高速公路收费窗口服务礼仪培训资料靳斓PPT课件
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公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓公路收费员标准化服务培训课件 (一)
公路收费人员服务礼仪培训教材靳斓公路收费员标准化服务培训课件 (一)公路收费人员是公路交通系统的重要一员，是公路收费管理的首要环节。
他们所提供的服务质量和良好的工作态度对于提高公路收费管理质量至关重要。
此外，车辆通行的速度和交通流量的合理分配也是他们的责任范围之一。
因此，对于公路收费人员而言，提供标准化服务的培训就显得非常的重要，帮助他们提高服务水平和平稳运作，进而使公路交通系统更加高效顺畅。
针对这个问题，靳斓公路收费员标准化服务培训课件应运而生。
下面分以下几点阐述它的内容。
一. 培训前言首先，描绘一下该培训的课程目标，使学员们对标准化服务有一个较为全面的了解。
并介绍课程的开发背景、意义和必要性以及整个课程的设计思路和方法。
对学员们进行宣传教育，让学员们知道这项培训的重要性和意义，提高学员们的学习积极性和主动性。
二. 收费站员工形象内涵标准培训学习收费站员工的着装、仪表等外在形象标准。
对于公共形象的有关规定和技巧进行讲解，告诉学员如何通过服装、姿态、仪表等方式表现出一种专业的形象，进而提升收费员们的精神面貌和工作业绩。
三. 收费站员工的服务礼仪介绍收费站员工的基本服务礼仪，包括接待车辆、引导车辆入口、检查车辆信息、收取通行费用、问候与告别等。
然后，分别从视觉效果、语言表达和行为举止方面分析礼仪表现，并对收费员应该注意的事项进行详细讲解，让学员们形成自己的标准化服务礼仪，提高客户服务质量。
四. 情境模拟实操通过模拟实操的方式，让收费员们模拟实际工作情境，体验真实的工作环境。
选择排队及繁忙时间比较集中的收费站或高速公路等地进行情境模拟演练，让学员们接受评价并勇于认真面对，提高工作流程和服务质量的规范化。
五. 收费站员工口才培训由高水平的语言专家进行收费员的口才培训，教授口语表达的书面技巧和口头表达的实践技巧。
训练学员应对紧张的态度，让他们学会如何与乘客沟通，克服听力和说话的障碍。
不断提高收费员口语表达的能力和实际行动的灵活性，加强沟通的能力和客户服务质量。
高速公路文明礼仪培训幻灯片PPT
✓ 激情服务——不厌其烦的工作态度
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》》》3.提高服务能力
提高服务意识
在收费工作中应做到哪七项工作？
1. 保持微笑服务 2. 使用文明用语 3. 做好便民服务 4. 保障车道畅通 5. 收费操作熟练 6. 耐心解答司机车主的疑问 7. 保持车道环境卫生
向您承诺：照章收费、清正廉洁、文明服务、保持畅通 为您服务：免费提供交通指南、供应开水、维修工具、应急药品、针线包。
只有在称呼上尊重对方，才能继续良好的沟通
30
》》》2.沟通技巧
沟通技巧：
文明礼仪的方法
1.声音大小：全场听得见，声音有强弱变化 2.讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要 地方放慢 3.音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合 面部表情 4.重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述 5.顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考 6.措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文 嚼字。
31
》》》3.用语文雅
文明礼仪的方法
用语文雅：
• “你找谁？”—不如"您找哪一位？"礼貌；
• “换一张”—不如"对不起，请您更换一张钞票"诚 恳；
• “出示行驶证！”—不如"请您出示下行驶证进行核 对"妥帖；
• “干不了”—不如"对不起，这样是不可以的。"委 婉；
• “有事吗？”—不如"请问有什么能帮您？"亲切。
礼仪不仅仅是一种形式，而且是一个人，一个集 体乃至一个国家精神文明的的表现
礼仪概述
礼貌
维持 正常的生 活秩序而 共同遵循 的最起码 道德。
礼节
迎送 往来表示 致意、问 候、祝颂 等惯用形 式。
高速公路服务区礼仪培训课件
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮；2.精神饱满，面带微笑； 3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫，领口、 袖口无污迹；5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、 长短、领带夹）；6.西装平整、清洁（扣子、商标）；7. 西装口袋不放物品（笔）；8.西裤平整，有裤线；9.短 指甲，保持清洁；10.皮鞋光亮，深色袜子；11、全身3 种颜色以内。
不久后的一天中午，这个留学生从学校回来刚坐下，坎贝尔先生就 说：“孩子你小便的时候是不是不掀开马桶的垫子？这怎么行？难道你 不知道那样会把尿液溅到垫子上吗？这不仅仅是不卫生，还是对别人的 不尊重！”坎贝尔愈发激动：“替别人着想，顾及和尊重别人，这是一 个人最起码的修养，而修养正是体现在小事上。孩子考取学位和谋得一 个好的职位固然重要，但与人相处，良好的习惯和修养同样重要。如果 说学位、职位代表一个人身份的话，那么，习惯和修养就是人的第二身 份。”
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说声你好
礼仪的境界
小胜以术 处理人际关系，搞定才能稳定。不会做人往往 不会做事。
大胜以智 凡过人之人必有过人之处，大事坚持原则，小 事学会变通。
至胜以德 以德服人者，人恒敬之。
朋友们：
礼仪修养是现代人必备的基 本素质,礼仪作为人们内在修养的 外在表现,直接影响着人们的交际、 生活和事业的成败,影响着集体、 国家、民族的形象与事业的兴衰。
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者， 人恒敬之。
酒店老板与无赖
一个人走进酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋发现忘带 钱了,便对老板说“店家今日忘带钱了，改日送来”店 老板连声“不碍事，不碍事”并恭敬地把他送出了门。
这个过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店要 了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说“店家今日 忘带钱了，改日送来”。
高速公路服务区礼仪培训课件(PPT 58页)
四、酒店员工手部要求
男员工： 不得留长指甲，并且指 甲内不得藏污垢。
女员工：
不得留太长指甲，不宜 涂鲜红指甲油，指甲油 只可用淡色的
二、 仪态 •站姿 •坐姿 •蹲姿 •微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双 臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖 分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也 可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在 腹前或背后。
现代社会为什么要学？
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对社会
塑造组织形象，提高办事效率 是一个国家文明程度、道德风尚和生活习惯
的反映
服务行业为什么要学？
有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好的对服务对象表示尊重。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于进一步提高服务水平与服务质量。 有助于使服务单位创造出更好的经济效
