微笑服务培训

微笑服务培训

通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。

但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。

微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。

一、仪容仪表培训

通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。

仪表仪容

1.按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。

2.保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。

3.男员工不留长发、胡须。女员工不披头散发，不染怪发。

4.男员工除手表，女员工除手表、耳钉外均不得佩戴其他任何饰物。

5.淡妆素雅，不得浓妆艳抹。

举止谈吐

1.谈吐轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。

轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。

2.态度和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。

3.与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。

4.面对面遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。

5.当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。

6.无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。

7.不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。

8.在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答复）。

9.对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。

10.不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。

二、公共区域行为标准

除专柜区域，员工更衣室，仓库外，其他区域为公共区域。

1.无工作需要不得进入大楼任何公共区域。

2.进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。

3.进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。

4.任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。

5.不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。

6.任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放到墙角边。

7.公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。

8.前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。

9.员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。

三、工作态度

1.认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。

2.务实：脚踏实地、不图虚名。

3.高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。

4.忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。

5.协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。

四、日常工作中处理实际情况的技巧

1.遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。

2.在公共场合，遇到客户迎面走来时，要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。

3.在工作中需与客户使用同部客梯时，手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。

4.客户正在交谈，此时有急事需询问，应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。

5.对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。

6.在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。

7.客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。

8.客户对你言行举止不逊时，首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。根据事实情况及客户的情况采取相应措施：客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决；客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。尽量做到客户离开时不再有怨气。

9.在工作时，不能因为个人的情绪影响工作，应以饱满的热情来对待每一个客户。

10.在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。

11.客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。

12.当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。

13.于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。

14.客户行动不便，需你帮助时，主动上前，有时准备提供服务。

15.发现留有客户遗留物品，应立即通知部门主管，并做好记录，设法寻找失主，并归还拾获物品。

16.当客户所提的要求并不在你职责范围内，仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。