第九章 服务人员策略
服务营销(PPT 116页)
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
旅客运输心理学 第九章
列车上工作也会出现不适应的问题。
二、心理健康的影响因素
（三）自我适应问题
自我适应包括对自己身心发育的适应，如从小到大再到老；对自己社会角色的适应，如
从子女到配偶到父母再到祖父母等；还有在不断的自我发现中的适应，如对自己局限性和优势 潜能的新发现；以及对自己不断增长的愿望的适应等。
应现实、改造现实，而不是逃避现实。
他们对周围事物和环境能做出客观的评价，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理， 对社会现状具有较为清楚的认识，其思想和行动都能跟上时代发展的步伐，与社会要求相符合。
一、心理健康与亚健康
（一）心理健康
4．人际关系和谐
人际关系的和谐性是一个人心理健康水平、社会适应能力的综合体现。心理健康的客
二、心理健康的影响因素
（一）人际适应问题
熟人关系包括同学、同事、同屋及邻里关系等。
熟人关系看起来是一个人人际关系中最松散，也最不重 要的一部分，但往往也是最容易困扰人们情绪的一种。
因为这种关系的发生频率最高，而你既不可能像与 上级或者与老师一样保持距离，也不可能像与亲友一样 亲密无间，因此免不了摩擦或ห้องสมุดไป่ตู้不经意间造成误解，加 之缺乏类似亲友间的沟通渠道和方法，因而常常影响人 的心情。
2．正视人性阴暗面 在我们成长的历程中，接受的教育都是正统教育，引导人们积极、向上。而实际上， 人是一个复杂的有机体，有时候会产生不能被社会价值观所接受的想法，或者做出与社会 期望不相符的行为。对于这些，我们应该正视，它们可能是人性的黑暗面，但又是自然的， 它们的存在不会影响我们的价值和尊严。
分的认识，又能肯定自己的优点，体会到自己存在的价值，对自己的能力、性格和特点能够做 出恰当、客观的评价。
零售实战精要 第九章以人为本(二)
零售店中的销售本身是一种创造性极强的活动，因为其有不同的商品就会有不同的性格，同时还会有不同的需求对象。因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实商品密切结合，才能创造出有针对性的零售店销售技巧。高效率的售货员，善于利用新方法、新思维，从不墨守成规，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在销售过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格的，并且又是为顾客所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。
5、自信的心态
每一位售货员对自己的服务必须充满自信，对自己销售的商品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自信是一切行动的源动力，很多售货员不相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顾客面前显得犹豫不决，而错失了销售的机会。如果售货员充满了自信，也就会充满了干劲，零售店服务人员是将优良的商品推荐给消费者去满足他们的需求，一切活动都是有价值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服务，才能说服顾客相信自己的商品，购买零售店的商品。
5、超强的判断力
一个售货员只有具备超强的判断力，才能迅速找出你要服务的真正顾客，譬如很得体的问一些“是否要和某某讨论一下”、“是否再征求一下太太的意见”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个优秀的售货员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了顾客，但不善于分析，就难以准确地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听并能认识到顾客内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味的热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。
售后服务服务营销学概览
（售后服务）服务营销学概览服务营销学（朱李明、焦胜利主编，中国商业出版社，2007年3月第壹版）第壹章服务、服务业和服务经济1、服务的概念：服务是具有无形性特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的壹种或壹系列活动。
2、服务的特征：形态的无形性、生产和消费的不可分离性、异质性、贮存和运输的不可能性。
3、服务业的概念：市场营销学中，通常将某类产品的买方的集合定义为市场，将该类产品的卖方的集合定义为行业。
因此，服务业可定义为作为服务提供方的卖方的集合。
第二章服务营销和服务营销学1、服务营销的特点：营销领域的广阔性、销售方式单壹性、营销对象的复杂多变性、服务消费者需求弹性大、服务产品质量问题的特殊性。
2、企业服务营销活动的演进：销售阶段、广告和传播阶段、产品开发阶段、差异化阶段、顾客服务阶段、服务质量阶段、整合和关系营销阶段。
3、服务营销学的发展：“7P组合”——产品、价格、分销渠道、促销、服务人员（people）、服务过程（process）、有形展示（physicalevidence）。
第三章服务市场和服务消费行为1、消费行为分析理论：马斯洛的需求层次理论、弗洛依德的动机理论、赫茨伯格的双因素理论。
2、消费者的购买决策模型（由霍金斯、贝斯特、科尼创立）：将消费者的决策描述成壹个受制于消费者生活方式且能满足多种需求的过程。
（即消费者的生活方式是影响其需求和态度形成的关键因素）3、影响消费者生活方式的外因因素：文化（价值观、审美观、民俗传统等）、人口统计特征、社会地位、家庭、关联群体、营销活动（企业形象、产品形象、企业销售服务工作）。
4、影响消费者生活方式的内因因素：情绪、个性、动机、学习、感知。
消费者的学习是驱动力、刺激物、提示物、反应、强化诸因素相互影响和相互作用的结果。
