物业客户投诉处理及技巧培训[1]
合集下载
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
案例二
某小区业主反映物业服务质量不高，物业公 司及时组织员工培训，提升服务水平。同时 开展业主满意度调查，针对业主反馈的问题 进行整改，有效提高了业主的满意度和忠诚
度。
05
CHAPTER
物业客户投诉处理制度建设 与优化建议
建立完善的投诉处理流程和制度
设立专门的投诉渠道
规定处理时限
确保客户可以方便地提出投诉，如设 立投诉电话、邮箱或在线投诉平台。
努力促成双方达成共识，找到解决问题的最 佳方案，满足双方的需求和利益。
03
CHAPTER
常见物业客户投诉问题及应 对策略
设施设备故障
总结词
设施设备故障是物业服务中常见的问 题之一，可能导致业主生活不便。
详细描述
物业公司应定期检查设施设备，及时 维修和更换损坏的部件。在接到业主 反映后，应尽快安排专业人员处理， 同时与业主保持沟通，及时反馈处理 进展。
详细描述
物业公司应制定清晰的费用收缴政策和标准，确保业主了解物业费的构成和用途。同时，应定期公示费用使用情 况，接受业主的监督。对于业主反映的费用收缴问题，应积极回应，解释原因，及时调整。
社区文化活动问题
总结词
社区文化活动是增强业主归属感的重要方式，但也可能存在组织不力、参与度不高等问 题。
详细描述
客户投诉的接收
确保物业服务人员能够及时、准 确地接收客户的投诉信息，可以 通过电话、邮件、面对面等方式 。
记录投诉内容
详细记录客户投诉的内容，包括 投诉的时间、地点、涉及人员、 问题描述等，以便后续处理。
投诉的初步分析
分析投诉的性质
对投诉内容进行初步分析，判断投诉 的性质和严重程度，以便采取相应的 处理措施。
物业客户投诉处理及技巧培训
业主正面接触 工作层面—— ➢ （谋求信息）找出业主旳需要和期望 ➢ （提供信息） 给业主信息；检验业主
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务旳过程/你
会做什么，你为何要这么做 ➢ 强调正面旳东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
Page 18
Page 3
培训内容
怎样了解业主投诉 处理业主投诉旳基本程序 处理业主投诉旳注意事项 业主满意服务旳过程
Page 4
怎样了解业主投诉
投诉业主是信任企业旳人 业主旳投诉是送给企业最佳旳礼品 业主投诉指明了企业迈进旳方向、改善 运作旳平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
Page 5
投诉业主旳需求
Page 7
接待业主投诉旳基本程序
变化情景地点方式
基本程序图
营造合适旳谈话气氛 仔细听取业主诉求 引起共鸣，平息不满
双击此处添加图片
降低不合理旳期望值 提出处理方案 制定执行计划
Page 8
处理业主投诉环节
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保存处理过程全部资料； 吸收教训彻底改善。
不满旳顾客想要从你那得到旳
仔细地看待业主 尊重业主
立即处理问题/采用行动 消除问题不让它再次发生
听取业主旳意见 补偿或补偿 处罚过失者
Page 6
投诉业主旳需求
不了解投诉业主旳需求，按照自 己旳意图处理投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通旳。
不同旳业主会有不同旳需求，只 有了解他们旳需求，才可能处理 他们旳问题。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与变化话题
有旳事”
是否明白 人性层面—— ➢ 认同业主有感受/解释服务旳过程/你
会做什么，你为何要这么做 ➢ 强调正面旳东西：对业主有什么好处，
关业主什么事
Page 18
Page 3
培训内容
怎样了解业主投诉 处理业主投诉旳基本程序 处理业主投诉旳注意事项 业主满意服务旳过程
Page 4
怎样了解业主投诉
投诉业主是信任企业旳人 业主旳投诉是送给企业最佳旳礼品 业主投诉指明了企业迈进旳方向、改善 运作旳平台 妥善处理业主投诉，更有可能成为忠 诚业主
Page 5
投诉业主旳需求
Page 7
接待业主投诉旳基本程序
变化情景地点方式
基本程序图
营造合适旳谈话气氛 仔细听取业主诉求 引起共鸣，平息不满
双击此处添加图片
降低不合理旳期望值 提出处理方案 制定执行计划
Page 8
处理业主投诉环节
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保存处理过程全部资料； 吸收教训彻底改善。
不满旳顾客想要从你那得到旳
仔细地看待业主 尊重业主
立即处理问题/采用行动 消除问题不让它再次发生
听取业主旳意见 补偿或补偿 处罚过失者
Page 6
投诉业主旳需求
不了解投诉业主旳需求，按照自 己旳意图处理投诉问题，只是一 厢情愿。这里，行政命令是行不 通旳。
不同旳业主会有不同旳需求，只 有了解他们旳需求，才可能处理 他们旳问题。
着急得出结论
装傻气怜
一味地道歉
与业主辨论
告诉业主“这是常 中断式与变化话题
有旳事”
物业工程投诉处理技巧培训
注意禁止要点： • 不要随意承诺 • 不能语气过于强硬 • 不能就具体措施和结果上表态 • 不能一味只道歉 • 打断客户的说话，反复与客户讲道理甚至进行辩解
现场接待对待顾客不满的处理技能
• • • • • • • • • • • • 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和、认真倾听客户的讲话 眼神自信、得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 体态专注、面部表情真诚 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业、有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手
