1客户满意度管理.ppt
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客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
3/14/2019 19
客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
《顾客满意度培训》课件
提升产品或服务质量，增强竞 争力
建立良好的顾客关系，提高客 户忠诚度
调查方法
问卷调查
设计问卷，通过邮件、 电话、面对面等方式进
行调查
访谈调查
与顾客进行面对面的交 流，深入了解他们的需
求和意见
观察调查
通过实地观察，了解顾 客对产品或服务的实际
使用情况
数据分析
对已有的数据进行深入 分析，了解顾客的满意
01
02
03
调查问卷
通过向顾客发放调查问卷 ，收集顾客对产品或服务 的评价和意见。
数据分析
利用企业内部的业务数据 ，分析顾客的购买行为和 反馈，评估顾客满意度。
客户访谈
通过与客户进行面对面的 交流，深入了解客户的期 望和需求，以及他们对产 品或服务的感受。
02 提高顾客满意度的策略
了解客户需求
客户需求调研
奖励和回馈计划
不断改进产品或服务，以满足顾客需求的 变化和期望的提高，同时鼓励创新，为顾 客带来新的价值和体验。
通过设立奖励和回馈计划，鼓励顾客的重 复购买和口碑推荐，同时增强与顾客之间 的联系和互动。
顾客忠诚度的价值
提高市场份额和品牌知名度
忠诚的顾客会更加倾向于选择该品牌 的产品或服务，从而有助于提高市场 份额和品牌知名度。
THANKS 感谢观看
培养顾客忠诚度的经典案例
案例一
01
某品牌手机通过提供优质的售后服务和定期推出新款产品，吸
引了大量忠实粉丝，培养了顾客忠诚度。
案例二
02
某超市通过积分兑换、会员专享优惠等方式，鼓励顾客多次消
费，有效培养了顾客忠诚度。
案例三
03
某健身房通过提供个性化训练计划和优质教练服务，让会员感
客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
顾客满意度PPT培训课件
持续优化和改进
定期评估顾客忠诚度计划的效果，根 据反馈和数据分析结果进行调整和改 进。
与其他营销策略协同
将顾客忠诚度计划与其他营销策略相 结合，如品牌推广、促销活动等，以 实现更好的效果。
05
案例分析
提高顾客满意度的成功案例
某连锁咖啡店通过提供优质咖 啡和舒适的环境，提高了顾客 满意度，增加了回头客的数量。
设计
制定调查问卷，确定调查范围和 对象，选择合适的调查方法和工 具，确保调查的针对性和有效性 。
调查的实施和数据分析
实施
通过多种渠道发放调查问卷，如线上 、线下、邮寄等，确保覆盖目标群体 。
数据分析
对收集到的数据进行整理、统计和分 析，识别出影响顾客满意度的关键因 素，挖掘潜在问题和改进点。
调查结果的运用和改进措施
建立有效的反馈和投诉渠道，确 保客户的意见和建议能够及时传
达给企业。
快速响应
对客户的反馈和投诉给予高度重视， 迅速采取措施解决问题和改进服务。
跟踪与反馈
对处理过的反馈和投诉进行跟踪和 回访，确保问题得到妥善解决，并 及时向客户反馈处理结果和改进措 施。
03
顾客满意度调查
调查的目的和设计
目的
了解顾客对产品或服务的满意度 ，发现存在的问题和改进空间， 提升顾客忠诚度和口碑。
顾客满意度培训课件
目录
• 顾客满意度概述 • 提高顾客满意度的策略 • 顾客满意度调查 • 顾客忠诚度培养 • 案例分析 • 总结与展望
01
顾客满意度概述
顾客满意度பைடு நூலகம்定义
顾客满意度：顾客对产品或服务的整体评价和感受，通常表 现为顾客对产品或服务的期望与实际体验之间的比较结果。
1客户满意度管理.ppt
为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律
经济自主
生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势
高
经济发展水平
低
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向
用户满意经营
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望
– 激励因素：
• 客户关怀、意外收获提升满意
客户内心所期望能获得产品或服务的情境
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的态度
– 出自于内心 – 同理心（换位思考） – 主动式的关怀 – 勿表现出明显的商业行为
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的要点
– 需要被理解 – 需要感到受欢迎 – 需要感到自己很重要 – 需要感到舒适
东风柳汽销售公司服务部
课程目标
1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度
第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
– 锁定目标客户群 – 帮助我们确定客户的忠诚度 – 发现潜在的客户需求 – 制定不同的服务措施
东风柳汽销售公司服务部
第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
价值 分类
性别 分类
年龄 分类
客户
经济自主
生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势
高
经济发展水平
低
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向
用户满意经营
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望
– 激励因素：
• 客户关怀、意外收获提升满意
客户内心所期望能获得产品或服务的情境
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的态度
