微笑服务培训
服务员微笑培训方法
服务员微笑培训方法
服务员微笑是提高餐厅顾客满意度的重要因素之一。
在餐厅服务中，微笑是一种非常重要的表情和态度，能够让顾客感到温暖和亲切。
如何让服务员学会微笑呢？以下是几种服务员微笑的培训方法。
1. 视频教学法：可以通过播放微笑服务的视频给服务员看，让他们学习如何微笑，从而提高服务水平。
2. 实际操作法：让服务员在实际工作中尝试微笑，领导可以在旁边指导，让服务员做到最佳效果。
3. 角色扮演法：在培训中，可以通过角色扮演的方式，让服务员模拟不同的顾客场景，让他们学会如何适应和微笑。
4. 激励激励法：对于微笑服务表现优秀的服务员，可以给予奖励和表扬，激发他们更好的表现。
5. 培训与实操相结合法：在培训中，同时结合实际操作，让服务员在工作中得到更好的锻炼和学习。
通过以上培训方法，服务员可以更好地学会如何微笑服务，提高顾客满意度，让顾客更加愉悦地用餐。
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微笑服务礼仪培训计划
微笑服务礼仪培训计划一、培训目的在现代社会中，服务业已经成为了推动经济发展的重要力量，而良好的服务态度和专业的服务技能成为了每个从业人员必备的素质。
而微笑作为最简单、最直接的服务方式，却又是最容易忽视的。
因此，本次微笑服务礼仪培训旨在提高员工的服务意识，加强微笑服务技能，创造愉快的服务体验，提升公司形象，增强客户满意度，进一步提高公司的竞争力。
二、培训对象本次培训对象为全公司员工，包括前台接待员、客服人员、销售人员以及其他相关部门的员工。
三、培训内容1. 微笑的意义和作用1）微笑的重要性2）微笑的心理学原理3）微笑对于服务质量的影响2. 微笑服务礼仪1）微笑服务的基本要求2）微笑服务的技巧3）微笑服务的注意事项4）面对不同客户时的微笑服务策略3. 服务态度培训1）积极主动的服务态度2）热情周到的服务意识3）以客户为中心的服务理念4. 沟通和表达技巧1）正确的语言表达2）有效的沟通技巧3）言行举止的得体礼仪5. 客户情绪管理1）情绪管理的重要性2）如何正确处理客户不满情绪3）如何化解矛盾，增强客户满意度6. 实战演练和反馈1）针对不同场景的实战演练2）从顾客角度出发的反馈和改进建议四、培训方法1. 培训讲座采用专业的培训师，通过PPT、案例分析、互动问答等形式进行讲解。
2. 角色扮演设计多种不同场景，进行角色扮演，让学员在实际操作中领悟微笑服务的重要性和技巧。
3. 情景模拟安排真实的服务场景进行模拟操作，亲身感受微笑服务的氛围和情境。
4. 案例分享结合实际案例，对服务成功和失败的案例进行分享和分析，让学员从他人的经验中汲取教训。
五、培训时间和地点本次培训将安排在公司会议室内，培训时间为三天，每天8小时，具体时间和地点将提前通知所有员工。
六、培训效果评估1. 培训后将安排考核，以检验学员对微笑服务礼仪的掌握程度。
2. 针对培训后服务行为进行跟踪和监测，通过客户满意度调查等方式，对培训效果进行评估。
3. 定期组织微笑服务工作坊，对员工进行微笑服务技巧的巩固和练习。
微笑培训心得体会5篇
微笑培训心得体会5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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微笑服务培训心得体会
微笑服务培训心得体会微笑服务是一种积极、热情、友好的服务态度，它不仅能够改善与顾客之间的关系，还能提升企业的形象和信誉度。
最近，我有幸参加了一次微笑服务培训课程，在学习的过程中，我深深地体会到了微笑服务的重要性。
其次，微笑服务能够提升企业的形象和信誉度。
企业的形象和信誉度是企业长期发展的基础。
微笑服务能够让顾客感受到企业的诚信和关怀，从而树立起良好的口碑。
同时，微笑服务还能够传递出企业的专业和高效，让顾客感到企业有能力解决问题和提供优质的服务。
当顾客对企业的形象和信誉度有了高度认可时，他们很可能会成为企业的忠实顾客，带来更多的口碑宣传和业务增长。
再次，微笑服务能够改善员工之间的关系。
团队的协作和和谐关系对于企业的发展至关重要。
在不同的工作岗位上，员工之间的合作是密不可分的。
微笑服务能够为员工之间创造一个积极、友好的工作氛围，增强团队凝聚力和向心力。
当员工相互微笑，相互鼓励时，工作效率和创造力会得到显著提升，企业的发展也就更加有力。
此外，微笑服务还能够提升个人的综合素质。
无论在工作还是生活中，我们都需要与他人进行沟通和交流。
微笑服务不仅能够改善与他人之间的关系，还能够提升自身的沟通技巧和人际交往能力。
微笑服务能够让我们学会更好地倾听和理解他人的需求，培养共情力，提高解决问题的能力。
只有学会微笑服务，我们才能够成为一个更好的职场人，更好地与他人合作和交往，取得更多的成功。
综上所述，微笑服务是一种非常重要的服务态度，它能够增强顾客的满意度，提升企业的形象和信誉度，改善员工之间的关系，提升个人的综合素质。
通过微笑服务，我们能够在工作中更好地与他人沟通和交流，取得更多的成功。
