高速公路服务礼仪共34页
高速公路收费站一般接待礼仪规范
高速公路收费站一般接待礼仪规范（一）、基本礼仪l、收费站来客时要礼节性的微笑点头致意，说“您好”。
或握手致意，说“您好”，握手时要大方，如果对方是女士或职位高的人，一般应等对方先伸手再握手。
2、相互介绍。
应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。
在介绍顺序上，把年轻的介绍给年长的，把职位低的介绍给职位高的。
把男士介绍给女士。
把个人介绍给团体。
（二）、收费站长接待领导或参观客人工作规范1、领导到站检查工作或有参观客人来访时。
接到通知后马上下站迎接、马上起立(在室内)，目视对方，面带微笑，握手。
致问候语，“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎光临指导”等。
2、引路。
礼节性的征求领导、客人意见并引导，“您是否想到站长室(小会议室，接待室)坐一下”、“您这边请”等。
在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央(或右侧)，同客人保持一致步速，不能走在客人的正前方或尾随客人。
3、送茶水。
送茶时保持茶具清洁、摆放时要轻，并说“请”、“请喝茶”等。
4、向领导或参观的客人介绍收费站情况。
介绍收费站人员数目、组织结构、介绍收费站当班人员基本情况、介绍收费站人员思想动态，反映收费站存在问题、回答领导提出的问题。
5、送客。
表达出对客人的尊敬和感激之情，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等，道别时，挥手告别。
（三）、监控员接待领导或参观客人工作规范1、打开监控室门，请领导进时门。
马上开门或起立、目视对方，面带微笑，握手或点头。
说“您好”、“某某领导好”、“早上好”、“欢迎您光临指导”等。
2、主动给领导递上拖鞋（或提示使用鞋套机），请领导换上拖鞋进入监控室。
3、站立在一侧，向领导介绍监控室情况。
介绍本人情况、介绍监控设备情况、回答领导提出的问题。
4、请来客签写来客登记表’5、送客时要表达出对领导的尊敬和感激之情，并致礼貌语，“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“感谢领导的关心”等。
道别时，招手或点头。
高速公路文明礼仪培训幻灯片PPT
✓ 激情服务——不厌其烦的工作态度
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》》》3.提高服务能力
提高服务意识
在收费工作中应做到哪七项工作？
1. 保持微笑服务 2. 使用文明用语 3. 做好便民服务 4. 保障车道畅通 5. 收费操作熟练 6. 耐心解答司机车主的疑问 7. 保持车道环境卫生
向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通 为您服务：免费提供交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的沟通
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》》》2.沟通技巧
沟通技巧：
文明礼仪的方法
1.声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2.讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要 地方放慢 3.音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合 面部表情 4.重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 5.顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文 嚼字。
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》》》3.用语文雅
文明礼仪的方法
用语文雅：
• “你找谁？”—不如"您找哪一位？"礼貌；
• “换一张”—不如"对不起，请您更换一张钞票"诚 恳；
• “出示行驶证！”—不如"请您出示下行驶证进行核 对"妥帖；
• “干不了”—不如"对不起，这样是不可以的。"委 婉；
• “有事吗？”—不如"请问有什么能帮您？"亲切。
礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集 体乃至一个国家精神文明的的表现
礼仪概述
礼貌
维持 正常的生 活秩序而 共同遵循 的最起码 道德。
礼节
迎送 往来表示 致意、问 候、祝颂 等惯用形 式。
高速公路收费站收费文明服务规范
高速公路收费站收费文明服务规范收费站文明服务标准总则：我站要求全体一线员工100%使用文明手势操和文明用语，坚决贯彻最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准。
最具亲和力“8颗牙”微笑服务标准亲和力的概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”、最具亲和力“8颗牙”微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近，让人感觉和蔼可亲”。
一、最具亲和力“8颗牙”微笑包含三方面标准：（一）、面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6－8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”笑的幅度不易过大；2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（二）、眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和、亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；3、眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的，神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；（3）眼神的交流度：迎着司乘让人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
在司机打开车窗后开始用眼睛注视着他，约三秒钟后将视线移开。
眼睛是心灵的窗户。
心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。
