物业公司如何处理客户投诉

物业公司如何处理客户投诉

投诉是客户的权利。作为服务性行业要想杜绝客户投诉是不可能的。物业公司必须以一种正面的心态来理解客户的投诉，它是改善服务的基础，通过客户的投诉可以看出不足。在此基础上，应当加强双方的沟通，做到相互理解，相互支持。如何能做到以上几点，一方面可以赢得客户的信任，同时亦可以分析工作中的不足，并以此为例，提高、完善公司的管理服务水平。

为什么会有投诉？

投诉人个人的问题

客户由于个人所提出的服务要求、服务项目与被提供方不能够达成一致。就是我们常说的不能满足其服务要求。这里面有很多种原因，一方面有物业管理企业自身的管理服务承诺没有兑现；另一方面亦有投诉人的自身素质、偏见、缺乏对物业管理的了解所造成的。

被投诉的问题

通常客户投诉的问题无非对人、对物、对事的投诉。对人主要反映在物业管理的服务人员态度不端正，没有服务意识，对公司所提供的服务没有深入的了解，不能够准确及时地满足客户需求；另外，是服务人员自身偏见，凭个人好恶来处理日常工作，这势必会引起客户的不满，继而投诉。

另外就是对建筑物本身设计、使用功能、建筑质量的投诉。这类投诉客户反映最强烈，花费几十万元、上百万元买来的房屋不是漏水就是跑水，为维护自身权益，客户理所当然要向物业管理企业投诉。同时由于设计问题而导致的使用不便，房屋破损，亦让客户心理无法求得平衡，他不投诉才怪呢。

再者就是对物业管理企业管理的不满，具体反映出来就是没有完善的服务标准和管理制度，不能够有效地完成管理服务工作，同时对物业内部的客户不能够公平对待，导致客户满腹怨气。

如果投诉处理不当

或不予处理的影响

问题恶化

有时客户的投诉仅仅是希望获得管理者的理解，作为消费者，其本身有权利发表个人的看法。作为管理者，应该首先倾听，并站在对方的角度来考虑问题，避免扩大事态。很多情况就是因为双方沟通理解上出现问题，导致小事变大而不可收拾。

影响形象

作为以提供服务为主体的物业管理企业其自身形象是非常重要的。一个客户不满常会导致十个抑或更多的客户对管理企业失去信心，增加管理难度。在当今地产业竞争日趋激烈的今天，没有良好的物业管理是很难抢占到更大的市场份额的。

影响效率、降低收益

如果对待客户的投诉置之不理，抑或敷衍了事，不但解决不了问题，还有可能将问题扩大化。因为每一个人都希望获得对方的尊重，更何况是消费者。作为物业管理企业每天可能会遇到很多的投诉，如果不能够尽快处理，并予回复，就会导致客户反反复复的电话投诉、传真投诉；既影响了客户的正常工作、生活，又给处理带来了新的难度。由于久拖不决，客户通常会以拒交管理费、水电费，影响整个物业的声誉，降低市场竞争力。

处理方法

针对不同类型的客户投诉，我们应分别对待。但是无论如何处理，都必须遵循以下原则，让客户感觉受到重视，做出记录，表示同情与理解，同时无论结果如何，都应及时将处理过程通报于客户。根据客户投诉的事项，在处理上通常有如下做法：根本解决

通过客户的投诉，了解管理的缺陷与漏洞，针对问题对症下药。一般较为原则性的问题，通常涉及到事或物，为此在处理时不是应付，而是根本解决，无论是既有的制度、习惯，都应根据客户合理的要求做出改正，以避免此类投诉重复发生。当然这要有一个过程，只有将客户的投诉当做一面镜子，不断修正自身的行为，一次次改进方显效果。

及时处理

通常客户的投诉是非原则性的，这时要注意处理方法，做出记录及时处理，以免扩大影响。这样一方面可显示物业管理方的工作效率，又可赢得客户的信任。

对待有些一时无法解决的问题，切记要有所跟进，将日常繁琐的工作系统化，以免遗忘。通常客户亦会理解有些问题是一时无法解决的，但重要的是你正在为解决问题而努力。

投诉处理没有什么准则，要看当时的环境、条件及所面对的客户。这些都是非常重要的。无论怎样，作为处理客户投诉的原则：微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复是必须的。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力。■卢光义