《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案
《前厅服务与管理》高教版优质教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第五章“客房部与前厅服务”，详细内容为第一至第三节，重点讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
二、教学目标1. 理解客房部与前厅服务的关系，明确前厅服务在酒店运营中的重要性。
2. 掌握前厅服务的流程及管理要点，提高学生的实际操作能力。
3. 培养学生的团队合作精神，提升其沟通协调能力。
三、教学难点与重点1. 教学难点：前厅服务流程的细节管理，客房部与前厅服务的关系。
2. 教学重点：前厅服务的实际操作，沟通协调能力的培养。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、教学视频、前厅服务场景模拟道具。
2. 学具：笔记本、教材、分组讨论记录表。
五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）：通过播放前厅服务场景视频，引导学生关注客房部与前厅服务的关系。
2. 理论讲解（15分钟）：讲解客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程及管理要点。
3. 例题讲解（15分钟）：以前厅接待为例，详细讲解服务流程及注意事项。
4. 随堂练习（10分钟）：分组进行前厅服务场景模拟，培养学生的实际操作能力。
5. 小组讨论（10分钟）：针对练习中出现的问题，分组讨论解决方案，提高学生的沟通协调能力。
六、板书设计1. 板书左侧：客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程。
2. 板书右侧：管理要点、沟通协调能力。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，设计一个前厅接待场景，并详细描述服务流程。
2. 答案：包括客房部与前厅服务的关系、前厅服务流程、管理要点等。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生的参与度、实际操作能力、沟通协调能力等方面的表现。
2. 拓展延伸：引导学生关注酒店行业动态，了解前厅服务的新趋势，提高其职业素养。
重点和难点解析1. 前厅服务流程的细节管理2. 客房部与前厅服务的关系3. 例题讲解与随堂练习的设计5. 作业设计中的场景描述与服务流程一、前厅服务流程的细节管理1. 预订环节：注意客户信息的准确性，及时跟进订单，确保房态正确。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案教案标题：前厅服务与管理教案目标：1.了解前厅服务的定义、职责和作用；2.了解前厅服务所包括的内容及其重要性；3.了解前厅服务人员的素质和技能要求；4.了解前厅服务的管理方法和原则。
教案步骤：一、前导活动（10分钟）1.导入：通过提问引入主题，例如：“你有没有去过酒店？酒店的前厅服务是什么？你对前厅服务有什么了解？”2.激发学生的兴趣，利用图片或视频展示酒店前厅服务的工作场景。
二、知识传授（20分钟）1.讲解前厅服务的定义、职责和作用，并给出案例说明。
2.介绍前厅服务所包括的内容，如前台接待、客房预定、客房安排、行李搬运等，并说明其在整个酒店服务中的重要性。
三、讨论互动（20分钟）1.分组讨论：将学生分为小组，让他们讨论并回答以下问题：a.前厅服务人员应具备哪些素质和技能？b.你认为前厅服务人员在工作中应该注意什么？2.组内互动：每个小组派代表回答问题，并进行互相评论和补充。
四、案例分析（20分钟）1.给出一个实际案例，让学生通过分析来了解前厅服务的管理方法和原则。
2.引导学生思考案例中可能出现的问题，并分析可能的解决方法。
五、总结归纳（10分钟）1.总结前厅服务的定义、职责和作用；2.总结前厅服务所包括的内容及其重要性；3.总结前厅服务人员的素质和技能要求；4.总结前厅服务的管理方法和原则。
教案扩展：1.分组或个人研究不同酒店的前厅服务，通过调查和报告的方式分享学习成果；2.邀请酒店前厅服务部的工作人员进行实地讲解和现场示范；3.通过角色扮演或模拟前台接待等场景，让学生锻炼前厅服务的实践技能。
教案评估：1.小组讨论和组内互动的表现；2.案例分析中的问题分析和解决方案；3.总结归纳的准确和全面性。
《饭店管理》之《前厅服务与管理》教案
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
