大连市人民政府办公厅关于印发大连市整合优化投诉举报平台工作实

大连市人民政府办公厅关于印发大连市整合优化投诉举报平

台工作实施方案的通知

【法规类别】机关工作综合规定

【发文字号】大政办发[2015]41号

【发布部门】大连市政府

【发布日期】2015.05.29

【实施日期】2015.05.29

【时效性】现行有效

【效力级别】XP10

大连市人民政府办公厅关于印发大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案的通知

（大政办发〔2015〕41号）

各区市县人民政府，各先导区管委会，市政府各委办局、各直属机构：

经市政府同意，现将《大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

大连市人民政府办公厅

2015年5月29日

大连市整合优化投诉举报平台工作实施方案

多年来，全市各级政府和职能部门已开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了公众的政务咨询、政民互动、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着政府部门服务热线过多、重复投诉率高、跨部门问题难以协调和缺乏统一服务标准及监督评价机制等问题。根据国务院部署，按照《辽宁省人民政府办公厅关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（辽政办发〔2014〕41号）要求，为做好我市投诉举报平台整合优化工作，特制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。贯彻落实国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台工作的总体要求，以及市委关于深化我市行政管理体制改革的意见，以促进综合政务服务模式创新、提升综合政务服务水平为重点，以推动政务服务便民化、集约化、规范化、高效化为目标，拓展12345热线综合服务平台功能，强化便民高效、业务协同和监督考核，突出整合优化效能，有效聚合政务服务资源和渠道，全力打造综合政务服务新格局。

（二）工作目标。以12345热线为载体，整合优化各职能部门的投诉举报热线功能，建设统一便民高效的消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。着眼于我市综合政务服务平台未来业务发展和功能扩充的需求，逐步实现12345投诉举报热线与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合，承接省民心网大连分平台工作职能，为公众提供集热线、网络、移动终端于一体的全方位、多渠道便民高效政务服务平台。

（三）基本原则

1．政府主导，规范运作。按照省政府要求，投诉举报平台的整合工作由市政府负总责，投诉举报平台管理工作由市政府行政服务中心负责。

2．整体规划，分步实施。本着突出重点、先易后难的原则，成熟一批，整合一批。以

12345热线整合投诉举报平台为基础，向便民综合服务发展，逐步实现非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合优化。

3．立足创新，注重实效。通过快捷方便的应用服务系统，创新12345热线综合服务平台运行管理新模式，限时办结，提高效率，强化监督，提升综合服务水平，促进经济社会发展环境的改善。