第九章服务促销策略
服务营销(PPT 116页)
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
连锁经营管理概论09连锁企业的促销策略
2．赠品促销的类型
（六）服务促销
1．服务促销的特点
（1）售前服务。 （2）订购服务。 （3）送货服务。 （4）维修服务， （5）销售服务，
2．服务促销的方式
（七）现场制作促销
请经过专门训练的营业员或厨师在店堂作现场 制作表演。
（八）展销促销
连锁企业邀请多家同类商品厂家，在所属店铺 内，共同举办商品展销会，形成一定声势和规 模，让消费者有更多的选择机会。
第二节 连锁企业的公共关系
一、企业内部公共关系 二、企业外部公共关系
一、企业内部公共关系 • • • • • • 1．上下级关系 2．平级关系 3．劳资关系 4．集团关系 5．劳保关系 6．文化关系
二、企业外部公共关系
• • • • •
（一）连锁企业与消费者的关系 （二）连锁企业与交易伙伴的关系 （三）连锁企业与政府的关系 （四）连锁企业与新闻媒体的关系 （五）社区关系
第九章 连锁企业的促销策略
本章主要内容：
第一节 连锁企业的广告促销
第二节 连锁企业的公共关系
第三节 连锁企业的营业推广
第一节 连锁企业的广告促销
一、广告促销策划方案 二、POP广告促销策略
一、广告促销策划方案
• （一）确定广告的目标 市场 1．确定广告目标 2．广告预算决策
• （二）确定购买者动机
第三节 连锁企业的营业推广
• • 一、营业推广策划步骤 二、营业推广（促销）方式
一、营业推广策划步骤
（一）明确营业推广活动 的目标
（二）拟定营业推广（促 销）计划 （三）促销活动的实施
（四）活动过后认真的总 结
1．选择适当的促销时期 2．把握需求特征 3．选择促销商品 4．促销主题要鲜明 5．选择促销方式 6 1．确定促销预算 ．促销人员的培训 7．预期效益 2．活动氛围的营造 1．销售业绩评估 2．促销方案评估 3．促销活动组织运营状况评估
服务营销(第5版)PPT第9章 服务促销
计划性和非计划性传播
计划性传播 旅行计划较好 建议较好 针对目标群体的广告 信息丰富的菜单 正确的地址 个性化的内容
非计划性传播 邋遢的衣着 对顾客价值不感兴趣 传递损害顾客价值的信 息
写错人名 无关的信息
第2节 服务促销工具
计划性和非计划性传播
网站
续表7-1ห้องสมุดไป่ตู้
计划性和非计划性传播
易于寻找 有趣的链接
回复电子邮件太慢或者 根本不回复
提供电子邮件联系方式
服务接触中的传播 （服务管理）
彬彬有礼 舒适的服务环境 有效的系统
傲慢的态度 环境维护极差 复杂的技术
服务过程中有形产品 高水平的旅店服务 的传播（产品信息）
露天咖啡座是塑料椅
资料来源：格罗鲁斯（著），韦福祥等（译）,服务营销与管理：服务竞 争中的顾客关系管理.北京：电子工业出版社，2008年
1诱发认知兴趣：建立对该服务及企业的认知及兴趣； 2突显竞争差异：努力使服务内容与竞争者产生差异； 3描述传播利益：描述并传播所提供服务的各种利益； 4维护形象信誉：维护服务企业的整体形象和信誉； 5劝说购买消费：说服顾客购买或消费该服务。
服务促销的意义
1 ．宣传服务 2 ．说服尝试 3 ．明确定位 4 ．展示差别 5 ．纠正偏差 6 ．培养忠诚 7 ．强化记忆
第9章 服务促销
第1节 服务促销概述 第2节 服务促销工具 第3节 服务促销设计
本章要点
➢服务企业的促销目标及确定促销预算的主 要方法 ➢服务促销的意义及主要促销工具 ➢服务广告的原则和任务 ➢影响服务促销设计的因素 ➢有效促销的管理原则 ➢数字经济背景下的促销新手段
第1节 服务促销概述
服务促销与产品促销的目的一致性
服务促销策略
刺激欲望
相关促销组合
广告、公共 关系、口碑 传播