?对个体?不学礼无以立?使个人的言行在社会活动中与其身份地位社会角色相适应?衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度?对社会?塑造组织形象提高办事效率?是一个国家文明程度道德风尚和生活习惯的反映服务行业为什么要学
高速公路服务区礼仪培训
第一讲：服务礼仪的基本理论
何谓"礼"，什么是礼仪？ 礼仪的内涵与实质 为什么要学礼仪 礼仪的操作 道德与职业道德 服务理念、服务意识、服务技能。
谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他的衣服不 可。
无赖不服说：“为什么刚才那人可以记帐，我就 不行？”
店家说：“人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒 一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有 德行的人，岂能赖我几个钱，你呢？筷子在胸前找齐， 狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴 里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室，食无定 餐的无赖之徒，我岂能饶你！”
公路收费站窗口服务培训资料靳斓ppt课件
“麻雀搬家”的原因……
我应该怎么做
• 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视他人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关
系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事 等各方面的关系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化基本要求
服务礼仪的 规范价、高值效、亲和的窗口服务形象，不仅是
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于
腿部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
展现风度的走姿
走姿，应给人积极、稳重的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重 心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
培训师简介
靳斓 知名礼仪培训师，北京未来
之舟，国务院国资委、北京大学MBA班、国家 人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广 播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年 报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美 国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
礼仪培训部分经历有：
中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石油、 松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森 克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、 首发公路集团……
目光 社交注视： 双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
1、引领/陪同
2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客人
6、递物接物（钱、卡）
服务表情 规范
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
我应该怎么做
• 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视他人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关
系共赢思维，正确处理与单位、领导、同事 等各方面的关系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化基本要求
服务礼仪的 规范价、高值效、亲和的窗口服务形象，不仅是
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于
腿部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
展现风度的走姿
走姿，应给人积极、稳重的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重 心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
培训师简介
靳斓 知名礼仪培训师，北京未来
之舟，国务院国资委、北京大学MBA班、国家 人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广 播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年 报》、《南方都市报》、《华尔街日报》、美 国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
礼仪培训部分经历有：
中国气象局、国家统计局、国家知识产权局、中石化、中石油、 松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜利油田、蒂森 克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置地、合生创展、中国人民银行、 首发公路集团……
目光 社交注视： 双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
1、引领/陪同
2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客人
6、递物接物（钱、卡）
服务表情 规范
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
公路收费站窗口服务礼仪培训靳斓60页文档
公路收费站窗口服务礼仪培 训靳斓
26、机遇对于有准备的头脑有特别ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特
高速公路收费窗口服务礼仪培训资料
❖ 3、爱岗敬业：职业化要求
服务礼仪与职 规业范、形高象效、亲和的服务形象，不仅是收费
站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码 尊严……
内强个人素质，外塑收费站形象！
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
打造服务魅力 之
服务仪表塑造
仪容要 求
❖ 清洁的面容和双手 ❖ 整齐的发型 ❖ 适度的化妆（女士）
“大树理论”
员工职业素养的 养成
3、态度＞技能 责任胜于能力
4、人才与人材
谁为你发工资？
人才
人财
路靠我发展，
我靠路生存。
人裁
人材
心态决定成败
两种心态现象 塑造◈青阳蛙光爬塔心态 享受生命意义 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和
远离悲观思维 观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观
❖ 禁忌手势：
1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、……
礼遇、礼让规 范
1、引领//陪同
2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客户
6、递物接物（钱、卡）
