证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨_胡忠孝

，
这 也是
Ｆ ＯＳ
解 决 纠 纷 的 最 主 要 手段
。
。
（
3
）
不 接 受 调 解 意见 的
，
案 件 会 被 正 式 提交 金 融
，
申 诉专 员 裁 定
；
金 融 申 诉专 员 做 出 最
终裁 定 的
任 何 表示
（
如果 客 户 在规 定时 间 内 书 面表示 接受
则 裁定书 生 效
。

投 资 者 保 护 Ｍ 9 5
7
证 券 公 司 客 户 投 诉 纠 纷 解 决 机制 探 讨
胡 忠孝
黄
潇
苏振华
＊
一
、
发 达 市场 国 家 的 经 验 分 享
针 对证 券 公 司 的 客 户 投 诉 问 题
，
整 体而言
Ｄ
ｉ
，
，
建立多 元化 的 纠 纷解决机 制
：
，
负有 支
9 6 0
■
创 新 与 发展
：
中 国证 券业
2 0
1
4
年论 文 集
付 义务 的
一
方 如 果 拒绝 履行 和 解协议
，
守 约 方 无 法 依 据 和 解协 议 申 请 法 院 强 制 执 行
，
。
由
仲裁
，
委 员 会 直 接 仲 裁 或 根 据 当 事 人 的 申 请 依据 其 和 解 协议 做 出 裁 决 书
。
（
四
）
专业 性 及公正 性
，
证 券 公 司 内 设 专 职 部 门 处 理证 券 纠 纷
其 专 业性 毋 庸 置 疑
、
，
但证券 公司 为 纠 纷
，
一
方当事
人
，
其 处 理 纠 纷 的 公 正 性 则 有 待商 榷
。
调解 中 心 的 调解员
，
仲 裁 委 员 会 的 仲 裁员
，
几乎均为
，
期货
、
基 金 行 业 及 律 师 事 务 所 具有
。
定知 名 度 的
专 业 人 士担任
且 由 当 事人选定
，
其专 业 性 及公 正 性 应 得 到 肯 定
（
五
）
处 理 结 果 的 法 律效 力
由 证券公司 内
设 专 职部 门 及 调 解 中 心 调 解
，
所 达 成 的 和 解 协议 相 当 于 民 事 合 同
．
ｃ
ｉ
ｖ ｉ ｌ ｌ ａ ｗ ｃ ｏｍ ｃ ｎ ／
．
．
Ａｒ
ｔｉ
ｃ Ｉ ｅ ／ ｄｅ ｆａ ｕＩ ｔ ａｓ ｉ ＝ ｐ ？ ｄ
．
5 8
1
9 2
，
最 后访 问
期
：
2 0
4
年
8
月
4
日
。
投 资 者 保 护 Ｍ 9 5
9
方 当事人
自
愿 达成 仲 裁 协 议
，
且 仲 裁 委 员 会 仅受 理 合 同 纠 纷 和 其 他 财 产 权 益 纠 纷
，
基 金 经 营 机构 因 证 券 期 货 经 纪
、
财 富 管理 等资本 市 场 业 务产 生 的 纠 纷
。
证券
、
期货
、
基 金 经 营 机 构 相互 之 间 或 与 其 他 主 体 因 资 本 市 场 业 务 产 生 的 纠 纷
（
二
）
受理 费用
。
证券 公 司 内 设 专 职部 门 及 调 解 中 心 处 理 纠 纷 均 无 须投 资 者 缴 纳 处 理 费 用
（
Ａ
ｌｔ
ｅ ｒｎ ａ ｔｉ ｖ ｅ
ｓ
ｐｕ ｔ ｅ

Ｒ ｅ ｓｏ
ｌ
ｕ ｔ ｉｏ ｎ
以 下简 称
ＡＤ Ｒ
）
是 趋势
。
以 几 个 比较 典 型 的 国 家 为 例
一
（
）
英国
（
统和 型
）
客户 投 诉 解 决 由 统
Ｆ ＳＡ
）
一
的 金融 监管 机 构