例如，于烈日炎炎的夏天，有壹行人于路上行走，感到口渴，于是产生了解渴的欲望，正好见到路旁有壹个小店货架上陈列着各种品牌的汽水，且回想以前所见过的雪碧饮料广告“晶晶亮，透心凉”。
运营管理(第九章运营计划)备考题及答案
运营管理Operation Management（第九章运营计划）习题判断题1.制造业的综合生产计划将企业战略目标及其生产计划联系起来。
是否2.新产品的开发计划通常是属于综合生产计划的范围。
是否3.运营管理者在制定综合生产计划时必须思考哪些因素最有可能会影响需求以及影响的程度。
是否4.在综合生产计划中，加班量和劳动力数量均是可以调整的产能要素。
是否5.在制定综合生产计划时，使用临时工可能比正式工的成本低，但也可能造成产量质量下降。
是否6.由于服务业没有库存，因此并不适用纯追逐策略。
是否7.虽然图形技术便于理解和使用，但是并不适用于制定最佳策略。
是否单选题1.下面（）是关于综合计划的描述。
A针对企业为设置企业规模所做出的产能方面的规划B企业在一个年度范围里，为满足年度需求所做出的关于材料采购、人员数量等方面的计划C关于某一种产品的具体的出产时间和数量的明确计划D关于某种原材料或零部件的生产计划E以上所有的叙述2.下面哪一项不属于综合计划中涉及的成本项目？A基本生产成本B订货成本C与改变出产率相关的成本D库存持有成本E延期交货成本3.综合计划用于平衡（）。
A需求和成本B需求和库存C需求和产能D供应和库存4.涉及车间层次的工作加载、排序、调度等内容的计划属于（）。
A短期计划B中期计划C长期计划D使命计划5.以下哪些综合计划策略可以调整产能来匹配需求（）。
A延期订货B雇佣临时工C反季节产品组合D价格变动E以上均不是6.与员工、生产、库存和分包相关的计划工作属于（）。
A短期计划B中期计划C长期计划D需求选择E战略计划7.以下有关综合生产计划的描述的中，错误的是（）。
A雇佣、裁员、加班和分包都是管理企业产能的方法B综合生产计划制定的计划内容包括详述产品的类型和数量C收益管理会影响商品或服务的需求D综合生产计划利用可调整的产能来满足生产需求E运输模型是综合生产计划的优化技术8.以下哪一项综合生产计划策略不利于鼓舞员工士气（）。
第九章 服务人员策略ppt课件
第一节 服务人员
• 一、服务人员的地位与服务利润链 • 二、服务人员与顾客
第一节 服务人员
• 一、服务人员的地位与服务利润链 • 1.服务人员的地位 • 在服务产品提供的过程中，人（服务企业的员工） 是一个不可或缺的因素。尽管有些服务产品是由 机器设备来提供的，如自动售货服务、自动提款 服务等，但零售企业和银行的员工在这些服务的 提供过程中仍起着十分重要的作用。而对于那些 要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗 服务等来说，员工因素就显得更为重要。一方面， 高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供 的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的 态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满 意程度的关键因素之一。
第二节 内部营销
•
1992年9月，阿瑟•马提内芝（Arthur Martinez）开始领导西尔斯的商业部门。在他 上任的100天内，开展了一项广泛的计划，包括 对企业形象重新定位、出售剥离经营不善的部 门等。到1993年，西尔斯重新获得了7.52亿美 元的利润。但阿瑟•马提内芝认为，这一成绩仅 停留在表面。如果不在组织中引入新的观念和 战略，并使员工真正理解他们将在新战略中所 扮演的角色和起到的作用，由成果所带来的兴 奋感一旦过去，员工很快又会回到原来的习惯 中去。因此公司面临的任务是从解决短期的生 存转变到追求长期的卓越。
第二节 内部营销
• 一、内部营销的概念与必要性 • （一）内部营销的概念 • 所谓“内部营销”是指企业通过各种方 式，激励员工以创造性的热情投身工作， 以集体合作精神为顾客提供优质服务。
• （二）内部营销的必要性 • （1）服务大多带有经验性质和情感成分，故能否 有效地处理好与顾客的互动关系，使顾客有一种独 特的、与众不同的感觉，这是服务行业能否在激烈 的市场竞争中获胜的关键所在。 • （2）企业中直接为顾客提供服务的员工，在客户 眼中其实就是服务产品的一部分，他们身兼服务表 现和服务销售的双重任务。 • （3）客户信息的收集是企业产品创新和获取竞争 优势的前提，一线员工与客户日常的密切接触使他 们成为企业获取客户信息的关键来源；同时一线员 工通过清晰、具体地传达新服务产品的种种利益， 可以将新产品涉及的“心理不适”减至最小程度， 而这种“心理不适”正是许多企业创新产品市场导 入失败的原因。
服务营销整体策划书范文3篇
服务营销整体策划书范文3篇篇一服务营销整体策划书一、服务营销策划背景随着市场竞争的日益激烈，企业需要不断创新和提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
本服务营销整体策划书旨在为[企业名称]制定一套全面的服务营销策略，提高企业的市场竞争力和客户满意度。
二、服务营销目标1. 提高客户满意度：通过提供优质的服务，满足客户的需求和期望，提高客户对企业的满意度和忠诚度。
2. 增加市场份额：通过有效的服务营销策略，吸引更多的客户，提高企业的市场份额。
三、服务营销策略1. 服务产品策略：确定服务产品的定位和目标市场：根据企业的资源和能力，确定服务产品的定位和目标市场。
设计服务产品的内容和特点：根据目标市场的需求和期望，设计服务产品的内容和特点，以满足客户的需求和期望。
不断创新和改进服务产品：根据市场的变化和客户的反馈，不断创新和改进服务产品，以提高服务产品的竞争力。
2. 服务价格策略：确定服务价格的定位和目标市场：根据企业的成本和市场需求，确定服务价格的定位和目标市场。
设计服务价格的结构和策略：根据目标市场的需求和竞争情况，设计服务价格的结构和策略，以提高服务价格的竞争力。
灵活调整服务价格：根据市场的变化和客户的需求，灵活调整服务价格，以提高服务价格的适应性。
