中国联通-中国联通标准PPT模板1
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中国联通物资采购与管理工作介绍PPT模板
一、对于物资采购与管理工作认识的偏差
10
面临的问题（续）
高度关注采购“杀价”，综合效益意识少 新建、扩容、备件、工程服务、维保等环节采购成本与后续配送、运营、报废等环节的费用相割裂，综合成本核算无从谈起。 采购时效无法适应市场拓展灵活、多变化的需求 集中采购后带来的售后服务问题面临巨大挑战 资产不清，帐－卡－实存在偏差
20
目 录
中国联通物资采购与管理工作定位 中国联通物资采购与管理架构 物资采购与管理工作模式
21
物资实现全生命周期采购
中国联通物资采购与管理工作策略
物资实现全程可视化管理
22
真正的采购成本是物资在其整个生命周期内的总成本（TCO）
物资全生命周期采购
采购成本=采购价格？
23
物资全生命周期采购(TCO)
15
中国联通物资采购与管理体系工作目标
实现集团物资采购与管理三效：效益、效率、效果 1、实现集团资产保值增值（效益） 2、实现集团采购降低成本（效果） 3、实现集团管理规范高效（效率）
16
目 录
中国联通物资采购与管理工作定位 中国联通物资采购与管理架构 物资采购与管理工作模式
性能管理
计费结算管理
供应链战略与策略
供应链计划与承诺
供应链开发与变更管理
供应链性能评估
供应链能力可用性
供应商与合作伙伴管理
资产采购与管理
资产采购与管理工作在电信运营eTOM 模型中的角色
支撑生产运营
服务决策管理
14
业务开通
客户服务
业务推广
资源加工
网络管理
网络发展
日常管理
产品打造
企业运营
工建
运维
10
面临的问题（续）
高度关注采购“杀价”，综合效益意识少 新建、扩容、备件、工程服务、维保等环节采购成本与后续配送、运营、报废等环节的费用相割裂，综合成本核算无从谈起。 采购时效无法适应市场拓展灵活、多变化的需求 集中采购后带来的售后服务问题面临巨大挑战 资产不清，帐－卡－实存在偏差
20
目 录
中国联通物资采购与管理工作定位 中国联通物资采购与管理架构 物资采购与管理工作模式
21
物资实现全生命周期采购
中国联通物资采购与管理工作策略
物资实现全程可视化管理
22
真正的采购成本是物资在其整个生命周期内的总成本（TCO）
物资全生命周期采购
采购成本=采购价格？
23
物资全生命周期采购(TCO)
15
中国联通物资采购与管理体系工作目标
实现集团物资采购与管理三效：效益、效率、效果 1、实现集团资产保值增值（效益） 2、实现集团采购降低成本（效果） 3、实现集团管理规范高效（效率）
16
目 录
中国联通物资采购与管理工作定位 中国联通物资采购与管理架构 物资采购与管理工作模式
性能管理
计费结算管理
供应链战略与策略
供应链计划与承诺
供应链开发与变更管理
供应链性能评估
供应链能力可用性
供应商与合作伙伴管理
资产采购与管理
资产采购与管理工作在电信运营eTOM 模型中的角色
支撑生产运营
服务决策管理
14
业务开通
客户服务
业务推广
资源加工
网络管理
网络发展
日常管理
产品打造
企业运营
工建
运维
中国联通2016年终工作总结汇报2017鸡年新年工作计划PPT模板
中国联通2017年度总结报告小组计划团队目标销售额度销售总额2017 year-end summary work summarizes the boutique PPT About the summary text input or copy here这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您主题字主题字这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您的文字这里输入您主题字此处添加标题内容点击此处添加内容点击此处添加内容此处添加标题内容点击此处添加内容点击此处添加内容相关标题文字您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，在此框中选择粘贴，并选择只保留文字。
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中国联通客户服务标准专题培训(ppt 42页)
服务渠道架构：
中国联通公司客户服务渠道体系
实体渠道
自有渠道 直销渠道
电子渠道
社会渠道 合作营业厅 专营店 代理点……
自 有 营 业 厅
3G 品 牌 店
客 户 俱 乐 部
客 户 经 理
自 助 服 务 店
集大社 团众区 直直经 销销理
10010
网 站
短 信 营 业 厅
Байду номын сангаас
手 机 营 业 厅