作为一名员工，我将会将微笑服务应用到工作中，为顾客提供更优质的服务，为企业的发展贡献自己的一份力量。
景服务礼仪与微笑服务培训内容
景服务礼仪与微笑服务培训内容说到服务，大家第一时间肯定就会想起什么？对！就是那种让人心情愉快，舒服到想和你成为朋友的服务！是不是？无论你是去吃饭，去旅行，还是到商场购物，最让人感觉温暖的，不是那些冷冰冰的机器，而是人，那种亲切的笑容，那种让你觉得“哦，来到这里，真是太好了”的感觉。
是的，这就是微笑服务的魔力！说得好听点，就是用笑容和热情去打动别人，做好每一件事，让顾客的每一个瞬间都觉得超值。
可要做到这一点，并不是那么简单哦！今天，就给大家聊聊这个景服务礼仪与微笑服务的培训内容，怎么才能做得既得体又有魅力，轻松让顾客“上头”！首先啊，大家要明白，微笑服务可不仅仅是嘴巴动动就行的。
有人可能觉得，啊，笑一笑不就得了嘛，没什么大不了。
可是你想想，笑得尴尬、不自然，人家顾客一眼就看穿了，效果就大打折扣了。
所以，笑容一定要发自内心，嘴角上扬，眼睛里带点温暖。
你看，那些服务态度特别好的人，往往都能给顾客一种舒服的感觉，给人一种“我来这里就是想被照顾”的体验。
而这份照顾，不仅仅是表现在说话的语气、动作的细腻，最重要的是那份真诚的笑容，和那种体贴入微的服务。
那该怎么做到真诚呢？你得从自己开始。
别把自己当成“服务员”，把自己当成“主人”，把顾客当成“朋友”。
你看，这样一来，心态就不一样了。
一个顾客进门，你不是在那里“给我干什么”，而是想着“今天我能为你做些什么？”这就是服务的内核，心态对了，其他一切都顺其自然。
眼神交流也很重要，眼神是最能传递情感的东西。
顾客刚进门，你要马上用眼神去打招呼，表现出你的欢迎和热情。
再比如说，微笑时的姿势，咱们也要注意。
不要一副低头哈腰的模样，站得直直的，肩膀放松，给人一种自信、真诚的感觉。
然后，语气也是重中之重。
有些人可能觉得，嘿，笑容有了就好了，语气随便点没关系，但这可大错特错！服务的语气要柔和，要温暖，要有感染力。
你别看只是一句话，但说出来的情感，能直接决定顾客心情的好坏。
比如说，顾客问“你们有什么特色菜？”你可千万别光冷冷地说“有鱼，有肉。
服务员微笑培训方法
服务员微笑培训方法
微笑是服务行业中至关重要的一环，因为它能够传递出员工的友好和热情，让顾客感受到被尊重和关心。
以下是一些服务员微笑培训方法：
1. 培养积极的态度：员工需要认识到微笑是和他们的态度和情绪息息相关的。
如果员工感到沮丧或愤怒，那么微笑就不自然。
因此，需要鼓励员工保持积极的态度和情绪，并提供支持和帮助。
2. 演练微笑：让员工在镜子前进行微笑演练，这可以帮助他们发现自己的微笑是否自然、友好和热情。
还可以录制视频并进行反馈，以帮助员工改善微笑技巧。
3. 视觉化：将微笑视觉化，例如使用图片、卡片、海报等，让员工可以随时记起微笑的重要性。
这可以刺激员工对微笑的意识，并帮助他们更容易地贯彻微笑。
4. 激励和奖励：鼓励员工积极微笑并给予适当的奖励。
这可以增强员工的动力和表现，并让微笑成为一种习惯。
5. 培训和反馈：定期进行微笑培训和反馈，帮助员工保持微笑技巧和意识。
同时，鼓励员工提供意见和建议，以改善微笑培训计划。
以上是一些服务员微笑培训方法，可以帮助员工提高微笑技巧和意识，提升顾客满意度和业务表现。
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“微笑服务”培训方案
“微笑服务”培训方案《微笑服务》培训方案一、培训目的：通过本次培训，旨在帮助员工掌握微笑服务的技巧和要点，提高他们的服务态度和专业水平，从而为客户提供优质的服务，增强客户满意度，提升企业的形象和竞争力。
二、培训内容：1.微笑服务的重要性：-解释微笑服务对企业的重要性，以及微笑服务对员工个人的影响。
-分析微笑服务与客户满意度之间的关系，以及微笑服务对客户忠诚度的影响。
-介绍国内外企业在微笑服务方面的成功案例。
2.微笑服务的技巧：-着装整洁大方，仪态端庄得体。
-用适当的语言与客户交流，语速缓慢，音量适中，表达清晰。
-姿势自然，面带微笑，眼神友好。
-注重细节，如客户称呼的称谓、开门等。
-通过微笑服务树立好的第一印象，帮助员工快速建立与客户的良好关系。
3.认识自己的微笑服务：-员工之间进行交流和互动，分享自己的微笑服务经验和技巧。
-建立一个微笑服务团队，在团队内分享微笑服务的收获和困惑。
4.情景模拟练习：-利用角色扮演，模拟不同场景中的微笑服务。
-以不同的角色互换，从不同立场体验微笑服务的重要性，发现问题并予以解决。
-培训师提供反馈和建议，指导员工如何改进微笑服务的技巧。
5.维护微笑服务的行为准则：-制定相应的行为规范，明确要求员工在工作场所的微笑服务行为。
-考核员工在微笑服务方面的表现和成绩，及时奖励和嘉奖优秀员工。
三、培训时间和形式：本次培训计划为一个工作日，时间安排为上午9:00-12:00和下午14:00-17:00。
培训形式以理论讲解和实际操作为主，结合情景模拟和小组讨论。