3. 服务渠道策略：确定服务渠道的类型和特点：根据企业的服务产品和目标市场，确定服务渠道的类型和特点，以提高服务渠道的效率和效果。
设计服务渠道的布局和策略：根据目标市场的需求和竞争情况，设计服务渠道的布局和策略，以提高服务渠道的覆盖面和影响力。
加强服务渠道的管理和控制：加强对服务渠道的管理和控制，确保服务渠道的顺畅和高效。
4. 服务促销策略：确定服务促销的目标和对象：根据企业的服务产品和目标市场，确定服务促销的目标和对象，以提高服务促销的针对性和效果。
设计服务促销的内容和方式：根据目标市场的需求和竞争情况，设计服务促销的内容和方式，以提高服务促销的吸引力和影响力。
商业业态(第9章 服务)
的情况下，他们会更加积极主动，做他们认为必要而且是有
道理的事情，以使顾客感到满意。 满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步 显示，如果服务员工在工作中感受不到快乐，顾客的满意也
很难实现。
案例：西尔斯公司的员工——顾客——利润链
1993-1998年，西尔斯将自己转型为一家以顾客为中心的企业。运 用一种持续的数据收集分析的方法，公司创造了一套总体绩效指数TPI， 以测定公司与顾客、员工及投资者的关系。通过公司所做的广泛的分析， 可以了解每项指标对其他指标的影响，并以TPI为基础运营企业。 西尔斯公司认识到每个人——经理和员工，必须在此项行动方案中 有主人翁意识。他们创造的是建立系统要遵循的模式——称为3C和3P。 3C表示三种强烈的吸引力，使西尔斯公司成为一个对工作、购物和投资 具有强烈吸引力的地方。3P表示公司的三种共同的价值观：对顾客的热 爱，员工创造价值，以及绩效占主导地位。 公司在每个层次、每个商店、每种设施中都运用TPI，几乎每位经 理都有一定比例的薪酬依据非财务指标确定。在实施后的12个月里，员 工对西尔斯公司的满意度增长了大约4%，顾客满意度增长了4%，公司营 业收入增加了2亿多美元。
传递差距 沟通差距
零售商有关服务的沟通
传递的实际服务 顾客对服务的感觉
2013-3-8 16
影响服务差距（service gap）的四个因素：
◆ 认识差距（Knowledge gap） 顾客期望与零售商对顾客期望的认识之间的差别。
◆ 标准差距（standard gap） 零售商对顾客期望的认识与他制定服务标准之间的差距。 传递差距（delivery gap） 零售商的服务标准与实际提供给顾客服务之间的差别。
范围内，具备那些服务的触点。
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院
金融营销学智慧树知到课后章节答案2023年下东莞城市学院东莞城市学院第一章测试1.金融营销策略中包含七个方面，具体为：金融产品策略、金融产品定价策略、金融产品渠道策略、金融产品促销策略、金融服务人员策略、金融服务过程策略、金融服务有形展示策略。
（）A:错 B:对答案:对第二章测试1.金融营销活动是一种服务型活动。
（）A:错 B:对答案:对2.在金融营销提供产品人员地位中，服务企业需要做到让企业内部员工满意即应强调内部营销的重要性。
（）A:错 B:对答案:对3.下面哪些属于服务产品的特性（）A:易逝性B:异质性C:无形性D:不可分性答案:易逝性;异质性;无形性;不可分性4.关于无形性问题的解决对策说法错误的是：（）A:建立信任。
B:延长服务半径；C:使其变成有形的部分D:树立良好的口碑；答案:延长服务半径；5.服务营销活动的异质性解决对策其一是需要制定统一的服务品质标准，标准需尽量详细统一。
（）A:错 B:对答案:错第三章测试1.市场营销环境是企业职能外部可以控制和改变的因素和力量。
（）A:对 B:错答案:错2.在金融营销经济环境中，在经济扩张阶段，存贷两旺信誉良好，经济收缩期，则信贷萎缩违约率高（）A:对 B:错答案:对3.下面哪些属于我国人口发展的特点（）A:人口受教育程度不高B:人口众多，密度分布不均C:人口出现老龄化D:人口流动频繁答案:人口受教育程度不高;人口众多，密度分布不均;人口出现老龄化;人口流动频繁4.下面哪些属于竞争因素中的竞争者（）A:愿望竞争者B:产品形式竞争者C:品牌竞争者D:普通竞争者答案:愿望竞争者;产品形式竞争者;品牌竞争者;普通竞争者5.SWOT分析方法中包括对优势、劣势、机会和威胁四部分内容进行分析。
（）A:对 B:错答案:对第四章测试1.金融营销研究的核心客户包括大众客户和机构客户。
（）A:对 B:错答案:对2.影响客户交易行为的因素有：（）A:心理因素B:社会因素C:人文化因素D:个人因素答案:心理因素;社会因素;人文化因素;个人因素3.不同阶层的客户对储蓄的态度是不一样的，其中较高阶层的客户储蓄倾向也是较大（）A:错 B:对答案:对4.个人为了人身安全和财产安全而对防盗设备、保安用品、保险产生的需要是：（）A:尊重需要；B:社会需要；C:安全需要。
医院服务人员方案
医院服务人员方案一、服务宗旨医院服务人员的工作宗旨是以病患为中心，以提供优质的医疗服务为目标，通过细致入微的关怀和专业的技术，满足患者的需求，使患者感受到安全、舒适和温暖的医疗环境。
二、服务理念1.以人为本：尊重每一位患者的权益和尊严，倾听患者的需求，给予关心和关爱。
2.以服务为先：始终将患者的需求放在首位，努力做到及时、准确、专业的服务，为患者提供最佳的医疗体验。
3.以安全为重：做好安全意识教育，加强风险管理，确保患者的安全和健康。
三、服务内容1.医院服务人员应主动引导患者前来就诊，提供预约、挂号等便捷的服务方式。
2.为患者提供咨询和解答服务，解答患者的疑问，做好医患沟通的纽带。
3.协助患者完成相关手续，如办理住院手续、报销手续等，提供方便快捷的服务。
4.及时反馈患者的意见和建议，对患者的投诉进行及时处理，提高服务质量。
5.协助医务人员进行各项检查和治疗工作，如协助取血、测量体温等，确保工作的顺利进行。
6.协助医务人员进行病房和病床的清洁和消毒工作，保持良好的住院环境。
7.为患者提供病历查阅、取药等服务，确保患者用药安全和医疗记录的准确性。
8.为患者提供康复训练和心理疏导等服务，帮助患者恢复健康和调整心理状态。
9.参与医院的培训和学习，提升专业知识和技能，为患者提供更好的服务。
四、服务标准1.服务态度：服务人员应礼貌待人，微笑服务，用真诚和友好的态度对待患者，给予患者安全感和信任感。
