门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量的有效性

门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量的有效性

发表时间：2016-07-09T12:50:49.643Z 来源：《医师在线》2016年5月第9期作者：严丽君

[导读] 细节护理能够提高护理水平，对于护理方面进行细节服务，能提高医院护理人员的护理质量以及医院的威望[1]。

严丽君

（贵州省骨科医院；贵州贵阳550000）

摘要：目的：对门诊细节服务管理提高导诊护理服务质量的有效性进行探讨。方法：选取我院门诊2014年10月～2015年10月接诊的导诊护理患者2000例作为实验组，同时选取2014年10月之前的患者2000例作为对照组，对照组给予常规护理，实验组给予细节护理。结果：细节护理的效果明显高于常规护理的效果。结论：对于导诊服务首选细节护理的方法，此种护理方法有助于护患关系的融洽，提高护士的护理满意程度以及提高医院的威望，因此值得推广与应用。

关键词：细节护理；导诊护理；应用效果

随着人们生活水平的不断提高，医护人员的护理水平也随之显著增长。细节护理能够提高护理水平，对于护理方面进行细节服务，能提高医院护理人员的护理质量以及医院的威望[1]。本次研究对门诊细节服务管理提高导诊护理服务质量的有效性进行探讨，确保医院的护理服务质量，促进医患关系的融洽，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院门诊2014年10月～2015年10月接诊的导诊护理患者2000例作为实验组，其中有男性1200例，女性800例，年龄最小为14岁，最大为85岁，平均为（34.56±3.27）岁；同时选取2014年10月之前的患者2000例作为对照组，其中男性1300例，女性700例，年龄最小为15岁，最大为84岁，平均为（38.82±3.12）岁。两组患者的年龄、性别等基本资料没有太大的差别，在护理结果上可以相互比较。

1.2 方法

队伍建设：为了使得导诊的工作效率得到提升，本院由门诊部主任为首，建立了一支导诊队伍。主任每月对所有队员进行考核，考核的方式为笔试，考核的内容包括职责、工作内容、医保知识、分诊知识等，确保每一位队员的业务水平能力均能达标，对于患者提出的疑问，能够第一时间给予准确的回答。并积极制定好导诊人员的轮班制度，确保每位导诊人员的精神状态以及仪态、仪容均达到标准。

细节服务流程：首先需要在医院的大厅设立导诊台，同时在每一层设立分诊台，以便于患者能够随时进行询问，让患者能够在更短的时间内获得更高的效率，为患者提供便利，不会让患者因为某个环节不明白，而走较远的路程询问。同时，我院每30d对就诊环节进行一次总结，将患者的满意率与患者提出需要改进的地方进行分析，确保及时发现问题并加以改善。

细节服务内容：导诊护理服务应当针对患者的提出的要求，提供精细化的护理服务内容。如可以在导诊台配备急救用品、雨伞、轮椅等物品，由于某些老年患者行动不便，加之医院人流量大，导致老年患者就诊效率低下，因此针对于此种情况可以配备轮椅，以便其更好的就诊。同时，雨伞、急救药品也是不时之需的必备用品，充分考虑到患者的需求和便捷，有利于提高门诊服务的质量，树立医院的威望。另外，由于微笑是建立人际关系的重要方法，因此导诊的医护人员在与患者进行交流的时候，应当多微笑，对于较为痛苦的患者，应当表现同情和关爱，并且在与其沟通的时候要流露出爱心，表示理解患者的感受，积极鼓励患者。对于行动不便的患者，导诊人员可以帮助其挂号、取药等，充分为患者着想，并对患者进行健康教育，让其能够了解疾病知识。

1.3 评判标准

优：护理服务质量得到明显改善，患者对于导诊护理十分满意，医护人员对于工作十分满意；良：护理服务质量得到有效改善，患者对于导诊护理比较满意，医护人员对于工作比较满意；中：护理服务质量没有任何改善，患者对于导诊护理不满意，医护人员对于工作不满意。

1.4 统计学方法

此次采用SPSS17.0统计学软件，利用软件将数据汇总并作出相应的数据分析和数据处理，采用卡方检验方式进行计数资料，并将t值带入计量资料，当P值小于等于0.05时，统计的方法才具有意义。

2 结果

通过调查和观察，研究结果表示，实验组在导诊护理服务质量等方面均要高于对照组，P＜0.05，差异具有统计学意义，以下是两组导诊护理情况的比较（分），详情见表1。

表1 两组患儿临床护理情况比较（x±）

3 讨论

根据相关研究表示，有80%的护理纠纷均因为护患之间缺乏有效的沟通而导致，因此构建良好的护患关系已经成为各个医院和社会所关注的问题。近年来，随着人们生活水平的不断提高，细节护理模式已经开始慢慢融入到护理当中，患者不再单方面地只注重医院的医疗水平，对于医院的护理质量也开始渐渐关注[2]。为了使得医护关系更加和谐，使得医院工作效率得到提高，从患者进门开始就应该提供有效的护理服务，而由于患者入院就诊均需要通过导诊台填写资料、询问问题，故导诊对医院具有十分重要的作用，导诊也是一所医院在患者心中的形象，故本次实验组采取细节服务的方法，积极针对患者提出的问题进行改正，充分为患者着想，加强导诊人员的培训与教育，

除了确保导诊人员坚持用微笑面对患者，同时还规定其富有爱心和耐心[3]，对于腿脚不便的患者，积极帮助其挂号、取药等，充分展示了身为医疗工作人员应当具备的优良品德，同时，对患者进行健康指导等的教育，有助于患者改善其不良生活习惯，贴心的为患者着想。通过本次研究结果表示，实验组在导诊护理服务质量等方面均要高于对照组，由此，我们可以知道，对于导诊服务首选细节护理的方法，此种护理方法有助于护患关系的融洽，提高护士的护理满意程度以及提高医院的威望，因此值得推广与应用。参考文献

[1]余世荣.门诊细节服务管理对导诊护理服务质量的影响研究[J].大家健康（下旬版）,2015,(1):243-243.

[2]蒋月花.实施细节护理对提高急诊内科患者护理满意度的探讨[J].中国医药导报,2014,11(12):105-108.

[3]徐娟.门诊外科护理加强细节护理的效果分析[J].中国保健营养（下旬刊）,2012,22(6):1413-1414.