四、培训人员：培训师：具备丰富的微笑服务经验，熟悉相关市场和行业的发展动态，能够针对不同员工的需求提供个性化的指导和培训。
培训参与者：全体员工或经过筛选的员工，期望员工为初级参与者，以及经过培训的员工为高级参与者。
五、培训评估方式：通过问卷调查和员工反馈，了解培训效果，并对培训内容进行持续改进和创新。
六、培训预算：培训场地租赁费用、培训师费用、培训材料费用、餐饮费用等，根据实际情况进行预算。
服务员微笑培训方法
服务员微笑培训方法
微笑是服务员工作中必不可少的一部分。
它可以让客人感到舒适和受到欢迎，并增加客人对餐厅的好感度。
然而，有些服务员可能没有自然的微笑，或者不知道如何在繁忙的工作中保持微笑。
以下是几种培训方法，帮助服务员学会微笑。
1. 观察和模仿
服务员经常需要和客人交流，他们可以通过观察其他优秀的服务员来学习微笑技巧。
通过观察其他服务员如何微笑，服务员可以学习到如何表现自己的微笑。
他们可以模仿其他服务员的微笑方式，直到他们可以自然地微笑。
2. 练习微笑
服务员可以在空闲时间或在家练习微笑。
他们可以在镜子前面微笑，或者请同事帮忙评估他们的微笑。
通过持续地练习，服务员可以改善自己的微笑技巧，并让微笑变得更加自然。
3. 表现自己的感觉
微笑最好是从内心发出来的，因此服务员需要找到自己的内心感觉和微笑。
如果服务员真诚地感到高兴和愉快，那么微笑会自然地流露出来。
服务员可以使用积极的思维来帮助自己保持愉快的情绪，这将有助于让微笑变得更加自然。
4. 提供积极的反馈
服务员需要知道他们的微笑是否有效。
他们可以向同事或客人寻求反馈，以了解自己的微笑是否自然和舒适。
如果他们得到了肯定的
反馈，那么他们会更加自信地微笑，并在工作中更加自信。
通过这些培训方法，服务员可以学习到如何微笑，让自己变得更加自信和愉快。
微笑是服务员工作中的关键要素，因此他们需要投入时间和精力来提高自己的微笑技巧。
酒店微笑服务培训
2023-10-31
目录
• 微笑服务概述 • 微笑服务培训内容 • 微笑服务培训方法 • 微笑服务培训效果评估 • 微笑服务与酒店业发展 • 酒店微笑服务案例分享
01
微笑服务概述
微笑服务的定义
微笑服务是指员工在工作中保持亲切、友好、自然的笑容，以传达对客人的尊重 和热情。
微笑服务不仅仅局限于面部表情，还包括热情周到的言谈举止和关注细节的服务 态度。
领导评价
领导对员工的微笑服务进行评价，包括服务的主动性、热情 度、专业程度等方面，以便更好地了解员工的成长情况。
05
微笑服务与酒店业发展
微笑服务在酒店业的影响
提高客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店的热情和友好，提升客户体验
和满意度。
增强员工凝聚力
02
微笑服务不仅是对客户的尊重，也是对同事的关爱和尊重，有
微笑服务的价值
提高员工工作效率
当员工心情愉悦、面带微笑时 ，他们的工作效率也会提高。 微笑可以激发员工的积极情绪 ，使他们更加专注和高效地完
成工作任务。
增强团队凝聚力
微笑是一种团队凝聚力的表现 。当员工之间互相微笑时，可 以增强彼此之间的联系和信任 ，从而提高整个团队的凝聚力
和合作效率。
提升员工幸福感
总结词
热情、专业、高效
详细描述
酒店B的员工微笑服务充满热情，始终保持专业和高效。员工在接待客人时，总是面带微笑，并主动向 客人问好。酒店还提供快速入住和退房服务，以及高效的客户反馈机制，确保客人的需求得到及时解 决。这种高效的服务让客人感到满意。
酒店C的微笑服务案例
总结词
亲切、真诚、个性化
VS
微笑服务培训
微笑服务培训
微笑服务是指在服务过程中，以微笑的态度和表情为基础，提供友好、热情、积极的服务。
微笑服务不仅可以增强服
务人员与客户间的亲和力，还可以让客户感受到公司的关
怀和尊重，从而提高客户满意度和忠诚度。
而微笑服务培
训就是通过培训和训练，使服务人员掌握并运用微笑服务
的技巧和方法，提高其服务态度和水平。
微笑服务培训的内容主要包括以下几个方面：
1. 意识培养：培养服务人员认识到微笑服务的重要性，并
理解微笑对于客户满意度的影响。
2. 情绪管理：培养服务人员积极乐观的情绪态度，学会在
不同情况下保持微笑，不受外界因素的干扰。
3. 表情训练：通过模拟情境和角色扮演，培养服务人员表
情和肢体语言的准确度和自然度，使其能够在服务中表现
出真诚的微笑。
4. 语言运用：培养服务人员用友好、亲切的语言与客户交流，注重语调、措辞和用词的礼貌和尊重。
5. 客户关怀：培养服务人员关注客户需求，提供个性化的服务，主动询问客户的问题和意见，增加客户的满意度。
6. 团队合作：培养团队协作意识，通过团队合作，共同为客户提供更好的服务。
微笑服务培训可以通过课堂培训、实地观摩学习、案例分享等多种方式进行。
在培训过程中，可以组织角色扮演、模拟客户投诉等实践活动，加强服务人员对微笑服务的理解和应用。
培训后还需定期进行检查和评估，通过反馈和改进措施，不断提高员工的微笑服务能力。
微笑服务礼仪培训
不要打断客户的话头。 客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。