自 客助 服服 热务 线终
16
二、标准规范核心内容解读-服务标准要点
第三章 全业务统一品牌下的特色服务
服务内容
车友类特色服务 医疗健康类特色服务 女性时尚类特色服务 体育休闲类特色服务 集团亲子类特色服务 音乐类特色服务 网游类特色服务 影视特色服务 手机特色服务
VIP客户经理 3G品牌店 客户俱乐部 网上专区
10010客服热线 营业厅
按业务为3G用户提供特色服务。
17
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
2、服务规范编制架构
目的 内容范围、适用范围
编制依据 编制附则
18
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第一章 总则 目的、内容范围、适用范围、编制依据、编制附则
19
二、标准规范编制架构内容—服务管理规范
第二章 营业厅
渠道协同服务
自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道
礼仪统一规范
服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 ……
投诉统一流程
信息统一采编
投诉处理 升级投诉处理 申诉处理
统一流程 统一知识库 采编效果 面向服务人员 面向客户
4
中国联通-中国联通标准PPT模板
的拉动。
T-threat
威胁
1 .中国移动高端用户相对稳定，中国联通新增用户增速下 降，一个重要的原因是CDMA用户增长呈不断减缓趋势，增 长远低于市场预期。
2 . 资费价格战加剧、新业务比重较低。
谢谢！
8
5
O-opportunity
机会：
1.中国移动业务平均资费要高于中国联通，这使得中国联通 在价格方面占有一定的优势。
2.运营商间的价格竞争日趋激烈。由于中国联通经营业务的 种类要多于中国移动，相对而言，它的价格调整和变化空 间要大于中国移动。
3. 中国联通的增长率高于中国移动，主要是CDMA用户增长
府给予其一系列优惠政策，包括：唯一的全业务运营商； 业务资费可在国家规定标准范围内上下浮动10％-20%；同 时经营GSM和CDMA业务。
4
W-weakness
劣势：
1.信号差，收费低 2.从用户构成分析，中国联通低端用户较多。以预付费用为
例，2004年，中国联通市场份额占60.67%，中国移动仅占 39.33%，而后付费用户，中国联通占24.78%，中国移动却 占到了75.22%。由于高端用户大多控制在中国移动手中， 高端用户缺乏使中国联通的盈利能力逊色于中国移动。 3.从其它业务收入和短信业务市场占有率的比较可知，中国 联通不仅在移动话音市场，而且在移动增值业务市场也还 未形成与中国移动对峙的能力。
SWOT分别代表：strength（优势）、weakness（劣势） opportunity(机会)、threat（威胁）。 SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评 估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略， 来达成企业的目标。
S- strength
优势：
T-threat
威胁
1 .中国移动高端用户相对稳定，中国联通新增用户增速下 降，一个重要的原因是CDMA用户增长呈不断减缓趋势，增 长远低于市场预期。
2 . 资费价格战加剧、新业务比重较低。
谢谢！
8
5
O-opportunity
机会：
1.中国移动业务平均资费要高于中国联通，这使得中国联通 在价格方面占有一定的优势。
2.运营商间的价格竞争日趋激烈。由于中国联通经营业务的 种类要多于中国移动，相对而言，它的价格调整和变化空 间要大于中国移动。
3. 中国联通的增长率高于中国移动，主要是CDMA用户增长
府给予其一系列优惠政策，包括：唯一的全业务运营商； 业务资费可在国家规定标准范围内上下浮动10％-20%；同 时经营GSM和CDMA业务。
4
W-weakness
劣势：
1.信号差，收费低 2.从用户构成分析，中国联通低端用户较多。以预付费用为
例，2004年，中国联通市场份额占60.67%，中国移动仅占 39.33%，而后付费用户，中国联通占24.78%，中国移动却 占到了75.22%。由于高端用户大多控制在中国移动手中， 高端用户缺乏使中国联通的盈利能力逊色于中国移动。 3.从其它业务收入和短信业务市场占有率的比较可知，中国 联通不仅在移动话音市场，而且在移动增值业务市场也还 未形成与中国移动对峙的能力。
SWOT分别代表：strength（优势）、weakness（劣势） opportunity(机会)、threat（威胁）。 SWOT分析通过对优势、劣势、机会和威胁的加以综合评 估与分析得出结论，然后再调整企业资源及企业策略， 来达成企业的目标。