—要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版第二章“客房预订”部分，内容包括客房预订的定义、重要性、预订的途径、预订的程序和技巧、预订的变更与取消等。
二、教学目标1. 了解客房预订的基本概念、重要性和预订途径。
2. 掌握预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。
三、教学难点与重点难点：预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
重点：客房预订的定义、重要性和预订途径。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体设备、投影仪、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、笔记本、笔。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅预订的实际案例，引导学生思考预订工作的重要性和存在的问题。
2. 知识讲解：a. 讲解客房预订的定义、重要性和预订途径。
b. 介绍预订的程序、技巧以及预订变更与取消的处理方法。
3. 例题讲解：a. 案例分析：某酒店前厅预订员如何成功处理一起预订变更。
b. 学生讨论：如何在实际工作中运用预订技巧提高工作效率。
4. 随堂练习：a. 学生分组讨论，设计一个预订流程图。
b. 各组代表分享成果，全班讨论、评价。
六、板书设计1. 板书《客房预订》2. 主要内容：a. 客房预订的定义、重要性、预订途径。
b. 预订程序、技巧及变更与取消处理方法。
七、作业设计1. 作业题目：b. 设计一个预订变更与取消的处理流程图。
2. 答案：a. 常见问题：如预订信息不准确、客户需求变更等，解决方法：核实信息、及时沟通等。
b. 处理流程图：见教材附录。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例导入，引导学生了解客房预订的重要性，掌握预订程序和技巧。
在今后的教学中，应注意加强学生实际操作能力的培养。
2. 拓展延伸：a. 邀请酒店前厅预订员进行专题讲座，让学生了解行业动态。
b) 组织学生实地考察酒店前厅预订工作，提高学生的实践能力。
重点和难点解析1. 教学过程中的例题讲解和随堂练习设计。
饭店管理方案之《前厅服务与管理方案优选教案
饭馆管理课程第6讲备课人：李姝课题名称前厅服务与管理教课目的教课重难点1、明确饭馆前厅部的作用和职能2、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程3、熟习前厅现场管理指标1、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程2、熟习前厅现场管理指标教课方法任务驱动，小组合作教课过程教课内容教师活动学生活动一、预习1、前厅部又称为（客务部）、（前台预习课本，达成自学。
部），是饭馆（组织客源、销售客房商品、组织招待和协调对客服务，并为顾客供给各样综合服务）的部门，是饭馆经营管理中的一个重要部门。
2、依据业务分工，前厅部一般设有以下机构：前厅部预接问礼电收商定待讯宾话银务处处处处总处中机心3、分组预习第一组：前厅招待处主要职能有哪些？二、合作研究第二组：前厅预约处主要职能有哪些？第三组：前厅收银处主要职能有哪些？第四组：前厅咨询处主要职能有哪些？第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？二、展现任务三、分组展现依据每组预习任务，以情形剧形分组展现式展现所属机构的主要业务工作。
1、预约处1、预约处散客电话预定流程（ 1）主要职能——接电话——受理客人的订房要求——问候客人，自报家门——记录、存档预定资料——倾听客人需求，咨询客人信——销售饭馆客房息——达成客人抵店前的各项准——查察房态，销售房间备工作——记录订房信息，填写《预约（ 2）技术要求单》——服务礼仪 (电话礼仪 ) ——咨询客人到达状况——熟习客房商品的房型、房——咨询客人付款方式态、房价信息——咨询客人特别要求——正确填写《预定单》——咨询预定人或预定代理人——交流能力状况——营销意识——复述预定内容——达成预定，道谢2、礼宾处2、礼宾处（ 1）主要职能迎宾服务流程——迎送来宾——准备工作——行李服务——到岗站姿——车辆服务——问候客人——拜托代劳——检查能否有遗留物件（ 2）技术要求——为客人卸掉行李——服务礼仪（仪容仪表）——请客人进店——熟习饭馆布局送客服务流程——应变能力——问候客人——营销意识——为客人叫车——辅助装运转李——送客3、招待处3、招待处（ 