酒店收益管理

酒店收益管理——如何有效预测客房出租率第一章收益管理第一节收益管理及概念酒店的收益管理对客房预测具有很大的意义。

收益管理又称收入管理，英文Revenue 第一章收益管理第二节酒店收益管理的解说一、酒店收益的特殊性酒店的一个最主要的特征：酒店在短期内或在某一个时期内无法调整自己的产品，以客房的供给量为例，因淡旺季等原因所引起的客房供给量的高低都会影响到酒店的收益。

u 客房需求量＜客房供给量：待售客房的价值消失u 客房需求量＞客房供给量：无法满足顾客需求，潜在的收益消失平衡供给和需求之间的矛盾一直是酒店业研究的重要课题，因此，准确估计需求和合理分配资源的迫切引发了收益管理的出现。

二、收益管理的重要性1、对于管理的价值只有了解了收益目标，才能根据收益目标采取措施来提高管理的水平和服务的水准。

2、对于企业的效益应用收益管理的企业，在没有重大支出的情况下，收益增加了3%-7%，利润增加了50%-l00%。

收益管理是个大概念，酒店的收益管理包括需求预测、超量预订、客房分配和定价等内容；需求预测对酒店收益管理来说尤其重要。

【举例说明】客房部安排员工做清洁工作、餐饮部为客人提供早餐时都会按照客房出租率，假如客房出租率的预测为70% ，而实际可到达率为90% ，这种情况下，将会有部分房间无人打扫，也会有部分客人没地方吃早餐或者服务的人员不够。

因此，在日常运营中，每天都应该对第二天及以后的时间进行预测，从而可以合理地安排工作计划，最大化酒店的收益，提高酒店的服务水平。

第二章客房出租率的预测第一节什么是预测有关酒店的预测内容很多，本课程主要讲解客房出租率的预测，收入及平均房价的预测在后面的预测表中将有简单的介绍。

一、预测（forecast）二、预测统计分析的原理通过对过去和现在的数据资料进行分析，揭示出历史数据背后的必然规律性，明确未来的发展趋势。

这也就意味着做好一个预测，必须掌握某些因素的规律。

而掌握规律所需要的时间因酒店的不同而不同，有些酒店可能需要3—5个月，有些酒店可能需要把去年的数字联系起来，才能做好一个预测。

预测是有效收益管理的核心环节，预测必须以天为基础，必须提前30到60天(甚至于90天）进行预测，为了做出准确的预测就需要收集各种各样的信息。

目前一些国际酒店集团，像喜来登饭店、希尔顿饭店、凯悦饭店、洲际酒店、玛丽奥特国际饭店、香格里拉饭店等全球顶级管理集团已经将收益管理作为本企业在市场竞争中的制胜法宝。

但是反观过来，我们国内又有多少酒店会注重收益管理这个概念？Management 或Yield Management。

收益管理最早起源于二十世纪七十年代的航空业，差不多三十多年的时间里收益管理已经成为它增加收益和利润的第一手段，而且也同样广泛地应用于其他行业（包括酒店业）。

第二章客房出租率的预测第二节预测的重要性【案例】预测的重要性酒店A的总经理面临着这样一个问题：一个已订房的旅游团到达了他的酒店大厅，但是此时酒店因客满不能为其提供住宿。

他打电话给B酒店的相关人士，希望B酒店的这个人能帮他解决该问题。

而这个人的任务是：提供10间房，每个房间放上最好的水果；享有的待遇是：酒店A对10间房全部支付门市价，并承担所有水果费用。

对于B酒店而言，虽然出租率也非常紧张，但是在前一天B酒店的这个人就给他们的预订部、前台、销售部都做了沟通，也布置了任务，确保预留20间客房。

因此，他胸有成竹，立马打电话给A酒店的总经理，说没问题。

出于朋友的关系B酒店的这个人给A酒店总经理的房价打了八折，八折后的房价也高于B酒店前台很多。

【案例分析】酒店A的问题在于：预订部、前台、销售部都没有在意第二天的客房供给。

酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测的重要性，进而导致预订部与前台在不知晓客房供给的情况下，持续不断地接纳订单，以致于多订了一个团，使其自己的酒店进入一种尴尬的困境。

酒店B则处理得很好，在保证自己持续稳定运营的基础上，不但帮助了别人，得到了别人的感激，同时自己也获得了收益。

由此案例可以看出：如果预测意识不强或者对房间的控制不是很好会给酒店带来很大的损失。

任何一家酒店都应该以预测为基础，将预测作为一个非常重要的数据。

第三章关键数据的分析第一节酒店经理们最关心的数据无论国外还是国内的酒店都有晨报表（early bird report），晨报表里有些数据是每一个酒店的管理层人员特别注意的。

同样这些数据也给酒店出租率的预测提供了有效信息。

第二节出租客房数和出租率酒店出租率【一般情况】出租客房总数：指的是付费房间数，而不是显示入住状态的房间数。

【个别酒店】①有些酒店把自用房、免费房两种房型不计入出租房数；②有一种出租房型是酒店会拿出一层楼来作办公用房，出租给一些公司作办公室用，一般会一个月结算一次，但是有些酒店不把这部分收入算到酒店客房收入里，而有些酒店又会把这部分收入平均到每天作为每天的客房收入。

【例3-1】酒店总房数为350间，出租客房数为280间，求该酒店的出租率。

出租率=280/350*100%=80%第三节平均房价及其计算方式酒店出租率高只能说明酒店的名气比较好或者是酒店提供的价格可能比较低，并不意味着酒店的收入会很高。

