汽车销售技巧 项目二 客户接待

技能目标：
熟练操作展厅接待流程； 熟练使用展厅接待礼仪； 熟练使用展厅接待话术。
素质目标：
有较强的沟通交流能力； 有很强的服务意识； 对工作有持续的热情。
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任务2-2：展厅接待
教学重难点及教学方法
教学重点
✓ 熟练操作展厅接待流程。
教学难点
✓ 熟练使用展厅接待礼仪和话术。
教学方法
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任务2-1：接待前的准备
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知识点三：销售工具的准备 01 （一）名片
名片由4S店统一印制，名片内容包括：姓名、职位、联系方式、企业全称、企业地址、企业 官网和官微等。
02 （二）工具夹
销售顾问人手一个工具夹，工具夹中包含有销售顾问销售工作过程中用到的所有销售工具， 例如：产品列表、竞品分析表、计算器、整车库存表、精品价目表、购车合同、笔、便签纸等。
提问：请分析同一地区、同一汽车品牌，不同4S店销售业绩不同的原因。 通过同学们的回答，引出展厅接待的重要性。
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任务2-2：展厅接待
知识点一：人性化的接待流程
01 （一）接待流程
出店 迎接
自我 介绍
询问客 户称呼
询问到 店目的
看车
办业 务
相关人员 进行接待
自己 看车
洽谈桌旁 进行服务
邀请 入座
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任务2-1：接待前的准备
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知识点二：销售人员的准备 01 （一）仪容仪表
1.仪容 严格遵守任务1-3：潜在客户的拜访及管理中的外部形象准备的仪容部分。 2.着装 严格遵守任务1-3：潜在客户的拜访及管理中的外部形象准备的仪表部分。 3.举止 举止得体，走动或引导动作不宜过大，让客户有受尊重和美好的体验。
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任务2-1：接待前的准备
知识点二：销售人员的准备
02 （二）规范的语言
1.谈话气氛 2.准确的产品性能介绍 3.适宜的竞品应对 4.谦虚谨慎 5.幽默 6.礼貌用语
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任务2-1：接待前的准备
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知识点二：销售人员的准备 02 （二）规范的语言
常见礼貌用语：您好！谢谢！欢迎光临！欢迎下次光临！感谢来电！请坐！请喝茶！这边请！ 请问！请稍等！对不起！非常抱歉！请见谅！等。
04 （四）业务洽谈区
包括：桌面整洁、烟灰缸。
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任务2-1：接待前的准备
知识点一：展厅环境准备 05 （五）顾客接待台
包括：无杂物、必需资料、电话、电脑。
06 （六）卫生间
包括：标识、员工与客户分离、清洁、人性化设计、音乐。
07 （七）儿童游戏区
包括：设置在里端、相对独立、专人负责、安全、对儿童有吸引力。
由我 接待
是
是否第一 次到店
提问：张力需要为今天的第一天上岗做哪些准备？
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任务2-1：接待前的准备
汽车销售整体流程
销售准备
电话接待 销售跟进
N
展厅接待 车辆展示
试乘试驾
客户洽谈
达成 协议
Y
车款交付 车辆交接 客户回访
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任务2-1：接待前的准备
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知识点一：展厅环境准备 01 （一）展厅整体环境
包括：墙面（半年）、标示（CI\VI）、整洁、型录架、温度、灯光、音乐、标准布置。
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任务2-1：接待前的准备
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任务书
以小组为单位，学生进行分组练习，组内讨论，选取一名代表进行汇报。 任务描述： 请同学们以小组为单位确定一家汽车4S店（最好选取当地现有的汽车4S店），本 小组同学均为该4S店销售顾问岗的员工。 任务1：请同学们为自己制作1个名片，名片信息与任务描述中保持一致？ 任务2：请同学们为自己准备（购买）1个工具夹，本环节工具夹是空的，随着后 续环节的学习，逐渐增加工具夹中的销售工具。
02 （二）车辆展示区
包括：规格架、规定车辆、库管人员、车辆维护、车辆摆放、清洁（漆面、塑料罩、防护膜、 音响、车况良好、车型牌、展位）。
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任务2-1：接待前的准备
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知识点一：展厅环境准备 03 （三）顾客休息区
包括：整齐清洁、烟灰缸、杂志架、报纸架、饮水机、绿植、电视、碟机、沙发、床。
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任务2-1：接待前的准备
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考核评价
（一）考核评价的组成及占比
由三部分组成，包括：组内评价（30%）、小组互评（30%）、教师评价（40%）。
（二）评价标准
1.熟练程度； 2.任务的完成情况； 3.可行性。 成绩：A /B /C /D
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任务2-2：展厅接待
知识目标：
熟记展厅接待流程； 熟记展厅接待礼仪要求； 熟记展厅接待话术。
✓ 任务驱动法、角色扮演法和小组讨论法
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任务2-2：展厅接待
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导入案例
客户在到访汽车4S店时，每个客户的期望是不同的，有的客户希望得到所需的产 品手册，有的客户希望能够进行产品试乘试驾，有的客户希望得到一个满意的产品价格， 但是，所有的客户期望都是始于良好的展厅接待体验。
汽车4S店是各汽车品牌销售汽车的主要场所，但是，对于同一地区、同一汽车品 牌，不同4S店销售业绩却是不同的。有的门庭若市，有的门可罗雀，有的老板赚的盆 满钵盘，有的老板赔的一塌糊涂。
素质目标：
有较强的观察和执行能力； 有较强的理解判断能力； 对工作有持续的热情。
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任务2-1：接待前的准备
教学重难点及教学方法
教学重点
✓ 正确掌握接待前的销售工具准备工作。
教学难点
✓ 正确掌握接待前的销售顾问准备工作。
教学方法
✓ 任务驱动法、角色扮演法和小组讨论法。
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任务2-1：接待前的准备
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导入案例
一位新客户打来电话、来展厅看车，也许就开始了长期的带来效益的业务关系。 所以作为企业的一员，销售顾问一定要自接触客户开始起，通过礼貌接待、细致热情的 服务，提高汽车集团品牌、销售服务店、销售顾问自身在客户心中的认识和地位。
案例描述：销售顾问张力，大学毕业半年时间，于本月定岗销售顾问，今天第一 天上岗。
项目二 客户接待
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目录
ContentsPage
接待前的准备 展厅接待 电话接待
任务2-1 任务2-2 任务2-3
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任务2-1：接待前的准备
知识目标：
能够正确说明接待前的展厅准备； 能够正确说明接待前的销售顾问准备； 能够正确说明接待前的工具准备。
技能目标：
能够准确开展接待前的展厅准备工作； 能够准确开展接待前的销售顾问准备工作； 能够准确开展接待前的销售工具准备工作。