互联网+政务服务探讨
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现一次认证、多点互联、无缝切换。
三、网上办事效率
网1 上办事服务的广度
诉求 服务
审批 服务
公共 服务
基本 信息
服务 申请
档案类
第一部分 互联网+政务服务的发展历程
1、互联网思维下的政务服务
本质
核心
服务数据化 服务在线化
通过“鲜活”数据 和在线服务提升政
府服务质量
减少中间环节
使得服务 均等化、扁平化、
便捷化
2、“互联网+政务服务”发展
"互联网+"时代，所有的产业都将与
产业发展方面
互联网接轨
背景
云计算、大数据、移动互联网都是目前
政府转型方面 《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互
联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》（
国办发〔2016〕23号）；
3、三个“一”目标
简化优于群众办事 流程
“一号”申请
以公民身份证号码作为唯一标 识
建立居民电子证照目录 建设电子证照库 建立跨区域电子证照互通共享机制 研究建立电子证照法规与相关标准
一号申请 一窗受理 一网通办
4、带来三大变化
归集办事过程 中 所 需 ”证 明 ” 信息 后续流程交互、 协同审批等任务 交给政务大厅
解决 “办证多、
办证难”
减少 部门间 “推诿扯皮”
实现公共服务网络 “统一账号接入、 服务无缝切换”
解决 不同渠道间 切换、衔接
难题
第二部分 建设过程中的难点和重点
1 信息开放共享问题
2
服务方式转变问题
重点解决的 问题
3 网上办理效率问题 4 业务流程优化问题
5
标准规范缺失问题
1政务大数据中心 大数据在 政务服务 领域有什 么应用？
一、信息开放共享
科学梳理 数据资源
数据开 数据开放 融合服放务融合
服务
大数据 平台
建设统一 的基础数
据库
利用大数 据辅助决 策分析
数据开
放融合政务服务的持续改进 服务
办事人群分析
80后、90挑大 梁
改进：可以扩展各类丰富的服务渠道，
关注与社交、网络，提供新颖的服务方式。
数据开
放融合政务服务的持续改进 服务
改进：
1、窗口、人员设置的合理性 2、研究提升部门服务效能 3、重点项目的服务推进
2 电子证照共享服务
一、信息开放共享
为什么这 么多人排 队，其他 窗口都空
经办人员 不在，不 能办理？
二、服务模式转变
一1 窗式服务模式的转变
一窗式：
条线机构1
条线机构2
条线机构3
后台管理岗
后台管理岗
条线机构1
条线机构2
条线机构3
后台管理岗
后台管理岗
后台
（审批、监管）
前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口
前台
前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口 （接件、受理）
二、服务方式转变
线2 上线下统筹服务的转变
市、县、镇、村各级服务大厅
统一政务服务系统
网站、移动APP、微信、自主终端
注重线上、线下业务场景交 互
线上
APP、微信 咨询
网上咨询
网上预约 网上取号 网上申报
二维码查 询
网站查询 全程网上
审批
在线支 付
电子证 照
物流服 务
办结提 醒
网上评议 短信评议 APP、微 信评议
证照数据共享 ：电子证照信 息共享平台
电子证照应用
电子证照应用 ：部门OA系 统、业务系统 和行政审批系 统
电子证照技术特征
防篡 防伪 可验
电子证照在亳州项目中的应 用
亳州市电子证 照
涉及32个部门 ，共248种证照
类目。
生成一千五百 多万张电子证
照。
难点和解决方法
技术导向方面
的趋势引领
网民更为年轻化，对服务的个性、新颖等属性的追求较高
，"如何吸引他们"是需要关注和解决的问题。用户对于政
用户习惯方面
府提供的服务不仅仅满足于信息的发布和公开，更加追求
从指李导克性强、总实理操“性互的联服网务+，政希务望服提务供”一的办提到出底到的政解府决工方作案报
告中“大力推行’互联网+’，
难点
电子证照在各部门之间的认同以及合法性地位。 电子证照的应用与推广。
解决
国家层面将推动电子证照的法规与相关标准，福建等地已经实施 推广，必然是趋势。
规划推动电子证照在行政审批、公共服务、市场监管、招投标领 域的全面应用。
