中国快递行业的本质修改版

中国快递行业的本质

----信托责任

在从事快递企业的研究和咨询工作中，笔者曾在多个场合与快递企业的老总、从业者及行业专家讨论过快递行业本质的话题，得到的回答可谓五花八门，其中以拥趸快递行业本质为“快”者最多。他们认为：快递之所以区别于其他物流形式而独享“快递”之称谓，理由很简单，就是在于快递的运输方式比较快。也有人说快递行业的本质是为客户创造价值，还有人说快递的本质是在正确的时间把正确的东西送给正确的人。

笔者认为这些都不能体现快递的本质，那么，快递行业真正的本质究竟是什么呢？先来讲讲几个案例：

案例1：有一位朋友，现在在做网购买卖，卖的是国外很有名的巧克力，产品只能在秋冬季才能销售，在网上已经卖的非常有名气，客户是越来越多，前两天与笔者通电话说一家几口人忙死了，到处去送货人累的都快不行了，笔者问她：为什么不找快递公司？她讲：快递公司都靠不住，而且需要代收货款不放心啊！

案例2：一位好友（也是做咨询的）有一天突然打电话给笔者，开口就是精粹的国骂：他母亲的！老孙你是怎么给快递公司做的咨询！这帮快递公司的人渣！把我给女朋友寄的高档水果篮的水果吃了不说，还换上一些劣质水果送到我女朋友那里！今天我又收到女朋友寄回来的水果篮，我还以为她被感动了，也给我水果篮！没有想到打开一看是我给她寄的水果篮，但里面的水果全换了，她还给我留了一张纸条上面写：请不要随便投递垃圾食品！因为你在我眼里还不是垃圾！以后非诚勿扰！！！晕啊。。老孙你也知道我与她分分离离快四年了，这次好不容易她给了我一个机会：几天之内给寄一份最爱吃的水果篮，我容易吗！叫一帮朋友天南海北的带到过来，又亲手做的果篮！这倒好让这帮孙子给偷吃了，你偷吃就偷吃了吧！还换上劣质的水果。。。天啊！！！

笔者问：快递准时吗？他说：准时啊！笔者问：寄到时有没有叫你女朋友签收啊？他说：签啦！笔者笑着说:他们肯定说是你的事！！并不是他们的责任！他说：对啊！这帮孙子是这样说的啊！我叫他们来取东西时，还再三讲这是一份礼物不能有问题，同时也给他们看了是什么东西！还多给他们一些费用！他们说没有问题，可是。。。。！！！

完啦！一段真挚的情感就这么一哆嗦，让快递公司给整没啦！这让笔者想起中国最早的快递：

“长安回望绣成堆，山顶千门次第开。一骑红尘妃子笑，无人知是荔枝来。”《新唐书•杨贵妃传》记载：“妃嗜荔枝，必欲生致之，乃置骑传送，走数千里，味未变，已至京师。”唐玄宗为了讨好杨贵妃的欢心，发明了快递，而且还是千里之外“次日达”快递新鲜水果。

笔者的朋友用快递是想挽救濒临破灭的感情，唐玄宗用快递是要加固一段扭曲的感情，笔者想这才是他们用快递的真正目的，希望通过快递的方式体现他们真正的情感表达，他们对快递的需求已经不是快的问题，而是一种期许与盼望，对快递公司而言是一份沉甸甸的责任。当然，笔者朋友用快递出了问题，他只能国骂！要是唐玄宗用快递出了问题，后果是什么呢？（拉出去。。砍啦！） 案例3：记得2005年11月笔者有幸参加了博鳌亚洲论坛企业家峰会，在峰会上与当时的UPS亚太区公共事务部副总裁欧思文(OKUN,Steven R.)和FedEx

亚太区总裁简力行（CUNNINGHAM,JR,David）交流中国快递行业发展趋势时，笔者问过他们一个问题：快递行业的本质是什么？他们的回答是：“珍惜所托，一如亲递”；“使命必达”；他们企业对客户来讲所负的是“信托责任”，而且他们的品牌理念所体现的核心精神也是这个！笔者问：为什么不是“快”？他们说：“快”只是企业提供给客户的产品特色之一。

案例4： 2005年底笔者有幸拜访中国民营快递行业第一品牌“顺丰”（SF）的董事长王卫先生，笔者也同样问过他：快递行业的本质是什么？他回答说：“顺丰”今天的成功是得益于对客户承诺的有效实现，我们承诺客户的一定要做到！所以我们开通一个地区就承诺一个地区能到达，客户托付给我们东西，我们企业有责任保障按要求准时到达，“快”只是快递行业的产品技术之一。

从以上的案例中我们应该能体会到成功的企业都有一个共同点，那就是如何满足客户最想要的的东西，站在客户的立场上表达品牌及行业本质的精神。所以笔者说：快递行业的本质站在客户的角度应该是“信托责任”。站在企业内部运营管理的角度也应该是“信托责任”。站在品牌核心价值传播的角度更应该是“信托责任”。

快递本质之五德：中国特色的信托责任

何谓“信托责任”？是指：委托人基于对受托人的信任，将其财产权委托给受托人，由受托人按委托人的意愿以自己的名义，为受益人的利益或者特定目的，进行管理或者处分的行为。信托关系由委托人、受托人、受益人三方面的权利义务构成，这种权利义务关系围绕信托财产的管理和分配而展开。一般情况下,委托人和收益人是同一方，信托责任是指受托人对委托人/受益人负有的严格按委托人意愿（而不是自己的）管理财产的责任。

这是典型的西方契约论的解释。笔者对“信托责任”还有另一种诠释。中国是文明古国，有着深厚的儒家文化底蕴，儒家文化对我们商业行为又有什么影响与指导意义？笔者认为就五个字：仁、义、礼、智、信。这也就是我们常说的五德。

仁 五行属木：仁者爱人、仁爱。

义 五行属金：大义、正义、公平。

礼 五行属火：明礼、礼仪、礼制。

智 五行属水：知者、智慧、机智。“智”通“知”。

信 五行属土：诚信、信誉、信任。《说文》讲：“人言为信”。

那么现代商业社会的五德是如何体现的呢？

仁：就像现代企业或企业家功成名就后回馈社会的慈善活动，如微软的比尔盖茨与巴菲特把自己赚的钱，捐出来做慈善公益活动。

义：就像联想的柳传志在蒙牛公司出现了危机需要挽救品牌的时候，出于对牛根生及其团队信任的出手相救。

礼：就像原新浪的CEO王志东虽然是创始人之一，但也遵守董事会的决议黯然离开，游戏的规则是以法理为基础。

智：就像达能与娃哈哈的博弈中的宗庆后，机智地运用法律的途经来解决纷争，而不是简单的高喊“民族品牌”！

信：就像原来巨人的史玉柱在东山再起之后还记得偿还原来的孽债，这样的企业家虽然其营销手法被许多人诟病，只要你不失信于社会，上天最终是公平的。