2.服务质量：服务人员应具备专业的知识和技能，及时、准确地完成各项工作，确保服务的质量。
3.服务效率：服务人员应高效地完成工作，尽快满足患者的需求，减少患者的等待时间。
4.服务环境：服务人员应保持工作环境的整洁和良好的秩序，为患者提供舒适和安全的就诊环境。
5.服务安全：服务人员应严格按照操作规程进行操作，确保患者的安全和隐私不受侵犯。
五、服务培训1.新员工培训：对新招聘的服务人员进行入职培训，包括医院的基本情况、服务理念、工作规定等内容。
人际沟通教案 第9章 护理工作中的关系沟通
C结束期—经过治疗和护理，病人病情好转或基本恢复健康，护理目标已经达成，护士的健康服务即将终止时，护患关系也进入了结束阶段。
这一时期的任务和重点是护患双方共同评价护理目标的达成度，预计护患关系结束后病人可能面临的新问题，协助病人制定对策以解决这些问题，
护患关系的每个阶段都各有重点，三个阶段相互重叠，但满足患者需要始终是护患关系的实质，护士应以良好的沟通技巧，真诚的服务态度，熟练的专业技能，赢得患者的信任，促进护患关系向良好方向发展。
1．照顾者：为其提供各种护理照顾，如ICU病人，卧床，没有自理能力，没有家属陪护，护士负责他的全部生活照顾， 包括饮食、排泄、口腔，都需要我们来做。
2.计划者：根据护理程序实施我们的护理。如ICU中发现患者血氧饱和度降低，找寻原因，根据护理程序提供护理。
3.管理者：主要分为两部分，一是对病房、对病人的管理；再者就是对医院工作的管理。
在许多情况下，护理工作对病人的要求，都是通过亲属来完成的，特别是遇到一些特殊病人，如婴幼儿、重症昏迷病人、高龄病人、精神病人时，护士与病人亲属保持积极有效的沟通显得尤为重要。通过与家属的沟通，护士还可以得到更多有关患者的信息，更有利于护理计划的制定和实施。
情感同步
一位妇女抱着身患重病的孩子来到医院，医生要求孩子住进重症监护病房。看着怀里只有半岁的孩子和举目无亲的医院，这位妇女难受极了。但为了孩子，她还是来到重症监护病房门口，门已经打开了，站在门口的护士亲切地问到：“是住院吗？”“是的，孩子的病很重。”“刚才急诊室已经打电话通知了，我们已经做好了准备，你在这等一下，医生马上就来了。”这时，护士轻轻地接过只有6个月大的孩子，一边哄着孩子，一边对孩子的妈妈说：“这孩子真可爱。”看着护士，孩子的妈妈顿时觉得心里踏实多了。
【模块九任务二】顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略
模块九任务二顾客对酒店客房服务的心理需求及服务心理策略一、对客房环境的心理需求情景再现：在一个阴雨绵绵的黄昏，周女士拖着沉重的行李来到了上海某星级酒店，在飞机上坐了好几个小时，而且在机场等出租车站了半个多小时，现在周女士又冷又累，一想到要在这潮湿阴冷的城市度过一周多的时间，她的眉头就皱起来。
这一刻，她是多么怀念家的温馨啊。
还好酒店前台的接待人员温暖的微笑让周女士心里感到一些安慰，很快，前台服务员办好了入住手续，行李员拿着行李领着周女士来到了自己的房间。
房门一打开，周女士心里忍不住要惊叹起来，鹅黄色的厚重落地窗帘阻隔了外面的阴冷潮湿，同一色系的地毯从门口延伸到整个房间，宽大柔软的杏仁色丝绒床褥，衬在床上那几个柔软舒适的抱枕，给整个房间带来了一种温馨如家的氛围，房间的灯光十分柔和，让人感受到春天般的温暖。
房间茶几上摆放的那几盆绿意盎然的小巧盆栽，一看就知道是经过了静心搭配，让整个房间充满春天般的气息。
还有床头旁边那精致的粉红色梳妆台上摆满了各种女性保养品及整套的化妆品，让周女士感到自己走进了一个纯女性化的世界，台面上的一个粉红色的卡片上写着：欢迎您来到本酒店，希望您在本酒店过上愉快的一周生活！周女士让行李员离开后，想先洗个澡，然后再好好休息一下，便拿着换洗衣物走进了浴室。
按下电源开关，整个浴室顿时被笼罩在一片柔和的粉色灯光之中。
当她调好水温，躺进浴缸时，她惊喜地发现，原来浴盆还安装了一套自动按摩仪器。
她把按摩仪固定在肩膀上，按摩仪就自动地按摩她的肩膀和脖子。
按摩仪按摩的力度适中，让她感到自己的全身神经都得到了放松。
洗过澡，周女士躺在温和柔软的床上，全身都觉得舒服，对接下来的一周酒店生活，周女士充满了期待。
心理分析：随着女性就业率的提高，公务旅行的女性比例也逐渐上升，越来越多的酒店认识到女性客源的重要性。
要想为女性客源提供她们喜爱的产品和服务，必须要了解女性顾客的心理需要。
女性顾客的心理需要与男性顾客心理需要不同，如女性一般比较注重商品的外观和情感特征，她们对环境的要求比男性细致，更加重视细节，对环境美化的心理要求更高。
现代服务业管理
现代服务业管理商量：什么是服务，什么不是服务第一章服务及服务特性一、服务的概念〔一〕服务是为了满意客户的需要，在与顾客的接触中，服务供应者〔供方〕的活动和活动产生的结果。
〔二〕概念的理解1、指出了服务目的【满意顾客需要】2、指明白服务的条件【必需在供方与顾客接触中进行】3、指出了服务内容【服务活动和活动产生的结果〔顾客对供应服务的满足程度〕】二、服务的特性服务是一种过程或行为，他并不像商品交易那样会发生全部权的转让，消费者能带走的是服务的体验。
1.服务的无形性2.服务的不行储存性〔易逝性〕3.生产和消费的不行分性4.品质差异性〔服务人员、消费者、环境、互动〕5.顾客在服务过程中的参加其次章服务业与服务业的进展一、服务业的概念及分类〔一〕服务业概念是从生活和生产领域出来的，以获得经济效益为目的，供应无形性产品为主的行业。
〔二)服务业分类1.三分法〔为个人服务的消费者服务业、为企业服务的生产者服务业、为社会服务的政府服务业〕2.辛格曼分类法〔生产者服务业、流通性|安排性服务业、个人|消费性服务业、社会服务业〕3.联合国统计署的国际标准产业分类ISIC4.北美产业分类法NAICS〔三〕世界服务业总体进展态势1、世界服务业保持稳定增长，主要经济体增长不均衡2、服务业直接外资止跌回升，跨国并购上升明显3、生产性服务业支柱地位上升，国际大都市形成产业群4、制造与服务融合日益深化，制造业服务化趋势增添5、服务外包稳定增长，精细化、专业化程度明显提高6、总部经济推动区域经济进展，进展模式各具特色〔四〕现代服务业的含义和特征1、生产性服务业和学问密集型服务业是中国现代服务业的两大来源。
①概念：生产性服务业又称为生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。