所以，要耐心地听。 学会克制自己，特别是当你想发表 “高见”的时候。多
让客户说话。
• （2）关心
带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳 出”。
要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？
• 握手的方式：
➢ 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; ➢ 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; ➢ 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 ➢ 说寒暄的话，并与表情配合
• 注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
• 握手的次序
➢ 男女之间握手 ➢ 宾客之间握手 ➢ 长幼之间握手 ➢ 上下级之间握手
头部：
眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势：
避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。
身体：
避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
你觉得她们漂亮吗?
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
——香奈尔
服务人员的形象设计
微笑服务礼仪培训微笑微笑
上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿能够
微分。
蹲姿旳禁忌
◆ 不要忽然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺乏旳动 作，是富有体现力旳一种“体态语 言”。得体适度旳手势，可增强感 情旳体现，起到锦上添花旳作用。 手势旳基本要求：自然优雅，规范适度
表情=目光+微笑
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵旳窗户，所以， 这一扇我们传达内心情感旳窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛旳传达方式和体现力是 最强旳，微笑是一种人旳灵魂。
“一旦学会了眼睛旳语言，表情旳变化将是无穷无尽旳” ————泰戈尔
第五模块
❖基本接待礼仪
第六模块
❖服务技巧
❖看 ❖动 ❖笑 ❖说 ❖听
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体旳重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
走姿要求
❖ 不受欢迎旳走姿
质就是礼节。”
有关微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店旳董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店旳第一流设备主要，而第一流旳微笑 更为主要，假如缺乏服务人员旳微笑，就好比 花园失去了春日旳阳光和春风。
❖ 所以，他经常问下属旳一句话便是： ❖ 你今日对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员旳第一项工作 v 微笑是能够训练旳 v 带着笑容出目前顾客面前 v 微笑能够拉近彼此旳距离 v 没有笑容就没有好旳人际关系
微笑式服务培训教材(共31张PPT)
最受欢迎奖
培训目标：
（1）树立员工微笑服务意识，积极推广微笑服务。 （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务。 （3）提高门店服务质量，提高顾客满意度。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围， 提高工作效率。
课程目录：
一、微笑的价值 二、服务中的三个微笑 三、培养发自内心的微笑 四、门店如何培训微笑 五、微笑练习
有6个字“今天我笑了吗”。 当顾客走进你柜台时，首先，用自己的微笑把顾客迎进柜台，就开始为顾客服务，为顾客拉椅让座，寒暄，微笑着询问顾客需求，微
笑着给顾客介绍产品，销售人员的微笑则应贯穿于整个服务当中。 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 也许有人会问：“微笑，谁都会笑，还用得着培训吗？不用培训也会笑。 同时注意眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。 微笑不能够出售、乞求、借贷或偷取， ”那么，为什么要专门对“微笑”进行培训呢？首先，我们要从“微笑”的价值讲起。
