家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范标准

中国移动公司家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规

中国移动通信集团

2015年01月

目录

第一章总则 (3)

第二章业务开通工作要求和操作规 (3)

第三章工程接维工作要求和操作规 (3)

第四章日常巡检工作要求及操作规 (3)

第五章投诉故障处理要求和操作规 (3)

第六章装维人员基本要求 (3)

第七章现场服务礼仪规 (3)

附录一：宽带业务施工确认单 (3)

附录二：衰减参考表 (3)

附录三：工程接维验收确认表 (3)

附录四：家庭有线宽带小区维护季度巡检表 (3)

附录五：服务便利贴 (3)

附录六：宽带业务上门故障处理单 (3)

附录七：家庭有线宽带维护支撑工作考核表 (3)

附录八：移动家庭宽带业务线缆标识例........... 错误！未定义书签。

第一章总则

第一条为保证中国移动通信集团公司（以下简称“移动”）家庭有线宽带业务健康、有序发展，全面提升宽带装维队伍的整体素质和现场服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，结合实际工作需要特制定本规。

第二条本规适用于中国移动家庭有线宽带现场网络服务支撑工作，适用对象包括家庭有线宽带装机人员、维护人员（包括移动和第三方人员，以下合称“装维人员”）。

第三条本规规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规，并明确装维人员的素质能力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规。

第四条本规的解释和修改权属于中国移动通信集团网络部。

第二章业务开通工作要求和操作规

第五条装机人员自收到施工单起，应在规定时限完成上门安装开通。详细施工服务规及工艺标准要求参见附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工服务规》、附件《中国移动集团客户及宽带接入（客户侧）工程施工工艺标准》。

第六条装机人员接到家庭有线宽带业务开通任务后，应确认业务开通工单用户资料完整性。FTTB用户资料应包括用户、安装地址、联系方式、预占设备（ONU）、预占ONU端口、宽带使用等用户信息；FTTH用户资料应包括用户、安装地址、联系方式、预占设备（分光器）、预占分光器端口、ONT 型号、ONT设备SN码、宽带使用等。

第七条正式施工前装机人员应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务围，提供《宽带业务施工确认单》（附录一）让用户监督整个安装过程。

第八条FTTH装机时，到分光器上将光路跳纤至客户侧后需进行光功率测试，根据光缆长度、热熔接点、活动连接头、冷接点、分光比等信息计算光衰，各类光衰减参考见附录二，若光衰过大需重新检查线路。若客户侧使用二级分光，客户侧皮线光缆成端并连接后，需再次测试光功率是否符合要求，光衰过大需重新检查线路。客户侧ONT安装后，需检查ONU运行状态是否正常，检查容至少包括业务能否使用，设备是否纳入网管，OLT侧查看ONU光功率是否符合标准等。

第九条装机过程中，如果其他通信运营商的线缆已经布放，我方无法在此基础上进行布线，则需将其线路拔出并在原地捆好固定，不得直接使用或破坏其他通信运营商的线缆。

第十条装机完成后，装机人员需验证用户账号和密码。首先

建立拨号连接，然后输入用户的账号和密码，连接、登陆确保使用正常。使用用户账户和密码成功拨号后，应使用统一的、面向家庭宽带客户的测试网页或专门的客户端测试软件进行网速测试，网速测试结果应符合用户账户带宽，否则需进一步排查原因直至网速测试结果符合相应带宽。网速测试结果以KByte/s为单位，用户账户带宽则以Kbit/s、Mbit/s 为单位，因此应向用户说明KByte/s与Kbit/s、Mbit/s 的区别及转换关系：1Mbit/s=1024Kbit/s=128KByte/s，同时向用户说明用户上网时还受到用户电脑软硬件的配置、所浏览的位置、对端带宽、网络损耗以及线路衰减等情况的影响，故用户上网时的速率通常低于理论速率值。例如2M 用户带宽（即2Mbit/s），其对应的最论网速为256 KByte/s，实际速率大约为103--200kB/s。

第十一条宽带业务能否使用以帮助用户完成“三个一操作”（打开一个网页，下载一个软件，收发一封）为标准。

第十二条如因外在因素而导致无法开通，需做好相关解释工作，并做好相关用户信息记录，并定期汇总给宽带维护管理部门，由宽带维护管理部门定期提交业务部门，做为后续潜在发展用户。

第十三条装机人员安装完毕后应提供一份面向客户的家庭有线宽带维护支撑指导手册，并根据用户对电脑的了解程度对用户进行简单介绍和指导。对于初级用户，应耐心的教会使用

拨号连接以及浏览器的使用方法，告诉用户上网之后可以做些什么，对一些常用的门户进行演示和讲解，应告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。

第十四条装机人员安装完毕并确认业务开通后，应请用户填写《宽带业务施工确认单》。其中用户意见及满意度必须由用户亲自填写。《宽带业务施工确认单》一式四份，用户一份、装机人员一份，宽带维护管理部门存档一份，稽核部门存档一份。

第十五条装机人员安装完毕并确认业务开通后，需将实占设备及端口信息反馈资源维护管理人员，由其做好资源同步更新工作。

第三章工程接维工作要求和操作规

第十六条参加工程接维验收单位应包括：施工单位、监理单位、装维人员（自维/代维人员）、移动宽带建设部门及维护管理部门。

第十七条为确保已建设端口可营销的转换及时性，工程建设完毕后一个月需完成工程接维验收工作。所有端口必须在接维后才可以推送给营业前台进行业务受理，装维工作在接维后即开展。

第十八条现场接维验收重点应针对方案符合度、网络性能、ONU设备性能、现场环境、接维材料等几个方面进行，接维验收标准和