广告、人员 推销
销售促进、 人员推销
第13页，共33页。
（一）服务广告
服务广告的任务
在顾客心目中树立企业的形象 传播企业和产品的定位，建立其受重视的个性 建立顾客对企业的认同 指导企业员工如何对待顾客
协助业务代表顺利工作
第14页，共33页。
吸引现有商 圈新顾客
扩大商圈
零售商促销活动的具体目标
第8页，共33页。
100
95%
90
85%
80
70
60
50
45%
40
32%
30
25%
20
18%
10
0
认识 了解 喜爱 偏好 信任 购买
某超市目标顾客光顾商店决策阶段调查
超市通过调查发现，目标市场中绝大多数顾客认识和了解该商店，但喜爱该 商店的比例较低。因此，这家超级市场决定将促销目标重点放在建立顾客对 该商店的喜爱上。
整体性确立服务采购过程
便利服务质量评估
将服务实体化
强调公司形象
利用公司外的参考群体 认识所有与公众接触的员工的重要性
第26页，共33页。
服务人员销售的优劣势
优势
发展与顾客的个人关系，有利于提高顾客满意度 专业化导向，有利于提高销售效果 实现交叉销售
劣势
实现的费用很高
雇佣员工增多而增加服务表现不稳定的风险 引发公司组织管理上的问题
沟通并描述所提供服务的种种利益
建立并维持服务公司的整体形象和信誉 说服顾客购买或使用该项服务
第4页，共33页。
第5页，共33页。
保险公司广告 美国全国保险公司广告：广告牌上的油漆桶都有可能倒下来，还有什么不 会发生的？灾难总是在无意中发生，无法预知，您还是买份保险吧。
服务营销之促销策略
服务营销之促销策略促销是服务营销中常用的营销策略之一，旨在吸引顾客，增加销量，提高品牌知名度。
下面是关于促销策略的一些内容：1. 限时折扣：设置一个固定的时间段，在这个时间段内，为产品或服务提供折扣优惠。
这种促销策略可以有效地刺激顾客的购买欲望，并制造一种“错过就没有”的紧迫感。
2. 赠品促销：购买某个产品或服务时，赠送一些相关的小礼品。
顾客总是对免费赠品感兴趣，这种促销策略可以增加销量，同时也提高了顾客的满意度。
3. 捆绑销售：将相关的产品或服务捆绑在一起销售，以获得更大的折扣或优惠。
这种促销策略能够推动顾客购买更多的产品或服务，同时也能增加品牌的曝光度。
4. 会员优惠：对于已成为会员的顾客，提供一些独有的优惠和折扣。
这种促销策略可以增加顾客的忠诚度，激励他们继续购买产品或使用服务。
5. 参与活动：组织各种与产品或服务相关的线下或线上活动，例如抽奖、优惠券派发等，吸引顾客参与并购买。
这种促销策略可以增加品牌的互动性和娱乐性，提高品牌的知名度。
6. 打包销售：将一系列产品或服务打包在一起，以更有竞争力的价格销售。
这种促销策略可以帮助顾客获得更多的价值，同时也能增加平均销售额。
7. 发布优惠信息：通过各种媒体和渠道发布优惠信息，例如电视、广播、社交媒体等。
这种促销策略可以吸引更多的潜在顾客，引导他们前往实体店或网店购买产品或使用服务。
通过以上的促销策略，服务营销可以有效地吸引顾客，增加销量，并提高品牌知名度。
然而，需要注意的是，促销策略的设计和执行需要根据目标市场和目标客户群体的特点进行调整，以达到最佳的效果。
继续延伸上面所述的促销策略，下面将进一步探讨几种常见的服务营销中的促销方法。
8. 会员积分：为会员提供积分计划，根据消费额度给予相应的积分奖励，积分可以用于未来的购物抵扣或兑换礼品。
这种促销策略可以鼓励会员持续购买，增加顾客的忠诚度，并提供额外的价值。
9. 试用与体验活动：允许顾客试用产品或体验服务，以便他们可以在购买之前了解产品或服务的价值。
第九章促销策略习题
第九章促销策略习题一、名词解释促销、促销组合、人员推销、营业推广、广告、公共关系二、填空题1、促销的实质是_______。
2、企业促销组合由四种方式组成：_______、_______、_______、_______。