要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。
公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系
我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为
人际关系偷走了你的微笑。
今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去 幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是 迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿 克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
对员工的益处
增强自信心 促进友好关系 提高工作质量 使上级满意 使顾客满意 缓解紧张压力
二、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把顾客迎进来，在客 人离你有三米远的距离时，你就应该主动向 客人微笑。当客人走近你时，主动向顾客问 候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。
《微笑服务培训》ppt课件
建立良好的团队氛围与文化
倡导积极、健康、向上的团队文化
01
通过组织各类团队活动，增进成员间的相互了解和信任，形成
积极向上的团队氛围。
强化服务意识
02
使团队成员充分认识到微笑服务的重要性，自觉将服务理念融
入到日常工作中。
建立共同愿景
03
明确团队的发展目标和方向，激发团队成员的归属感和使命感
。
加强团队成员间的沟通与协作
倾听与理解
鼓励团队成员积极倾听他人的意见和建议，理解他人的立场和观 点，促进有效沟通。
协作与配合
倡导团队成员间的互助合作，共同应对工作中的挑战和问题，提 升整体服务质量。
分享与学习
定期组织团队成员分享工作经验和心得，促进知识共享和团队学 习成长。
实现团队目标与个人成长的共赢
制定明确的团队目标
根据组织战略和市场需求，制定切实可行的团队目标，确保团队的 努力方向一致。
服务的意见和建议。
持续改进服务流程
针对客户需求和反馈，不断优 化服务流程，提高服务效率和 质量。
分析客户需求
对收集到的信息进行整理和分 析，深入了解客户的期望和需 求，为服务改进提供依据。
关注员工成长
加强员工培训，提高员工服务 意识和技能水平，为客户提供
更优质的服务。
探索新的服务模式与手段，提升客户体验
促进销售增长
友好的微笑和热情的服务有助于 建立顾客信任，进而促进销售增
长。
医疗行业微笑服务实践
缓解紧张情绪
在医疗环境中，微笑有助于缓解患者和家属的紧 张情绪，减轻他们的心理压力。
增强信任感
医生的微笑和亲切态度有助于建立患者信任，提 高患者对治疗方案的依从性。
酒店微笑服务培训
这节课我们要学什么？
❖ 什么是微笑服务？ ❖ 微笑服务的魅力。 ❖ 怎样给顾客提供一流的微笑服务。 ❖ 如何做到一流的微笑服务。 ❖ 微笑训练方法。
什么是微笑服务？
❖ 微笑服务，就是要时时刻刻让顾客感 受到我们美好心灵和高尚情操，感受 到我们温馨、温暖的服务。
微笑服务的魅力
❖ 【案例】在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出 时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由 于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要 求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员 争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开 口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激 烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情 况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招 致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他， 让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉 他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小 姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门 找到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我， 希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”
