规则、概念、规律 的整个过程，叫客
2.3.1 客户满意陷阱的含义
• 美国学者Reicheld 和 Sasser的研究表明，客户忠 诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%~85%。
•
许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希
望籍此提高客户忠诚度。但是实践和研究发现，客户 满意度并不等于忠诚度，许多行业存在着高满意度， 低忠诚度的现象，这就是所谓的客户满意陷阱。
2.1.2关系营销的涵义与特征
所谓关系营销， 是把营销活动看成是 一个企业与消费者、 供应商、分销商、竞 争者、政府机构及其 他公众发生互动作用 的过程，其核心是建 立和发展与这些公众 的良好关系。
2.1.2关系营销的涵义与特征
关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作 （３）双赢（４）亲密（５）控制。
•企业客户群体终生价值的计算
Qq.T 表示客户群体年贡献收入，Cq.t 表示客户群体年支出成本， PVIFAi.T 年金现值系数，其他与单个客户终生价值公式相似。
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.3.1客户满意陷阱的含义 2.3.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱 2.3.3不同时期客户的期望和对策分析
第 2章
客户关系管理理论基础
第2章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论 2.2 客户生命周期及其价值 2.3 客户满意陷阱及其成因
2.4 客户智能与客户知识
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景 2.1.2 关系营销的涵义与特征
2.1.3 关系营销的中心——客户忠诚
2.1.4 关系营销梯度推进层次
2.3.3 不同时期客户的对策分析
2.4 客户智能与客户知识
2.4.1 客户智能及其体系框架 2.4.2 客户知识 2.4.3 客户知识的生成 2.4.4 客户知识的分发
2.4.5 客户知识的使用
2.4.1 客户智能及其体系框架
客户智能，是创新 和使用客户知识、帮助 企业提高优化客户关系 的决策能力和整体运营 能力的概念、方法、过 程以及软件的集合。
2.1.5 关系营销的价值测定
2.1.1 关系营销产生的背景
• 关系营销自８０年代后期以来得到了迅速的发展。贝 瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系 的问题。随后，杰克逊提出要与不同的客户建立不同类型 的关系。北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒莱辛 格和赫斯基则论证了企业同客户的关系对服务企业市场营 销的巨大影响。 • 关系营销的关系，已从单纯的客户关系扩展到了企业 与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。这样， 关系营销的市场范围就从客户市场扩展到了供应商市场、 内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘 市场等，从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
2.1.3关系营销的中心——客户忠诚
• 1947年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社 会判断理论时提出的“涉入理论”。 • 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的 关键条件是客户需求的满足。 • 对客户满意研究的最新进展是斯普林格、麦 肯齐和奥尔沙夫斯基通过实验和数理分析，重新 检验了形成客户满意的决定因素之后所建立的客 户满意理论模型。
2.2.1 客户生命周期
• 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进 行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到
客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事
宜完全处理完毕的这段时间。 • 客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户 开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成 熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。
2.1.5 关系营销的价值测定
• 关系营销为客户创造和传递的价值一般用 “让渡价值”来衡量。所谓让渡价值，就是客户 总价值与客户总成本之差。 • 企业自身从关系营销中得到的利益，可以结 合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本 等指标来进行衡量。
2.2 客户生命周期及其价值
2.2.1 客户生命周期 2.2.2 企业客户群体生命周期的计算 2.2.3 客户生命周期利润 2.2.4 客户终生价值的计算
2.2.1 客户生命周期
2.2.2 企业客户群体生命周期的计算
企业客户群体的生命周期与单一客户生命周 期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的
平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。企
业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数 量占总客户量的比率。
2.2.3 客户生命周期利润
• 客户生命周期利润指客户在生命周期内给企 业带来的净利润，即客户为企业带来的现金流量 的净增加量。 • 客户为企业带来的总体利润
2.1.4 关系营销梯度推进层次
贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造客户价值的 关系营销层次。
•一级关系营销 它维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户 的财务利益。 •二级关系营销 即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 •三级关系营销 增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。
基本利润、成本节约、推荐价值。
• 企业为客户的投入成本
获取成本、价格优惠、推荐破坏成本。
• 客户生命周期利润的计算
将客户为企业带来的毛利润减去企业为开发、发展、 维系等方面的投入，即是客户生命周期利润。
2.2.4 客户终生价值的计算
•单个客户终生价值计算
设客户的生命周期为T，在t年中给企业所带来的贡献为Qt,在 客户身上的投入为Ct,银行的贴现率为i，那么该客户的终生价值现 值Vk表示为：