服务表情
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
= 表情
目光
要 求
坦然 亲切 有神
+ 笑容
要 求
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
Байду номын сангаас
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
服务礼仪与职 规业范、形高象效、亲和的服务形象，不仅是收费
站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码 尊严……
内强个人素质，外塑收费站形象！
人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
打造服务魅力 之
服务仪表塑造
仪容要 求
❖ 清洁的面容和双手 ❖ 整齐的发型 ❖ 适度的化妆（女士）
“大树理论”
员工职业素养的 养成
3、态度＞技能 责任胜于能力
4、人才与人材
谁为你发工资？
人才
人财
路靠我发展，
我靠路生存。
人裁
人材
心态决定成败
两种心态现象 塑造◈青阳蛙光爬塔心态 享受生命意义 心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、对问题的看法和
远离悲观思维 观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观
❖ 禁忌手势：
1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、……
礼遇、礼让规 范
1、引领//陪同
2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出房间 5、礼遇客户
6、递物接物（钱、卡）
服务表情
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
= 表情
目光
要 求
坦然 亲切 有神
+ 笑容
要 求
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
Байду номын сангаас
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
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不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
• 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ • 职业成功的黄金心态
做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人 的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工 作，客人就会把你当成自己的人。
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
女士淡妆程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
展现风度的走姿
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的
如图
• 身体：消极工作，或看不情愿
如图
• 手势：不礼貌的或者消极的
如图
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
坐姿的变换
• 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
窗口仪态塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
上衣和裤子颜色
制
是否搭配？
服
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
Байду номын сангаас
颜色和花纹合 适吗？
穿前是否熨烫 ？
袖 口
袖口干净吗？
手和 指甲
手是否干净？
指甲是否剪短 并清洁？
皮
颜色合适吗？是
鞋
否擦拭干净？
袜子 是否是深色？
裤 子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
×
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务礼仪与职业形象
规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费 站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码 尊严……
内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
服务仪表塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
仪容要求
• 清洁的面容和双手 • 整齐的发型 • 适度的化妆（女士）
三勤 五忌
“三勤” 勤洗澡、 勤换衣裤、勤漱口;
“五忌” 上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、 臭豆腐、萝卜等强 烈刺激性的食品。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
男士修面的要领
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
子、中国残奥、比亚迪股份、胜利油田、中国卫星、湖南白沙、 蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、同仁堂、凯德置地、中国人民 银行、首发公路集团……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力
京开公路收费窗口服务礼仪培训
主讲：靳斓
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
培训目录
第一部分 服务礼仪&服务意识 第二部分 收费窗口仪表塑造 第三部分 收费窗口仪态塑造 第四部分 收费窗口服务规范 第五部分 岗位服务模拟训练
“麻雀搬家”的原因……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
礼仪培训师介绍
知名礼仪培训师，北京未来之舟讲 师，国务院国资委、北大经济学院MBA班、国 家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央 广播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年 报》、《南方都市报》、《今晚报》、《三晋 都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网 等媒体曾报道。
礼仪培训部分经历有： 中国气象局、国家统计局、中石化、中石油、松下电器、西门
3、态度＞技能 责任胜于能力 4、人才与人材
谁为你发工资？
人才
人财
路靠我发展，
我靠路生存。
人裁
人材
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
心态决定成败 ◈青蛙爬塔
心态就是我们对两自种己、心对态他现人、象对社会、对事情、对问题的看法和
观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观 点和态度。
• 基本要求：
•
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
服务礼仪&服务意识
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识与职业素养
1、服务意识、职业道德与职业素养 2、正确服务意识的力量 “链条原理”……