3、促销的基本方式有广告、公共关系、_______和_______。
4、广告效果不仅决定于广告设计的质量，还取决于广告----的选择5、目前，广告媒体中最常用的是_______、杂志、广播和电视三、判断题1、利用和创造新闻来提高知名度是营业推广活动的主要方式。
（ ）2、人员推销是一种“拉”式促销策略。
（ ）3、“推”式促销策略要求制造商以中间商为主要的促销对象。
（ ）4、公共关系的目标是塑造组织形象。
（ ）5、企业在促销活动中，如果采取“推”的策略，则广告的作用最大；如果采用“拉”的策略，则人员推销的作用更大些。
（ ）6、企业进行有效沟通的第一步就是找出目标接受者。
（ ）7、营业推广的主要特点是短期效应（ ）8、对于价格较低、技术性弱、买主多而分散的消费品适宜采用广告方式促销；而对于价格昂贵、技术性强、买主少而集中的工业用品，适宜采用人员推销方式促销。
（）9、劝导性广告主要用于推出新产品，其目的是为产品创造最初的基本需求。
（）10、营业推广的目标通常是刺激消费者即兴购买。
( )四、单项选择题1、工业产品的促销一般多采用()的方法。
A、营业推广B、人员推销C、公关D、广告2、某企业侧重于运用广告进行促销，表明该企业采用的促销总策略是（ ）。
A、推动策略B、拉引策略C、媒体策略D、营业推广3、产业市场的主要促销工具是（ ）A广告B营业推广C人员推销D宣传4、以下属于向中间商进行营业推广的方式是（ ）。
A、赠送样品B、赠送代价券C、包装兑现D、购买折扣5、促销的实质是（ ）。
A、人员推销B、广告C、公共关系D、沟通信息6、营业推广的目标通常是（ ）。
A、了解市场，促进产品试销对路B、刺激消费者即兴购买C、降低成本，提高市场占有率D、帮助企业与各界公众建立良好关系7、以下哪个是报纸媒体的优点？( )A、形象生动逼真、感染力强B、专业性强、针对性强C、简便灵活、制作方便、费用低廉D、表现手法多样、艺术性强8、制造商推销价格昂贵、技术复杂的机器设备时，适宜采取（ ）的方式。
服务营销促销策略
服务营销促销策略服务营销是指企业通过提供一流的服务来吸引和留住客户，并使其对企业保持忠诚度。
而营销促销策略是在服务营销中进一步采取的活动和手段，以增加销售和市场份额。
本文将介绍几种常见的服务营销促销策略。
首先，企业可以通过提供优质的客户服务来吸引客户。
这包括快速响应客户的需求和问题，提供个性化的服务，以及持续改进服务质量。
企业可以通过培训员工提高其专业知识和技能，确保他们能够提供卓越的客户体验。
此外，企业还可以通过建立客户关系管理系统来跟踪和管理客户信息，以便更好地了解客户需求，并提供更加个性化的服务。
其次，企业可以通过促销活动吸引客户。
促销活动可以包括特价销售、满减活动、赠品活动等，以刺激客户的购买欲望。
此外，企业还可以通过举办活动、展览和研讨会等来推广服务，吸引潜在客户的关注。
这些活动不仅可以增加销售，还可以提供机会与客户面对面交流，建立信任关系。
再次，企业可以通过口碑营销来吸引客户。
口碑营销是指通过客户口碑传播来宣传和推广企业的服务。
企业可以通过提供卓越的服务和满意的客户体验来赢得客户的好评，并鼓励客户在社交媒体和在线评论平台上分享他们的经验。
这样可以增加企业的知名度和信誉，吸引更多客户的注意。
最后，企业还可以通过建立合作伙伴关系来促销服务。
企业可以与其他相关企业或机构合作，共同推广彼此的服务。
例如，一个旅游机构可以与当地的酒店、餐厅和景点合作，提供套餐服务。
这样可以扩大企业的市场覆盖面，共享客户资源，降低营销成本。
除了上述策略，企业还可以根据具体情况采取其他的促销手段。
重要的是要确保对促销活动进行详细的计划和执行，并监控和评估其效果。
只有不断优化和改进促销策略，企业才能在竞争激烈的市场中脱颖而出，获得持续的业绩增长。