金融 服务 局
（
Ｆ ｉ ｎ ａｎ ｃ ｉ ａｌ Ｓ ｅ ｒｖ ｉ ｃ ｅ ｓ Ａ ｕ ｔ ｈ ｏｒ ｉｔ
客 户 表示不接受 或 者 没 有
，
则 裁定 书 无效
，
客 户 可 以 放 弃 投 诉或 者 向 法 院 起 诉
1
4
）
Ｆ Ｏ Ｓ
裁 定 给 客 户 的 赔 偿 金 额 不 能 超过
0
万英 镑
。
（
5
）
如 果金 融 机 构 拒 不 执 行 有 效 裁 决 书 或 者 双 方 接 受 的 调 解 意 见
，
可 向 法 院 申 请强制
＊
作者 单 位
：
国 信 证 券 股 份 有 限公 司
。
原载于
《
中 国证券 》
2 0
1
4
年第
8
期
。
9 5 8
｜
。
创新与发展
：
中 国 证 券业
2 0
1
4
年论 文集
执行 ？
（
6
）
ＦＯ Ｓ
在 处理 纠 纷 过 程 中 发 现 金 融 机 构 有 严 重 违 反 规 则 及 不 执 行 有 关 裁 定 或 调 解 的
。
与 相 关机 构 不 存 在 隶 属 关 系 的 专 业 人 士
且 由 当 事 人选定
其 专业 性及 公正 性 应 得 到肯 定
、
法 院 的 审 判 人 员 因 非 证券 行 业 专 业 人 士
，
对证券实务 及 法 律法规
此外
政 策 性规 定 不
一
定 能 很好
，
把握
，
在 司 法 实 践 中 经 常 会 向 当 地 证 券 监督 管 理 部 门 发 函 咨 询 相 关 证 券 业 务 的 情 形
ｙ
，
主导
1
．
：
金 融 企业 内 部 纠 纷 投 诉 处 理 制 度
。
。
发 生 金 融服 务 纠 纷 后
，
客户 应 当 首 先 向 提 供 服 务
，
的 金 融 机 构 投诉
金 融 机 构 在 规定 时 间 内 未 回 复 或 者 客 户 不 接 受 处 理 意 见
客 户 可将 纠 纷提
欧
则 调 解 裁 决对 双 方 都 不 产 生 约 束 力 ？
复 合型
（
三
）
美国
，
（
）
目前
美 国 证 券纠 纷 的 仲裁 机 构 包括
，
：
自
《
律 性 组 织 设 立 的 仲裁 机 构
一
、
美 国 仲裁协 会
，
、
美
国
商 品 仲 裁 机构等
，
适用 的 法 律是 美 国 的
申
统
仲 裁 规则
；
中 小 投 资 者 与 深 圳 市 证券 业 协 会
深 圳市 期货 同 业
，
协会
费用
、
深圳 市 投 资 基 金 同 业 公 会 的 会员 之 间 的 纠 纷 以 及会 员 相 互 之 间 的 纠 纷
不收取调解
。
（
三
）
纠 纷 解决 时 间
。
证 券 公 司 内 设 专 职 部 门 与 投 资 者 就 纠 纷 协 商 并 无 时 间 限制
、
。
向法院
。
起
诉
，
需投资 者为纠纷 的利 害关系 人
有 明 确 被告
、
有 具 体 的 诉讼 请 求 和 事 实 及 理 由
，
深圳 证
、
券 期 货 业 纠 纷 调解 中 心 受 理 的 前 提 为 各 方 同 意 该 中 心 的 调 解
期货
、
其受 理 范 围 为 投 资 者 与 证 券
，
如无延
则 应 当 在立 案 之
）
起
6
个月 内 审结
完成
；
长 审理 时 间
则 应 当 在二 审 立
，
个月 内 审 结
。
深 圳 证 券 期 货 业 纠 纷解 决 中 心 调 解 时 限 可 由 各 方 当 事 人 商 定
日
否
则 原则 上 为确 定 调 解 员 之
起
2 0
个工作
日
元及 案 件 处 理 费
（
0
元
）
。
投 资者 向 法 院 起诉
，
需 根据
1
缴纳 《 诉讼 费用 缴 纳办 法》
元
）
案件 受理 费
以 争议 标 的
1
〇〇
万元 为例
需 支 付案 件 受 理 费
38 0 0
。
深圳证 券期货 业 纠
、
纷 调 解 中 心 不 向 中 小 投资 者 收 取 调 解 费
》
。
仲裁 机 构裁 决后
当 事 人拒 不
执 行仲裁裁 决的
二
投资者 可 以 向 法 院
请 执行
。
、
我国
目
前 纠纷解决 机制 的 现状分 析
中 国 证 券业 协 会 证券 纠
目
前
，
我 国 证 券 类 纠 纷 处 理机 构 主 要 有 证券 公 司 内 设 专 职 部 门
上 述 证 券 纠 纷处 理 机 构 对 争 议 受 理 范 围
、
、
、
专业 性 及 公 正 性
、
处 理 结 果 的 法 律 效力 五 个方 面 几 乎 各 不 相 同
，
具体 分析如 下
―
（
）
受理 范 围
。
证 券 公 司 内 设专 职部 门 可 与 投 资 者 就 任 何 事 宜 进 行 沟 通 解决
（
、
纷调 解 中 心
以 下简称
。
“
调 解 中心Hale Waihona Puke Baidu
（
” ）
、
仲裁 委 员 会
、
法 院 以 及 区 域性 的 组 织 机 构 如 深 圳 证
《
券期 货业 纠 纷调 解 中 心 条及
《
中 国 证 监会 及 其 派 出 机 构 根 据
、
中 华人 民 共 和 国 证券 法 》 第
，
1
9 7
中 国 证 券 监督
调解 中 心 的 调解则 需 为 与
且 需 有 具 体 的 相 对人 及 争
会 员 之 间 发 生 的 证券 纠 纷 及 各 方 当 事 人 同 意 调 解 中 心 调 解 为 前 提
，
议事 项
，
但 调 解 中 心 认 为 案 件 复杂或金 额过 高 的可 不予处 理
。
向 仲裁委员 会 申
调 查 员 通 常 都 是 专 职 人员
。
，
由
管理 层 推 荐
、
银行 协
会 董 事 会聘 任
2
．
往 往都 是 资 深 法 官 或 法 律 专 业 人 士
，
由
于 调 解 员 具 有 高 度 的权 威 性
调 解 协议 的 执 行率 很 高
，
银 行 几 乎 没有 不 予 执 行 的
ＦＳ Ａ
，
现象
，
有 义 务 迅速 通 报
由
Ｆ ＳＡ
采 取进
一
步的 调 查和 处 罚 行动
。
（
二
）
德国
（
（
行 业型
）
）
德 国 银行
1
．
证券
行 业 的 客 户 纠 纷解 决 机 构 主 要 为德 国 银 行 联 盟
。
（
Ｂ ｄＢ
）
：
德 国 适用 私 人 银 行 调 查 员 程 序
，
管理 委 员 会 职 能 配 置
，
内设机构和
人员 编 制 规 定 》 的 规定
依 法对 证
券公 司 进 行 监 督管 理
的 职能
。 ）
但 并 不 具 有 对 投资 者 与 证 券公 司 之 间 的 纠 纷 特 别 是 民 事 争 议进 行 处 理
受理 费 用
纠纷解决时 效
：
。
，
可 见其
专 业性不 如 调解 中 心 的 调解 员 及仲 裁委 员会 的 仲 裁员
属 关系
，
法 院 的审 判人 员 与 法 院存 在隶
（
且并 非 由 各 方 当 事 人 选定
）
，
，
案 件 审 理 过程 中 有 可 能 存 在 案 外 因 素 影 响
深 圳 市 证券业 协 会
如 政府 机
投 资者
申请仲
（
裁委 员 会 仲 裁
，
需根 据
，
《
仲 裁 委 员 会 仲 裁收 费 办法 》
1
缴纳 案 件 受 理 费 及 案 件 处理 费
，
以上
海 仲 裁委员 会 为 例
1
如 争 议标 的 为
6
2 5
0 0
万元
，
争议 双方均 在 上 海
，
则需支付 案件受 理 费
85 5 0
请仲裁
，
需各
①
祖传夫
8
，
叶茂
，
陈世 清
“
：
证 券 纠 纷 行 业 调 解 与 多 元 化 解 决 机 制 的 衔接 问 题探 析
”
，
载
《
中 国 证券》
2 0
1
2
年第
7
期
，
第
②
页
。
“
：
杨东
日
金 融 申 诉专 员 制 度 之 类 型 化 研 究
1
”
，
网址
：
ｈｔ ｔ ｐ
：
／ ／ ｗ ｗ ｗ
但 不 会 对 投 诉人 产 生 当
5 0 0 0
情况
。
3
．
Ｂ ｄ Ｂ
，
调 解 的 纠 纷 金 额 若低 于
5 0 0 0
欧元则 对银 行产生 强 制 力
；
，
然 的 约束 力
元
，
如 果 投 诉 人对 调 解 结 果 不 满意 则 可 以 向 法 院 起 诉
。
当 纠纷的金额高 于
交