1）主要职能预约散客入住登记流程——销售客房——招待住店客人，班里入住登记，分派房间——掌握住客动向及信息资料，控制房间状态——制作客房营业日报等表格——与预约处、客房部等保持密切联系，实时掌握客房出租状况——协调对客服务工作（ 2）技术要求——服务礼仪（招待礼仪）——交流能力——销售能力——娴熟的计算机操作能力——应变能力——正确填写《入住登记表》——做好充足准备——热忱迎客，认识客人要求——咨询客人能否有预约——从电脑中调出预定单——确认预约信息——填写《入住登记表》——核实客人有效证件——安排房间——咨询付款方式、收取押金——制作钥匙（牌、卡）——通知客房部等有关部门做好准备——告新奇谢——存档4、问讯处（ 1）主要职能——回答客人问讯——招待来访客人——供给留言服务（ 2）技术要求——服务礼仪——交流能力——熟习酒店内部信息——营销意识——应变能力4、问讯处（ 2）服务流程——做好准备工作——招待客人——接受客人问讯——为客人供给信息、服务——做好客人信息登记5、收银处（ 1）主要职能——办理离店客人的结账手续——供给外币兑换和零钱兑换服务——与饭馆各营业部门的收款员联系、催收、核实账单——成立顾客帐卡，管理住店客人的账目——为住店客人供给名贵物件的存放和保存服务（ 2）技术要求——服务礼仪——娴熟掌握收银机和计算机的操作方法，快速正确地进行客账结5、收银处结账手续办理流程——做好准备工作——招待客人——电话通知楼面服务员查房——主动咨询客人能否还有其他花费——为客人结账、结款——欢送客人——改正客房状态算——熟习和掌握饭馆内各种房费、餐费和清洗费等花费标准及折扣——拥有辨别各样外币、旅游支票及信誉卡真伪的能力——应变能力四、讲堂小结经过本课的学习，同学们应当了解了前厅服务需要掌握的技术要求：1、专业知识2、交流能力3、服务礼仪4、服务意识5、营销能力6、应变能力1、同学怀疑，辩论。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第二章第一节，详细内容主要包括前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范以及前厅管理的基本原则和方法。
二、教学目标1. 了解前厅部的功能与重要性，认识到前厅服务在酒店运营中的关键地位。
2. 掌握前厅服务的流程与规范，具备提供优质服务的能力。
3. 理解前厅管理的基本原则和方法，为今后的工作奠定基础。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务的流程与规范、前厅管理的基本原则和方法。
教学重点：前厅部的功能与重要性、前厅服务的流程与规范。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《前厅服务与管理》学习指导书、笔记本、文具。
五、教学过程1. 导入：通过展示一家酒店的前厅图片，引导学生思考前厅在酒店中的作用，引出本节课的主题。
2. 理论讲解：（1）前厅部的功能与重要性。
（2）前厅服务的流程与规范。
（3）前厅管理的基本原则和方法。
情景一：客人入住时，前厅服务员如何接待？情景二：客人退房时，前厅服务员应遵循哪些流程？情景三：遇到突发事件，如客人投诉，前厅服务员如何应对？4. 例题讲解：针对上述实践情景，讲解相关知识点。
5. 随堂练习：学生分组讨论，针对实践情景设计解决方案，并进行展示。
六、板书设计1. 前厅部的功能与重要性2. 前厅服务的流程与规范入住流程退房流程应对突发事件3. 前厅管理的基本原则与方法七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的功能与重要性。
（2）列举前厅服务的流程与规范，并说明其作用。
（3）阐述前厅管理的基本原则和方法。
2. 答案：（1）前厅部是酒店的门面，负责接待客人、提供咨询、办理入住退房等业务，是酒店运营的重要环节。
（2）前厅服务流程包括入住、退房、咨询等，规范包括仪容仪表、言行举止、服务态度等，其作用在于提高服务质量，提升客人满意度。
（3）前厅管理原则包括标准化、个性化、亲情化等，方法包括培训、监督、激励等，旨在提高工作效率，确保服务质量。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课的教学内容选自高教版《前厅服务与管理》教材，主要涵盖第三章第二节“前厅部的日常业务管理”。
具体内容包括：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理、前厅部与其他部门的协调配合等方面的内容。
二、教学目标1. 使学生掌握前厅部的组织结构和职责分工，理解前厅服务流程及其重要性。
