营销七步法培训课件
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） • 步骤3:推介相关终端/套餐/业务 • 步骤4: 推介客户服务
FABE销售法则
FABE模式是由美国奥克拉 荷大学企业管理博士、台 湾中兴大学商学院院长郭 昆漠总结出来的。FABE推 销法是非常典型的利益推 销法，而且是非常具体、 具有高度、可操作性很强 的利益推销法。它通过四 个关键环节，极为巧妙地 处理好了顾客关心的问题 ，从而顺利地实现产品的 销售。
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
➢ 促成客户对终端/套餐/业务的信心， 从而提高成交机会
➢ 诚恳及主动地促成客户购买 ➢ 确保成交的流程顺畅 ➢ 周到的帮助客户办理相应手续 ➢ 若没有成交:
• 不表露出失望的神情，应当尊重 客户的决定，同时不可再使劲推 销
完美的服务闭环
➢ 售后条款说明，提升客户服务感知 ➢ 产品价值传播，创造转介绍客户 ➢ 以服务关怀收尾，带来更多回头客户
• 简单的事情重复做 • 重复的事情习惯做 • 习惯的事情用心做
感谢您的聆听！
20.11.2704:52:2904: 5204:5220.11.2720.1 1.2704:52
以随时来找我； ✓ 您放心好了，这款手机质量绝对有保证，全国联保
异议处理
问题一：手机看好了，但价格不合适 1、对比法：先找一款配置差不多，但价格稍低的手 机，推荐给用户，让用户自己选择。 2、礼品促进法：可适当赠送礼品，促进快速成交。
27
异议处理
问题二：手机看好了，但自己做不了决定，需要问 问其他人。
假设用户对手机感兴趣，如何通过提问深入了解 客户的需求？
• 自用还是送朋友？ • 品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？ • 应用：请问您希望偏向手机的哪些应用？音乐？游戏？拍照？导航？ • 价钱：请问您这次的预算大概是多少？/想买什么价位的手机？ • 推荐手机
案例演练
“漏斗式”提问法
假设用户需要购买套餐，如何通过提问深入了解 客户的需求？
2. 如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自 问自答；
3. 问题不易太多，事先准备，确认即可； 4. 问题要像漏斗一样收敛，引导客户； 5. 对用户的回答给予适当的赞美。
“漏斗式”提问法
多问开放式问题，通常以封闭式提问结束 不要直接推介产品， 提问3～5个问题
案例演练
“漏斗式”提问法
➢ 简单来说：口语化简洁的介绍产品的核心功能 ➢ 它特别适合于：说明产品的目标群和取悦用户 ➢ 使用它之后：告知用户该产品的好处和效果 ➢ 举个例子来说吧：通过例子提升用户的信任感和购买欲望
简单来说，这是款功能强大并且易于操作的智能手机， 特别适合您这样工作繁忙的商务精英， 您用了它之后，可以轻松收发邮件、查航班信息、导航定位，还可以看电 视、炒股票，可以成为您贴身的办公小助手！ 举个例子来说，您明天要出差去北京，手机可以提醒您日程安排，可以帮 您查北京天气，在机场等候的时候可以随时查询航班动态，如果有邮件可 以及时处理，并且还可以在等候的时候看看电视玩玩游戏放松心情……很 多像您这样的商务人士都在使用，您可以体验一下……
营销7步法
营销7步法
引发兴趣
引导了解 激发共呜 达成销售
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 建立起客户对自己的好感 • 亲切、自然大方（不流于机械化） • 能够吸引客户与你交谈
介绍产品的FABE作用
F：特征
介绍产品特征
A：优点
说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户
B：好处
叙述产品如何满足 客户所表达出的明 确需求
E：证据
以上利益有什么实 例和保证
手机功能和参数
讲性价比 对比同类产品
挖掘客户需求 情感销售
具体化 真实感受
FABE使用演示
产品讲解演示—营销三句半
精打细算型：年龄基本在36-80 岁之间，家庭主妇，农村用户、 老年用户，讲求简单，实用，物 美价廉，消费能力较弱。
商务精英型：年龄介于35-50岁 之间，政务，商务人士，成熟 稳重，事业有成，追求高效便 捷生活方式，追求高品质生活， 消费能力处于较高水平。
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