S- strength
优势：
中国联通PPT模板
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中国联通融合与变革(ppt 46页)
•通过Cable Modem用户共 享10-30Mb/s；
•低廉的包月租费。
•有利于数字电视的开播。
主要问题
•网络分散、各自为政，无统一严 格的技术标准和网络规划； •基本上没有形成全国一张网； •现有网络多为单向网络，为双向 通信必须改造； •网络质量较差，可靠性较低； •技术上还存在一定问题； •技术上无国际标准； •缺乏通信业方面的运营人才和运 行经验。
•以ATM为基础的B-ISDN体系由于 IP的崛起而失败。
•体制和概念上转变； •电路交换相分组交换转 变； •宽带接入技术。
三网的现状、问题和发展
广播电视网
目前全世界有线电视用户超过10亿，中国有线电视用户则超过1.7亿户，世 界第一大有线电视网。
优
势
•普及率高；
•接入带宽最宽；
•掌握重要的信息源，且处在 高度严格的管制之下；
未来，在向人们提供多样化、多媒体化、个性化服务的统一目标中，我们逐渐 交汇在一起，行业管制和政策方面也逐渐趋向统一。
随着三网融合，我们在逐渐变革！
电信网
互联网
广播电 视网
TCP/IP协议
三网合一
三网融合结构图
三网融合的背景
信息化进程加快 管制环境剧烈变化 电信与信息业结构重组
一、技术进步推动三网融合 数字技术 软件技术
人们开始呼唤一站式、综合性的多媒体互动沟通、娱乐、 资讯等服务的出现
三、三网融合成为全球趋势
三网融合的必然性
在北美洲，美国的IPTV发展迅速，运 营商选择IPTV作为三网融合突破口。
早在2003年下半年，法国电信就推 出了非常全面的IPTV产品
在亚洲，香港地区的IPTV发展最快
三网融合的必然性
•低廉的包月租费。
•有利于数字电视的开播。
主要问题
•网络分散、各自为政，无统一严 格的技术标准和网络规划； •基本上没有形成全国一张网； •现有网络多为单向网络，为双向 通信必须改造； •网络质量较差，可靠性较低； •技术上还存在一定问题； •技术上无国际标准； •缺乏通信业方面的运营人才和运 行经验。
•以ATM为基础的B-ISDN体系由于 IP的崛起而失败。
•体制和概念上转变； •电路交换相分组交换转 变； •宽带接入技术。
三网的现状、问题和发展
广播电视网
目前全世界有线电视用户超过10亿，中国有线电视用户则超过1.7亿户，世 界第一大有线电视网。
优
势
•普及率高；
•接入带宽最宽；
•掌握重要的信息源，且处在 高度严格的管制之下；
未来，在向人们提供多样化、多媒体化、个性化服务的统一目标中，我们逐渐 交汇在一起，行业管制和政策方面也逐渐趋向统一。
随着三网融合，我们在逐渐变革！
电信网
互联网
广播电 视网
TCP/IP协议
三网合一
三网融合结构图
三网融合的背景
信息化进程加快 管制环境剧烈变化 电信与信息业结构重组
一、技术进步推动三网融合 数字技术 软件技术
人们开始呼唤一站式、综合性的多媒体互动沟通、娱乐、 资讯等服务的出现
三、三网融合成为全球趋势
三网融合的必然性
在北美洲，美国的IPTV发展迅速，运 营商选择IPTV作为三网融合突破口。
早在2003年下半年，法国电信就推 出了非常全面的IPTV产品
在亚洲，香港地区的IPTV发展最快
三网融合的必然性
中国联通政策.ppt
序号
1 2 3 4 5 6 7
代理商
华盛
中邮普泰 天音
普天太力
型号
三星S3370 索尼爱立信J108i
华为U7520 诺基亚2730c 诺基亚7230
LG-T320 中兴E850
建议零售价（购手机 送话费套包价）
859 799
799
799 999 999 799
自有渠道首批 上市时间
1月17日 1月18日
➢“购手机入网送话费”合约计划 在合约计划用户不离网、不欠费、手机号码和手机串号相匹配的条件
下，由各分公司与社会渠道代理商按月结算渠道拓展服务费。金额为用户 所选套餐月费的10%，支付期限不超过24个月。
- 10 -
一、入门级终端运营政策
7. 终端覆盖及上柜要求
➢社会渠道覆盖要求：总数量达到4142家；其中苏宁、国美、乐语、迪 信通、五星、话机世界、神码等全国性战略合作渠道的覆盖率不得低 于50%，确定覆盖的渠道，7款入门级战略终端的上柜率须达到100%
预存款
800
分月返还金额
44
协议期（月）
18
机型
优惠购机款
中兴E850
0
华为U7520
0
注：
（1）自有渠道和社会渠道销售，要求用户签约在网18个月
（2）适用于3G基本套餐A、B、C，用户可在66元及以上档3G基本套餐A、B、C中选