2. 培养学生具备前厅服务质量管理的基本能力，能够运用相关知识对前厅服务质量进行评价和改进。
3. 培养学生具备前厅部与其他部门协调配合的沟通能力，提高团队协作能力。
三、教学难点与重点重点：前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理。
难点：前厅部与其他部门的协调配合，前厅服务质量管理的实际应用。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、教案、PPT、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：以一家酒店的前厅服务为例，让学生了解前厅部在酒店中的重要性，引发学生对前厅服务的兴趣。
2. 教材内容讲解：讲解前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等方面的知识。
3. 案例分析：分析酒店前厅部与其他部门的协调配合案例，让学生理解协调配合的重要性。
4. 随堂练习：针对讲解的内容，设计相关练习题，让学生及时巩固所学知识。
5. 小组讨论：分组讨论如何提高前厅服务质量，培养学生提出问题、分析问题、解决问题的能力。
7. 板书设计：将前厅部的组织结构、前厅服务流程、前厅服务质量管理等内容进行板书，方便学生复习。
六、作业设计1. 请简述前厅部的组织结构及其职责分工。
2. 请详细描述一家酒店的前厅服务流程。
3. 请分析前厅部与其他部门协调配合的重要性，并提出改进措施。
七、课后反思及拓展延伸课后反思：对本节课的教学效果进行反思，分析学生的掌握情况，针对存在的问题进行改进。
拓展延伸：邀请酒店前厅部的管理人员进行实地讲解，让学生更加深入地了解前厅部的实际工作。
在本次教学中，我们重点讲解了前厅部的组织结构、前厅服务流程以及前厅服务质量管理。
《前厅服务与管理》市公开课获奖教案省名师优质课赛课一等奖教案
《前厅服务与管理》教案一、教案概述本教案旨在为学生提供综合、系统的前厅服务与管理的知识教育。
通过学习本课程，学生将了解到前厅服务的基本概念、任务和职责，掌握前厅服务的基本技巧和规范，培养学生良好的服务意识和管理能力，为未来从事酒店前台服务和管理工作奠定坚实的基础。
二、教学目标1. 知识目标：1.1 了解前厅服务的基本概念、任务和职责；1.2 掌握前厅服务的基本技巧和规范；1.3 熟悉前厅服务的流程和工作流程。
2. 能力目标：2.1 培养学生的团队合作能力和沟通能力；2.2 培养学生的问题解决能力和服务意识；2.3 培养学生的客户关系管理能力和应变能力。
3. 情感目标：3.1 培养学生的责任心和服务意识；3.2 培养学生的职业道德和职业素养；3.3 培养学生的自我管理能力和职业规划意识。
三、教学内容与重点1. 教学内容：1.1 前厅服务的定义和范围；1.2 前厅服务的任务和职责；1.3 前厅服务的基本技巧和规范；1.4 前厅服务的流程和工作流程。
2. 重点：2.1 前厅服务的基本概念和任务；2.2 前厅服务的基本技巧和规范。
四、教学方法与手段1. 教学方法：1.1 讲授法：通过教师的讲解，向学生传递前厅服务与管理方面的相关知识；1.2 讨论法：组织学生进行讨论，激发学生思考和交流，培养团队合作和沟通能力；1.3 观摩法：通过观摩酒店前厅服务实际操作，使学生更好地理解理论知识，感受服务过程；1.4 案例法：通过分析实际案例，让学生学以致用，培养问题解决能力和服务意识。
2. 教学手段：2.1 课堂讲解2.2 问题讨论2.3 观摩实践2.4 案例分析五、教学流程1. 第一课时：前厅服务的基本概念和任务1.1 教师引入：通过教师简要介绍酒店前厅服务的基本概念和任务，引起学生的兴趣；1.2 讲解：利用多媒体教具，详细讲解前厅服务的基本概念和任务；1.3 问题讨论：组织学生就前厅服务的概念和任务展开讨论，让学生更好地理解和掌握。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第三章“客房预订”，具体内容包括客房预订的程序、预订的方式、预订的变更与取消、特殊要求处理以及预订控制。
二、教学目标1. 理解并掌握客房预订的基本程序和方式；2. 学会处理预订中的变更、取消及特殊要求；3. 了解预订控制的重要性，提高前厅服务质量。
三、教学难点与重点重点：客房预订的程序、方式及处理预订变更、取消和特殊要求；难点：预订控制的实际操作和运用。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、预订系统操作演示；2. 学具：预订表格、计算器、预订操作手册。
五、教学过程1. 导入：通过展示一组实际工作中遇到的前厅预订问题，引导学生思考如何解决这些问题。