• 客户离开时，不只是简单的欢送 客户，而是告知客户各种咨询途 径或留下相关资料以便其日后咨 询
• 诚恳地感谢客户(不论有没有成交)
识别客户的购买信号
语言 信号
动作 信号
表情 信号
询问使用方法、售 后服务、竞争对手 的产品及交货条件 、市场评价……
频频点头、端详样 品、细看说明书、 用手触及宣传 单……
25
紧锁的双眉分开、 客户的眼神、脸 部表情变得很认 真等……
如何快速成交？
顾虑转移成交法 ➢ 当将用户对手机价格或者其他方面的顾虑直接转移到赠
品或者号码上来； ✓ 您从这边选个号码吧，把礼品摆在用户面前
保证成交法
➢ 当用户有购买后质量和售后问题的顾虑时； ✓ 您放心好了，我一直在这里，如果手机有哪里不会用的可
成交打下伏笔： –您看是不是很方便呢？ –您看是不是很好玩呢？
正确站位
基本原则：以客为主 • 让客户站在（或坐在）体验
设备正前方，引导员站在顾 客的右侧，微侧身，前倾， 距离10－20CM左右。眼睛向 上，微笑，引导客户体验。 • 当面对2位以上顾客时，请有 直接需求的客户在主位，其 他原则同上。
谢谢
04:52 20.11 .2704
2020年11月27日星期五4时52分29秒
以诚打动：您是对的，毕竟手机不是个小物件，这 样，我给你留个名片，考虑好了随时和我联系您， 因为仓库的货就只有*部了，这款手机我先帮您留着 。
28
异议处理
问题三：手机看好了，但因为卡的原因，迟迟决定 不了 1、直接解决法：介绍我们的换号通服务（ 18922118114），解决用户换号客户丢失的问题， 同时强调话费打折优惠，可以省钱，快速成交。 2、间接解决法：推荐类似配置的双网双待手机。
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 按判断的客户类型提问，从而发 掘客户的需求
• 尽量使用开放式问题，达到互动 沟通效果
如何挖掘客户的需求？
观察+提问+倾听，其中 提问，是挖掘需求的最好利器 需求的挖掘，可以是正面和侧面，两者应该搭配使用。
正面了解客户需求
1. 通过开放式和封闭式的问 题直接询问客户的需求； 如需求可实现，不妨强化 客户观点
从观察你的客户开始
消费结构
随行人员
年龄 性别 着装 配饰 手机 言谈举止
客户行为特征划分
青春时尚型：年龄介于15-26岁 之间，学生群体，追逐时尚，前 卫，娱乐潮流，好奇心强，易于 接受新事物，消费能力中等
年轻实干型：年龄介于25-35岁， 上班族，白领，趋向成熟，注 重实质利益，易于接受新事物， 有一经济能力与消费实力。
更多笑容、更多互动！
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 根据关键特征判断客户类型
• 按判断的客户类型与客户互动交流
• 演练： • 客户观察重点：年龄、性别、着装、
配饰、言谈举止 • 男性消费者的特征 • 女性消费者的特征 • 各岗位切入点的话术
• 请问您是为自己挑选套餐还是给别人挑选？ • 平均每个月消费是多少钱？ • 您主要是用于打长途，打市话还是上网？
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 步骤1:介绍特点、优点（FA） • 步骤2: 解说对客户的好处、卖点（B
5.示范/体验 6.成交 7.售后
用好交付区
应用下载：选择合适用户的，或是用户喜 欢的应用为其下载、安装
首日20M流量：引导用户进行应用的使用 ，掌握使用方法，达到首日20M流量的推 荐
手机使用常识：对用户进行常用手机知识 的普及
相关售后问题：包括手机方面的，业务方 面等一些相关咨询方法，途径
其它推荐：免费贴膜，配件销售等
假设用户对宽带感兴趣，如何通过提问深入了解 客户的需求？
• 确定使用者：您选择使用电信的宽带很有眼光！（赞美）请问，您是自 己家里用还是公司用?/请问，您装宽带是自己用还是小孩儿用？
• 速度：您要求多快的速度？ • 用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途?比如上网看电影，玩
游戏？
案例演练
“漏斗式”提问法
营销7步法
如何快速建立客户对自己的好感？
➢ 笑容：亲切、自然、大方； ➢ 欢迎距离：2-3米，对客户点头、微笑、打招呼； ➢ 亲和力：欢迎语不要生硬地说“欢迎光临，请问办理什么业务？”根
据客户的特点致欢迎语，例如“您好，华为P6刚上市，进来看看吧！ ”总之，让顾客喜欢我们。（立即针对不同类型客户进行现场演练）