（三）、声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；2、语调平和，语音厚重温和；3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；4、说话态度要诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
二、实现亲和力微笑的要求：（一）、实现亲和力要做到“两转换”：角色转换：假如我是司机，到收费站时我期待看到收费员热情的工作态度，真心和善的微笑和亲切的问候与关怀；身份转换：看到司机就像看到一位久未谋面的老朋友或亲人，看到顾客就像看到亲人朋友来到自己的面前。
高速铁路客运服务礼仪第二章
项目2：高速铁路客运服务基本礼仪
能力目标
能按照规范进行面部、发部修饰，会化工作妆。 能按照规范穿着制服。 能以自然得体的仪态为旅客服务。 能用规范的服务用语与旅客交流。
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电技术 基础
任务导入
相关知识
任务实施
任务2.1：仪容礼仪 第4页
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第8页
任务导入 相关知识 任务实施
2．发型的要求
（2）女性客运服务人员发型要求 美化要求：
要点
不能过于追求时髦，不能做成波浪大卷等凸显女性妩媚的发型； 发色尽量保持自然，可通过深色来增强对比度，但不能染成杂色；
任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第9页
任务导入
2.1.2 面部修饰
1．面部的基本要求
相关知识 任务实施
眼睛：
（1）内外干净，无分泌物，无睡意，不充血，不斜视； （2）近视人员要佩戴全透明镜片的眼镜，应洁净明亮、无缺边缺角； （3）不能佩戴有色眼镜或墨镜； （4）眼妆不能过浓。
任务导入
相关知识 任务实施
胸 如图2-15所示，女性客运服务人员应按规
花 定佩戴统一款式的胸花。胸花应保持干净、整 洁，不得有污渍、挂丝、褶皱等现象。
图2-15 胸花佩戴规范
电子技
术基础
任务2.2：仪表礼仪
第31页
高速公路服务区文明服务要求
附录A高速公路服务区文明服务要求附录A给出了高速公路服务区文明服务要求。
A.1 基本服务A.1.1 “两化”：服务行为标准化，服务技能专业化。
A.1.2 “三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。
A.1.3 “四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。
A.1.4 “五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。
A.1.5 “六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。
A.2 仪容仪表A.2.1 仪表A.2.1.1 员工上岗时穿着统一的工作服。
A.2.1.2 衣裤干净整洁，帽子端正佩戴，钮扣齐全锁住，不卷袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋、带钉鞋。
A.2.1.3 员工不染怪发，不戴墨镜，不纹身，不留长指甲；男性员工头发不过耳，不剃光头，不蓄胡须；女性员工长发束起，淡妆上岗，不涂彩甲，饰物适当。
A.2.1.4 员工上岗时工作服无明显污渍、污迹及破损。
A.2.2 举止A.2.2.1 员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加注机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。
A.2.2.2 员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。
A.2.2.3 行姿稳重，不勾肩搭背，不并成一排。
A.2.2.4 主动引车，动作规范、精神饱满，不单手、单指指点驾驶员。
A.3 接待礼仪A.3.1 迎宾A.3.1.1 迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。
A.3.1.2 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。
A.3.1.3 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。
A.3.1.4 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。
A.3.1.5 在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。
A.3.1.6 迎宾员应走在社会公众的左或右前方指引，不可在社会公众后方以声音指示方向及路线，步速配合社会公众的脚步，将社会公众引导至正确位置。
A.3.2 待客A.3.2.1 严格守时，提前做好接待准备。
高速公路收费人员微笑服务规范
高速公路收费人员微笑服务规范1 范围本文件规定了微笑标准、仪容仪表、形体仪态、文明用语、接待礼仪、收费行为、纠纷处理、投诉处理、微笑服务监督考核、微笑服务工作管理的要求。
本文件适用于公路收费窗口收费人员微笑服务的规范与管理。
2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。
4 微笑标准4.1 面部表情——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然；——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出牙齿。
4.2 眼睛眼神——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然；——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。
4.3 声音语态——声音清晰柔和，语速适中；——语句流畅，语言热情，态度诚恳；——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。
5 仪容仪表5.1 男士仪容——发式：梳理整齐，无头皮屑。
不染夸张的彩发，不留长发和长鬓角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”；——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁；——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。
