服务意识与服务礼仪(全)

4.个人形象
塑造职业化的形象
细节处展示素质
通ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ礼仪规范
5.标准化用语
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不 起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做 到“请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽
朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您
良好的职业素养
仪表
塑造职业化的
个人形象
良好的职业素养
彬彬有礼
礼仪是约定俗成的行为规范 内强素质 外塑形象
良好的职业素养
多尽一份力
101%的惊喜服务
“头顶长天线，到处找事儿干”
优质服务的秘密在于：
用心多做一点点！
精致服务从细节做起！
对
比
语 言
胜利者
我当然帮忙，我们互相合作 我去打听 让我们试试 我喜欢忙碌
十类不受欢迎的员工
缺乏敬业意识的人 虚伪自吹的人
说原公司坏话的人 衣冠不整的人
自由散漫的人 表达能力欠佳的人
态度傲慢的人 感情用事的人 无集体意识的人 刺探别人隐私的人
树立良好的声誉，需要二十年 的时间，而毁掉它，五分钟就足够
了。如果你能考虑到这一点，你就
会讲究礼仪了。 ——沃伦•巴菲特
目 录
服务意识与优质服务
1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
服务礼仪概述 礼—礼貌、礼节、尊重
仪—恰到好处的表达对 别人的尊重
服务礼仪概述
1.礼仪是人际交往的艺术。 2.礼仪是约定俗成的行为规范。 3.礼仪的作用：内强素质；外塑形象。
礼仪的第一印象
什么是服务意识？
服务意识
（1）服务意识是发自服务人员内心的 （2）服务意识是服务人员的一种本能和习惯
（3）是可以通过培养、训练养成的
什么是服务意识？
具备良好的服务意识会为我们带来…… 公司：能为公司树立良好的形象
留住更多的客户资源
个人：获得提升
获得更高的报酬
收获愉快的心情
服务意识与优质服务
1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
通用礼仪规范
8.电话礼仪
有不少人不太懂得电话的基
本礼貌，所以也可以这么说，只
要听听电话的交谈内容，即可以 判断一个人的教养水准以及社会
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以三声内接听为佳。如果电话是在响 了五声后才接起，请别忘记先向对方 道歉“不好意思，让您久等了”。
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线 电话应报出本部门名称。
良好的职业素养
工作能力 专业知识
自豪感
仪表
彬彬有礼
多尽一分力
良好的职业素养
工作能力
工作迅速、 准确、 高效率
良好的职业素养
专业知识
能够解答和处理问题
“以此为生，精于此道”
良好的职业素养
自豪感
对自己的工作 感到自豪、骄 傲
赋予我们自尊
幸福的来源
自我价值 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。
示方向时，之间尽量不要指人，手掌并拢手心朝上。 • 二人同行时：右为尊，安全为尊；
• 三人同行时：中为尊；
• 四人同行时：应分成两排，前排为 尊；
• 进出房间：
内推门己先入，外开门己后入， 自动门己随后
通用礼仪规范
上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，
卑者先下。即，尊者始终在高位置上。
但，男女同行时，上楼梯，男士在前 女士在后，或左侧同行，防止尴尬。 电梯没有其他人的情况下，在尊者 之前进入电梯，按住开的按钮，此时 请尊者再进入电梯。如到出电梯时， 按住开的按钮，请尊者先出。电梯内 有人时，无论上下都应尊者优先。
化的程度。
不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说
“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 像查户口似的。
通用礼仪规范
3
电话中的声音适中、愉快、 亲切，不要心不甘情不愿、
音调低沉，公事性的回复。
4
要微笑接听电话：声音可以把 你的表情传递给对方，笑是可 以通过声音来感觉到的。
通用礼仪规范
时间
一般的公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至 次日6：00、临近下班时间等时间段。
满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前
倾，表示尊重和谦虚。
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开， 脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于 腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。 翘腿的时候，都要注意收紧上面的腿，脚尖下 压，绝不能以脚尖指向别人，或者上下抖动， 这是一种令人非常不舒服的习惯。
通用礼仪规范
服务意识与服务礼仪
人力资源部 2014年11月
服务意识与优质服务
1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
是 服务意识
什么是服务意识？
服务意识
服务意识指企业全体员工在一切企业利益相关的人或 企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。
通用礼仪规范
1.微笑
今天，你微笑了吗？
微笑是最美的妆容。
可以说，没有面带微 笑，就不能说有完整 的工作着装。
通用礼仪规范
2.调整心态 有没有良好的服务心态？
心情是否愉快？
通用礼仪规范
3.岗前准备
充分休息，提前到岗
工作区域内环境是否良好？
与上一班同事工作有没有交接清楚？
办公用品是否交接清楚？
通用礼仪规范
失败者
我不干，我够钟下班了 我不知道 我们一向都是这样做 我工作太忙
他升职真了不起
他升职是因为管理层喜
对
比
行 为
胜利者
实现诺言 多说话少做事 喜欢忙碌和帮助他人 回避额外的工作
失败者
不在背后批评别人 在别人背后投诉人家弱点
尽力帮助别人克服弱点 嫉妒别人成功 喜欢看到别人成功 做事不尽全力 任何时候都悉力以赴 常常迟到 注意守时和尊重别人时间 对别人的工作漠不关心 关心同事，但不过问人家私事 事事埋怨……
是 优质服务
树立积极的服务化心态： 怎样才是更好的服务？
优质服务的要求：
1.精通业务 2.尊重对方 4.细心 5.耐心
3.真诚
6.理解
优质服务的标准-要求
多管“闲事”
优质服务的标准-要求
团结协作
优质服务的标准-要求
具备良好的服务礼仪
服务意识与优质服务
1.什么是服务意识？ 2.优质服务的标准 3.良好的职业素养
谢 谢！
时长
无重要事情，牢记三分钟原则。
服务从何时开始？
一见面
服务从哪里开始？
从内心到外表
要善解人意→在具体服务时了解对方的需求
要无微不至→细节处展示素质，细节处展示品质 要不厌其烦→谁花钱都想要享受到最好的服务
尊重对方、理解对方
服务就是你能否乐在其中，去让对方
从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一 种境界。 认真做事，只是把事情做对； 用心做事，才能把事情做好。
早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”
通用礼仪规范
6.规范的动作
端正的站：站如松
挺胸，抬头，收腹，目视前方，
形成一种端正、挺拔、优美、典雅的
气质美。 女士双臂自然下垂，或者交叠着 放在小腹部，左手在下，右手在上。
通用礼仪规范
稳重的坐：坐如钟
“不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与 上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更 不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐
礼仪的首次效应：也叫第一印象效应。指人们在 日常生活中首次接触某人、某物、某事时产生的
第一印象，这种印象是很深刻的，对以后事务的
发展有直接的作用。
服务礼仪的核心是——
尊重
学习、运用服务礼仪的目的：
1.提升个人素养
2.扩展我们个人的发展空间。 3.维护企业形象。
服务礼仪
1.礼仪概述 2.通用礼仪规范
优雅的走：行如风
走路的姿势往往最能体现一个人 是否有信心。正确的走路姿势要做到 轻、灵、巧。要轻盈、优雅。 走路时，身体应当保持正直，不 要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼
平视前方，两腿有节奏地交替向前、
步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧 自然摆动。
通用礼仪规范
7.接待礼仪
在为客人引导时，应走在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。指