2. 如客户不愿意回答，可能 是提问的方式有问题
侧面了解客户需求
1. 了解客户对现有产品或工 作方法的评价，主要是负 面的评价；
2. 寻找到客户的不满和抱怨 后，进入负面冲击提问的 工作模式
挖掘客户需求注意事项
1. 以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱 导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”， “偶尔”等词语来引导客户回答“是的”
鼓励性语言的表达方法
常见鼓励语言举例
•鼓励尝试类：
MP、 PMP、 PMPMP
“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”
•认可类：
“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”
•赞扬类：
“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您 之前应该了解或者使用过吧”
•错误时的鼓励类：
“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作 水平还算很好的呢ห้องสมุดไป่ตู้要不您再试试这个业务的操作？”
营销7步法精要
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
引导客户体验的要点
• 选择能体现产品优势的卖点，主动地示范 体验，让客户体验产品所带来的好处
• 专业自信地讲解 • 确保体验的顺畅 • 客户体验的过程中引导客户说“是”，为
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最后客户还是不买怎么办……
✓ 给顾客一张宣传单，并重申产品名称 ✓ 重申电信的信誉 ✓ 提醒促销截止日期 ✓ 留下顾客的电话：咨询顾客的其它需求，理
由是等有能满足顾客需求的产品上市，立即 通知顾客。 ✓ 主动给顾客留下自己或者店里的联系电话
营销7步法精要
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
FABE销售法则
FABE模式是由美国奥克拉 荷大学企业管理博士、台 湾中兴大学商学院院长郭 昆漠总结出来的。FABE推 销法是非常典型的利益推 销法，而且是非常具体、 具有高度、可操作性很强 的利益推销法。它通过四 个关键环节，极为巧妙地 处理好了顾客关心的问题 ，从而顺利地实现产品的 销售。
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
➢ 促成客户对终端/套餐/业务的信心， 从而提高成交机会
➢ 诚恳及主动地促成客户购买 ➢ 确保成交的流程顺畅 ➢ 周到的帮助客户办理相应手续 ➢ 若没有成交:
• 不表露出失望的神情，应当尊重 客户的决定，同时不可再使劲推 销
完美的服务闭环
➢ 售后条款说明，提升客户服务感知 ➢ 产品价值传播，创造转介绍客户 ➢ 以服务关怀收尾，带来更多回头客户
• 简单的事情重复做 • 重复的事情习惯做 • 习惯的事情用心做
感谢您的聆听！
20.11.2704:52:2904: 5204:5220.11.2720.1 1.2704:52
以随时来找我； ✓ 您放心好了，这款手机质量绝对有保证，全国联保
异议处理
问题一：手机看好了，但价格不合适 1、对比法：先找一款配置差不多，但价格稍低的手 机，推荐给用户，让用户自己选择。 2、礼品促进法：可适当赠送礼品，促进快速成交。
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异议处理
问题二：手机看好了，但自己做不了决定，需要问 问其他人。
假设用户对手机感兴趣，如何通过提问深入了解 客户的需求？
• 自用还是送朋友？ • 品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？ • 应用：请问您希望偏向手机的哪些应用？音乐？游戏？拍照？导航？ • 价钱：请问您这次的预算大概是多少？/想买什么价位的手机？ • 推荐手机
案例演练
“漏斗式”提问法
假设用户需要购买套餐，如何通过提问深入了解 客户的需求？
2. 如果诱导性太强的问题，可以选择在适当停顿后，自 问自答；