5.2 女士仪容——发式：梳理整齐，统一发式，不染夸张的彩发；长发应盘于脑后，并用发饰装饰，发饰的高度齐平或低于耳朵；短发应拢于耳后，不得遮面；——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，淡雅、自然；——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，着指甲油应呈肉色、浅粉色，不可斑驳脱落。
5.3 着装要求5.3.1 男士着装——工作时间应着统一服装、领带。
服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；——西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮；——工作时间不得佩戴项链、耳环、手镯等饰品；戒指，可戴全嵌式钻石戒或款式简单的戒指，禁止戴形态夸张的戒指；手表，可戴金属表带或纯色皮表带手表，禁止戴卡通、工艺等形态夸张的手表。
高速收费人员服务礼仪培训-ppt课件
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
收费员服务礼仪要点
收费员
问
礼仪要点
？
收
找
？
唱收
唱付
？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
6、递物接物（钱、卡）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务表情
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
表情 = 目光 +
笑容
要 求
坦然 亲切 有神
要 求
真诚 发自内心
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务目光
？
1、独白 2、插嘴 3、抬杠 4、否定 5、没完没了
五句认同语语头
那没关系 您讲得很有道理 您这个问题问得很好 您的意思我明白 您的感受我能理解
3、沟通六道：您好、好的、好吗、请、谢谢、对不起
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
4、举止有度
不要随便用某些显示热情的动作。 如……
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
制服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男士
头 发
高速公路服务礼仪规范
(二）修养是第二张毕业证
修养
——是第二张毕业证
一个中国留学生曾到英国留学，住在一个叫坎贝尔的老人家里。坎贝尔夫妇 待人热情大方，他们只是象征性地收留学生几英镑的房租。没过几天，这位留学 生就感觉坎贝尔先生对他的态度有些转冷。一天晚上11点多他从学校回来，洗漱 完毕刚想脱衣睡觉，坎贝尔先生蹑手蹑脚地走进他的房间，说道：“孩子，你们 中国人，半夜回家时，不管父母睡没睡觉都使劲关门，噼劈啪啪地走路和大声咳 嗽吗？我太太有失眠症你每次晚上回来都会吵醒她，而她一旦醒来就很难再睡着。 因此，以后你晚上回来如果能安静些，我将会非常高兴。”
现代社会为什么要学？
对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、
地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺
度 对社会 塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活
习惯
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
信中写到：
尊敬的范先生：
我十分佩服您的才智和精明，但是您 在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我 直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个 工厂的管理素质，况且，我们今后生产的 是用于治病的输液管。贵国的成语说得好： 人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上 帝会惩罚我．．．．．．
礼仪是塑造企业形象的重要工具
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带钱了,便对老板说 “店家今日忘带钱了，改日送来”店老板连声“不碍事，不Байду номын сангаас事”并恭 敬地把他送出了门。
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范
高速公路收费人员职业道德与文明服务规范根据公司的规章制度及微笑服务标准，对收费人员职业道德与文明服务规范进行了进一步的汇总总结，如下：1. 目的及适应范围1.1为全面提高收费人员职业道德与文明服务水平，更好地向驾乘人员提供优质、快速、文明的收费服务，将高速公路收费站建成交通行业的精神文明窗口，打造“济菏高速”服务品牌，制定本规范。
1.2本规范适用于公司所属各管理处。
2. 职业道德规范2.1爱岗敬业、尽职尽责具有较高的思想道德水平和高度的敬业精神，热爱收费工作，认真履行本职岗位应尽的责任和义务，忠于职守，钻研业务，踏实做好本职工作。
2.2遵章守纪、廉洁自律严格执行高速公路法律法规和收费政策，自觉遵守各项规章制度，照章收费，应收不漏、应免不收，严于律己，秉公办事，公私分明，不徇私情，不以工作之便谋取个人和小团体利益。
2.3文明服务、奉献社会严格遵守文明服务规范，精通业务、准确快速收费，着装整洁、举止端正，讲究服务艺术、端正服务态度，全心全意为顾客服务、以优质服务奉献社会。
2.4团结协作、争先创优具有路网全局意识，坚持一切从团结协作的原则出发处理不同岗位之间，路网内不同收费站之间关系，互相帮助，互谅互让。
牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。
3. 文明服务规范3.1文明服务标准3.1.1 环境文明。
站区环境整洁优美，各类标牌齐全，信号指示、照明设备完备。
收费站区无滞留车辆、行人、商业摊点。
3.1.2 仪表文明。
按规定统一着装上岗，挂牌服务，着装整洁，仪表大方。
男不准留盖耳长发、剃光头、蓄胡须；女长发不准披肩，需将长发束起。
3.1.3 语言文明。
使用文明服务用语，坚持使用普通话，做到自然、规范、标准，无生、冷、硬、脏等不文明用语现象。
说话和气，“请”字当头。
3.1.4 举止文明。
举止端庄，微笑服务，文明值勤，礼貌待人，使用规范指挥疏导手势。
讲究方式，稳妥理事，不谩骂、殴打驾乘人员。
3.1.5 依法收费。