物业客户投诉处理及技巧培训[1]
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如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度
1、视客户的批评为进步的机会
2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思
4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。
5、感谢客户给你指教
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如何接受客户的批评、抱怨及投诉
Page 7
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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Page 8
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致；
4. 立即道歉；
5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
赔偿或补偿
惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
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Page 3
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改 变 情 景 地 点 方 式
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不满
降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划
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物业客户投诉处理及技巧培训
物业客户投诉处理及技巧培训讲师：胡一夫
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
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如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
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处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
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客户满意服务的过程
一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望
Page 4
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场；
2. 查明真相；
3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
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Page 5
接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名；
7. 明确告知处理的程序和时间。
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Page 6
处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司；
2. 以第三者态度看待顾客的投诉；
3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
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二、方法
1、深呼吸，不要说话
2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解
4、认可，感谢他的批评。
5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
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Page 15
典型案例分析
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谢谢大家!
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Page 10
处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事
2、我绝对没有说过那种话
3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事
5、这个问题太简单
6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
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（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客 7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题
11. 过多使用专业用语和术语
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求， 不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复：
认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动
按照自己的意图解决投诉问
题，只是一厢情愿。这里， 行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度
1、视客户的批评为进步的机会
2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思
4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。
5、感谢客户给你指教
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致；
4. 立即道歉；
5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
赔偿或补偿
惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
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接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改 变 情 景 地 点 方 式
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不满
降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划
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物业客户投诉处理及技巧培训
物业客户投诉处理及技巧培训讲师：胡一夫
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
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如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
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处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
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客户满意服务的过程
一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望
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处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场；
2. 查明真相；
3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
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接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名；
7. 明确告知处理的程序和时间。
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处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司；
2. 以第三者态度看待顾客的投诉；
3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
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二、方法
1、深呼吸，不要说话
2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解
4、认可，感谢他的批评。
5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
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典型案例分析
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处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事
2、我绝对没有说过那种话
3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事
5、这个问题太简单
6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
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（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客 7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题
11. 过多使用专业用语和术语
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求， 不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复：
认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动
按照自己的意图解决投诉问
题，只是一厢情愿。这里， 行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。