酒店收入的高低还要看另一个指标——平均房价。

在一些国际酒店集团平均房价会出现三种情况——ATR、ARR、AHR。

这三者的区别是：◆ATR: 客房收入（不包括固定收入）/出租客房数（不包括固定客房数和自用房及免费房）◆ARR: 客房收入（包括固定收入）/出租客房数（包括固定客房数但不包括自用房数和免费房数）◆AHR: 客房收入（包括固定收入）/出租客房数（包括固定客房数和自用房数及免费房数）下面具体的数据可以看出三种方式计算平均房价的差异:【例3-2】根据以下数据求该酒店的平均房价——ATR、ARR、AHR。

客房收入162,000RMB其中固定收入（办公室收入）12,000RMB出租客房数300固定客房数20自用房 5免费房 3ATR: （162,000-12,000）/（300-20-5-3）=551.47RMBARR: 162,000/（300-5-3）=554.79RMBAHR: 162,000/300=540.00RMB假设该酒店无固定收入，那其客房收入为150,000RMB，则ATR: 150,000/（280-5-3）=551.47RMBARR: 150,000/（280-5-3）=551.47RMBAHR: 150,000/280=535.71RMB第三节平均房价及其计算方式酒店出租率高只能说明酒店的名气比较好或者是酒店提供的价格可能比较低，并不意味着酒店的收入会很高。

酒店收入的高低还要看另一个指标——平均房价。

在一些国际酒店集团平均房价会出现三种情况——ATR、ARR、AHR。

这三者的区别是：◆ATR: 客房收入（不包括固定收入）/出租客房数（不包括固定客房数和自用房及免费房）◆ARR: 客房收入（包括固定收入）/出租客房数（包括固定客房数但不包括自用房数和免费房数）◆AHR: 客房收入（包括固定收入）/出租客房数（包括固定客房数和自用房数及免费房数）下面具体的数据可以看出三种方式计算平均房价的差异:【例3-2】根据以下数据求该酒店的平均房价——ATR、ARR、AHR。

客房收入162,000RMB其中固定收入（办公室收入）12,000RMB出租客房数300固定客房数20自用房 5免费房 3ATR: （162,000-12,000）/（300-20-5-3）=551.47RMBARR: 162,000/（300-5-3）=554.79RMBAHR: 162,000/300=540.00RMB假设该酒店无固定收入，那其客房收入为150,000RMB，则ATR: 150,000/（280-5-3）=551.47RMBARR: 150,000/（280-5-3）=551.47RMBAHR: 150,000/280=535.71RMB第四章酒店细分客源市场第一节酒店细分客源市场和预订通常，酒店都会对其客源市场进行分类，以期找出目标市场进行针对性销售，而且每个分市场的客人到酒店的方式也不尽相同。

1.门市价散客Rack Rate门市价散客与酒店没有签署协议，一般客人付的价格都比较高，一般都会付门市价格或前台价格，但这些客人很少提前预订，对价格的敏感度不高，而且他们对某一家酒店没有特别的偏好，无规律性。

这类散客是酒店特别要关注的重点，一般酒店尤其是商务酒店这类散客一般能达到其收入的5%-10%，如果酒店忽视了门市价散客，那么酒店的收益会降到很低。

2.商务散客Cooperate商务散客是酒店最重要的客源市场之一，他们与酒店签有协议，可以拿到较低的价格，商务散客订房意识较强，但也有不订房直接到前台开房的。

3.特价散客Package特价散客是酒店在特殊时期（如酒店淡季、节假日）推出的系列特价，一般情况下价格较低，容易被客人接受，但这部分客人订房意识较弱，一般会直接到前台询问入住。

4.旅行社、旅游公司散客Wholesale旅行社、旅游公司散客是通过旅行社、旅游公司订房的散客，这样做的好处是没有任何后顾之忧。

5.长住客Long Stay长住客在酒店的定义是至少住满14天，任何一个酒店从总经理到底下的员工对长住客的关注程度要超过其他任何一个客源市场的客人，因为这部分收入非常稳定。

6.会议团队MICE（Meeting,Incentive,Convention,Exhibition)会议团队有四种：Meeting、Incentive、Convention、Exhibition，有些酒店会将Incentive单独列出来而将其他三种分为一类。

7.旅游团队Tour Group旅游团队——基本上5间房以上都可以作为旅游团队，旅行团队的特点是必须通过旅行社去预订，所有的行程都要通过旅行社，并要把所有的费用都交给旅行社。

【小结】了解客源市场的目的是为了找出酒店的目标市场，以便进行针对性定价。

同时，了解了客源市场也更加有利于酒店的订房预测。

通过对上述客源的分别介绍，我们有以下几点需要注意：商务酒店：散客非常多，可以适当减少旅游团队、会议团队。

这是因为旅游团队、会议团队支付的价格比较低。

特别关注的一点：有些酒店接旅游团队或会议团队是因为酒店的需求不足或者在淡季或者该时间段房间销售不出去，所以接一些旅游团队或会议团队来充出租率，最后可以提高酒店的收益。

◆度假酒店：一般离市区很远就要接一些团队，因为商务客人去度假酒店的可能性比较小，多接旅游团队及会议团队以提高酒店设施的使用率。

酒店和酒店的不一样，酒店的性质不一样，所以酒店接待的客人的市场分类也不一样。

第四章酒店细分客源市场第二节某酒店细分客源市场说明一、客源市场的类型某五星级酒店的市场分类：【散客市场细分】1.门市价散客Rack门市价散客的出租率不是很高，但是收入很高，一间房可能卖到团体的两间房的价格。