需求沟通技巧

使用目的
获取客户确认
在客户确认点 上发挥自己的 优点 引导客户进入 您要谈的主题 缩小主题的范 围
确定优先顺序
闭锁式询问 •你希望寿险公司提供给客户的是信誉度高、 服务 及时，产品能解决客户的问题，是吗？ 你对目前日益上涨的医疗费用感到担忧，是吗？ 陈先生，我所服务的公司是实力雄厚、偿付能力达 到保监委要求的公司，你尽可放心，为你提供的方 案也是依据你的需求，帮助你规划未来。 年轻时是用健康换金钱，年老时是用金钱保险健康， 陈先生我想你也十分赞同我的这一说法，对吗？ •你的保险费每年在3000元左右你是不会有压力的
表达看法、想法
•您的意思是…… •您的问题是……
达
•您的想法是……
询问
封闭式询问：是让客户针对某个主题明确地回
答“是”或“否”，“有”或“没有”等确定 性的问题。
目的：
1、获取客户的确认 2、在客户的确认点上，发挥自已的优点 3、引导客户进入您要谈的主题，缩小主题范围 4、确定优先顺序
封闭式询问示范
开放式询问范例
使用目的
开放式询问
了解目前的状况及问题
目前贵公司为您们不知提供 了怎样的保障,
获 取
了解客户期望的目标
信 了解客户对竞争者的看 息法
您期望未来的工作和生活状 况
您认为专业的寿险公司应具 备的条件是什么
了解客户的需求
您希望通过寿险解决，未来 生中哪些问题
让
•您认为有哪些还要考虑
客 户 表
业务员活动状况分析
• 对销售职责认识模糊,缺乏自我活 动管理能力
• 缺乏时间管理及拜访前准备的习惯 • 客户资源有限,无法做好客户的筛
选
业务员活动状况分析
• 销售活动中无法掌握主动权, 延长销售 进程。
• 对公司及同业产品认知单一,无法提供 客户满意的解决方案。
• 不能准确把握客户心理, 确认客户需求。
• 例：您对我为您设计的方案还有不完整的吗， 我想听听您的想法，为您提供更完善的方案。
问题解决型询问法
• 目的：以测试的办法满足客户的需求，同 时确认客户需求。
• 例：如果有一种合法僻税的方法，并可以 轻松的保留您的资产，您会考虑吗？
• 例：如果有这样一个新的新产品组合方案， 在您经济条件允许的情况下，可以解决健 康及养老的问题，您会选择吗？
• 例:您在哪里上班? • 例:您在学校学习的什么专业? • 例:您目前投保了哪些保险? • 例:您的单位现在都投保了社会养保险了吗?
问题发现型询问法
• 目的:发现客户面临的问题及对目前状况不满 意的地方,有针对性的进行推销.
• 例:您对目前的生活中最大的担心是什么? • 例:听说您已经脱离原单位,自己当老板,且效
销售的旧观念
10%
20%
客户关系 客户需求
30%
40%
销售旧观念示意图
产品说明 契约成交
绩优业务员活动状况分析
• 熟悉工作流程，明确销售职责 • 销售工作准备充分且有计划性 • 销售过程中准确把握客户心理 • 探寻有价值的信息,挖掘客户需求
绩优业务员活动状况分析
• 熟知公司产品及同业特性,提出完善的 解决方案
听准客户决定
说服准客户
倾听准客户的意见与批 评从准客户的观点中掌 握准客户需求
倾听的技巧
1、站在对方的立场，仔细地倾听。 2、确认自己的理解与对方观点相同。 3、态度诚恳、专注的倾听,并记下重点。 4、对客户的言辞，不要表现防卫的态度 5、掌握客户真实的想法。
有效的询问与倾听
状况询问法示范
• 目的:透过询问了解潜在客的事实性资料及 心理状况.
倾听
• 倾听的原理 • 倾听的技巧
倾听的原理
倾听类型
倾听目标
倾听重点
听准客户抱怨
解决准客户问题
抒发准客户抱怨排除准 客户挫折解决问题
听准客户赞誉
结合准客户认同
关心准客户生活加强彼 此关心倾听准客户感受
听准客户欢乐
分享准客户欢乐
倾听准客户喜悦的事情 分享高兴的情绪
听准客户信息
分享信息
经由倾听了解准客户需 求
• 例:随着“遗产税”新税制的运作，很多富 有的人都在考虑好何妥善安置好自己的财 产，您好此有远见，肯定考虑过这个问题 的解决方法
评价型询问法
• 目的：通过询问的方式，针对指定的主题，让 客户比较、选择、表达看法及排列优先顺充， 了解客户的需求与期望。
• 例：您曾经为子女投保过保险，哪为什么当考 虑到自己的时候，您就有所犹豫，不知您有什 么担忧，还是对服务不满意呢？
• 及时把握销售进程,缔结成交 • 建立永远的客户关系
销售的新模式
Leabharlann Baidu
40%
30% 20%
10%
新模式示意图
客户关系 客户需求 产品说明 结束销售
点燃思考
+ 顾问的态度
医生的方法
顾问型销售
询问与倾听
询问
1、开放式询问：指引导客户充分阐 述自己 的意见、看法及某些事实现 状的询问： 目的：获得信息；让客户表达他的 看法和想法。
您选择保险是以健康为主还是子女教育优先考虑
需求沟通的技巧
• 需求沟通的方法： 1、状况询问法 2、问题发现型询问法 3、问题扩大型询问法 4、评价性询问法 5、问题解决型询问法
需求沟通的技巧
• 确认客户需求优先顺序技巧： 1、封闭式询问确认需求 2、询问客户是否还有其它需求 3、需求明确化 4、确认需求的优先顺序
益还不错,在你打算扩大经营的同时,是否考 虑个人将来养及医疗的问题. • 例:您非常富有,您一定不希望自己的财富打 折扣,您考虑过好何让您的财富完整的转移给 你的孩子吗?
问题扩大型询问法
• 目的:设法进一步找出问题对其客户造成各 种不良的影响.
• 例:养老的问题会成为我们关注的问题,无形 中也是为下一代减少生活的压力,