香格里拉酒店集团培训系列教材范文.doc
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概述
在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标
培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：
➢客人
➢同事
➢公司
培训日程
1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念
2、发扬主人翁精神
3、关心客人
4、关心同事
5、关心公司
6、总结与回顾
2
这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，
感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化
4
我们的经营思想殷勤好客香格里拉情
我们的前景目标
成为客人、员工、股东
和经营伙伴的首选6
我们的使命宣言
每时每刻
令客人喜出望外
香格里拉殷勤好客
8
为客服务的禁忌
-我不知道
-我做不了
-您不得不
对客人说“不”
令客人喜出望外的四个技巧
10
积极补救，赢得客人忠实感
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要点
◆什么是发扬主人翁精神？
◆谁驱使你发扬主人翁精神？
◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：
S=展示责任感
E=积极主动
L=自我鞭策
F=热情洋溢
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●展示责任感
✓对香格里拉特色展示责任感
✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则
✓全心投入
✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念
●积极主动
✓积极主动
✓不断寻找机会
✓勇于冒险
✓打破思维定式
●自我鞭策
✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢
✓真心实意地希望为他人服务
✓真诚：用心服务
✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧
✓为客人着想
◆为什么发扬主人翁精神至关重要？
●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、
同事和公司。这样我们就能取得以下的收益和成果：
✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受
益：
✓更好的工作环境
☺备受关怀的环境
☺更好的团队合作
☺提高工作效率
✓个人发展/自我完善
☺增加责任感
☺归属感/承诺
☺职业发展
✓家人和朋友的楷模
☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用
☺使我们在家庭和朋友当中做得更好
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◆发扬主人翁精神从谁做起？
◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，
关心我们的：
☺客人
☺同事
☺公司
Start from
Myself
关心客人
录像练习：全天候体验香格里拉
根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
◆不能接受的行为
◆可以接受的行为
我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
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情景1-7:50-罗先生到达机场
ARRIVAL
不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里
不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景3-8:45-罗先生抵达酒店
不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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情景4-8:50-罗先生办理入住手续
不能接受的行为
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可以接受的行为
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我们还能做些什么?
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