– 出自于内心 – 同理心（换位思考） – 主动式的关怀 – 勿表现出明显的商业行为
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的要点
– 需要被理解 – 需要感到受欢迎 – 需要感到自己很重要 – 需要感到舒适
东风柳汽销售公司服务部
课程目标
1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度
第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
– 锁定目标客户群 – 帮助我们确定客户的忠诚度 – 发现潜在的客户需求 – 制定不同的服务措施
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第五章：客户信息分析与利用
• 客户分类
价值 分类
性别 分类
年龄 分类
客户
《客户满意度培训》课件
通过提高客户满意度，学员 将能够为企业赢得更多的客 户，并提升业务绩效和市场 竞争力。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
客户满意度及其管理PPT课件
2021/3/3
18
ISO9000：2000基础和术语解释： 客户满意是指客户使用前的预 期与使用后所感知的效果相比 较的结果。 而客户满意度是对客户满意的 一种度量或评价指标。
2021/3/3
19
20
一个“好”顾客的自白
• 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。
• 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， • 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， • 只是静静地坐在座位上等候。
2021/3/3
8
《城市快报》：宝马公司怎么说？
林：根本不同意，他们只同意修，其他 一概不管。
商家究竟怎么了？
2021/3/3
9
• 各个企业，各个公司都在强调客户第一，客户永 远是正确的，客户是上帝，但是口号归口号，真 正实施起来却不多。
• 每次，企业负责人参加管理培训的时候，客户满 意都会做为一个培训内容去实施，但是最终的结 果是大家都能看到的。
2021/3/3 我也是一个绝对不会再上门的顾客。
21
二、影响客户满意的因素
一份来自公交车的启示 设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂
奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上 一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的 是何等的庆幸和满足！
而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟， 却没有在起始站“争先恐后”的战斗中抢到一个意 想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！
2021/3/3
5
• 策划此次闹剧的就是这辆价值200余万人民币的“宝马 760li”的主人林先生。据了解，在去年11月购入此车后， 该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数 十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继 续进行维修，而对于林先生“一次性修好否则更换或退 车”的要求却拒不同意。
顾客满意管理(PPT46页)
• 也可以是被动应变型的，等着顾客的抱
怨或是由顾客来告诉他们应该怎样做；
• 还有些公司同时采用上述两种做法，但
是我建议尽可能地采用主动型管理服务 质量和顾客满意度的策略。
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顾客满意管理(PPT46页)
列出目前你所采取的措施…
• 主动性措施……
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顾客满意管理(PPT46页)
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顾客满意管理(PPT46页)
顾客满意的十个行动计划…
• 3．产品质量和服务质量的建立
• 一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供
质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来 定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。 因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务 质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目， 你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产 出最好的产品或是提供最好的服务。
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顾客满意管理(PPT46页)
顾客满意的十个行动计划…
• 8．另辟蹊径
• · 每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的回
报。因此必须另辟蹊径来使你的业务与众不同， 企业应该提供给顾客尽可能多的产品附加值。殚 精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使你 的顾客达到“哇——!”、“惊喜”的程度。你如何 去做、做些什么才能创造出所说的“哇——!”的效 应呢?