择一种
-6-
一、入门级终端运营政策
5.补贴政策--“预存话费送手机”合约（24个月）
2011年中国联通入门级终端政策
分销事业一部 运营商业务部
目录
一、入门级终端运营政策 二、入门级终端产品选型 三、中国联通市场情况
中国联通集团客户部培训课程PPT(30张)
行业划分及产品分类
旅 联通任我行 行 社
餐 联通美食家 饮
商务总机\集团VPN \宽带 接入\集信通\炫铃\黄页 \116114\移动OA\企业直 线
商务总机\集团VPN \集信 通\炫铃\黄页\116114\靓号 \神眼
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 宽带接入：提供互联网专线光缆接入和ADSL宽带 接入，供您灵活选择。 集信通：便于导游管理、工作任务发布等。 移动OA：手机上的企业内部办公系统，利用3G网 络实现签阅文件、企业信息查询、导游、旅游车定 位等多种功能。 炫铃：旅行社的有声名片。 黄页：企业的平面宣传媒体。 116114：为企业提供电话导航服务，具备优先报号 、查号转接等多项功能。 企业直线：全国唯一接入号码，提供4006主被叫分 摊付费和800被叫付费业务。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通 话优惠。 集信通：便于产品信息、活动发布等。 116114：为商家提供电话导航服务，具备 优先报号、查号转接等多项功能。 炫铃：批发商的有声名片、产品介绍。
三、产品介绍
E吧双网
接入 方式 共享
独享
带宽
客户经理
100M共享 3000元/月
E吧双网：同时接入两家运营商，完全解决互联互通慢 的问题。 炫铃：网吧的有声名片。 集信通：便于网吧会员管理、活动发布等。 神眼：解决网吧内视频监控。
商务总机：集团内固话拨打手机免费。 集团VPN：手机设置短号，享受集团内通话优惠。 互联网专线：光缆接入，环路保护，质量有保证。 ICT：为酒店提供运营商级的固话、宽带综合布线服务 炫铃：酒店的有声名片。 靓号：吉祥号码，方便记忆。 黄页：酒店的宣传媒介。
最新中国联通客户服务培训材料PPT课件
客户体验优化与个性化服务
1 2
客户声音采集与反馈
建立有效的客户声音采集渠道，及时了解客户需 求和反馈，优化服务流程和提升服务质量。
个性化服务定制
根据客户的需求和偏好，提供定制化的服务方案 ，满足不同客户群体的个性化需求。
3
客户自助服务
提供便捷的自助服务渠道，如手机APP、微信公 众号等，方便客户随时随地获取服务支持。
服务流程规范
客户服务流程
中国联通应制定清晰的服务流程 ，包括客户咨询、问题处理、反 馈回访等环节，确保服务流程的
顺畅。
投诉处理流程
针对客户投诉，中国联通应建立专 门的投诉处理流程，及时响应、处 理和解决客户投诉。
紧急服务流程
对于紧急情况或突发事件，中国联 通应制定相应的紧急服务流程，确 保快速、有效地响应客户需求。
02
中国联通客户服务标准与规 范
客户服务标准
客户满意度标准
中国联通致力于提供高满意度的客户服务，通过持续改进服务质量和客户体验，提高客户满意度 。
服务时限标准
中国联通在提供各项服务时，应遵守设定的时限标准，确保客户等待时间和处理时间最优化。
服务礼仪标准
中国联通客户服务人员应具备良好的服务礼仪，以礼貌、热情、专业的态度对待客户。
05
中国联通客户服务未来展望
技术创新与服务升级
5G和物联网技术应用
利用5G高速网络和物联网技术，提供更快速、更稳定的通信服务 ，满足客户多样化的需求。
大数据分析与人工智能
运用大数据分析和人工智能技术，精准识别客户需求，提供个性化 、智能化的服务解决方案。
云计算与边缘计算
借助云计算和边缘计算技术，实现数据存储和处理的分布式部署， 提升服务响应速度和稳定性。
最新中国联通客户服务含动画培训材料PPT动画课件
的重要平台
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
添加标题
“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
添加标题
“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
客户体验和服 务质量将成为 企业竞争的重
要因素
客户服务将更 加注重个性化
和定制化
中国联通未来客户服务战略规划
提升客户服务质 量：通过加强员 工培训、优化服 务流程等方式， 提高客户服务的
质量和效率。
拓展客户服务渠 道：利用互联网、 社交媒体等新兴 渠道，扩大客户 服务范围，提高
客户满意度。
“用心服务”的服务理念
添加标题
“用心服务”的内涵：以客户为中心，关注客户需求，提供优质、贴心 的服务。