压力：以科学性的语言来说，乃是有机体(生物)为了在具有 伤害能力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的 挣扎 压力字源定义 • Social isolation (缺乏人际支持) • Thinking unrealistically (想法不切实际) • Rigid body (身体紧张) • Emotions repressed (情绪压抑) • Self-neglect (忽略自己的需要) • Sensory overload (感官刺激过度)
虽然经历了各地的大规模群诉、各类风波………..但我们还是一直在倡导“ 在投诉中完美”。这句话虽然在目前仍有不少宣传的成分，但却是对中航投 诉处理工作最好的理解
如何评估顾客的需求—听言观色
A、积极的心态（练习：自我暗示、目标很重要） B、实现目标的态度（心态：痛苦的还是快乐的） C、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴 D、客户语言（练习：是否会听） ※语速 ※语气 ※方言 ※大致身份（明源系统里面、客户档案参考） ※心里诉求是什么（话外音很重要） E、自己回复语气— 怎么说比说什么更重要 ※语调的抑扬顿挫 ※说一遍和说一百遍应是一样的（底线、原则） ※保持本色——即使电话中也要微笑 ※音量 ※语速
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
02 物业客户投诉处 理流程
客户投诉的接收
设立专门的投诉渠道
物业公司应设立专门的投诉电话、邮 箱或投诉箱，确保客户可以方便地提 交投诉。
热情接待投诉者
详细记录投诉信息
对投诉内容进行详细记录，包括投诉 时间、地点、涉及人员、投诉事项等 。
接待投诉者时，应热情、耐心地倾听 投诉内容，并给予积极的回应。
针对客户投诉，应尽快采取措施进行调查 和处理。对于紧急问题，应立即采取措施 加以解决。
与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况 ，确保客户了解投诉的处理过程。
回复与跟进
总结与改进
在处理完投诉后，应向客户回复处理结果 ，并跟进客户是否满意。对于不满意的情 况，应再次与客户沟通，寻求解决方案。
对投诉处理过程进行总结，分析问题产生 的原因，提出改进措施，避免类似问题再 次发生。
登记记录
对客户的投诉进行详细登 记和记录，包括投诉内容 、客户信息等。
分析原因
对投诉内容进行分析，找 出问题的根本原因。
客户投诉处理的流程
01
02
03
04
制定解决方案
根据分析结果，制定解决问题 的方案。
与客户沟通
将解决方案与客户进行沟通， 确保客户理解和满意。
实施解决方案
按照制定的解决方案进行实施 。
及时响应和处理
对收到的投诉要及时响应，并尽快处理，给客户一个满意的答复 。
跟踪和反馈
对处理过的投诉要进行跟踪和反馈，确保问题得到彻底解决。
THANKS
感谢观看
需求。
公正、公平
对待所有客户一视同仁 ，不偏袒任何一方，确 保公正、公平的处理投
诉。
及时响应
对客户的投诉及时做出 响应，不拖延，不推诿 ，确保客户得到及时的
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
向客户确认投诉事项，确 保投诉内容明确。
调查核实
调查原因
收集证据
对投诉事项进行深入调查，了解事情 的来龙去脉。
收集相关证据，为处理投诉提供依据 。
核实事实
核实投诉事项的真实性，确保信息的 准确性。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决 方案。
与客户沟通
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议。
保持礼貌
在与客户沟通时，要保持礼貌和尊重，不要对客 户进行攻击或指责。
应对技巧
分析问题
在处理客户投诉时，要认真分析问题的原因和影响，以便更好地 解决问题。
提供解决方案
在分析问题后，要为客户提供合理的解决方案，并说明解决方案的 优点和可行性。
跟进反馈
在为客户提供解决方案后，要跟进客户的反馈，了解解决方案是否 有效，并及时调整方案。
04
物业客户投诉处理案例分 析
案例一：处理业主投诉的案例分析
案例描述
某小区业主因物业服务质量问题向物业公司投诉，要求改 善服务质量。
处理过程
物业公司接到投诉后，及时联系业主了解具体情况，并针 对问题制定改进措施。同时，加强与业主沟通，及时反馈 处理进展，确保问题得到妥善解决。
经验教训
物业公司应重视业主的投诉和建议，及时采取措施改进服 务质量，加强与业主的沟通和互动，提高业主满意度。
提升客户满意度和忠 诚度，树立企业良好 形象
培训对象和目标
物业客户服务人员 培训目标：掌握客户投诉处理技巧，提高客户满意度，提升企业服务水平
02
物业客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
热情接待
对投诉的客户表示关心和 尊重，稳定其情绪。
调查核实
调查原因
收集证据
对投诉事项进行深入调查，了解事情 的来龙去脉。
收集相关证据，为处理投诉提供依据 。
核实事实
核实投诉事项的真实性，确保信息的 准确性。
处理投诉
制定解决方案
根据调查结果，制定合理的解决 方案。
与客户沟通
与客户沟通解决方案，听取客户的 意见和建议。
保持礼貌
在与客户沟通时，要保持礼貌和尊重，不要对客 户进行攻击或指责。
应对技巧
分析问题
在处理客户投诉时，要认真分析问题的原因和影响，以便更好地 解决问题。
提供解决方案
在分析问题后，要为客户提供合理的解决方案，并说明解决方案的 优点和可行性。
跟进反馈
在为客户提供解决方案后，要跟进客户的反馈，了解解决方案是否 有效，并及时调整方案。
04
物业客户投诉处理案例分 析
案例一：处理业主投诉的案例分析
案例描述
某小区业主因物业服务质量问题向物业公司投诉，要求改 善服务质量。
处理过程
物业公司接到投诉后，及时联系业主了解具体情况，并针 对问题制定改进措施。同时，加强与业主沟通，及时反馈 处理进展，确保问题得到妥善解决。
经验教训
物业公司应重视业主的投诉和建议，及时采取措施改进服 务质量，加强与业主的沟通和互动，提高业主满意度。
提升客户满意度和忠 诚度，树立企业良好 形象
培训对象和目标
物业客户服务人员 培训目标：掌握客户投诉处理技巧，提高客户满意度，提升企业服务水平
02
物业客户投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