二、服务模式转变
一1 窗式服务模式的转变
一门式： 社社保保窗专口窗 民政民窗政口专窗 残联残窗联专口窗 市社民保卡卡窗专窗口
建立数据 共享交换
机制
数据开
放融合政务服务办理过程的数据应用 服务
数据开
放融合跨领域、跨渠道的综合分析 服务
数据开
放融合用户需求分析，精准化推送 服务
1 融合账单
2 搜索服务 出生证、疫苗接种卡、户口本办
理主动推送
Fra Baidu bibliotek
I D
3 主动服务
个性化医保服务
4 行为分析 示例：新生儿出生服务
各类政策信息的推送
电子证照是指遵循相关安全和技术规范的可信任的、数字形态的证照，一般 包括电子证照和电子批文。电子证照是政务大数据中心的重要组成部分和应用载
体，是实现“一号”申请的关键。
电子证照生 成
电子证照共 享
证照信息获取： 部门OA系统、 业务系统和行 政审批系统
电子证照制作： 电子证照共享
证照信息查询 ：电子证照目 录
难点和解决方法
难点
一窗式人员的定位问题？ 综合窗口人员的业务能力能否适应全业务需求？
统一平台与部门自建系统之间的关系？
解决
一窗式人员由中心统一管理，窗口资源合理分配。 通过精细化的事项梳理和系统的智能提醒，降低对人员业务操作
的要求。 受理页面（包括前台逻辑和校验）由受理开发商开发，条线系统
3、三个“一”目标
“一窗”受理
改革创新政务服务 模式
建立政务服务事项优化管理机制 升级政务大厅功能，整合构建综合服务窗口 整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统
构建网上网下一体化政务服务体系
3、三个“一”目标
“一网”通办
畅通政务服务方式 渠道
构建群众办事统一身份认证体系 构建便民服务“一张网” 以大数据创新网办服务新模式
线下
咨询
受理
自助服务 一次性告知 窗口咨询
审批
排队取号 智 慧大厅
大厅引导 短 信提醒
24小时自助服 务
窗口服务 窗口交互
屏
办结
窗口收 费
窗口打 证
评议
触摸屏评 议
窗口交互 屏评议
难点和解决方法
难点
服务标准线上、线下不统一； 网上办事入口渠道多，重复注册。
解决
建立统一的权力清单库，线上、线下运行同源； 依托统一的用户身份认证体系，整合各级网上政务服务大厅，实
三、网上办事效率
网1 上办事服务的广度
诉求 服务
审批 服务
公共 服务
基本 信息
服务 申请
档案类
第一部分 互联网+政务服务的发展历程
1、互联网思维下的政务服务
本质
核心
服务数据化 服务在线化
通过“鲜活”数据 和在线服务提升政
府服务质量
减少中间环节
使得服务 均等化、扁平化、
便捷化
2、“互联网+政务服务”发展
"互联网+"时代，所有的产业都将与
产业发展方面
互联网接轨
背景
云计算、大数据、移动互联网都是目前
政府转型方面 《国务院办公厅关于转发国家发展改革委等部门推进“互
联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案的通知》（
国办发〔2016〕23号）；
3、三个“一”目标
简化优于群众办事 流程
“一号”申请
以公民身份证号码作为唯一标 识
建立居民电子证照目录 建设电子证照库 建立跨区域电子证照互通共享机制 研究建立电子证照法规与相关标准
一号申请 一窗受理 一网通办
4、带来三大变化
归集办事过程 中 所 需 ”证 明 ” 信息 后续流程交互、 协同审批等任务 交给政务大厅
解决 “办证多、
办证难”
减少 部门间 “推诿扯皮”
实现公共服务网络 “统一账号接入、 服务无缝切换”
解决 不同渠道间 切换、衔接
难题
第二部分 建设过程中的难点和重点
1 信息开放共享问题
2
服务方式转变问题
重点解决的 问题
3 网上办理效率问题 4 业务流程优化问题
5
标准规范缺失问题
1政务大数据中心 大数据在 政务服务 领域有什 么应用？
一、信息开放共享
科学梳理 数据资源
数据开 数据开放 融合服放务融合
服务
大数据 平台
建设统一 的基础数
据库
利用大数 据辅助决 策分析
数据开
放融合政务服务的持续改进 服务
办事人群分析
80后、90挑大 梁
改进：可以扩展各类丰富的服务渠道，
关注与社交、网络，提供新颖的服务方式。
数据开
放融合政务服务的持续改进 服务
改进：
1、窗口、人员设置的合理性 2、研究提升部门服务效能 3、重点项目的服务推进