2. 知识讲解：a. 介绍客房预订的程序和方式；b. 讲解预订变更、取消和特殊要求的处理方法；c. 阐述预订控制的重要性。
3. 例题讲解：以实际案例为例，讲解如何处理预订中的各种问题。
4. 随堂练习：让学生分组操作预订系统，完成预订任务，并处理预订变更、取消和特殊要求。
六、板书设计1. 客房预订程序；2. 预订方式；3. 预订变更、取消及特殊要求处理；4. 预订控制。
七、作业设计a. 预订一间标准间，入住时间为2022年8月1日，退房时间为2022年8月5日；b. 预订过程中，客人要求将入住时间提前一天，退房时间不变；c. 预订过程中，客人要求取消预订；d. 预订过程中，客人提出特殊要求：要求房间靠近电梯，且含早餐。
2. 答案：见附件。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课通过实际案例和操作演示，使学生掌握了客房预订的基本知识和技能，但在预订控制方面，还需加强实践操作训练。
2. 拓展延伸：结合酒店实际情况，让学生了解其他部门的预订工作，如餐饮、会议等，提高跨部门协作能力。
同时，鼓励学生参加酒店预订相关的竞赛和活动，拓宽知识面。
重点和难点解析1. 预订变更、取消及特殊要求处理；2. 预订控制的实际操作和运用；3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习；4. 作业设计中的实际操作题目。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材第二章第三节“前厅服务流程与服务技巧”。
详细内容包括：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧以及服务质量控制。
二、教学目标1. 理解并掌握前厅服务的定义、作用、服务流程及服务技巧；2. 能够运用所学知识，进行实际的前厅服务操作；3. 培养学生的团队协作能力和沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、服务技巧的应用。
教学重点：前厅服务的定义、作用、服务流程、服务技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔；五、教学过程1. 导入：通过实际案例，让学生了解前厅服务的重要性，引发学习兴趣；2. 新课导入：讲解前厅服务的定义、作用，引导学生思考；3. 理论讲解：详细讲解前厅服务流程、服务技巧，结合实际案例进行分析；4. 实践操作：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，培养学生的实际操作能力；5. 例题讲解：选取典型例题，讲解解题思路和方法；6. 随堂练习：布置相关练习题，巩固所学知识；8. 课堂拓展：引导学生思考如何提高前厅服务质量，进行拓展讨论。
六、板书设计1. 前厅服务定义、作用；2. 前厅服务流程；3. 前厅服务技巧；4. 服务质量控制。
七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务的定义、作用；（2）列举并解释前厅服务流程中的关键环节；（3）结合实际案例，分析前厅服务技巧在实际工作中的应用。
2. 答案：（1）定义：前厅服务是指酒店前厅部门为客人提供的一系列服务活动。
作用：提高酒店服务质量，满足客人需求，提升酒店形象；（2）关键环节：入住登记、行李服务、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、大堂吧服务等；（3）应用：例如，在与客人沟通时，运用倾听、微笑、礼貌等技巧，提高服务质量。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课教学过程中，学生参与度高，课堂氛围良好，但部分学生对前厅服务流程的掌握仍需加强；2. 拓展延伸：课后组织学生参观酒店前厅，了解实际工作中前厅服务的运作，加深对课堂所学知识的理解。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、教学内容本节课的教学内容来自《酒店服务与管理》教材第三章“前厅服务与管理”。
具体内容包括：前厅部的功能与重要性，前厅服务流程与标准，前厅管理的基本原则与方法，以及前厅服务中常见问题与解决方案。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅服务的流程与标准，提高其服务技能。
2. 使学生认识到前厅管理在酒店运营中的重要性，掌握基本的管理原则与方法。
3. 培养学生解决前厅服务过程中遇到问题的能力，提高其综合素质。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的细节掌握，前厅管理原则与方法的应用。