服务促销策略概述
销售额的提升
促销能够通过优惠活动和折扣等方式刺激消费者购买欲望， 提高销售额。
促销活动能够增加消费者对产品的接触，提高品牌知名度， 从而促进销售增长。
客户满意度的提高
通过促销活动，企业能够提供更多、更好的服务，从而提 高客户满意度。
客户满意度是衡量企业服务质量和水平的重要指标，也是 企业持续发展的关键因素之一。
渠道管理
建立有效的渠道管理体系，包括对代理商的激励 、控制和监督，以实现销售目标。
渠道拓展
根据市场需求和竞争状况，拓展新的销售渠道， 以增加市场份额和销售额。
03
服务促销的实施
服务促销计划的制定
目标明确
明确促销的目标和预期效果，如增加销售额、提高市场占有率等 。
制定方案
根据目标制定相应的促销方案，包括促销方式、时间、预算等。
服务促销策略概述
xx年xx月xx日
目录
• 服务促销的基本概念 • 服务促销的策略 • 服务促销的实施 • 服务促销的效果评估 • 服务促销的挑战与对策
01
服务促销的基本概念
服务促销的定义
服务促销是指企业通过向目标市场提供各种服务，以增加销 售额和利润，提高品牌价值和市场占有率的有计划、有组织 的营销活动。
02
服务促销的策略
定价策略
1 2
定价目标
确定服务产品的价格，以满足企业的利润目标 、市场份额目标或品牌形象目标。
定价策略类型
根据定价目标，可以采取成本加成定价、市场 定价、竞争定价等策略。
3
价格调整
根据市场需求、竞争状况、成本变化等因素， 及时调整价格以实现销售和盈利目标。
推广策略
推广渠道
01
利用广告、宣传册、网络推广、社交媒体等多种渠道，向潜在
服务促销策略(ppt41张)
•
•
按照“提炼一个主题，抓住一个主题，推出一个主 题”的思路，策划实施了“祈福迎祥鸿运牛年”迎春 香会、“2009和谐泰山”、“二月二龙抬头五岳同祈 福”大型全国电视直播、三月三“王母池蟠桃会”、 “清明登高泰山祈福带福还家”清明祭祖、“平安中 国泰山祈福”、“我们的节日我们的文化”、“国泰 民安”中秋系列活动等特色节庆旅游活动，丰富了旅 游内涵，促进了游客量的均衡增长。截至目前，共策 划实施各类主题活动30余次，实现了“月月有活动、 节节有主题、季季有精品”的目标。 泰山景区还以香客市场为突破，努力打造“中国 第一祈福圣地”形象。淄博香客团在连续两年到泰山 后石坞祈福基础上，举办了“2009泰山后石坞元君庙 祈福迎春香会活动”，吸引了300多名淄博大桥村香客 集体进香，更为后石坞元君庙迎春香会的长效化、固 定化奠定了基础。
第9章服务促销策略
• • • • •
节服务促销与产品促销的比较
节服务促销组合
教学目的与要求
•
掌握服务广告、服务人员推销、销售促 进、服务公关等促销组合决策 学会各种服务促销手段的实际应用
•
•
•
理解服务促销与产品促销的异同
了解服务促销的涵义与目标
案例引入：泰山的旅游促销
•
•
泰山是国内外知名的旅游名山，根据旅游国际化的 趋势，着眼于泰山国际旅游特点和形成旅游竞争优势， 泰山景区在全国和全球范围内选择市场和配置资源， 积极参加海内外大型旅游促销活动。 利用泰山文化品牌扩大泰山影响力。先后推出了 “泰山东岳庙会”、“泰山冠军”中国泰山登山系列 大奖赛、“中华泰山成人礼”三大精品旅游文化项目。 在泰山东岳庙会中，策划了台湾东岳庙朝圣东岳祖庭 等11项主题活动，在国内首次推出名山吉祥物“泰山 四喜童子”及衍生旅游商品，让游客在参与中了解了 东岳文化；大陆76家、台湾22家东岳庙联合发布《泰 山宣言》，扩大了东岳庙祖庭的辐射力和影响力；庙 会举办期间，进山人数增长114%，岱庙等小景点人数 增长153%。
促销策略 市场营销知识
（1）区域结构式：每个推销人员负责一定区域的某种或者某类商品的推销业务。
