1客户满意度管理.ppt
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车辆并没有拖延。 • 客户也期望得到关于维修内容和收费合理的解释。 • 客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车
东风柳汽销售公司服务部
第二章：期望管理 • 客户满意度影响因素
Q：两个因素哪一个更容易实现？ Q：两个因素哪一个是首要考虑？
东风柳汽销售公司服务部 22
第二章：期望管理
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关系对企业的重要性
– 客户关系意味着什么？
• 使资源不断扩大的纽带 • 使资源转化成企业的资产促进剂 • 不易被竞争对手模仿的竞争力
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 你知道客户的想法吗
– 患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？ – 乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
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第二章：期望管理
• 客户满意度影响因素
客户实际获得值
-
客户的期望值
= 客户满意度
东风柳汽销售公司服务部 19
顾客的交付价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本
总体用户 价值
总体用户 成本
– 激励因素：
• 客户关怀、意外收获提升满意
客户内心所期望能获得产品或服务的情境
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第一章：客户关系概述
• 客户关怀的态度
– 出自于内心 – 同理心（换位思考） – 主动式的关怀 – 勿表现出明显的商业行为
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 客户关怀的要点
– 需要被理解 – 需要感到受欢迎 – 需要感到自己很重要 – 需要感到舒适
11.客户是要求出来的 12.要成为专家
物超所值，就是让客户感动
重复好处多
东风柳汽销售公司服务部
1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
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第一章：客户关系概述
• 如何“降低”客户的期望值
–显性 –隐性
东风柳汽销售公司服务部 23
第二章：期望管理 • 如何“降低”客户的期望值
案例：公交车的启示
东风柳汽销售公司服务部 24
第二章：期望管理
• 如何“降低”客户的期望值
–成本 –参与度
东风柳汽销售公司服务部 25
第二章：期望管理 • 如何“提高”客户的实际获得值
交付用户 价值
东风柳汽销售公司服务部
国际通行的客户对售后服务的期望
• 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们 希望专营店将车辆恢复到原来的状态。
• 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接 待应完全理解并诊断车辆的问题。
• 客户期望客户休息室和服务区域干净。 • 客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好
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第一章：客户关系概述
• 以客户为中心的经营观念
吸引人的 服务举措 （快捷）
客户满意 客户忠诚
高质量的维修服 务
（一次修复率）
质量可靠的配件 合理的收费项目
东风柳汽销售公司服务部
1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
东风柳汽销售公司服务部
服务人员所需要的
为了让客户得到他所需要的，得到物超所值的服务，从而保
证持续，长久的客户关系，我们应该把握几点：
1.世上无事不可为
6.归零心态 7.持续学习
2.服务就是服务自己 3.设定明确目标
8.100%承担责任 9.让客户随时随地都能找到你 10.建立所有客户档案系统
4.充满激情，永不懈怠 5.微笑，倾听，专注
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课程目标
1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度
吗？ – 住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？ – 客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？
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第一章：客户关系概述Fra Baidu bibliotek
• 你知道客户的想法吗
– 讨论：
• 一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？
……
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第一章：客户关系概述
• 你知道客户的想法吗
– 保健因素
• 只能降低客户不满
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链
满意的购车经历
顾客
满意的维修经历
满意的使用经历
推荐购买
销售利 润增加
促进回厂
服务利 润增加
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第一章：客户关系概述
• 客户关系对企业的重要性
– 客户对于企业意味着什么？
• 实现盈利目标的资源 • 这种资源具有变化的特点
消费者收入 迅速提高
大多数消费者 基本生活需要
已经满足
消费者日渐成 跨国企业进入
熟且更多地
提高了
理性购买 消费者的期望
信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益
获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境
– 满足共性期望 – 满足个性期望
感知
东风柳汽销售公司服务部 26
第二章：期望管理 • 如何“提高”客户的实际获得值
Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？
东风柳汽销售公司服务部 27
1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律
经济自主
生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势
高
经济发展水平
低
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向
用户满意经营
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望
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第二章：期望管理 • 客户满意度影响因素