教学重点：前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、投影仪、黑板、粉笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一组酒店前厅服务场景图片，引导学生思考前厅服务在酒店中的重要性。
2. 知识讲解（15分钟）：详细讲解前厅服务的流程与标准，前厅管理的基本原则与方法。
3. 实践情景引入（10分钟）：设定一个前厅服务场景，让学生分组进行角色扮演，模拟前厅服务过程。
4. 例题讲解（10分钟）：针对前厅服务中常见问题，给出解决方案，并进行讲解。
5. 随堂练习（5分钟）：让学生结合教材内容，完成前厅服务流程图的绘制。
六、板书设计1. 前厅服务流程与标准2. 前厅管理原则与方法3. 前厅服务常见问题及解决方案七、作业设计八、课后反思及拓展延伸1. 教学反思：本节课通过实践情景引入、例题讲解等方法，提高了学生对前厅服务与管理知识的理解和应用能力。
但在课堂互动方面，还可以进一步加强。
2. 拓展延伸：鼓励学生利用课余时间，到酒店实地观察前厅服务与管理情况，结合所学知识进行分析，提高其实践能力。
重点和难点解析1. 实践情景引入的设定与实施2. 前厅服务流程与标准的详细讲解3. 前厅管理原则与方法的应用4. 作业设计的深度与实际应用性5. 课后反思与拓展延伸的实践指导详细补充和说明：一、实践情景引入的设定与实施1. 情景的真实性：选择具有代表性的前厅服务场景，如客人入住、退房等，确保情景贴近实际工作。
《前厅服务与管理》全套精品教案
《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。
[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。
一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager) 三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第四章第一节，详细内容主要包括前厅部的组织结构、岗位职责、服务流程以及投诉处理等。
通过本章学习，使学生了解并掌握前厅服务的基本知识和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：让学生了解前厅部的组织结构、岗位职责，掌握前厅服务的基本流程和投诉处理方法。
3. 情感目标：激发学生对酒店行业的热爱，培养敬业精神和团队协作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、投诉处理方法。
教学重点：前厅部的组织结构、岗位职责、服务态度与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段前厅服务的视频，让学生了解前厅工作的实际情况，激发学习兴趣。
2. 新课导入：介绍前厅部的组织结构、岗位职责，让学生对前厅工作有整体的认识。
3. 知识讲解：（1）前厅服务流程：详细讲解入住、退房、咨询等服务流程。
（2）投诉处理：分析投诉原因，讲解投诉处理方法及技巧。
4. 实践操作：（1）分组讨论：让学生分组讨论前厅服务中的注意事项和投诉处理方法。
（2）情景模拟：每组选取一个情景进行模拟，其他组学生观看并评价。
5. 例题讲解：结合教材中的例题，讲解前厅服务流程和投诉处理方法。
6. 随堂练习：让学生完成教材中的练习题，巩固所学知识。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构与岗位职责2. 前厅服务流程3. 投诉处理方法4. 注意事项与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织结构和岗位职责。
（2）举例说明前厅服务流程。
（3）阐述投诉处理的方法和技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：对本节课的教学过程进行反思，找出优点和不足，为以后的教学提供借鉴。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解国内外酒店前厅服务的先进经验，提高自身综合素质。
组织学生参加酒店实地考察，了解前厅工作的实际情况，为今后的工作打下基础。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案一、教学内容本节课选自2024年旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第三章第三节，主要详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅部的组织架构和岗位职责。