适用于：商品品种少且市场范围大的企业。（最简单的一种形式，按地域划分）
（2）商品结构式：是每个推销员（组）负责某种或某类商品的推销业务。
适用于：经营品种技术性强
生产工艺复杂
营销技术要求高
企业经营品种多而买主又不大相同的企业
4．人员推销的形式：
（1）上门推销：即由推销员携带样品、说明书和订货单等上门拜访顾客，推销产品。
（2）柜台推销：即由商店营业员接待顾客，销售商品。
（3）会议推销：即利用各种会议的形式介绍和宣传商品，集中推销商品的活动，如展销会、订货会、贸促会等。
（二）人员推销的方法：
推销方法是指推销人员根据不同的销售环境、推销气氛、推销对象和推销产品，审时度势，巧妙而灵活的采用各种推销策略。
5.了解公关的含义、种类、原则、特点、形式。
教学重点：1.促销组合的含义及影响因素
2. 营业推广的含义、方式。
教学难点： 1.影响促销组合的因素
2.公关的应用及其表现形式。
教学方法：讲练结合法、讲授法、案列教学法
教学内容及步骤：
一．导入新课：
案例1：以身试“毒”，一喝成名
曾经的一个报道(有关一个无毒涂料的促销活动)
1.告知广告：就是企业在向市场推出新产品时使用的广告。
主要内容：向市场介绍新产品信息，或者老产品信息的改变情况
主要目标是为了促使初步需求的产生。
2.劝说广告：是企业在产品成长期时使用的广告。
主要内容：突出产品特色、劝导顾客购买自己的产品、促成形成产品偏好
主要目标是为特定的品牌确定需求。
3．提示广告：是企业在产品成熟期时使用的广告。
服务促销策略
服务促销策略第一节服务促销概述一、服务促销目标服务市场营销的促销目标与有形产品市场营销大致相同，主要是：1）形象认知，即建立对该服务产品及服务企业和服务品牌的认识和兴趣。
2）竞争差异，即使服务内容和服务企业本身与竞争者产生区别。
3）利益展示，即沟通并描述服务带来的各种利益、好处和满足感。
4）信誉维持，即建立并维持服务企业的整体形象和信誉。
5）说服购买，即说服顾客购买或使用该项服务，帮助顾客做出购买决策。
对促销目标的具体描述见表8.1。
表8.1 服务促销的目标二、服务促销与有形产品促销的差异服务促销与有形产品促销存在着一些差异。
这些差异既受服务业特征的影响，又受服务本身特征的影响。
1．服务行业特征造成的差异2．服务本身特征造成的差异三、服务促销组合促销能够帮助服务企业进行顾客服务的定位，沟通企业与顾客之间的联系。
沟通的方式有很多，但如果服务机构不能使它们的多种传播方式实现一体化，结果消费者得到的可能就是一盘信息大杂烩。
企业的促销活动是由一系列具体的活动所构成的——广告、人员推销、销售促进、公共关系以及直复营销。
促销的实质是一种与消费者之间的信息沟通。
沟通过程由几大部分组成：发送者、接收者、编码、解码、信息、媒体、反馈及干扰。
服务营销人员必须要了解沟通是如何进行的。
沟通模式要回答：①谁；②说什么；③通过何种渠道；④对谁说；⑤效果如何。
第二节服务广告策略一、广告的内涵广告指可以确认的广告主以非人员方式有偿地进行思想、商品及服务的提示和促进。
广告所使用的媒体包括电视、广播、杂志、报纸以及因特网等。
广告是与人员销售不同的传播方式，它具有高度的公共性。
通过广告，销售者可以重复发送信息，购买者也可以接受并比较各竞争对手的信息。
企业的大规模广告肯定性地说明了企业的规模、实力及成功。
并且，广告不像企业的销售代表那样具有强迫性，受众并不感到有必要去留心或做出反应。
广告对于受众的职能是独白，而不是对话。
二、服务广告的作用在广告中综合使用实物展示、明确的语言和口碑传播等，可以使服务更加具体化。
第九章促销策略
第九章促销策略一、单项选择题1．促销工作的实质与核心是（）。
A．出售商品B．沟通信息C．建立良好关系D．寻找顾客2．促销的目的是引发刺激消费者产生（）。