Q：两个因素哪一个更容易实现？ Q：两个因素哪一个是首要考虑？
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第二章：期望管理
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第一章：客户关系概述
• 客户关系对企业的重要性
– 客户关系意味着什么？
• 使资源不断扩大的纽带 • 使资源转化成企业的资产促进剂 • 不易被竞争对手模仿的竞争力
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第一章：客户关系概述
• 你知道客户的想法吗
– 患者在医院看病时，需要的仅仅是医生的治疗吗？ – 乘客坐飞机出行，需要的仅仅是要安全抵达目的地
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
东风柳汽销售公司服务部
第二章：期望管理
• 客户满意度影响因素
客户实际获得值
-
客户的期望值
= 客户满意度
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顾客的交付价值
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本 体力成本 心理成本
总体用户 价值
总体用户 成本
– 激励因素：
• 客户关怀、意外收获提升满意
客户内心所期望能获得产品或服务的情境
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第一章：客户关系概述
• 客户关怀的态度
– 出自于内心 – 同理心（换位思考） – 主动式的关怀 – 勿表现出明显的商业行为
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第一章：客户关系概述
• 客户关怀的要点
– 需要被理解 – 需要感到受欢迎 – 需要感到自己很重要 – 需要感到舒适
11.客户是要求出来的 12.要成为专家
物超所值，就是让客户感动
重复好处多
东风柳汽销售公司服务部
1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 如何“降低”客户的期望值
–显性 –隐性
东风柳汽销售公司服务部 23
第二章：期望管理 • 如何“降低”客户的期望值
案例：公交车的启示
东风柳汽销售公司服务部 24
第二章：期望管理
• 如何“降低”客户的期望值
–成本 –参与度
东风柳汽销售公司服务部 25
第二章：期望管理 • 如何“提高”客户的实际获得值
交付用户 价值
东风柳汽销售公司服务部
国际通行的客户对售后服务的期望
• 客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们 希望专营店将车辆恢复到原来的状态。
• 客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接 待应完全理解并诊断车辆的问题。
• 客户期望客户休息室和服务区域干净。 • 客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
• 以客户为中心的经营观念
吸引人的 服务举措 （快捷）
客户满意 客户忠诚
高质量的维修服 务
（一次修复率）
质量可靠的配件 合理的收费项目
东风柳汽销售公司服务部
1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
东风柳汽销售公司服务部
服务人员所需要的
为了让客户得到他所需要的，得到物超所值的服务，从而保
证持续，长久的客户关系，我们应该把握几点：
1.世上无事不可为
6.归零心态 7.持续学习
2.服务就是服务自己 3.设定明确目标
8.100%承担责任 9.让客户随时随地都能找到你 10.建立所有客户档案系统
4.充满激情，永不懈怠 5.微笑，倾听，专注
东风柳汽销售公司服务部
课程目标
1. 理解顾客关系管理及信息管理的重要性 2. 了解客户CSI的重要性及其构成内容 3. 掌握售后服务部顾客信息的管理及分析方法 4. 理解执行风行标准服务流程对客户CSI的意义 5. 初步掌握客户CSI分析与改善提高的方法 6. 掌握客户关系管理方法 7. 运用所学在工作中持续改善、提高客户满意度
吗？ – 住店的客人，需要的仅仅是睡觉的地方吗？ – 客户去餐厅，仅仅是为了吃饱肚子吗？
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述Fra Baidu bibliotek
• 你知道客户的想法吗
– 讨论：
• 一个开车来到服务店的客户，他又有哪些想法？
……
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第一章：客户关系概述
• 你知道客户的想法吗
– 保健因素
• 只能降低客户不满
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链
满意的购车经历
顾客
满意的维修经历
满意的使用经历
推荐购买
销售利 润增加
促进回厂
服务利 润增加
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第一章：客户关系概述
• 客户关系对企业的重要性
– 客户对于企业意味着什么？
• 实现盈利目标的资源 • 这种资源具有变化的特点
消费者收入 迅速提高
大多数消费者 基本生活需要
已经满足
消费者日渐成 跨国企业进入
熟且更多地
提高了
理性购买 消费者的期望
信息技术发展 使消费者更易 获得完备信息
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益
获得用户忠诚，稳定和长期的收益 迅速扩大市场份额，增加销售收入 减少用户流失，降低损失，增加保留盈余 降低产品价格敏感性，获得超额价值 便于新产品引入，降低其市场风险 增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力 获得社会支持，创造出好的经营环境
– 满足共性期望 – 满足个性期望
感知
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第二章：期望管理 • 如何“提高”客户的实际获得值
Q：共性期望与个性期望相互之间怎样的关系？
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1、客户关系概述 2、期望管理 3、客户信息管理概述 4、客户信息管理方法 5、客户信息的分析与 利用
6、CSI原则与思路 7、CSI体系 8、CSI与服务标准
为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律
经济自主
生产过剩
企业生存与发展
优胜劣汰
东风柳汽销售公司服务部
第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势
高
经济发展水平
低
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向
用户满意经营
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第一章：客户关系概述
为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望