❖ 显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑 服务的本意南辕北辙。
我们怎样给顾客提供一流的 微笑服务呢？
❖ 1、发自内心的微笑 ❖ 2、要排除烦恼 ❖ 3、要有宽阔的胸怀
如何做到一流的微笑服务呢？
❖ 1、恰当的微笑： ❖ 1）表现谦恭 ❖ 2）表现友好 ❖ 3）表现真诚 ❖ 4）表现适时
❖ 2、不要表达过度：微笑自然，不要很夸张 的张开嘴或眯起眼睛。
微笑训练方法
❖ 自然微笑法：面对一面镜子（拿出一面镜 子来），试着对镜子说——E（衣），现在 有了微笑的样子了，再轻轻浅笑，减弱E （衣）---的程度，一张和蔼微笑的脸就显 露出来了。
某饭店微笑服务培训
某饭店微笑服务培训微笑是一种简单但却强大的行为，它可以瞬间打动人的心灵，拉近人与人之间的距离。
作为一家饭店，我们深知微笑服务的重要性，因此我们组织了一次微笑服务培训，旨在提高员工的专业素质和服务水平。
一、微笑的重要性微笑是一种共同的语言，无论是何种文化背景的人，都能理解和感受到微笑的温暖。
微笑能够传递愉悦和友善的信号，使客人感到受到尊重和关心。
一次真诚的微笑，能够留下客人美好的回忆，带来好评和口碑的传播。
二、微笑的特点1.真诚：微笑要发自内心，展现出真实的喜悦和愉悦。
做到真诚微笑的关键是保持良好的心态，把工作中的不愉快和个人情绪放在一旁，专注于给客人带来愉悦的体验。
2.自然：微笑要自然而然，不做作。
不要刻意追求表情过度夸张或过分僵硬，要学会掌握微笑的度，使其更加真实和舒适。
3.持久：微笑要持续并保持一定的时间，不要匆匆一笑就结束，否则会让人感到不真实和不舒服。
微笑的持久时间应该与客人的需要相匹配，以期满足客人的期望和感受。
三、微笑服务的技巧1.眼神交流：微笑要配合眼神交流，眼睛是心灵的窗户，通过眼神交流能够更好地与客人建立联系，传递微笑的喜悦和真诚。
2.姿态优雅：微笑时要保持端正的姿态，不要低头或垂肩，展现出自信和专业的形象。
仪态要庄重大方，举止得体，给客人留下好的第一印象。
3.语言热情：微笑服务不仅仅只有面部表情，语言同样重要。
要用热情而亲切的语言与客人沟通，传递微笑的愉悦和友善。
4.主动热情：微笑服务要主动走出去，积极与客人接触。
主动问候客人，关心客人的需求和感受，主动提供帮助和建议。
这种亲切的态度会给客人留下深刻的印象。
五、实践与反馈微笑服务是需要不断实践和反馈的过程。
饭店将组织实践活动，让员工在实际工作中不断锻炼和提升微笑服务技巧。
同时，饭店还将定期开展反馈会议，员工可以分享自己的经验和故事，指出不足和改进之处。
通过实践和反馈，我们相信员工的微笑服务水平会不断提高，为客人带来更加愉悦和满意的体验。
微笑服务培训[1]
![微笑服务培训[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/1e94d5f0b52acfc788ebc941.png)
甜美的微笑
世界小姐冠军的微笑
四：如何做好微笑服务
• 强烈的服务意识 • 微笑要发自内心 • 训练为顾客提供满意服务的能力
微笑服务能力
• 微笑＝服务？ • 专业到位的技能技巧 • 调节自己的情绪，保持良好的工作状态 • 提供超越顾客期望的服务
调节自己情绪
控制不良情绪，对事 不对人，不要把不良的情 绪带到工作中来。
所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的 微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将 微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以 使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足，也往往 给企业和员工带来意想不到的成功。
怎样微笑才是最美？
Smile
球星罗纳尔多的微笑
• 经常进行快乐的回忆，努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
• 在工作的前一天，尽量保证充足 的睡眠时间。
• 受部门“笑容满面”的影响。
• 公司领导要时刻提醒自己“我的 笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展工作起决定作用”， 以此来督促自己总是“笑容满面” 。
微笑管理
一：管理也可以微笑
1：管理团队是由一群致力于达成 既定目的人组合而成。
2：这群人是企业中最重要的构成 要素，是直接决定企业成败的关 键。
3：在管理中微笑的面对上级，同 级，下级是不可缺少的必要因素 。
微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队，是一种 能给企业直接带来经济效益的高效管理。