3. 问题不易太多，事先准备，确认即可； 4. 问题要像漏斗一样收敛，引导客户； 5. 对用户的回答给予适当的赞美。
“漏斗式”提问法
多问开放式问题，通常以封闭式提问结束 不要直接推介产品， 提问3～5个问题
案例演练
“漏斗式”提问法
➢ 简单来说：口语化简洁的介绍产品的核心功能 ➢ 它特别适合于：说明产品的目标群和取悦用户 ➢ 使用它之后：告知用户该产品的好处和效果 ➢ 举个例子来说吧：通过例子提升用户的信任感和购买欲望
简单来说，这是款功能强大并且易于操作的智能手机， 特别适合您这样工作繁忙的商务精英， 您用了它之后，可以轻松收发邮件、查航班信息、导航定位，还可以看电 视、炒股票，可以成为您贴身的办公小助手！ 举个例子来说，您明天要出差去北京，手机可以提醒您日程安排，可以帮 您查北京天气，在机场等候的时候可以随时查询航班动态，如果有邮件可 以及时处理，并且还可以在等候的时候看看电视玩玩游戏放松心情……很 多像您这样的商务人士都在使用，您可以体验一下……
营销7步法
营销7步法
引发兴趣
引导了解 激发共呜 达成销售
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 建立起客户对自己的好感 • 亲切、自然大方（不流于机械化） • 能够吸引客户与你交谈
介绍产品的FABE作用
F：特征
介绍产品特征
A：优点
说明产品的功 能或特点如何 有效地被用来 帮助客户
B：好处
叙述产品如何满足 客户所表达出的明 确需求
E：证据
以上利益有什么实 例和保证
手机功能和参数
讲性价比 对比同类产品
挖掘客户需求 情感销售
具体化 真实感受
FABE使用演示
产品讲解演示—营销三句半
精打细算型：年龄基本在36-80 岁之间，家庭主妇，农村用户、 老年用户，讲求简单，实用，物 美价廉，消费能力较弱。
商务精英型：年龄介于35-50岁 之间，政务，商务人士，成熟 稳重，事业有成，追求高效便 捷生活方式，追求高品质生活， 消费能力处于较高水平。
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
• 客户离开时，不只是简单的欢送 客户，而是告知客户各种咨询途 径或留下相关资料以便其日后咨 询
• 诚恳地感谢客户(不论有没有成交)
识别客户的购买信号
语言 信号
动作 信号
表情 信号
询问使用方法、售 后服务、竞争对手 的产品及交货条件 、市场评价……
频频点头、端详样 品、细看说明书、 用手触及宣传 单……
25
紧锁的双眉分开、 客户的眼神、脸 部表情变得很认 真等……
如何快速成交？
顾虑转移成交法 ➢ 当将用户对手机价格或者其他方面的顾虑直接转移到赠
品或者号码上来； ✓ 您从这边选个号码吧，把礼品摆在用户面前
保证成交法
➢ 当用户有购买后质量和售后问题的顾虑时； ✓ 您放心好了，我一直在这里，如果手机有哪里不会用的可
成交打下伏笔： –您看是不是很方便呢？ –您看是不是很好玩呢？
正确站位
基本原则：以客为主 • 让客户站在（或坐在）体验
设备正前方，引导员站在顾 客的右侧，微侧身，前倾， 距离10－20CM左右。眼睛向 上，微笑，引导客户体验。 • 当面对2位以上顾客时，请有 直接需求的客户在主位，其 他原则同上。
谢谢
04:52 20.11 .2704
2020年11月27日星期五4时52分29秒
以诚打动：您是对的，毕竟手机不是个小物件，这 样，我给你留个名片，考虑好了随时和我联系您， 因为仓库的货就只有*部了，这款手机我先帮您留着 。
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异议处理
问题三：手机看好了，但因为卡的原因，迟迟决定 不了 1、直接解决法：介绍我们的换号通服务（ 18922118114），解决用户换号客户丢失的问题， 同时强调话费打折优惠，可以省钱，快速成交。 2、间接解决法：推荐类似配置的双网双待手机。
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 按判断的客户类型提问，从而发 掘客户的需求
• 尽量使用开放式问题，达到互动 沟通效果
如何挖掘客户的需求？
观察+提问+倾听，其中 提问，是挖掘需求的最好利器 需求的挖掘，可以是正面和侧面，两者应该搭配使用。
正面了解客户需求
1. 通过开放式和封闭式的问 题直接询问客户的需求； 如需求可实现，不妨强化 客户观点
从观察你的客户开始
消费结构
随行人员
年龄 性别 着装 配饰 手机 言谈举止