A．购买行为B．购买欲望C．购买决定D．购买倾向3.人员推销具有较大的（）。
A.实用性B.推广性C.灵活性D.普及性4.（）目的是开拓某一新市场，一般在产品介绍期使用这种广告。
A.竞争性广告B.提示性广告C.倡导性广告D.公司声誉广告5．公共关系是一项（）的促销方式。
A．一次性B．偶然C．短期D．长期6．销售促进是一种（）的促销方式。
A．常规性B．辅助性C．经常性D．连续性7．一般日常生活用品，适合于选择（）媒介做广告。
A．人员B．专业杂志C．电视D．公共关系8．公共关系（）。
A．是一种短期促销策略B．直接推销产品C．有利于树立企业形象D．需要大量的费用9．公共关系的目标是是企业（）。
A．.出售商品B．盈利C．广结良缘D．占领市场10．以下不给人以“王婆卖瓜，自卖自夸”之感的促销方式是：（）。
A．人员推销B．广告C．销售促进D．公关宣传二、多项选择题1.促销组合的内容主要包括（）。
A.广告B.商标C.销售促进D.公共关系E.人员推销2.促销策略主要分为（）。
A.组合策略B.单一策略C.推动策略D.拉引策略E.综合策略3.影响企业促销组合策略的因素主要有：（）。
A.促销目标B.市场类型C.产品特点D.促销策略E.产品寿命周期4.推销人员一般应具备（）。
A.心理素质B.能力素质C.业务素质D.文化素质E.思想素质5.常用的推销人员绩效考核指标有（）。
A.销售量及增长率B.访问成功率C.销售费用及费用率D.工作年限E.新顾客的增加数6.广告的策略主要有（）。
A.目标市场广告策略B.系列化广告策略C.广告时间策略D.提醒式广告策略E.劝导式广告策略7.广告效果评估通常包括（）。
A.沟通效果B.销售效果C.促销效果D.直接效果E.间接效果8.广告按对象可以分为（）。
服务促销策略
服务促销的策略分类
价格促销
增值服务促销
组合套餐促销
会员促销
社交媒体促销
通过降价、优惠券等手 段吸引消费者购买服务 。
通过提供附加的增值服 务来吸引消费者购买， 如免费送货、免费安装 等。
将多个服务产品组合在 一起，以套餐形式进行 销售，降低消费者的购 买成本。
通过建立会员制度，为 会员提供专享优惠和特 权，增加客户黏性。
通过社交媒体平台进行 宣传和推广，吸引更多 消费者关注和购买。
02
服务促销组合
广告促销
媒体广告
01
利用报纸、电视、广播、杂志等传统媒体发布服务广告。
网络广告
02
通过社交媒体、搜索引擎、门户网站等网络渠道发布广告。
口碑营销
03
借助消费者之间的口碑传播来宣传服务。
销售促销
优惠券
向消费者发放优惠券，抵扣部分服务费用。
某旅游公司的服务促销策略
总结词：创新多元
详细描述：该旅游公司通过创新和多元化服务来满足不同客 户的需求。他们提供定制旅行线路、旅游顾问服务、在线预 订和折扣等促销活动。同时，他们还利用社交媒体和营销活 动来提高品牌知名度和吸引客户。
某电商企业的服务促销策略
总结词：高效精准
详细描述：这家电商企业通过高效的物流和精准的营销策略来提高销售额。他们 提供促销活动、积分兑换、优惠券和限时折扣等，同时利用数据分析和客户反馈 来优化产品和服务，提高客户满意度。
03
好的促销活动可以提升品牌知名度，进而提高市场占有率。
销售数据分析
销售额分析
分析销售额的变化情况，了解促销活动对销售额的影响。
客户购买行为分析
通过分析客户购买行为，了解客户的需求和偏好，为未来促销活动提供参考。
运输市场营销-9章促销策略
三、运输企业人员推销的目标
现代营销观念认为: 追求最大的销售额并非人员推销的唯一目标，知道如何去发现、解决顾客的问题，衡量市场潜力，收集市场信息，制定销售策 略，最终为企业带来最大的、长期的、稳定的利润及有利的市场地位。 运输企业推销人员担负任务: 寻找货主、传递信息、推销运输产品、提供运输服务、收集货源信息等方 面的。 运输企业确定人员推销目标时考虑的因素影响： 1．企业营销目标。 2．企业促销策略。 3．市场供求局势。