热情接待
对投诉的客户表示关心和 尊重，稳定其情绪。
物业客户投诉处理及技巧培训
客户反馈
收集客户对物业服务质 量的评价，了解受训员 工在投诉处理方面的表
现。
培训效果评估结果分析
01
02
03
04
培训内容的适用性
分析培训内容是否符合实际工 作需要，是否有助于提升员工
投诉处理能力。
培训方式的合理性
评估培训方式是否易于员工接 受，是否有助于提高培训效果
。
员工掌握程度
分析员工对投诉处理流程、技 巧和知识的掌握程度，找出薄
投诉处理的重要性和目的
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，有助于提高客户满意 度，维护物业服务形象。
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中存在的问题和不足，进 而改进服务质量，提升整 体服务水平。
促进客户关系管理
妥善处理客户投诉，能够 增强客户信任，促进客户 关系管理，提高客户忠诚 度。
2023
PART 04
物业客户投诉处理案例分 析
REPORTING
物业服务类投诉案例分析
总结词
物业服务类投诉主要集中在小区环境卫 生、绿化养护、设施设备维修等方面。
VS
详细描述
这类投诉通常是因为业主对物业服务的质 量和效率不满意，例如小区垃圾清运不及 时、绿化带杂草丛生、电梯故障无人维修 等。针对这类投诉，物业公司应加强服务 人员的培训，提高服务质量和效率，同时 建立快速响应机制，及时解决业主的诉求 。
03
04
活动参与度低
安全管理问题
01
监控设施不完善
02
安全巡逻频次不足
03
安全事故处理不及时
04
安全管理制度不健全
2023
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
建立专业的客户服务团队
招聘：选择具备良好沟通 能力和专业背景的人才
培训：提高员工的服务意 识和技能水平
激励：建立奖励机制，鼓 励员工提供优质服务
反馈：定期收集客户反馈， 持续改进服务质量
定期进行团队培训和交流
提高员工素质和技能水平
增强团队凝聚力和合作意 识
及时掌握客户投诉处理技 巧和方法
提升整个团队的服务质量 和水平
建立有效的激励机制和考核制度
添加标题
设立明确的奖励制度：根据员工在处理客户投诉中的表现，设立相应的奖励制度， 如优秀员工奖、投诉解决奖等，以激励员工积极参与投诉处理工作。
添加标题
建立考核制度：对员工在处理客户投诉中的表现进行定期考核，将考核结果与员工 的薪酬、晋升等方面挂钩，以促进员工不断提升投诉处理能力。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
加强与客的有效措施
不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
掌握新的投诉处理技巧和方法 了解市场变化和客户需求的变化 提高自身的专业素养和服务水平 不断学习和提升，适应市场变化和客户需求的变化
THANK YOU
汇报人：XXX
PART 2
物业客户投诉处理的重要性
提升客户满意度
投诉处理及时性：及 时响应并解决客户投 诉，提高客户满意度。
投诉处理专业性：专 业、高效的投诉处理 流程，提升客户对物 业服务的信任度。
投诉处理透明度：让 客户了解投诉处理的 进展和结果，增强客 户的参与感和满意度。
投诉处理有效性：通 过改进管理流程和提 升服务质量，减少投 诉量和重复投诉率， 提高客户满意度。
费用收缴投诉：针对物业费用收缴不透明、不 合理等问题，建立公开透明的收费制度和标准。
物业纠纷与投诉处理技巧培训课件
2. 如果在有人投诉后才来改正，那就是应该 的、必须的；
3. 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到 任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者 饶恕；
4. 如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下 来的将是极端的举动或者无赖的行为。
实施：
建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机 制。
❖ 要有明确的、量化的服务质量标准 ❖ 严格的考核标准和执行制度
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、 车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但 因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来 较大麻烦而引致强烈的投诉。
二、投诉的常规处理程序
第一步
客户
投诉处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
第一节 物业管理投诉处理策略
【主要内容】 一、投诉类型 二、投诉的常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
一、投诉类型
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必 全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题， 确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投 诉。 投诉的问题大致有以下几大类： ❖ 第一类、对设备设施方面的投诉 ❖ 第二类、对管理服务方面的投诉 ❖ 第三类、对收费方面的投诉 ❖ 第四类、对突发事件方面的投诉
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户提 供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管 理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务 范围等方面给用户提供方便。