添的专业素养，提升服 务质量，增强客户满意度。
添加标题
“用心服务”的案例：分享一些成功的客户服务案例，展示“用心服务” 在实际工作中的运用和效果。
团队成员选拔与培养
培训内容：客户服务理念、 沟通技巧、投诉处理等
培训方式：线上培训、线下 实践、案例分析等
选拔标准：具备专业知识和服 务技能，有良好的沟通能力和 团队合作精神
培训效果评估：通过考核、满 意度调查等方式对培训效果进
行评估
团队沟通与协作技巧
建立良好的沟通机制：定期召 开团队会议，分享工作进展和 遇到的问题，寻求解决方案
激励措施：设立奖 励制度，鼓励员工 积极工作
考核机制：定期对 员工进行考核，确 保服务质量
培训计划：提供专 业培训，提高员工 素质
团队文化：营造积 极向上的团队氛围 ，增强团队凝聚力
第八章
中国联通客户服务未 来展望
客户服务发展趋势预测
人工智能和大 数据在客户服 务中的应用将
不断增加
社交媒体和在 线客服渠道将 成为客户服务
创新客户服务产 品：根据客户需 求和市场变化， 不断推出新的客 户服务产品，满 足客户多样化需
联通移动和网通的发展历程页PPT文档
2019年，中国联通实现通信服务收入823.6亿元，同比增 18.0%。移动非语音业务收入占移动通信服务收入比例达到 32.0%，同比提高4.4%。3G业务实现通信服务收入115.9亿元， 季度环比增40.2%，3G用户累计净增1131.8万户，达到1406.0 万户，其中手机用户站90.4%，用户ARPU为124元人民币。 GSM业务全年实现通信服务收入人民币707.7亿元，同比增长 2.6%。GSM用户累计净增852.1万，用户总数达1.5336亿，同比 增长5.9%。用户ARPU值为39.5元，同比下降4.1%。
中国联通新总部大楼
“让一切自由连通”
经营概括
2019年，中国联通实现营业收入1761.7亿元，同比增长 11.2%，盈利38.5亿元，同比下降59.7%。终端销售成本的大幅 增长，是中国联通利润下滑的重要原因之一。
2019年，中国联通实现经营现金流682.1亿元，同比增长 15.0%；资本性支出701.9亿元，同比下降37.6%；资产负债率 为53.1%。
目录
中国联合网络通信集团有限公司 中国移动通信集团公司 中国网络通信集团公司
Page 2
中国联合网络通信集团有限公司
（简称“中国联通” ），于2019年10月 15日由原中国联通 红筹公司、中国网 通红筹公司合并成 立，是经国务院批 准，于1994年7月19 日成立的我国唯一 一家能提供全面电 信基本业务的综合 性电信运营企业。
设立概况
公司于2019 年 12 月 31 日以发起方式 设立，各发起人投入公司的净资产共计 2,261,014.8 万元，其中联通集团以其全资 持有的联通 BVI 公司 51% 的股权作为出资 ，该部分股权经评估并经财政部确认后为 2,260,614.8 万元，其余 4 家发起人各以现 金 100 万元出资。发起人的出资按净资产 65% 的比例折为股本 1,469,659.6 万股， 未折入股本的净资产计入资本公积金。
中国联通新总部大楼
“让一切自由连通”
经营概括
2019年，中国联通实现营业收入1761.7亿元，同比增长 11.2%，盈利38.5亿元，同比下降59.7%。终端销售成本的大幅 增长，是中国联通利润下滑的重要原因之一。
2019年，中国联通实现经营现金流682.1亿元，同比增长 15.0%；资本性支出701.9亿元，同比下降37.6%；资产负债率 为53.1%。
目录
中国联合网络通信集团有限公司 中国移动通信集团公司 中国网络通信集团公司
Page 2
中国联合网络通信集团有限公司
（简称“中国联通” ），于2019年10月 15日由原中国联通 红筹公司、中国网 通红筹公司合并成 立，是经国务院批 准，于1994年7月19 日成立的我国唯一 一家能提供全面电 信基本业务的综合 性电信运营企业。
设立概况
公司于2019 年 12 月 31 日以发起方式 设立，各发起人投入公司的净资产共计 2,261,014.8 万元，其中联通集团以其全资 持有的联通 BVI 公司 51% 的股权作为出资 ，该部分股权经评估并经财政部确认后为 2,260,614.8 万元，其余 4 家发起人各以现 金 100 万元出资。发起人的出资按净资产 65% 的比例折为股本 1,469,659.6 万股， 未折入股本的净资产计入资本公积金。
中国联通服务质量管理考核体系(ppt39张)
一、建立服务质量管理考核体系。
1、为什么要建立服务质量管理考核体系：