②分类：资本、会计、信息服务类，经营组织类、研发技术、人力资源、法律服务③特征与消费者服务业相比，生产性服务业是一种高智力、高聚集、高成长、高辐射、高就业的现代服务业学问性、创新性、专业性、国际性、协同性2、现代服务业的涵义现代服务业是采纳现代科学技术和现代管理理念组织和进展起来的服务业，其中，新兴服务业是现代服务业的主要代表，改造后的传统服务业也是现代服务业的重要组成部分。
国家基本公共卫生服务规范 第三版笔记
国家基本公共卫生服务规范第三版笔记《国家基本公共卫生服务规范第三版笔记》第一章：概述本章主要介绍了国家基本公共卫生服务规范的背景和目的，提出了建立健全公共卫生服务体系的重要性。
同时，还介绍了第三版的主要特点和修订内容。
第二章：公共卫生服务策略本章详细阐述了公共卫生服务的策略，在保障人民群众健康的基础上，强调了公共卫生服务的全民参与、社区服务为基础的原则。
此外，还介绍了公共卫生服务的分类和层级。
第三章：公共卫生服务质量管理本章主要介绍了公共卫生服务质量管理的原则和方法，包括质量评价、质量控制和质量改进。
同时，还提出了建立公共卫生服务质量监测与评价体系的重要性。
第四章：公共卫生服务内容本章详细阐述了公共卫生服务的具体内容，包括健康教育、健康咨询、健康干预和健康监测等。
此外，还介绍了公共卫生服务的优先领域和服务对象。
第五章：公共卫生服务机构与人员本章主要介绍了公共卫生服务机构和人员的设置和职责。
同时，还提出了加强公共卫生服务人员培训和专业能力建设的方针。
第六章：公共卫生服务项目管理本章详细阐述了公共卫生服务项目管理的原则和方法，包括项目的确定、实施和评价等。
同时，还介绍了公共卫生服务项目资金的保障和使用情况。
第七章：公共卫生服务监督与评价本章主要介绍了公共卫生服务监督与评价的方式和方法，包括监督检查、监测评估和用户满意度调查等。
同时，还强调了公共卫生服务监督与评价的重要性。
第八章：公共卫生服务信息管理与共享本章详细阐述了公共卫生服务信息管理与共享的原则和方法，包括信息收集、处理和共享的流程和要求。
同时，还介绍了公共卫生服务信息的保密和安全管理措施。
第九章：公共卫生应急管理本章主要介绍了公共卫生应急管理的原则和方法，包括应急预案的制定、应急队伍的建设和应急演练的开展等。
同时，还介绍了公共卫生应急管理的组织和协调机制。
第十章：附则本章包括了对第三版公共卫生服务规范的解释和补充说明。
同时，还对未尽事宜和规范修订的程序进行了说明。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销英文名称：Service Marketing总学时：32 理论学时：32 实验学时：无总学分：2一、课程介绍（一）教学目的和基本要求全面了解课程的体系、结构，对服务营销学有一个整体认识；2.树立以顾客需要为中心的服务营销观念，并以此观念为指导去研究和解决市场营销实际问题；3.掌握学科的基本概念、基本原理和基本方法，包括国内外服务营销理论与实践的最新发展；4.紧密了解实际，学会分析案例，解决实际问题，把学科理论的学习融入对经济活动实践的研究和认识之中，切实提高分析问题、解决问题的能力。
（二）内容提要近年来，服务业的发展非常迅猛，服务业在全球经济中的主导性不断增强。
无论是在国际市场还是在国内市场，企业都面临服务竞争。
如果企业能向顾客提供优质的服务，与顾客建立起良好的长期关系，就能促使顾客不断地重复购买，从而为企业带来源源不断的利润。
越来越多的企业认识到服务的重要性，把服务视为维系顾客的关键所在，并通过服务营销管理来构建企业持久的竞争优势。
随着服务市场竞争的不断加剧，如何对服务进行营销和管理，成为许多企业关注的重点，服务营销的重要性日益突出。
本课程结合北美学派和北欧学派的最新研究成果，以国际公认的服务质量差距模型作为基本框架，围绕如何提高服务质量这一核心问题，从了解顾客服务期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销人员、服务供需管理、服务分销、服务定价等内容，还增加了电子服务营销和体验营销等服务营销领域中的前沿知识，并结合大量鲜活案例和课堂实训来增强学生对理论知识的实际应用。
（三）课程性质专业课（四）适用对象工商管理、物流管理等专业（五）预修课程市场营销、经济学、管理学、统计学等（六）参考教材1. 《服务营销（第六版）》，克里斯托弗·洛夫洛克，约亨·沃茨著，谢晓燕，赵伟韬译，中国人民大学出版社，2010年第一版。
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 教学目标了解服务运营管理的概念及其重要性掌握服务运营管理的主要特点和挑战理解服务运营管理的目标和原则1.2 教学内容服务运营管理的定义和范围服务运营管理的重要性服务运营管理的主要特点和挑战服务运营管理的目标和原则1.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的概念和特点案例分析：分析服务运营管理的实际案例1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，加深对服务运营管理的理解第二章：服务需求管理2.1 教学目标了解服务需求的概念和重要性掌握服务需求管理的主要方法和工具理解服务需求与服务运营的关系2.2 教学内容服务需求的定义和特点服务需求管理的重要性服务需求预测的方法和工具服务需求与服务运营的关系2.3 教学方法讲授：介绍服务需求的概念和管理方法实践演练：学生进行服务需求预测的练习2.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务需求管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务需求预测的方法和工具第三章：服务流程设计3.1 教学目标了解服务流程的概念和重要性掌握服务流程设计的主要方法和工具理解服务流程与服务运营的关系3.2 教学内容服务流程的定义和特点服务流程设计的重要性服务流程设计的方法和工具服务流程与服务运营的关系3.3 教学方法讲授：介绍服务流程的概念和设计方法案例分析：分析服务流程设计的实际案例3.