“大树理论”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
制服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男士
头 发
是否理得短而端 正？是否保持整
洁？
胡须 剃得干净吗？
鼻
鼻毛是否露出？
孔
是否有污垢？
领带
颜色花纹是否 过耀眼？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
• 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ • 职业成功的黄金心态
做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人 的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工 作，客人就会把你当成自己的人。
洁面
护肤
刮胡子
剪鼻毛
耳部清洁
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
女士淡妆程序
洁 面 护肤 紧肤水 粉底
唇红 腮红 画眉 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
展现风度的走姿
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的
如图
• 身体：消极工作，或看不情愿
如图
• 手势：不礼貌的或者消极的
如图
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
坐姿的变换
• 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。
• 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
窗口仪态塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
不受欢迎的身体语言
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
上衣和裤子颜色
制
是否搭配？
服
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫
Байду номын сангаас
颜色和花纹合 适吗？
穿前是否熨烫 ？
袖 口
袖口干净吗？
手和 指甲
手是否干净？
指甲是否剪短 并清洁？
皮
颜色合适吗？是
鞋
否擦拭干净？
袜子 是否是深色？
裤 子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
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礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务礼仪与职业形象
规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费 站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码 尊严……
内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
服务仪表塑造
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
仪容要求
• 清洁的面容和双手 • 整齐的发型 • 适度的化妆（女士）
三勤 五忌
“三勤” 勤洗澡、 勤换衣裤、勤漱口;
“五忌” 上班前忌 吃葱、蒜、韭菜、 臭豆腐、萝卜等强 烈刺激性的食品。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
男士修面的要领
自我形象检查
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
是否有污垢
耳 朵
耳饰合适吗？
制 服 纽扣是否有掉落？
衬 颜色、款式和外衣
衣
协调吗？
袖 口
袖口干净吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
裙 穿前是否熨烫？
/
拉链是否无异常
裤
？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
皮
鞋跟高吗？
鞋 是金属鞋掌吗？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
子、中国残奥、比亚迪股份、胜利油田、中国卫星、湖南白沙、 蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、同仁堂、凯德置地、中国人民 银行、首发公路集团……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力
京开公路收费窗口服务礼仪培训
主讲：靳斓
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
培训目录
第一部分 服务礼仪&服务意识 第二部分 收费窗口仪表塑造 第三部分 收费窗口仪态塑造 第四部分 收费窗口服务规范 第五部分 岗位服务模拟训练
“麻雀搬家”的原因……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢
思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
礼仪培训师介绍
知名礼仪培训师，北京未来之舟讲 师，国务院国资委、北大经济学院MBA班、国 家人力资源与社会保障部特邀礼仪专家，中央 广播电台经济之声常年礼仪专家。《中国青年 报》、《南方都市报》、《今晚报》、《三晋 都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网 等媒体曾报道。
礼仪培训部分经历有： 中国气象局、国家统计局、中石化、中石油、松下电器、西门
3、态度＞技能 责任胜于能力 4、人才与人材
谁为你发工资？
人才
人财
路靠我发展，
我靠路生存。
人裁
人材
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心态决定成败 ◈青蛙爬塔
心态就是我们对两自种己、心对态他现人、象对社会、对事情、对问题的看法和
观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、对朋友、对同事等方面所持的观 点和态度。
• 基本要求：
•
1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。
•
2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，
双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。
•
3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。
• 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之
服务礼仪&服务意识
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
服务意识与职业素养
1、服务意识、职业道德与职业素养 2、正确服务意识的力量 “链条原理”……
“大树理论”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
制服
制服是标志一个人从事何种职业的服装。
四要 整齐 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱
忌皱
忌破
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自我形象检查
男士
头 发
是否理得短而端 正？是否保持整
洁？
胡须 剃得干净吗？
鼻
鼻毛是否露出？
孔
是否有污垢？
领带
颜色花纹是否 过耀眼？