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起 来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要 标准之一。
3. 如果在多次投诉后才改正，那非但得不到 任何奖赏，而且还要做得更好才能让投诉者 饶恕；
4. 如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下 来的将是极端的举动或者无赖的行为。
实施：
建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的处理机 制。
❖ 要有明确的、量化的服务质量标准 ❖ 严格的考核标准和执行制度
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、 车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但 因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来 较大麻烦而引致强烈的投诉。
二、投诉的常规处理程序
第一步
客户
投诉处
详细询问客户的意见 和要求，做好记录并 详细询问投诉人事件 情况，如有必要则亲 临现场了解情况。
第一节 物业管理投诉处理策略
【主要内容】 一、投诉类型 二、投诉的常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
一、投诉类型
投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必 全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题， 确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投 诉。 投诉的问题大致有以下几大类： ❖ 第一类、对设备设施方面的投诉 ❖ 第二类、对管理服务方面的投诉 ❖ 第三类、对收费方面的投诉 ❖ 第四类、对突发事件方面的投诉
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户提 供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管 理，应尽可能在办事手续、作业时间、服务 范围等方面给用户提供方便。
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起 来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要 标准之一。
物业客户投诉处理及技巧培训
房地产E网
Page 10
处理投诉的九句“禁语” 处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
房地产E网
Page 9
平息顾客愤怒的“禁止” 平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 吹毛求疵， 6. 吹毛求疵，责难顾客 7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
Page 14
如何接受客户的批评、 如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法 1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
房地产E网
Page 15
典型案例分析
房地产E网
Page 6
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 1. 时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待顾客的投诉； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取顾客申诉。 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
房地产E网
Page 7
处理投诉不正确的心态
害怕、回避； 1. 害怕、回避； 强硬； 2. 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈）。 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
培训物业投诉处理人员的沟通技巧和解决方案
培训计划的意义：提高物业投诉处理人员的沟通技巧和解决问题的能力，有助于提升业主满意 度，增强物业公司的品牌形象。
培训计划的价值：通过培训，物业投诉处理人员能够更好地理解业主的需求和问题，掌握有效 的沟通技巧和处理方法，提高工作效率和质量。
培训计划的内容：包括沟通技巧、问题解决能力、客户服务理念等方面的培训，帮助物业投诉 处理人员更好地应对各种投诉问题。
针对不同投诉原因，采取不同的沟通技巧和解决方案 了解投诉者的需求和期望，针对性地解决问题 灵活运用沟通技巧，缓解投诉者的情绪和压力 根据实际情况，选择合适的解决方案，确保问题得到妥善解决
保持与业主的良好沟通
建立信任：通过真诚、耐心的沟 通建立与业主之间的信任关系
清晰表达：用简洁明了的语言向 业主解释解决方案和计划
培训前后对比：评估培训前后的沟通技巧和解决方案能力是否有所提 高
培训反馈收集：通过问卷调查、访谈等方式收集参训人员对培训的 意见和建议
培训效果评估：根据参训人员的反馈和实际工作表现，对培训效果进 行评估
培训改进方向：根据评估结果，针对存在的问题和不足，提出改进 措施和方向
提高物业投诉处理人员的沟通技巧和解决问题 的能力
记录细节：记录 客户投诉的细节 ，以便更好地了 解问题
确认理解：在客 户表达完投诉后 ，确认自己是否 理解客户的意思
表达技巧
清晰简洁：用简明扼要的语言 表达投诉处理的核心问题
尊重礼貌：以礼貌、友善的态 度与业主沟通，建立信任关系
倾听理解：耐心倾听业主的投 诉，理解其需求和关切
换位思考：站在业主的角度思 考问题，提供解决方案
情绪管理
保持冷静：面对投诉时，保持冷 静和理性，不要被情绪左右
积极回应：对投诉者的情绪和问 题给予积极回应，让他们感受到 关注和支持