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务流程设计的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务流程设计的方法和工具第四章：服务质量管理4.1 教学目标了解服务质量的概念和重要性掌握服务质量管理的主要方法和工具理解服务质量与服务运营的关系4.2 教学内容服务质量的定义和特点服务质量管理的重要性服务质量评估的方法和工具服务质量与服务运营的关系4.3 教学方法讲授：介绍服务质量的概念和评估方法实践演练：学生进行服务质量评估的练习4.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务质量管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务质量管理的方法和工具第五章：服务运营风险管理5.1 教学目标了解服务运营风险的概念和重要性掌握服务运营风险管理的主要方法和工具理解服务运营风险与服务运营的关系5.2 教学内容服务运营风险的定义和特点服务运营风险管理的重要性服务运营风险评估的方法和工具服务运营风险与服务运营的关系5.3 教学方法讲授：介绍服务运营风险的概念和管理方法案例分析：分析服务运营风险管理的实际案例5.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营风险管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务运营风险评估的方法和工具第六章：服务人员管理6.1 教学目标理解服务人员管理的重要性掌握服务人员招聘、培训和评估的方法了解服务人员激励和团队建设策略6.2 教学内容服务人员管理的重要性服务人员的招聘与选拔服务人员的培训与发展服务人员的评估与激励服务人员团队建设6.3 教学方法讲授：介绍服务人员管理的基本概念和方法小组讨论：探讨服务人员管理的最佳实践角色扮演：模拟服务人员管理的具体情境6.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务人员管理案例分析报告第七章：服务设施管理7.1 教学目标理解服务设施管理的重要性掌握服务设施规划、设计和维护的方法了解服务设施技术和管理创新7.2 教学内容服务设施管理的重要性服务设施的规划与设计服务设施的运营与维护服务设施的技术创新服务设施的管理创新7.3 教学方法讲授：介绍服务设施管理的基本概念和方法现场考察：参观实际的服务设施，了解其管理情况小组讨论：探讨服务设施管理的创新策略7.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务设施管理案例分析报告第八章：服务定价策略8.1 教学目标理解服务定价策略的重要性掌握服务定价的基本方法和模型了解服务定价的策略和考虑因素8.2 教学内容服务定价策略的重要性服务定价的基本方法（如成本加成定价、市场导向定价等）服务定价的模型（如需求价格弹性模型、竞争导向定价模型等）服务定价的策略和考虑因素（如市场渗透策略、价值定价策略等）8.3 教学方法讲授：介绍服务定价策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务定价案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务定价的策略和模型8.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务定价策略案例分析报告第九章：服务营销策略9.1 教学目标理解服务营销策略的重要性掌握服务营销的基本方法和工具了解服务营销的策略和模型9.2 教学内容服务营销策略的重要性服务营销的基本方法（如市场细分、目标市场选择等）服务营销的工具（如广告、促销、公共关系等）服务营销的策略和模型（如4P模型、服务营销三角形模型等）9.3 教学方法讲授：介绍服务营销策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务营销案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务营销的策略和模型9.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务营销策略案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理的新技术和工具了解服务运营管理的未来挑战和机遇10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理的新技术（如、大数据分析等）服务运营管理的未来挑战（如全球化竞争、客户需求多样化等）服务运营管理的机遇和应对策略10.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的未来趋势和发展方向小组讨论：探讨服务运营管理的新技术和工具案例分析：分析服务运营管理成功案例，总结其经验教训10.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务运营管理未来趋势案例分析报告重点解析本文档详细介绍了服务运营管理教案的十个章节，涵盖了服务运营管理的基本概念、重要性和挑战，以及服务需求管理、服务流程设计、服务质量管理、服务运营风险管理、服务人员管理、服务设施管理、服务定价策略、服务营销策略和服务运营管理的未来趋势等方面的内容。
第九章 服务定价策略
感知到 的利益
感知到 的成本
净值=利益-成本
消费者购买服务过程中的成本
搜寻成本
购买和使用 成本
售后成本
金钱 时间 物质努力 心理负担 感觉负担 必要跟踪
服务的非货币成本主要分为以下四类：
●时间成本贯穿于服务传递过程之中。消费者在等 待服务传递过程中的时间存在机会成本，因为他 们可以把时间花在别的地方。
打折：以打折或减价的方式提醒对价格敏感的买 主，他们在获得价值。
尾数定价：指正好在整数价格之下制定一个带有 零头的价格，以使顾客感到他们获得了较低的价 格。
同步定价：利用顾客对价格的敏感度来用价格管 理对某种服务的需求。也就是定价可以稳定需求 或者让需求和供给同步发展。时间、地点、数量 及诱因差异等，都可以被服务企业有效的运用。
