《旅行社运营实务》教案3.4全陪导游生涯

项目三成为一名导游员
任务 4 实战演练——全陪导游的导游生涯
第二步：进行新课
全陪导游人员的服务环节
（一）服务准备
１．熟悉接待计划：
2．与地陪导游联系：
3．熟悉接待细节：
4．落实往返交通票据：
5．带团所需物品：
（二）首站出发、抵达服务
1．首站服务
2．抵站服务
汽车团最为简单，只需要全陪导游提前与地陪导游联系接团时间和地点。

对于火车团或飞机团全职应该做到：
（1）提醒游客带齐所有物品，手持导游旗，走在团队最前面，打电话告知地接导游团队已经抵达，并询问地陪导游所在出口位置；带领游客在行李出口处领取托运行李，清点无误后带领游客找到地接导游；
（2）认找地接导游，找到后要与地陪导游核对旅游团的主要资料，以免其接错；简单的跟客人介绍地接导游，然后请地接导游带领团队前往旅游车，照顾游客放置行李；
（3）上车后要注意再次清点全团人数，无误后，方可示意开车；开车后，再次向游客介绍地接导游，请地接导游致欢迎词。

【操作实例】
武汉——神农架的注意事项
各位游客：
大家好！我是xxx 旅行社的导游，大家可以叫我王导，这次神农架四日游将由我全程陪同各位，非常荣幸能有机会为大家提供服务。

首先我为大家简单的介绍一下这四天的行程。

第一天坐车比较辛苦啊，我们首先将经过302 公里的汉宜高速前往宜昌，全程都是高速，路况很好，中午大概十二点左右抵达宜昌用中餐。

中餐后我们还需要大概五个小时的车程前往神农架，其中有一半的车程都是盘山路，虽然坐车比较辛苦，但是风景很美，可以让大家享受视觉上的饕餮盛宴。

晚上我们将住在神农架林区的木鱼镇。

第二天上午我们游览神农祭坛和天生桥，下午参观神农架保护区，晚上还是住在木鱼镇。

第三天上午将乘车返回宜昌，中午抵达宜昌用完中餐后，会前往世界最大的水利枢纽工程——三峡大坝游览参观。

晚上入住宜昌的酒店。

第四天早餐后直接返回武汉。

这里有几个温馨提示跟各位介绍一下：
1神农架木鱼镇为林区，接待条件一般，特别是餐厅肯定不如武汉，我们旅行社肯定会安排合同标准尽全力为各位安排好，但到一个地方感受一个地方的风土人情么，神农架无污染的蔬菜，还有山区特有的腊味火锅，非常值得推荐。

2进入木鱼镇就已经在山区了，特别是第二天下午的神农架保护区，海拔一千多米，温差比较大，各位着装上请注意，记得出门的时候一定要带一件外套。

3宜昌到神农架，包括神农架保护区很多路段都是山区，如果有晕车的朋友，
不妨提前半小时吃一片晕车药，可以尽量往前排坐。

总之一路上小王全程陪同各位，也有一定尽力做好随时的服务工作，各位有什么需要也可提出，在“合理而可能”的情况下，小王一定尽力做好，也希望我们神农架之行，能够给各位留下美好的印象，乘兴而来，高兴而回。

（三）入住酒店
１．确定叫醒、出发时间
２．办理入住手续
３．协助领队分房
４．热情引导游客进入房间，及时处理入住后的问题
５．离店服务
【操作实例】
一天游览行程结束后，地陪导游安排游客入住酒店，并且到游客的房间了解了情况，在没有问题需要处理的情况下，地陪导游和司机离开了酒店。

有位游客突然找到全陪导游的房间，说房间的味道太重，而且空调的风直接对着床头吹，吹一晚上容易着凉，要求换房间。

这时再与地陪导游联系，等他过来解决就太迟了。

全陪导游应该如何处理呢？
全陪导游小王马上到客人房间了解情况，然后找到前台要求换房。

但是恰好是旅游旺季，酒店也没有房间可以调整。

小王先请工程部的员工到房间帮客人调整空调的叶片，发现无效，而且房间确实有很大的味道无法消散。

小王再次到前台，询问是否有房可以换。

在小王的一在要求下，酒店前台说双标间没有了，只剩一个单人间。

正好需要换房间的是两名女士，小王马上找到客人，告知情况。

客人同意由双标间换成单人间。

小王拿到房卡后，带客人重新入住房间，并请客人检查房间设施，客人满意后，小王才回房休息。

问题总算是得以圆满解决。

【实例解析】
1．入住酒店地陪导游离开后，如客人发生什么问题，全陪导游应及时前往现场帮助客人解决。

很多导游会认为，已经入住酒店休息了，发生什么问题跟自己没有关系，这个观点是不对的，在带团的过程中，导游人员需有全天24 小时处理突发事件的思想准备；
2．导游处理问题时，需有拓宽思路。

本案例中，客人的入住标准是双标间，但是旅游旺季酒店已经没有双标间调换了，但客人房间又确实有问题，如果一直纠结在没有双标间换的思路上，该问题就没法解决，这种情况下，可以跟客人协商，把可以解决的方案告知客人，由客人选择。