织。你和你的员工并不是为了公司而工 作，而是为了顾客而工作。没有顾客， 就没有生意，更谈不上公司了。因此， 你需要把顾客放在第一位，尽量满足他 们的要求
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顾客满意管理(PPT46页)
顾客满意的十个行动计划…
• 2．深入了解顾客
• 能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会
比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客 的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更 容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直 接交流：写信、登门造访、询问＼请他们填 写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们 共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他 们的需要、想法和期望，以及他们希望你以 一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客 期望的方式去满足他们的需求。
怨或是由顾客来告诉他们应该怎样做；
• 还有些公司同时采用上述两种做法，但
是我建议尽可能地采用主动型管理服务 质量和顾客满意度的策略。
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列出目前你所采取的措施…
• 主动性措施……
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顾客满意的十个行动计划…
• 3．产品质量和服务质量的建立
• 一旦了解到了顾客的需求，你就有可能提供
质量最好的产品。不过产品的质量是由顾客来 定义和评判的，而且可能每天都在发生变化。 因此从一开始，你就必须树立产品质量和服务 质量观念。质量就像是公司业务上的保健项目， 你得用良好的预防医疗手段来保证尽可能生产 出最好的产品或是提供最好的服务。
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顾客满意的十个行动计划…
• 8．另辟蹊径
• · 每一个人付出金钱时都期望获得与此相称的回
报。因此必须另辟蹊径来使你的业务与众不同， 企业应该提供给顾客尽可能多的产品附加值。殚 精竭虑想顾客所未想，会使他们大喜过望。使你 的顾客达到“哇——!”、“惊喜”的程度。你如何 去做、做些什么才能创造出所说的“哇——!”的效 应呢?
织。你和你的员工并不是为了公司而工 作，而是为了顾客而工作。没有顾客， 就没有生意，更谈不上公司了。因此， 你需要把顾客放在第一位，尽量满足他 们的要求
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顾客满意的十个行动计划…
• 2．深入了解顾客
• 能够深入了解顾客的公司在竞争中一定会
比对手获取更多的利润。这是因为在与顾客 的深入细致接触的过程中，他们比竞争者更 容易了解顾客的真正需要。你应该与顾客直 接交流：写信、登门造访、询问＼请他们填 写调查问卷，或邀请他们到公司来，请他们 共进午餐、从而尽可能地了解顾客，了解他 们的需要、想法和期望，以及他们希望你以 一种什么样的方式去满足他们。然后以顾客 期望的方式去满足他们的需求。
《客户满意度》课件
1
分析客户反馈
2
对收集到的客户反馈进行分析，找出
问题和改进的方向。
Байду номын сангаас
3
结果追踪和评估
4
定期追踪改进的效果，评估客户满意 度的提升程度。
收集客户反馈
通过问卷调查、反馈意见和社交媒体 监听，收集客户的意见和反馈。
制定改进计划
基于分析结果，制定具体的改进计划 和行动步骤。
结论
客户满意度是企业的生命线，通过不断提高客户满意度，可以获得差异化竞争优势。 了解客户需求，改进产品和服务，赢得客户的信赖与支持。
《客户满意度》PPT课件
了解如何提高客户满意度，为你的企业带来差异化竞争优势。
什么是客户满意度
客户满意度是衡量客户对产品或服务感受的度量，包括对质量、服务、价格 和品牌的满意程度。
为什么客户满意度很重要
客户满意度直接影响客户忠诚度、复购率和口碑传播，对企业的发展和长期成功至关重要。
测量客户满意度的方法
品牌信誉
树立良好的品牌形 象，赢得客户的信 赖和认可。
改善客户满意度的方法
提高产品质量
不断改进产品设计和制造过程，提供更好的产 品。
加强服务质量
培训员工，提供专业和友好的客户服务。
调整价格策略
根据市场需求和竞争情况，设定合理的价格。
增强品牌价值
建立可信赖的品牌形象，增强品牌的信誉。
客户满意度的管理
问卷调查
通过设计和分发问卷来了解客户对产品和服务的满意度。
反馈意见
收集客户的意见和建议，以便改进产品和服务。
监听社交媒体
关注客户在社交媒体上的反馈和评论，发现改进的机会。
客户满意度的影响因素
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
交付用户 价值
东风柳汽销售公司服务部
国际通行的客户对售后服务的期望
• 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们 希望专营店将车辆恢复到原来的状态。
• 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接 待应完全理解并诊断车辆的问题。
• 客户期望客户休息室和服务区域干净。 • 客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好
东风柳汽销售公司服务部
课程目标
1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度
吗？ – 住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？ – 客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 你知道客户的想法吗
– 讨论：
• 一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？