一、定价目标与定价基础
1、定价目标
（1）收益和利润目标 ◆寻找利益 ——效用或者利益最大化。 ——达到一个特定的目标水平，但不是寻找最大的利 润。 ——在固定的产能下，通过变化价格和瞄准市场获得 更大的收益，通常使用产能或者收益管理系统。 ◆弥补成本 ——弥补全部分摊成本（包括企业日常管理费用） ——弥补某项特殊服务的成本（专属这项服务的费 用）。 ——弥补多出售一个单位的服务或者多向一个消费者 提供服务而新增加的成本。
衡量不同国家在付小费方面差异的一个方法是不同国家 收到小费的服务业数量。美国以35个不同的行业排在首位。 其他重视认可和尊重的国家得到小费的行业也很多，包括 西班牙（29）、加拿大（25）、印度（25）和意大利 （24）。相反，丹麦和瑞典得到小费的行业不到10个，反 映出这些国家对认可和尊重的重视程度不高。
价值就是我在产 品或服务中所
需要的东西
价值就是我根据 付出所能获得
第九章 服务业SP
有效服务SP的8个要诀
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 主动制定促销策略 限定促销目标 考虑联合促销 考虑促销工具组合 考虑促销环节的所有对象 创意与朴素相结合 及时评估促销效果 区分服务类型制定不同促销策略
2.服务业SP的目标
针对消费者: 针对消费者
提高知名度与美誉度: 鼓励尝试:润步擦鞋 劝说现有消费者持续消费 缓和顾客需求模式(调节淡旺季)
针对中间商 针对竞争者
第二 服务业SP的工具
1. 2. 3. 4. 5. 6. 尝试 价格/数量促销 折价券 奖品 退款与未来折扣 抽奖
青染湖山供慧眼， 藤索茗话契禅心
第九章 服务业SP 服务业SP
第一节 服务业SP的特点 服务业SP的特点 第二节 服务业SP的工具 服务业SP的工具
第一节 服务业SP的特点
1. 服务业的特点 ① 服务不能储存,不能进口:理发,预约服务/会员卡/奖励忠
诚客户)
② ③ 2. ① ② ③
中间商的作用相对较弱(维修/保修除外) 服务人员很重要 服务业SP的目标 针对消费者:提高 针对中间商 针对竞争者
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4、隔离者
隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部、人事部等。他们直 接参与营销活动和接触顾客的机会都很少。他们主要是对一线员工 也就是接触者，起支持的作用，主要是对内部员工服务。
此外，在服务业中，对于服务人员的分类，根据服务人
员参与营销活动的程度和接触顾客的程度的不同，有的 学者将其直接分为两类
问题：赞美是激励员工最快捷、最实用、最经济的办法。通过赞美可 以达到什么效果呢？
四、内部营销
（一）内部营销的概念
内部营销的概念形成于20世纪80年代，是一种将 员工视为顾客的管理哲学，其核心是发展对员工的顾 客意识。
所谓“内部营销”是指企业通过各种方式，激
励员工以创造性的热情投身工作，以集体合作 精神为顾客提供优质服务。
二、顾客
增进顾客参与的策略
（1）参与水平的界定。即指根据服务的特征确定顾客的角色，由此决 定需要哪些顾客参与以及参与程度如何等。只有将参与水平界定清晰， 服务企业才可以更具体地确定顾客应参与承担哪些工作。由于各个顾 客间存在差异，服务组织应在细分市场的基础上以定制化服务适应不 同顾客群体的需要。
（2）调动顾客有效参与的积极性和主动性。采取有效措施调动顾客有 效参与的积极性和主动性的具体办法是吸引合适的顾客；教育和培训
二、顾客
（二）顾客等待
除管理好顾客参与，服务人员还需面对另一现象——排
队等候现象。因为生产和消费是同时发生，经常会有几 个顾客共同享用同一服务过程的情况，因此时常会有供 不应求的情况，产生排队现象，对此必须进行有效的管 理，从而将顾客的不满意降至最低。在进行顾客等待管 理方面，有以下几大原则需引起服务组织的注意：
必须与顾客接触的员工
无须与顾客接触的员工
（二）服务人员的作用
一个高素质的员工能够弥补因为物质条件不足而使消费
者产生的遗憾或不满，而一个素质较差的员工则不但能 使企业拥有的物质资源优势得不到充分发挥，更可能成 为顾客拒绝再消费该企业服务的主要理由。
（二）服务人员的作用
1、服务人员就是服务本身
2、服务人员是服务组织的化身
案例
赞美的力量
营销界估计没有多少人不知道卡耐基，可是卡耐基小时 候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家 门。父亲向继母介绍卡耐基说：“亲爱的，希望你注意这个 全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。”出乎卡耐基意料 的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。 接着她回来对丈夫说：“你错了，他不是全郡最坏的男孩， 而是全郡最聪明最有创造力的男孩。”就是凭着这一句话， 他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他一生 的动力，使他成为美国的富豪和著名作家，成为20世纪最有 影响的人物之一。
二、顾客
（一）顾客参与 1.顾客参与的种类
（1）高等程度参与。要求顾客实际出现来接受服务，全面参与 服务的生产。如：参加旅行社组织旅游和咨询公司开展复杂的企 业咨询服务等； （2）中等程度参与。该服务要求顾客投入、帮助服务组织或员 工完成服务任务。例如：美容美发、医生治病等等； （3）低程度参与。该服务仅要求顾客出现在服务现场，公司员 工将完成全部服务工作。例如：听演唱会、看戏剧表演等。
（1）对于知识型员工的人员管理方式与其他类型的员工管理有何
不同？ （2）你还知道哪些公司在服务人员的管理方面成绩突出？
工作环境激励：Google为员工营造了宽松、平等的工作环境， 不论是企业高管还是普通员工，办公区域一律采用隔断形成隔间， 没有特殊化；Google对员工的穿着没有特殊要求，员工可以身着自 己喜爱风格的衣服上班；Google还实行弹性工作时间制，不强求员 工必须坐班；Google允许员工一周有一天可以带宠物上班。
第九章
服务人员策略
内容目录
一、服务人员
内容 目录