高额利润
轻松管理
开心工作
让公司成为我们的温馨家园！
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲 和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容 。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉 别人：“我喜欢和你交流，你使我愉快，我很高兴 见到你。”
《酒店微笑服务培训》课件
餐厅服务
专业推荐
快速上菜
餐厅服务员应了解菜品特点，根据客 人的口味和需求提供专业的推荐。
餐厅应确保菜品快速上桌，满足客人 的用餐需求。
热情服务
餐厅服务员应以微笑和热情的态度为 客人提供服务，营造愉悦的用餐氛围 。
会议服务
专业安排
会议服务人员应具备专业的会议 安排能力，根据客户需求提供合
适的会议场地和设施。
2023
酒店微笑服务培训
REPORTING
2023
目录
• 微笑服务的重要性 • 微笑服务的原则 • 微笑服务的技巧 • 微笑服务的实践应用 • 微笑服务的培训方法 • 微笑服务的考核与激励
2023
PART 01
微笑服务的重要性
REPORTING
提升客户满意度
01
微笑服务能够让客户感受到酒店 员工的友好和关注，从而提高客 户对酒店的满意度。
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Байду номын сангаас
物质奖励
根据员工的服务表现和工作成绩，给予相应的奖 金、提成、晋升等物质奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
精神奖励
通过颁发荣誉证书、评选优秀员工等方式，给予 员工精神上的鼓励和支持，增强员工的归属感和 荣誉感。
培训发展
提供专业的微笑服务培训和职业发展规划，帮助 员工提升服务技能和职业素质，促进员工的个人 成长和发展。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
热情的微笑能够传递酒店员工的积极态度和关注，让客人 感受到酒店的热情好客。
热情的微笑需要员工保持高度的专业素养和良好的精神状 态，以积极的态度面对工作和客人。
友善
友善的微笑能够拉近酒店员工与客人 之间的距离，增强客人对酒店的信任 和忠诚度。
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微笑服务培训
通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。
微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。
微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。
员工要经常保持笑容，要微笑服务。
没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。
但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。
这显然也是失礼的，所以不可不慎。
微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。
一、仪容仪表培训
通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
仪表仪容
1.按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
2.保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
3.男员工不留长发、胡须。
女员工不披头散发，不染怪发。
4.男员工除手表，女员工除手表、耳钉外均不得佩戴其他任何饰物。
5.淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
举止谈吐
1.谈吐轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.态度和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
3.与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
4.面对面遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
5.当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。
6.无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