授人以鱼不如授人以渔
授人以鱼不如授人以渔
01
确保推销成功率的提高，推销管理人员需要对推销活动过程有一个全面的认识， 推销准备 访问顾客 处理异议 建议成交
02
四、运输企业人员推销的过程
第四节 公共关系与促销
一、公共关系与其他社会活动的关系 (一)公共关系与社交 社交与公共关系是人们相互接触、了解和沟通的常见的方式 1．两者的主体不同。 2．两者的目标不同。 3．两者的手段不同。 (二)公共关系与宣传 公共关系与宣传的不同，主要表现在： 1．两者的目的不同， 2．两者的传播方式不同。 3．两者的工作方法不完全相同。 (三)公共关系与广告 公共关系与广告借助传播媒介来传递信息。公共关系活动还采用广告来扩大影响。公共关系与广告又有区别，主要表现为： 1．两者的目的不同。 2．传播原则不同。 3．两者的影响力不同。
授人以鱼不如授人以渔
三、运输企业广告决策
广告决策有四个过程： (1)确定广告目标: 1．创牌目标。 2．保牌目标。 3．竞争目标。 4．公共宣传目标。 (2)决定广告预算， (3)选择广告媒体: 1．广告涉及的范围。 2．媒体的种类。 3．产品特性 4．广告费用。 5．播出时间安排。 (4)进行广告评估。
授人以鱼不如授人以渔
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第九章服务促销策略
二、服务促销组合
服务广告 人员推销 公共关系 销售促进 口碑传播
第九章服务促销策略
购 买 决 策 过 促销行为目标 程 认识
了解
提供信息
喜爱 偏爱
改变态度和感 觉
信任 购买
刺激欲望
相关促销组合
广告、公 共关系、 口碑传播
广告、人 员推销
销售促进 、人员推 销
第九章服务促销策略
第九章服务促销策略
第九章服务促销策略
超市通过调查发现，目标市场中绝大多数顾客认识和了解该商店，但 喜爱该商店的比例较低。因此，这家超级市场决定将促销目标重点放 在建立顾客对该商店的喜爱上。
第九章服务促销策略
3.服务促销与有形产品促销差异
消费者态度 凭主观印象、更个性化、对服务较少满意
购买过程
第九章服务促销策略
第九章服务促销策略
n 淘宝广告视频 n 没人上街不代表没人逛街
第九章服务促销策略
服务广告的指导原则（1）
n 使用明确而不含混的信息 n 强调服务利益 n 只允诺能提供和顾客能得到的
第九章服务促销策略
服务广告的指导原则（2）
n 对员工作广告 n 在服务生产过程中争取并维持顾客的合作 n 建立口传沟通
第九章服务促销策略
第九章服务促销策略
保险公司广告 美国全国保险公司广告：广告牌上的油漆桶都有可能倒下来， 还有什么不会发生的？灾难总是在无意中发生，无法预知，您还是 买份保险吧。
第九章服务促销策略
n Cingular公司将 消费者对手机服 务的抱怨变成了 一个巨大的广告 牌，掉在地上的 广告牌上有一个 大大的“CALL” 字，意思似乎是： 电话容易掉线， 使用Cingular的 网络电话就不会 掉线了！
n 有奖销售－如由公证处监督分级抽奖（现金、商品）、 刮刮奖。
第九章服务促销策略
（四）、服务公关宣传
n 宣传和公共关系在促销全新或多风险的服务产品时非 常有效
n 特点: 可信度、解除防备、戏剧化 n 任务： • 协助新任务的启动
• 建立维持形象 • 解决问题和麻烦 • 加强定位 n 工具： • 宣传报道 • 事件赞助 • 公益赞助 • 网站
n 购买折扣－购买多次消费卡享受折扣优惠，如室内游 泳池30元一次，购买30次打8折720元，然而年卡990 元，不限次数，健身房、美容院往往采用打折卡方式；