2. 使学生熟悉并能够运用前厅服务的基本流程。
3. 培养学生的团队协作能力和服务意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构、岗位职责和服务流程的细节。
教学重点：前厅服务的基本流程和操作规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一段前厅服务的实际场景，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（10分钟）：详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
3. 实践操作（10分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解前厅服务中的典型案例，分析问题并给出解决方案。
5. 随堂练习（10分钟）：布置相关练习题，巩固所学知识。
6. 小组讨论（10分钟）：针对前厅服务中的难点和重点，进行小组讨论，共同解决问题。
六、板书设计1. 前厅部的组织架构2. 前厅岗位职责3. 前厅服务流程4. 例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织架构。
（2）列举并解释前厅部的三个主要岗位职责。
（3）描述前厅服务的五个基本流程。
2. 答案：（1）前厅部的组织架构包括：前厅经理、前厅主管、前厅领班、前台接待员、礼宾员等。
（2）前厅部的三个主要岗位职责：前台接待、礼宾服务、总机服务。
（3）前厅服务的五个基本流程：预订、入住、退房、投诉处理、信息传递。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过理论讲解、实践操作、例题讲解等环节，使学生掌握了前厅服务与管理的基本知识。
课后，教师应关注学生的作业完成情况，及时发现问题并进行指导。
重点和难点解析1. 前厅部的组织架构与岗位职责的理解。
前厅服务与管理教案
前厅服务与管理教案一、课程概述本课程旨在介绍酒店前厅服务与管理的基本概念和技能，帮助学生理解前厅服务的重要性，掌握前厅服务的基本流程和标准，提升学生的前厅服务和管理能力。
二、课程目标1.理解酒店前厅服务的概念和功能。
2.掌握前厅服务的基本流程，包括接待、登记、结账等环节。
3.熟悉前厅服务中的礼仪和沟通技巧。
4.了解前厅服务的管理原则和方法。
5.提升学生的服务意识和团队合作能力。
三、课程大纲1. 前厅服务概述•前厅服务的定义和功能•前厅服务对酒店形象的重要性2. 前厅服务流程•客人接待流程•客房登记流程•结账离店流程3. 前厅服务礼仪•礼仪准则和要求•沟通技巧和客户服务技能4. 前厅服务管理•前厅服务人员岗位职责•前厅服务的组织和协调四、教学方法1.理论讲授：通过讲解理论知识，帮助学生建立对前厅服务的基本认识。
2.案例分析：结合实际案例，让学生了解前厅服务中遇到的问题，并提出解决方案。
3.角色扮演：让学生模拟前厅服务过程，锻炼其实际操作能力和服务技能。
4.小组讨论：分组讨论前厅服务管理中的挑战和应对策略，培养学生的团队合作能力。
五、评估方式1.课堂互动表现：包括参与讨论、提问回答等。
2.作业表现：完成个人或小组作业，如案例分析、实操练习等。
3.考试成绩：期末考试测试学生对前厅服务与管理知识的掌握情况。
六、教材及参考书目•教材：《酒店前厅服务与管理》•参考书目：1. 《酒店服务管理学》 2. 《酒店前台流程与技巧》 3.《酒店管理实务》七、结语通过本课程的学习，学生将深入了解酒店前厅服务与管理的重要性和技能要求，为将来从事酒店服务行业打下坚实的基础。
希望学生能够在实践中不断提升自己，成为优秀的前厅服务从业人员。
1前厅服务与管理教案
1前厅服务与管理教案一、教学目标：1.了解前厅服务的基本要求和管理流程；2.掌握前厅服务的核心技能，包括礼仪、沟通、协调和解决问题的能力；3.培养学生的团队合作意识和服务意识；4.提高学生的客户服务水平，能够满足客户的需求。
二、教学内容：1.前厅服务的定义和作用；2.前厅服务的基本要求和流程；3.前厅服务的核心技能：礼仪、沟通、协调和解决问题的能力；4.团队合作和服务意识的培养；5.客户服务水平的提升。
三、教学方法：1.讲授法：通过讲解前厅服务的定义、要求和流程，培养学生的基础知识；2.案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解并掌握前厅服务的核心技能；3.角色扮演法：以真实场景进行角色扮演，让学生亲身体验前厅服务的工作流程；4.小组讨论法：组织学生进行小组讨论，培养团队合作和解决问题的能力。