2 电子证照共享服务
一、信息开放共享
为什么这 么多人排 队，其他 窗口都空
经办人员 不在，不 能办理？
二、服务模式转变
一1 窗式服务模式的转变
一窗式：
条线机构1
条线机构2
条线机构3
后台管理岗
后台管理岗
条线机构1
条线机构2
条线机构3
后台管理岗
后台管理岗
后台
（审批、监管）
前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口
前台
前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口 前台综合窗口 （接件、受理）
二、服务方式转变
线2 上线下统筹服务的转变
市、县、镇、村各级服务大厅
统一政务服务系统
网站、移动APP、微信、自主终端
注重线上、线下业务场景交 互
线上
APP、微信 咨询
网上咨询
网上预约 网上取号 网上申报
二维码查 询
网站查询 全程网上
审批
在线支 付
电子证 照
物流服 务
办结提 醒
网上评议 短信评议 APP、微 信评议
证照数据共享 ：电子证照信 息共享平台
电子证照应用
电子证照应用 ：部门OA系 统、业务系统 和行政审批系 统
电子证照技术特征
防篡 防伪 可验
电子证照在亳州项目中的应 用
亳州市电子证 照
涉及32个部门 ，共248种证照
类目。
生成一千五百 多万张电子证
照。
难点和解决方法
技术导向方面
的趋势引领
网民更为年轻化，对服务的个性、新颖等属性的追求较高
，"如何吸引他们"是需要关注和解决的问题。用户对于政
用户习惯方面
府提供的服务不仅仅满足于信息的发布和公开，更加追求
从指李导克性强、总实理操“性互的联服网务+，政希务望服提务供”一的办提到出底到的政解府决工方作案报
告中“大力推行’互联网+’，
难点
电子证照在各部门之间的认同以及合法性地位。 电子证照的应用与推广。
解决
国家层面将推动电子证照的法规与相关标准，福建等地已经实施 推广，必然是趋势。
规划推动电子证照在行政审批、公共服务、市场监管、招投标领 域的全面应用。
二、服务模式转变
一1 窗式服务模式的转变
一门式： 社社保保窗专口窗 民政民窗政口专窗 残联残窗联专口窗 市社民保卡卡窗专窗口
建立数据 共享交换
机制
数据开
放融合政务服务办理过程的数据应用 服务
数据开
放融合跨领域、跨渠道的综合分析 服务
数据开
放融合用户需求分析，精准化推送 服务
1 融合账单
2 搜索服务 出生证、疫苗接种卡、户口本办
理主动推送
Fra Baidu bibliotek
I D
3 主动服务
个性化医保服务
4 行为分析 示例：新生儿出生服务
各类政策信息的推送
电子证照是指遵循相关安全和技术规范的可信任的、数字形态的证照，一般 包括电子证照和电子批文。电子证照是政务大数据中心的重要组成部分和应用载
体，是实现“一号”申请的关键。
电子证照生 成
电子证照共 享
证照信息获取： 部门OA系统、 业务系统和行 政审批系统
电子证照制作： 电子证照共享
证照信息查询 ：电子证照目 录
难点和解决方法
难点
一窗式人员的定位问题？ 综合窗口人员的业务能力能否适应全业务需求？
统一平台与部门自建系统之间的关系？
解决
一窗式人员由中心统一管理，窗口资源合理分配。 通过精细化的事项梳理和系统的智能提醒，降低对人员业务操作
的要求。 受理页面（包括前台逻辑和校验）由受理开发商开发，条线系统
3、三个“一”目标
“一窗”受理
改革创新政务服务 模式
建立政务服务事项优化管理机制 升级政务大厅功能，整合构建综合服务窗口 整合构建统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统
构建网上网下一体化政务服务体系
3、三个“一”目标
“一网”通办
畅通政务服务方式 渠道
构建群众办事统一身份认证体系 构建便民服务“一张网” 以大数据创新网办服务新模式
线下
咨询
受理
自助服务 一次性告知 窗口咨询
审批
排队取号 智 慧大厅
大厅引导 短 信提醒
24小时自助服 务
窗口服务 窗口交互
屏
办结
窗口收 费
窗口打 证
评议
触摸屏评 议
窗口交互 屏评议
难点和解决方法
难点
服务标准线上、线下不统一； 网上办事入口渠道多，重复注册。
解决
建立统一的权力清单库，线上、线下运行同源； 依托统一的用户身份认证体系，整合各级网上政务服务大厅，实