联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。 进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每 位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。 明确网络是为客户提供的最基础的服务。
2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市 分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地 1001进行质检；客户满意度调查） 3、全面提高1001服务热线品牌。
96133总经理热线内部处理流程
用户 96133前台
96133后台： 1.复核投诉内容 2.可当即处理的，直接答复用 户 3.初步确认责任地市 4.派单给责任地市 5.3小时内督办 6.初步回访用户 时限：从前台提交到派往地市 时限为30分钟。
三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。
2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使 各项考核处罚日趋公平公正。 3、以会代训，认真落实。
四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到 提升1001服务热线品牌的目的。
1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉 和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。
业务指导及统计分析员
服务质量检查主办
后台综合处理员
话务班长 客服代表
监听质检员
地市服务质量监察部（中心）经理
综合处理主管或主办
检查主管或主办
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针对各种业务自制了精 美的宣传海报，通俗易懂 ，易于客户对新业务的接 受。
一进大厅，时刻有销售 代表接待，引导客户高效 的办理各项业务，让客户 享受高质量的服务。
厅内手机讲堂专区每天有 专业人员为客户讲解3G终 端应用，客户听后可以去 终端体验区亲身体验3G业 务带来的便捷生活方式， 来达到销售目。
四、营销活动
根据上级营销部门部署，结 合本厅情况制定执行计划和活 动目标可根据本厅周边客户特 点进行针对性的营销活动。
在大型活动现场举办促销活 动，让客户充分了解联通公司 的每项业务，使业务“走出去 ”。
在厅外每天设立专业的销售 代表进行现场宣传，业务推荐 ，吸引客户走进来。
有销售人员负责维护现场销售与服务秩序，确保销售与服务 工作有序开展，营业厅对每周、每月营销和服务工作进行效果 比对针对性优化管控措施。
通过温馨的服务和亲身使用，让用户成为联通公司的义务宣 传员
成功率 用户客流量 明显增多
五、团队管理 每日的晨会交流经验，总结前一天的成果 周一和周四大会，进行业务培训，加强业务素质，提高服务 质量，学习新的政策，强调团队合作意识， 让有经验的营业员辅导新来的实习人员
第五部分
早做准备 做好内功， 适应未来发展。
三 现场管理
根据营业厅客流量随时调整销售代表人数，根据客户的需 求引导客户到不同的业务受理区，同时销售代表根据用户年 龄段、消费水平和使用的联通产品进行相应的介绍。对周期 性办理的客户进行业务预约，引导客户在闲时办理。忙时增 开快速办理窗口。对于办理时间长的复杂业务和不具备安装 条件的业务，采取预受理，减少客户现场等待时间。
中国联通最新标准PPT模板
中国联通朝阳北票分公司营业厅 店长 孙洪义 年月日
目录
第一部分 营业厅经营管理
第二部分 3G业务
第一部分 营业厅经营管理
一、基本情况 北票联通公司营业厅位
于南山大街中段繁华地区 ，营业厅面积是486.8平 方米，我营业厅共有人员 26人，其中男营业员3人 ，本科学历8人，专科学 历10人，中专及高中学历 7人，我们全体人员将以 饱满的精神面貌迎接每一 位客户的光临。
多多学习 开拓眼界， 加快脚步
抓住自身优 势，充分利 用环境，开 拓市场
谢谢！
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二、聚客环境 优越的地理位置，按照集团公司标准装修一新的营业大厅 ，干净、明亮，宽敞，给客户以舒适的感觉。厅内24小时 LED滚动字幕，给人以视觉上的冲击。 厅内共有八个分区，分别是自助服务区，业务受理区， 3G终端体验区，3G销售专区,3G手机讲堂专区，客户接 待区 投诉接待区 客户休息区。
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