本案例中，全陪小王就将情况告知，客人同意双标间换成单人间，问题得到了解决。

（四）核对、商定日程
全陪应分别与领队和地陪核对、商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。

一般以组团社的接待计划为依据；尽量避免大的改动。

详细日程商定后，请领队向全团宣布。

【操作实例】
全陪导游小张带团来武汉参观，团队入住酒店后，小张与地陪导游王导核对、商定行程。

王导认为，天气比较炎热，要调整行程安排。

将原定上午参观的湖北省博
物馆和下午参观的黄鹤楼对调顺序，上午下去户外的黄鹤楼参观，下午去有空调的湖北省博物馆参观。

小张同意后告知游客，游客也同意了，但是并没有填行程变更确认单。

结果第二天上午刚进黄鹤楼，突下暴雨，游客在景区里面参观了不到半小时纷纷出来。

事后，游客投诉地接导游擅自变更行程，全陪导游小张在此过程中不仅没有制止，还伙同地陪导游一起说服游客变更行程，严重影响景点参观的效果。

【实例解析】
地陪导游王导和全陪导游小张的出发点是好的，认为武汉天气炎热，应该上午参观户外景点，下午去有空调的地方参观。

但是，在调整行程之前，首先应该先了解当地的天气情况，然后在跟客人协商后，必须要请客人留下确认的书面证据。

除非是行程中特别严重的问题，导致行程无法进行，一般来说，都不要擅自变更行程安排。

（五）餐饮服务
在团队用餐时，全职导游应协助地陪导游引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施（如洗手间等）；提醒服务员摆好餐具并上茶水，同时提醒游客照顾好随身携带的贵重物品；督促餐厅及时上菜，检查是否按照事先提出的要求上菜，是否满意了游客的需求。

在上了4、5 个菜后，再自行用餐；在旅游团用餐时应巡视3 次，并主动询问游客对此餐是否满意，并解决餐饮问题；如遇游客加菜加酒水，应协助领队最后结帐，如果此费用由旅行社垫付，应写下证明请领队签字认可。

（六）各站联络
各站服务工作是全陪工作的主要组成部分。

全陪要通过这一项工作使旅游团的计划得以顺利全面的实施，使旅游团有一次愉快、难忘的经历和体验。

１．联络工作
２．监督与协助
【操作实例】
全陪导游小王带团前往某地，团队接待标准较高，餐标为５０元／人／正餐。

结果某天中餐，进餐厅之后，小王按惯例前去询餐，菜已经上了一部分。

小王发现虽然菜还没有全部上完，但根据上菜情况来看，餐饮的标准严重达不到。

小王找到地陪导游小张，说明情况，要求加菜，小张表示是按照公司标准来订的，不能加菜。

小王见此情况，既要保证客人利益，也不好当面跟地陪导游吵架。

小王找到餐厅，要求餐厅将团队的菜单复印下来，然后告知地陪导游：“团队菜不够，由我来点菜。

既然你说是符合公司餐饮标准不付钱的话，加菜的钱由我来垫付。

我会把团餐的餐单复印下来，回去转给公司计调，有公司跟你们社沟通，再来决定这餐的标准是否符合，加菜的钱由谁来买单。

”
地陪导游无奈之下只好自己去餐厅付清加菜的钱，将菜单拿回去了。

【实例解析】
1全陪导游主要的职责之一就是监督地接社按照合同的标准履行合约。

如果在团队过程中一旦发现地接社没有按照标准操作，应该立即采取行动，督促地接社。

在督促的同时，也需要讲究方式方法，毕竟全陪、地陪需要在一线合作，关系闹
的太僵对双方合作不利。

所以，处理问题是，除非不得已，尽量避免正面激烈冲突。

2处理问题的及时性：问题发生时如果导游能够在第一时间有效处理，客人虽然会有不高兴，但也不会记在心上，但有些全陪导游特别是新导游不敢自行处理，
凡事都打电话给业务员或计调请示，这就过了处理问题的最佳时间。

所以导游一定记住，能当时当地解决的问题，一定要及时处理，不能让客人带有情绪，特别是不能让客人带有情绪的回团。

（七）途中服务
１．生活服务
２．讲解服务和文娱活动
３．景点参观时的服务工作
4．为游客当好购物顾问
【操作实例】
某旅行社组织刘某等20 名游客赴桂林旅游，刘某在大榕树景区参加戏水项目时，将自己随身携带的小包交给导游王某暂时保管，当戏水项目结束后，刘某向导游王某要回小包。

晚上回酒店后，刘某在清理当天的消费时，发现小包夹层内放的1500 元钱少了300 元，就立刻找导游王某索要，导游王某坚称自己只是替刘某看包，并不知道其包里放了什么东西，且刘某在叫导游王某看管时也未将包内的东西给王某交代。

因双方意见不一，此事没有解决，行程结束后，刘某向旅游质监所投诉，要求导游王某退回其被盗的300 元，并对导游王某严肃处理。

【实例解析】
１．在游客要求保管贵重物品时，应委婉拒绝；
２．在游客坚持要求领队或导游保管时，必须问清何物，请客人写委托书，注明物品
名称、数量，当面点清；
３．在游客行李丢失后，先安慰客人的情绪，帮着回想东西是在哪遗失的，必要时报警；应主动积极的协助客人进行找寻补救措施。

４．全陪应做到提醒义务，在上下车及景点参观等时候提醒随身携带贵重物品，个人
行李自我保管好。

（八）离站服务
１．提前提醒地陪落实离站的交通票据及核实准确时间；
２．如离站时间因故变化，全陪要立即通知下一站接待社或请本站接待社通知，
以防空接和漏接的发生；
３．协助领队和地陪妥善办理离站事宜，向游客讲清托运行李的有关规定并提醒
游客检查、带好旅游证件；
４．协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票；
５．按规定与接待社办妥财务结帐手续；
６．如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和
交通事宜；
（九）末站送团服务。