培训计划的价值：通过培训，物业投诉处理人员能够更好地理解业主的需求和问题，掌握有效 的沟通技巧和处理方法，提高工作效率和质量。
培训计划的内容：包括沟通技巧、问题解决能力、客户服务理念等方面的培训，帮助物业投诉 处理人员更好地应对各种投诉问题。
针对不同投诉原因，采取不同的沟通技巧和解决方案 了解投诉者的需求和期望，针对性地解决问题 灵活运用沟通技巧，缓解投诉者的情绪和压力 根据实际情况，选择合适的解决方案，确保问题得到妥善解决
保持与业主的良好沟通
建立信任：通过真诚、耐心的沟 通建立与业主之间的信任关系
清晰表达：用简洁明了的语言向 业主解释解决方案和计划
培训前后对比：评估培训前后的沟通技巧和解决方案能力是否有所提 高
培训反馈收集：通过问卷调查、访谈等方式收集参训人员对培训的 意见和建议
培训效果评估：根据参训人员的反馈和实际工作表现，对培训效果进 行评估
培训改进方向：根据评估结果，针对存在的问题和不足，提出改进 措施和方向
提高物业投诉处理人员的沟通技巧和解决问题 的能力
记录细节：记录 客户投诉的细节 ，以便更好地了 解问题
确认理解：在客 户表达完投诉后 ，确认自己是否 理解客户的意思
表达技巧
清晰简洁：用简明扼要的语言 表达投诉处理的核心问题
尊重礼貌：以礼貌、友善的态 度与业主沟通，建立信任关系
倾听理解：耐心倾听业主的投 诉，理解其需求和关切
换位思考：站在业主的角度思 考问题，提供解决方案
情绪管理
保持冷静：面对投诉时，保持冷 静和理性，不要被情绪左右
积极回应：对投诉者的情绪和问 题给予积极回应，让他们感受到 关注和支持
物业客户投诉处理及技巧培训ppt
记录投诉内容
对客户的投诉内容进行详细记录，包 括投诉时间、地点、涉及人员、问题 描述等。
指定专人负责处理客户投诉，确保问 题得到及时解决。
建立投诉处理责任制度
明确责任分工
将投诉处理的责任明确到个人，确保问题能够得 到迅速响应。
及时反馈处理进展
向客户及时反馈投诉处理的进展情况，让客户了 解处理进程。
03 公开透明处理问题
物业公司在处理业主投诉时，及时公开相关信息 ，让业主了解处理进度和结果。
失败处理投诉案例分析
01
02
03
忽视业主反馈
部分物业公司对业主的投 诉反馈置之不理，导致业 主不满情绪加剧。
处理过程不透明
物业公司在处理业主投诉 时，未能及时公开相关信 息，导致业主对处理结果 不信任。
缺乏有效沟通
物业人员在与业主沟通时 ，态度傲慢、语言生硬， 导致业主反感。
04
物业客户服务质量提升策略
提高员工服务意识
培训员工
定期为员工提供服务意识 培训，确保员工了解并掌 握客户服务的核心价值。
激励措施
设立奖励制度，对表现优 秀的员工给予表彰和奖励 ，激发员工的服务热情。
企业文化建设
营造以客户为中心的企业 文化，使员工在日常工作 中能够自觉地关注客户需 求。
落实责任追究
对未能及时处理或处理不当的责任人进行追究， 确保问题得到妥善解决。
建立投诉处理考核制度
设定考核标准
根据投诉处理的效率和质量设定考核标准，对投诉处理人员进行 考核。
定期进行考核
定期对投诉处理人员进行考核，确保他们的工作符合标准。
考核结果与奖惩挂钩
将考核结果与员工的奖惩挂钩，激励员工提高投诉处理能力。
物业管理客户投诉处理技巧培训
质量和效率。
服务流程优化
03
通过总结客户投诉的共性问题，培训促使企业优化服务流程，
减少类似投诉的发生。
持续改进管理
1 2
反馈机制建立
培训强调了建立有效的客户反馈机制的重要性， 通过收集和分析客户意见和建议，不断改进管理 方式和流程。
培训效果评估
为了持续改进培训质量，应对培训效果进行评估 和反馈，以便不断完善和优化培训内容和方式。
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保对客户的投诉进行认 真倾听，不要打断或争辩 。
记录要点
将投诉内容记录下来，以 便后续分析处理。
表达理解
对客户的情绪表示理解， 并表达出愿意解决问题的 态度。
分析投诉
分类评估
对投诉内容进行分类和评 估，判断其严重程度和影 响范围。
了解背景
了解投诉的具体背景和原 因，以便找到合适的解决 方案。
3
员工参与改进
鼓励员工积极参与改进工作，提出自己的意见和 建议，共同推动企业持续改进和发展。
感谢观看
THANKS
沟通技巧
总结词
有效的沟通对于解决客户投诉至关重要，要确保信息传递的准确性和及时性。
详细描述
物业管理人员在与客户沟通时，应使用清晰、简洁的语言，避免使用专业术语 或行话。同时，要注意沟通的及时性，尽快回复客户的投诉，让客户感受到物 业管理的专业和高效。
情绪管理技巧
总结词
在处理客户投诉时，物业管理人员需要具备良好的情绪管理能力，以保持冷静和理性。
确定责任人
确定造成投诉的责任部门 或人员，以便进行后续处 理。
处理投诉
及时处理
保持跟进
针对不同类型的投诉，采取及时有效 的措施进行处理。
物业客服培训投诉话术
物业客服培训投诉话术在物业管理领域，客服人员的话术是至关重要的，特别是在处理投诉事务时。
正确的话术可以有效缓解矛盾，促成问题解决，提高客户满意度。
本文将介绍一些物业客服培训中常用的投诉话术，帮助客服人员更好地处理投诉事件。
1. 倾听并表示理解当接到客户投诉电话时，首要的步骤是倾听客户的抱怨，并表达理解之意。
客服人员可以使用以下话术：•“非常抱歉听到您有这样的不愉快经历，请您放心，我们会尽快处理这个问题。
”•“我理解您的不满，我们将立即调查此事并为您解决。
”•“感谢您向我们反馈问题，我们会认真对待并采取措施。
”2. 询问详细情况在客户表达了投诉后，客服人员需要了解更多详细情况，以便更准确地解决问题。
可以使用如下话术：•“请您告诉我具体发生了什么事情，以便我们更好地帮助您。
”•“您可以告诉我投诉的具体时间、地点、人员吗？”•“请给我一些细节，我们会依据实际情况做出处理。
”3. 道歉并承诺解决在了解完整情况后，客服人员需要向客户道歉，并承诺尽快解决问题。
可以使用如下话术：•“我们对造成您的困扰深感抱歉，请相信我们会立即采取行动。
”•“我们会全力以赴解决这个问题，确保不再发生类似情况。
”•“我们会尽快与相关部门联系，处理您的投诉事项。
”4. 提供解决方案客服人员需要积极地提出解决方案，并征得客户的同意。
可以使用如下话术：•“我们已经找到解决方案，您认可吗？”•“希望您对我们提出的解决方案满意。