……
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 你知道客户的想法吗
– 保健因素
• 只能降低客户不满
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
东风柳汽销售公司服务部
第二章：期望管理
• 客户满意度影响因素
客户实际获得值
-
客户的期望值
= 客户满意度
东风柳汽销售公司服务部 19
顾客的交付价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本
总体用户 价值
总体用户 成本
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 以客户为中心的经营观念
吸引人的 服务举措 （快捷）
客户满意 客户忠诚
高质量的维修服 务
（一次修复率）
质量可靠的配件 合理的收费项目
东风柳汽销售公司服务部
1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关系对企业的重要性
– 客户关系意味着什么？
• 使资源不断扩大的纽带 • 使资源转化成企业的资产促进剂 • 不易被竞争对手模仿的竞争力
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 你知道客户的想法吗
– 患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？ – 乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链
满意的购车经历
顾客
满意的维修经历
满意的使用经历
推荐购买
销售利 润增加
促进回厂
服务利 润增加
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第一章：客户关系概述
• 客户关系对企业的重要性
– 客户对于企业意味着什么？
• 实现盈利目标的资源 • 这种资源具有变化的消费者 基本生活需要
已经满足
消费者日渐成 跨国企业进入
熟且更多地
提高了
理性购买 消费者的期望
信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益
获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境
– 激励因素：
• 客户关怀、意外收获提升满意
客户内心所期望能获得产品或服务的情境
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第一章：客户关系概述
• 客户关怀的态度
– 出自于内心 – 同理心（换位思考） – 主动式的关怀 – 勿表现出明显的商业行为
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第一章：客户关系概述
• 客户关怀的要点
– 需要被理解 – 需要感到受欢迎 – 需要感到自己很重要 – 需要感到舒适
车辆并没有拖延。 • 客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。 • 客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车
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第二章：期望管理 • 客户满意度影响因素
Q：两个因素哪一个更容易实现？ Q：两个因素哪一个是首要考虑？
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第二章：期望管理
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服务人员所需要的
为了让客户得到他所需要的，得到物超所值的服务，从而保
证持续，长久的客户关系，我们应该把握几点：
1.世上无事不可为
6.归零心态 7.持续学习
2.服务就是服务自己 3.设定明确目标
8.100%承担责任 9.让客户随时随地都能找到你 10.建立所有客户档案系统
4.充满激情，永不懈怠 5.微笑，倾听，专注
• 如何“降低”客户的期望值
–显性 –隐性
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第二章：期望管理 • 如何“降低”客户的期望值
案例：公交车的启示
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第二章：期望管理
• 如何“降低”客户的期望值
–成本 –参与度
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第二章：期望管理 • 如何“提高”客户的实际获得值
11.客户是要求出来的 12.要成为专家
物超所值，就是让客户感动
重复好处多
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1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
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第一章：客户关系概述
– 满足共性期望 – 满足个性期望
感知
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第二章：期望管理 • 如何“提高”客户的实际获得值
Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？
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1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律
经济自主
生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势
高
经济发展水平
低
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向
用户满意经营
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望