n 赠送－如购买汽车打腊赠送洗车服务，购买汽油赠送 rain－check，信用卡消费达到一定额度免年费（甚 至消费有折扣如招行）、银行向储户与保险公司依据 服务项目向客户赠送不同的商品作为礼品、买“流行 美”发卡送终身免费梳头；
第九章服务促销策略
主要媒体类型和特点（2）
媒体类型
优点
缺点
户外媒体（广告 灵活性、可重复 牌、电子显示屏、 展示、比较便宜 运输车辆）
广告信息简单
直接（邮寄、电 目标市场选择性 话、电子邮件） 强、个性化
每一笔合同相对 成本高、垃圾邮 件多
第九章服务促销策略
第九章服务促销策略
第九章服务促销策略
n 劣势
实现的费用很高 雇佣员工增多而增加服务表现不稳定的风险 引发公司组织管理上的问题 个性化服务通常必须付出标准化的代价
第九章服务促销策略
（三）服务销售促进
常见的销售促进的工具 免费试用－如美容、有线电视、数字电视、网络服务、信用卡、
报刊杂志等； 数量奖励－如美国的航空公司对于累计达到2万公里的旅客奖
第九章服务促销策略
n 中国工商银行 过年篇广告
第九章服务促销策略
服务广告的指导原则（3）
n 提供有形线索 n 发展广告的连续性 n 解除购买的疑虑
第九章服务促销策略
案例：优秀的广告创意
n 我们讲您的语言——英国旅游局对美国市场的广告 n 我爱纽约——纽约州 n 世界最喜爱的航空公司——英国航空公司 n 只有一家连锁饭店担保您
第九章服务促销策略
第九章：服务促销策略
第九章服务促销策略
一、服务促销概述
服务1企.服业将务产促品或销服务的向含目标义顾：客进行宣传、报道和说服，以引
起他们的注意和兴趣，激起他们的购买欲，从而促使其购买的行为。
第九章服务促销策略
2.服务促销目标
建立对服务产品及服务公司的认知及兴趣 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异 沟通并描述所提供服务的种种利益 建立并维持服务公司的整体形象和信誉 说服顾客购买或使用该项服务
第九章服务促销策略
（五）、口碑传播
n 口碑就是关于某一个机构的信用、可信度、可依赖性、 经营方法和服务等方面的信息 。从一个人、一位顾客 或实际上是任何一个人传达到另外一个人
n 口头传播对包括专业服务和健康保健服务在内的许多 服务行业，可能比其他群体的或个人的沟通组合元素 有更重要的影响。
励机票、旅游、酒店甚至享受座位升级等服务，酒店对于累计 住宿若干天的客人奖励免费水果、免费餐饮、免费客房、客房 升级的服务，汽车租赁公司对于累计租车若干公里的顾客奖励 日公里数增加、汽车升级的服务； 减价－如新品减价、淡季减价、大额消费减价、项目减价；
第九章服务促销策略
n 优惠券（coupon）－如KFC和麦当劳都有发优惠券， 甚至可以从网上下载电子优惠券；
（二）服务人员销售的指导原则
n 整体性确立服务采购过程 n 便利服务质量评估 n 将服务实体化 n 强调公司形象 n 利用公司外的参考群体 n 认识所有与公众接触的员工的重要性
第九章服务促销策略
服务人员销售的优劣势
n 优势
发展与顾客的个人关系，有利于提高顾客满意度 专业化导向，有利于提高销售效果 实现交叉销售
早期假日饭店的广告
第九章服务促销策略
媒体的类型
n 主要媒体类型和特点（1）
媒体类型
优点
缺点
电视媒体 生动，覆盖面广，播 展示时间短，成本高
放时间弹性强
注意力弱
广播媒体 覆盖面广，成本低
听众注意力低
报纸媒体 杂志媒体
灵活、及时、针对性 强、来源可靠
针对性强、可重复展 示
保存性差、传递率低 不灵活、等待时间长
（一）服务广告
服务广告的任务
n 在顾客心目中树立企业的形象 n 传播企业和产品的定位，建立其受重视的个性 n 建立顾客对企业的认同 n 指导企业员工如何对待顾客 n 协助业务代表顺利工作
第九章服务促销策略
服务广告的作用
n 使被提供的服务有形化 n 展示服务情境 n 鼓励口碑传播 n 建立强大的品牌形象