”•“请问您对我们提出的解决方案有何看法？”5. 总结并道别最后，客服人员需要与客户进行总结，并礼貌地结束通话。
可以使用如下话术：•“感谢您的耐心配合，我们会及时跟进解决情况。
”•“希望您对我们的服务感到满意，如果还有其他问题，随时联系我们。
”•“再次为给您带来不便道歉，希望我们能做得更好。
”以上是物业客服培训中常用的投诉话术，客服人员在处理投诉时，应根据实际情况灵活运用，并不断提升沟通能力，促进问题解决，提高客户满意度。
物业客户投诉处理及技巧培训ppt课件
物业客户投诉处理及技 巧培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
汇报人： 2024-01-01
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接待与倾听技巧 • 问题分析与解决策略 • 情绪管理与沟通技巧 • 预防措施与持续改进 • 案例分析与实践操作
投诉处理概述
01
投诉定义与分类
投诉定义
客户对物业服务不满意或存在问 题的表达和反映。
在记录完关键信息后，与客户确认信 息的准确性，确保没有遗漏或误解。
问题分析与解决策
03
略
了解问题背景及原因
倾听客户投诉
认真听取客户的投诉内容，理解 客户的情绪和诉求。
记录关键信息
详细记录客户投诉的时间、地点 、涉及人员及具体事项等关键信
息。
分析问题原因
根据投诉内容，分析问题的根本 原因，如服务质量、设施维护、
案例一
服务质量投诉
描述
客户对物业服务人员态度不佳、服务不及时等问题进行投诉。
分析
针对服务质量投诉，需要重点加强服务人员的培训和管理，提高服务 意识和技能水平。
典型投诉案例分享
01
案例二
设施设备故障投诉
02
描述
客户反映小区内电梯、空调等设施设备经常出现故障，影响正常生活。
03
分析
针对设施设备故障投诉，需要建立完善的维修保养制度，确保设施设备
02
保持友好、耐心的语气和表情，传递出积极解决问题的态度。
善于提问
03
通过提问的方式了解问题详情，引导客户提供更多信息，有助
于更好地解决问题。
预防措施与持续改
05
进
总结经验教训，完善制度流程
分析客户投诉案例
定期回顾客户投诉案例，总结处理过程中的成功经验和不足之处 。
物业客户投诉处理培训总结(精选)(精)[1]
![物业客户投诉处理培训总结(精选)(精)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/93a8dcbd760bf78a6529647d27284b73f2423683.png)
职业道德规范及行为准则
尊重客户
树立“客户至上”的服务理念，尊重客户的人格尊严和合法权益 ，以礼貌、热情、耐心的态度为客户提供服务。
诚信经营
遵守诚实信用原则，不欺诈客户，不虚假宣传，信守承诺，确保服 务质量和价格透明。
保守秘密
对客户的个人信息和商业秘密严格保密，不泄露或向他人透露相关 信息。
提升个人职业素养
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户 对处理结果的满意度和后续需求 。
Part
04
案例分析与实践操作演练
典型案例分析
01
案例一
服务态度不佳引发客户投诉。通过案例分析，让参训人员了解服务态度
在客户满意度中的重要性，以及如何改进服务态度，提升服务质量。
02
案例二
处理效率低下导致客户不满。分析案例中处理客户投诉的流程及存在的
物业公司的客户服务理念与策略。阐 述物业公司对客户服务的高度重视以 及所采取的客户服务理念和策略，激 发参训人员对提升客户服务质量的热 情和动力。同时，鼓励参训人员之间 进行交流互动，分享各自在工作中遇 到的问题和解决方法，共同提升处理 客户投诉的能力。
Part
05
法律法规与职业道德要求
相关法律法规解读
分享二
优秀客服人员的服务心得。邀请经验 丰富的优秀客服人员分享他们在处理 客户投诉过程中的心得体会和成功经 验，为参训人员提供宝贵的参考和借 鉴。
客户投诉处理的实用技巧。介绍一些 在处理客户投诉时非常实用的技巧和 工具，如倾听技巧、情绪管理、同理 心表达等，帮助参训人员更好地应对 各种投诉情况。
分享三
物业管理条例
详细解读了物业管理的定义、职 责、权利与义务，以及违法行为
所应承担的法律责任。
物业公司客户投诉处理技巧
物业公司客户投诉处理技巧1. 理解客户投诉的重要性在物业管理公司的日常运作中，客户投诉无疑是非常重要的一环。
客户投诉既是客户对服务质量的反馈，也是物业公司改进和提升服务的机会。
因此，理解客户投诉的重要性是做好投诉处理工作的基础。
2. 接受投诉的态度在处理客户投诉时，物业公司的工作人员应保持积极的态度。
首先，要耐心倾听客户的投诉内容，对客户的不满和意见进行充分理解。
其次，要对客户的投诉表示歉意，让客户感受到被重视和被尊重的态度。
最后，要向客户保证会尽快处理问题，并告知客户处理结果以及进一步的解决方案。
3. 快速响应和解决对于客户的投诉，物业公司应该迅速采取行动并及时回应。
在接到投诉后，要尽快回复客户，确认收到投诉并表示将尽快解决问题。
如果问题需要一定时间来解决，也要及时与客户进行沟通并提供相应的解决进展。
物业公司应设立投诉处理专线或投诉处理小组，以确保客户投诉得到及时的响应和解决。
4. 善于倾听和理解客户需求在处理客户投诉时，物业公司的工作人员应该善于倾听和理解客户的需求。
要认真聆听客户的诉求，了解客户的问题所在，并进行适当的沟通和解释。
在处理过程中，要与客户保持良好的沟通，让客户感受到被重视和被理解。
5. 实施问题解决方案针对客户投诉，物业公司应该制定相应的问题解决方案。
首先，要对投诉问题进行全面的分析和调查，找出问题的根本原因。
其次，应采取相应的措施来解决问题，确保问题不再发生。
最后，要对客户进行及时反馈，告知他们问题解决的具体方案和时间进度。
6. 建立投诉管理系统为了更好地处理客户投诉，物业公司应建立完善的投诉管理系统。
投诉管理系统可以帮助公司对投诉进行有效的记录和跟踪，及时发现和解决问题。
同时，可以通过投诉统计和分析，了解客户投诉的主要问题和原因，并进一步改进和提升服务质量。
7. 加强员工培训为了提高投诉处理的能力和水平，物业公司应加强员工的培训。
培训内容可以包括客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
物业客户投诉处理及技巧培训