Ｆ ＯＳ
2
。
？
金 融 申 诉专 员 服 务 制 度
1 ）
（
Ｆ ｉ ｎ ａ ｎ ｃ ｉ ａｌ Ｏ ｍ ｂ ｕ ｄ ｓ ｍ ａ ｎ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ
，
Ｆ ＯＳ
）
。
（

“
合 格 的 投 诉人
，
”
的投诉
Ｆ ＯＳ
才受 理
。
。
（
2
）
正 式受 理 后
先 由 评判 员 进行 调解
。
构 的维稳 要求 等 会
因 此 其 公 正 性亦 不 如 调 解 中 心 的 调 解 员 及 仲 裁 委 员 会 的 仲 裁 员
由
深圳证
券 期 货 业 纠 纷 调解 中 心 的 调 解 员
、
深圳 国 际仲 裁院
、
、
、
深圳 市 期货 同 业协
一
深 圳 市 投 资 基 金 同 业 公 会 推 荐 在 证券
调解 中心 的 调 解
。
，
原则 上 为
确 定调 解 员 之
日
（
起
一
2 0
个工 作
日
。
仲裁委 员
会 的仲裁时间
3
一
般适 用诉讼 时效
一
法 院审 理 案 件
，
适 用 诉讼 时 效
长 审理 时间 案之日起
3
，
审 为简 易 程序 应 在立 案 之 日 起
日
个月 内 审结
二 审 如 无延
；
审 为 普 通程 序 的