客户行为特征划分
青春时尚型：年龄介于15-26岁 之间，学生群体，追逐时尚，前 卫，娱乐潮流，好奇心强，易于 接受新事物，消费能力中等
年轻实干型：年龄介于25-35岁， 上班族，白领，趋向成熟，注 重实质利益，易于接受新事物， 有一经济能力与消费实力。
更多笑容、更多互动！
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 根据关键特征判断客户类型
• 按判断的客户类型与客户互动交流
• 演练： • 客户观察重点：年龄、性别、着装、
配饰、言谈举止 • 男性消费者的特征 • 女性消费者的特征 • 各岗位切入点的话术
• 请问您是为自己挑选套餐还是给别人挑选？ • 平均每个月消费是多少钱？ • 您主要是用于打长途，打市话还是上网？
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 步骤1:介绍特点、优点（FA） • 步骤2: 解说对客户的好处、卖点（B
5.示范/体验 6.成交 7.售后
用好交付区
应用下载：选择合适用户的，或是用户喜 欢的应用为其下载、安装
首日20M流量：引导用户进行应用的使用 ，掌握使用方法，达到首日20M流量的推 荐
手机使用常识：对用户进行常用手机知识 的普及
相关售后问题：包括手机方面的，业务方 面等一些相关咨询方法，途径
其它推荐：免费贴膜，配件销售等
假设用户对宽带感兴趣，如何通过提问深入了解 客户的需求？
• 确定使用者：您选择使用电信的宽带很有眼光！（赞美）请问，您是自 己家里用还是公司用?/请问，您装宽带是自己用还是小孩儿用？
• 速度：您要求多快的速度？ • 用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途?比如上网看电影，玩
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案例演练
“漏斗式”提问法
营销7步法
如何快速建立客户对自己的好感？
➢ 笑容：亲切、自然、大方； ➢ 欢迎距离：2-3米，对客户点头、微笑、打招呼； ➢ 亲和力：欢迎语不要生硬地说“欢迎光临，请问办理什么业务？”根
据客户的特点致欢迎语，例如“您好，华为P6刚上市，进来看看吧！ ”总之，让顾客喜欢我们。（立即针对不同类型客户进行现场演练）
2. 如客户不愿意回答，可能 是提问的方式有问题
侧面了解客户需求
1. 了解客户对现有产品或工 作方法的评价，主要是负 面的评价；
2. 寻找到客户的不满和抱怨 后，进入负面冲击提问的 工作模式
挖掘客户需求注意事项
1. 以封闭式问题为主，但要过渡自然，不能有太强的诱 导性；同时可以用一些“可能”，“或多或少”， “偶尔”等词语来引导客户回答“是的”
鼓励性语言的表达方法
常见鼓励语言举例
•鼓励尝试类：
MP、 PMP、 PMPMP
“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试”
•认可类：
“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准”
•赞扬类：
“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您 之前应该了解或者使用过吧”
•错误时的鼓励类：
“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作 水平还算很好的呢ห้องสมุดไป่ตู้要不您再试试这个业务的操作？”
营销7步法精要
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
引导客户体验的要点
• 选择能体现产品优势的卖点，主动地示范 体验，让客户体验产品所带来的好处
• 专业自信地讲解 • 确保体验的顺畅 • 客户体验的过程中引导客户说“是”，为
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最后客户还是不买怎么办……
✓ 给顾客一张宣传单，并重申产品名称 ✓ 重申电信的信誉 ✓ 提醒促销截止日期 ✓ 留下顾客的电话：咨询顾客的其它需求，理
由是等有能满足顾客需求的产品上市，立即 通知顾客。 ✓ 主动给顾客留下自己或者店里的联系电话
营销7步法精要
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务