避免使用专业术语
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
尽量使用通俗易懂的语言与客户沟通，避免使用 过于专业的术语。
情绪管理技巧
保持冷静
在处理客户投诉时，要保持冷静和理性，不要被情绪左右。
理解客户情绪
要理解客户的情绪和感受，不要与客户产生情绪上的冲突。
寻求帮助
如果自己无法处理客户的情绪问题，可以寻求上级或同事的帮助。
问题解决技巧0102尊重客户的知情权应向客户提供投诉处理的进展情况， 及时告知客户处理结果，让客户了解 整个处理过程。
保护公司形象
保持专业态度
在处理客户投诉时，应保持专业、礼貌、耐心的态度，展示 公司的良好形象。
及时回应
应尽快处理客户投诉，及时回应客户，让客户感受到公司的 重视和关心。
避免冲突升级
保持冷静
在处理客户投诉时，应保持冷静，不 要与客户发生争执或冲突。
跟踪处理
对处理过程进行跟踪， 确保问题得到及时解决
。
反馈结果
结果告知
将处理结果及时告知客户 ，让其了解解决方案和实 施情况。
满意度调查
对客户进行满意度调查， 了解其对处理结果的满意 程度。
总结改进
对处理过程进行总结，分 析存在的问题和不足，提 出改进措施，提高服务质 量。
03
物业客户投诉处理技巧
评估投诉对客户满意度、公司形象和 业务的影响。
原因分析
深入分析投诉产生的原因，可能是服 务不到位、设备故障、管理不善等。
处理投诉
及时响应
尽快采取行动，解决客 户的问题。
解决方案
根据投诉原因，制定合 理的解决方案，如维修 、退款、改进管理等。
沟通协商
与客户沟通协商，确保 解决方案能够满足客户
的合理要求。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业客户投诉处理及技巧培训
物业客户投诉处理及技巧培训讲师：胡一夫
房地产E网
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
房地产E网
Page 1
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
Page 4
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场；
2. 查明真相；
3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
房地产E网
Page 5
接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名；
房地产E网
Page 10
处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事
2、我绝对没有说过那种话
3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事
5、这个问题太简单
6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法处理的程序和时间。
房地产E网
Page 6
处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司；
2. 以第三者态度看待顾客的投诉；
3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
房地产E网
Page 13
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度
1、视客户的批评为进步的机会
2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思
4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。
5、感谢客户给你指教
房地产E网
Page 14
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
Page 11
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
房地产E网
Page 12
客户满意服务的过程
一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望
房地产E网
Page 9
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客 7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题
11. 过多使用专业用语和术语
Page 17
Page 7
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
房地产E网
Page 8
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致；
4. 立即道歉；
5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
赔偿或补偿
惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
房地产E网
Page 3
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改 变 情 景 地 点 方 式
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不满
降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划
房地产E网
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
房地产E网
Page 2
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求， 不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复：
认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动
