香格里拉酒店集团培训系列教材范文.doc

概述
在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。

培训目标
培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：
➢客人
➢同事
➢公司
培训日程
1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念
2、发扬主人翁精神
3、关心客人
4、关心同事
5、关心公司
6、总结与回顾
2
这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，
感谢我对他们的赞赏。

香格里拉特色…我们的企业文化
4
我们的经营思想殷勤好客香格里拉情
我们的前景目标
成为客人、员工、股东
和经营伙伴的首选6
我们的使命宣言
每时每刻
令客人喜出望外
香格里拉殷勤好客
8
为客服务的禁忌
-我不知道
-我做不了
-您不得不
对客人说“不”
令客人喜出望外的四个技巧
10
积极补救，赢得客人忠实感
12
要点
◆什么是发扬主人翁精神？
◆谁驱使你发扬主人翁精神？
◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。

◆SELF是指：
S=展示责任感
E=积极主动
L=自我鞭策
F=热情洋溢
14
●展示责任感
✓对香格里拉特色展示责任感
✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则
✓全心投入
✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念
●积极主动
✓积极主动
✓不断寻找机会
✓勇于冒险
✓打破思维定式
●自我鞭策
✓你可以使情况得到完全的改观。

✓“我能做到”的精神。

自我激励。

✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。

坚定不移。

✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。

●热情洋溢
✓真心实意地希望为他人服务
✓真诚：用心服务
✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧
✓为客人着想
◆为什么发扬主人翁精神至关重要？
●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、
同事和公司。

这样我们就能取得以下的收益和成果：
✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。

✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。

✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。

●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受
益：
✓更好的工作环境
☺备受关怀的环境
☺更好的团队合作
☺提高工作效率
✓个人发展/自我完善
☺增加责任感
☺归属感/承诺
☺职业发展
✓家人和朋友的楷模
☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用
☺使我们在家庭和朋友当中做得更好
16
◆发扬主人翁精神从谁做起？
◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，
关心我们的：
☺客人
☺同事
☺公司
Start from
Myself
关心客人
录像练习：全天候体验香格里拉
根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。

◆不能接受的行为
◆可以接受的行为
我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。

18
情景1-7:50-罗先生到达机场
ARRIVAL
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
20
情景3-8:45-罗先生抵达酒店
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景4-8:50-罗先生办理入住手续
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
22
情景5-9:00-行李员运送行李
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
24
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么? ☞
☞
☞
☞
☞
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么? ☞
☞
☞
☞
☞
26
情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
情景10-9:00-再见，罗先生
不能接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
可以接受的行为
☻
☻
☻
☻
☻
我们还能做些什么?
☞
☞
☞
☞
☞
28
◆我们必须发扬主人翁精神关心客人
◆运用“SELF”原则关心客人
⏹展示责任感
✓客人对我们至关重要。

因此不要只是关注是否完成了工作任务。

✓帮助你的同事令客人喜出望外。

✓工作准确无误，为客人提供最好的服务。

⏹积极主动
✓尽可能多地为客人提供服务。

✓不断寻找机会，令客人喜出望外。

✓不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。

✓善于发现客人的需求。

⏹自我鞭策
✓随时准备为客人服务。

✓你可以使客人感到备受关怀。

✓自我约束。

即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。

✓不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。

⏹热情洋溢
✓热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。

✓时刻为客人着想。

✓让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。

◆齐心协力、步调一致、力争卓越
⏹没有人是完全孤立的
⏹团队合作可以取得更大的成就
⏹尊重个体的差异
⏹互相理解
⏹双向交流
✓乐于接受不同于自己的观点
✓为了共同的目标善于牺牲个人利益
30
◆运用“SELF”原则关心同事
⏹展示责任感
✓帮助你的同事令客人喜出望外。

✓工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。

✓致力于一个共同的目标。

⏹积极主动
✓尽可能多地为内部客人提供服务。

✓随时发现令内部客人喜出望外的机会。

✓我们同样可以让内部客人惊喜万分。

⏹自我鞭策
✓总是竭尽全力。

✓你可以使同事感到备受关爱。

✓不要等别人抢先帮忙。

争做帮忙第一人。

⏹热情洋溢
✓对同事充满理解。

✓我们同为香格里拉大家庭的一员。

✓我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。

✓每一位成员都同样重要。

谁是你的幕后英雄？
你能做些什么来关心你的幕后英雄？
32
案例学习
情景1
行李员为客人送行李，在楼层见到陌生人。

他应该怎样做？
情景2
客房服务员清洁完12间房后准备回家。

她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。

她应该怎样做？
一位行政部门的员工在后台区乘坐服务电梯。

电梯运行似乎不太正常。

她应该怎样做？
情景4
一位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。

他应该怎样做？
34
一位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。

她应该怎样做？
情景6
公司要组织资源循环利用竞赛。

你有哪些建议？
你在厨房工作。

你将怎样确保SFSMS的条例得到贯彻执行？
情景8
公司要组织一次节能竞赛。

你有哪些建议？
36
◆我们可能通过爱护公司的设施和财产表达对公司的关心。

◆我们必须以香格里拉品牌为荣。

我们必须发扬主人翁精神，打
造这一品牌。

◆香格里拉品牌的遗传基因（DNA）是：
✓我们都是…天生的主人
✓我们将…以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的独特体验。

✓从而…使您感到备受重视、与众不同。

✓要做到…优雅得体、可靠、令人惊喜、热情。

◆在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我们曾学习了以香格里
拉的独特方式关怀客人的技能和知识。

我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。

◆我们必须发扬主人翁精神，使客人每时每刻都能感受到香格
里拉的殷勤好客之道。

◆我们还必须保护和捍卫我们的香格里拉品牌。

◆我们是香格里拉的使者，无论在店内店外，我们的行为都同
样重要。

SHANGRI-LA TRADERS HOTELS HOTELS and RESORTS By Shangri-La
我的行动计划
为了发扬主人翁精神，展示我对客人、同事和公司的关心，我的行动计划如下：
38
同样的梦想
就在现在
齐心协力
在香格里拉
点滴真情与关怀
手拉手
我们全心地投入
香格里拉
理想的家
我们自己的家
热爱它，珍惜它
你我的家
就在香格里拉
这里多么和平
这里多么宁静
在自己的天堂
展翅高飞
自由地翱翔
我们的香格里拉
我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心与众不同
（合唱）
我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们努力争取第一我们是最好的
我们的香格里拉
我们的香格里拉
（重复一遍）
（重复合唱）
我们的香格里拉
我们的香格里拉。