7.不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
8.在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。
9.对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。
10.不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。
二、公共区域行为标准
除专柜区域，员工更衣室，仓库外，其他区域为公共区域。
1.无工作需要不得进入大楼任何公共区域。
2.进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。
3.进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。
4.任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。
5.不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。
6.任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。
7.公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。
8.前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。
9.员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。
三、工作态度
1.认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。
2.务实：脚踏实地、不图虚名。
3.高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。
4.忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。
5.协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。
四、日常工作中处理实际情况的技巧
1.遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
2.在公共场合，遇到客户迎面走来时，要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。
3.在工作中需与客户使用同部客梯时，手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。
出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。
4.客户正在交谈，此时有急事需询问，应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。
5.对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。
6.在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
7.客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。
8.客户对你言行举止不逊时，首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
根据事实情况及客户的情况采取相应措施：客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决；客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
尽量做到客户离开时不再有怨气。
9.在工作时，不能因为个人的情绪影响工作，应以饱满的热情来对待每一个客户。
10.在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。
11.客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
12.当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
13.于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。
14.客户行动不便，需你帮助时，主动上前，有时准备提供服务。
15.发现留有客户遗留物品，应立即通知部门主管，并做好记录，设法寻找失主，并归还拾获物品。
16.当客户所提的要求并不在你职责范围内，仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。