按照自己的意图解决投诉问
题，只是一厢情愿。这里， 行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。
（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
房地产E网
二、方法
1、深呼吸，不要说话
2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解
4、认可，感谢他的批评。
5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
房地产E网
Page 15
典型案例分析
房地产E网
谢谢大家!
房地产E网
物业客户投诉处理及技巧培训讲师：胡一夫
房地产E网
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
房地产E网
Page 1
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
Page 4
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场；
2. 查明真相；
3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
房地产E网
Page 5
接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名；
房地产E网
Page 10
处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事
2、我绝对没有说过那种话
3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事
5、这个问题太简单
6、改天我再和你联系 7、我不太清楚 8、总会有办法处理的程序和时间。
房地产E网
Page 6
处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司；
2. 以第三者态度看待顾客的投诉；
3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
房地产E网
Page 13
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度
1、视客户的批评为进步的机会
2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思
4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。
5、感谢客户给你指教
房地产E网
Page 14
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
Page 11
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
房地产E网
Page 12
客户满意服务的过程
一、开始： 1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
二、与客户正面接触 1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望
房地产E网
Page 9
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客 7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题
11. 过多使用专业用语和术语
Page 17
Page 7
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
房地产E网
Page 8
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致；
4. 立即道歉；
5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
赔偿或补偿
惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
房地产E网
Page 3
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改 变 情 景 地 点 方 式
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不满
降低不合理的期望值 提出解决方案 制订执行计划
房地产E网
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
房地产E网
Page 2
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求， 不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复：
认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动
按照自己的意图解决投诉问
题，只是一厢情愿。这里， 行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。
（提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么，你为什么要这样做 强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动； 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
房地产E网
二、方法
1、深呼吸，不要说话
2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解
4、认可，感谢他的批评。
5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
房地产E网
Page 15
典型案例分析
房地产E网
谢谢大家!
房地产E网