二、顾客
三、服务人员的管理
四、内部营销
第九章
学习目标
服务人员策略
了解服务企业的人员分类；
理解服务人员的地位和作用；
掌握服务组织对顾客的管理； 掌握服务员工的管理和培训； 了解服务内部营销的发展阶段、目标和实施策略。
引例
沃尔玛公司的员工管理——内训出人才
引例
沃尔玛公司的员工管理——内训出人才
因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管 理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。沃尔玛看重的 是好学与责任感。沃尔玛崇尚岗位轮换，把握公司的总体业 务。每个人应首先帮助公司的其他人，发扬团队精神，收敛 个人野心。 这些努力降低了25％的人员流失，也为公司的进 一步发展赋予了新的动力。 人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已 经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员 工，进行内部营销。企业内部营销活动是一切外部营销活动 成功执行的先决条件。同时服务营销的成功与人员的挑选、 培训、激励和管理的联系越来越密切，人员在服务营销中的 作用越来越显得重要。
2、改善者
又称二线员工，也就是辅助一线的服务人员，如：接待、登记人员、 电话总机话务等。二线员工参与营销活动程度低，但是直接接触顾 客的程度却较高。二线员工应具备适应顾客需要和发展顾客关系的 能力。企业要定期对其进行培训和监督。
一、服务人员
（一）服务人员的分类
3、影响者
即二线的营销策划人员，如：服务产品开发人员、服务市场研究人 员等。影响者直接参与营销活动的程度比较高，但直接接触顾客的 程度低。企业应针对其对顾客需要的反应能力进行招聘、考核和奖 励。“影响者”有机会应尽可能多的接触顾客。
案例讨论
服务管理案例之知识型员工管理
工作本身激励：Google为每位员工留出20%的自主支配时间，在 这个时间里员工可以不用做公司规定的课题或项目，而可以根据自 己的兴趣、爱好自由选择项目。正是这样一种制度，使得其内部员 工自主开发出了2GB的Gmail电子邮件服务，成为公司重要的竞争 性产品。
讨论题：
服务营销组合中的“人”，是指在服务传 递过程中扮演角色、影响购买者感知的所 有人，包括企业服务人员、顾客及处于服 务环境中的其他顾客。
一、服务人员
（一）服务人员的分类
居德（R.Judd）按参与营销活动的程度或接触顾客的程度将服务人员分为四大类
一、服务人员
（一）服务人员的分类
1、接触者
接触者，又称一线员工。接触者直接参与营销活动的程度或接触顾 客的程度都很高，因此需很好地领悟企业的经营战略和承担日常服 务职责。作为企业须按照他们各自适应顾客的能力大小对一线员工 进行招聘、考核和培训。
（二）内部营销的目标
从管理哲学角度，内部营销功能主要是将目标锁定在夺
取自动自发又具有顾客意识的员工。
从实务角度看，营销措施变成了广告活动，不但是为了
影响顾客，同时也为了要影响员工。
（三）内部营销理论发展的三个阶段
阶段一：追求员工激励和员工满意的内部营销
阶段二：追求顾客导向的内部营销
阶段三：具有整合功能和作为战略工具的内部营销
种信息，说明为什么提供自助式服务，从而建立顾客的信任。对于顾
客来说，自助式服务为其带来的典型利益就是便利、节约成本。自动 柜员机（ ATM ）提供24小时服务，从而把银行服务扩展到数以百计的 便利地点。但是尽管 ATM具有方便性，但许多顾客仍然喜欢于某一个 特定的银行职员面对面地处理，所以服务组织要更多的了解顾客的习 惯，使顾客参与的程度控制在合适的程度。
1、不占有的等待感觉起来比占有的等待更长
2、预处理的等待感觉起来比处理中的等待更长 3、焦虑会使等待时间看起来更长
三、服务人员的管理
案例延伸：汉堡包大学
汉堡包大学（Hamburger University） 位于芝加哥市奥海 尔机场附近一个名叫阿尔克森林的小镇。这个镇之所以广为人 知，是因为镇上的赫赫有名的麦当劳汉堡包大学。这所大学的 建立，标志着麦当劳已步入十分成熟的阶段。早在1961年，麦 当劳的掌门人克罗克就在阿尔克森林镇建立过一所“地下大 学”。之所以说它是 “地下大学”。是因为它设立在一家麦 当劳分店狭小的、没有窗户的地下室中。“地下大学”的第一 届毕业生只有3个人。1968年，现代化的汉堡包大学的白色大 楼拔地而起，成了培养麦当劳公司经理人员的摇篮。
（四）有效开展内部营销的途径
1、树立以人为本的理念 （1）要使员工真正地感到自己是重要的。 （2）学会倾听员工的意见 （3）尊重员工 2.提出清晰的目标并且使内部员工所知晓 （1）设立高期望值 （2）实施“全员参与制度” （3）授权、授权、再授权 3.建立科学合理的奖惩制度 4.通过培训创造出彼此频繁交流的机会
在美国，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之 一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部 员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从 小时工做起的” 。沃尔玛在用人上注重的是能力和团队协作 精神。沃尔玛坚信内训出人才。在沃尔玛，很多员工都没有 接受过大学教育，通过自己的努力，以杰出的工作业绩来证 明自己的实力。公司在各方面鼓励员工积极进取，为每一位 想提高自己的员工提供接受训练和提升的机会。公司专门成 立了培训部，开展对员工的全面培训，无论是谁，只要你有 愿望，就有学习和获得提升的机会。
3、服务人员是兼职的营销人员 4、服务人员是内部营销的对象 5、服务人员直接影响服务质量
二、顾客
（一）顾客的参与
增加顾客参与有利有弊，一方面对顾客和服务组织而言，利就是顾客
能够定制他们的服务，比单独由公司生产要快、便宜，如根据自己的
口味吃自助餐、自己在草莓园摘草莓等，另一方面，增加顾客的参与 也会导致服务组织对服务质量失去控制。 当服务公司由全面服务项自助式服务转变时，公司需要对顾客提供一
本章小结
重要概念
①服务人员
② 服务人员管理 ③培训 ④激励 ⑤顾客 ⑥内部营销
案例讨论
服务管理案例之知识型员工管理