四、教学过程：1.前厅服务的定义和作用（30分钟）-通过讲解，让学生了解前厅服务的定义和作用，强调前厅服务在酒店运营中的重要性。
2.前厅服务的基本要求和流程（30分钟）-介绍前厅服务的基本要求，包括礼貌、热情、专业、高效等；-分析前厅服务的流程，包括接待客人、登记入住、办理退房等。
3.前厅服务的核心技能（60分钟）-礼仪：介绍前厅服务中的基本礼仪要求，如问候客人、提供帮助等；-沟通：讲解前厅服务中的有效沟通技巧，包括倾听、表达、语言和非语言沟通等；-协调：说明前厅服务中需要协调和解决问题的情况，如客人投诉、房间分配等；-解决问题的能力：通过案例分析和角色扮演，培养学生处理问题的能力。
4.团队合作和服务意识的培养（30分钟）-组织学生进行小组讨论，讨论如何在团队中协同合作；-强调服务意识的重要性，让学生明确客户需求是第一位的原则。
5.客户服务水平的提升（30分钟）-分析客户服务的重要性和提升方法，如提供个性化服务、关注细节等；-强调学生提高服务水平的重要性，并鼓励学生主动学习和实践。
五、教学评价：1.学生的参与度和表现；2.学生的理解和掌握程度，通过小组讨论和角色扮演进行评价；3.教学成果的评估，通过测试、考试或情景模拟进行评估。
《前厅服务与管理》教案
《前厅服务与管理》教案导入新课：从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。
讲授新课：通过“做中学”的学习模式，教师引导，学生自主探究、小组课中：合作弄懂前厅部的概念和职能。
课堂小结：整理、归纳。
进一步明确重点内容，树立学生的饭店意识。
作业布置：通过实地考察，进一步掌握本课内容。
课后：利用信息化教学平台，课后在线做题和答疑，检查学生学习效果，同时根据学生的自我总结，对老师本堂课的教学评价，结合学生的课堂表现给予打分。
教学反思(总结)本堂课讲授了前厅部概述，在教学过程中，我依据专业人才培养方案和项目任务为主线，以学生为主体，教师为主导的混合式教学、翻转课堂教学模式进行教学。
结合课程教学内容，采用现代信息化教学技术手段、虚实结合，通过阅读教材，自主学习，观看视频，小组讨论完成《学习任务单》的内容。
在整个教学过程中，学生能够积极参与到学习过程中，发挥自己的学习智慧，享受学习的乐趣，从而达到做中学，做中教的教学理念，实现做、学、教一体的教学目的。
从课后学生的反馈情况来看，教学效果较好，学生喜欢这样的教学模式。
教案附页教学过程教师活动学生活动教学意图一、导入新课【提问】：哪位同学知道饭店有哪些部门？这些部门具体负责哪些业务？这些部门中能够直接直接影响到整个饭店的经营效果和对外形象的是哪个部门？回答问题从提问引出新课，引起注意、激发求知欲。
二、讲授新课一、前厅部的概念。
PPT展示前厅个岗位图片。
【提问】前厅部有哪些分部门组成？从事哪些工作？具体岗位在饭店的哪个地方？1．前厅：位于酒店门厅处包括酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务的综合区域。
2．前厅部：负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
观看PPT，归纳回答前厅部的概念通过图片展示，使学生对已有的知识进行再次组织构架，形成对前厅部概念的感性认识。
通过两组概念的对比，使学生在感性的基础上理解前厅部的概念。
培养学生的分析比较能力。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材，主要包括第三章第一节“前厅部的组织架构与服务流程”。
详细内容涉及前厅部的职责与功能、组织架构、服务流程及其在实际工作中的运用。
二、教学目标1. 了解前厅部的组织架构，掌握各个岗位的职责与功能；2. 熟悉前厅服务流程，提高学生的实际操作能力；3. 培养学生的团队协作意识，提升其在前厅服务与管理中的沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；教学重点：前厅部的组织架构、服务流程及沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、挂图等；2. 学具：笔记本、教材、笔等。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅图片，引导学生思考前厅服务与管理的重要性；2. 新课内容讲解：（1）前厅部的组织架构：介绍各个岗位的职责与功能；（2）前厅服务流程：详细讲解预订、接待、入住、退房等环节；（3）实际操作演示：邀请学生进行角色扮演，模拟前厅服务流程；3. 随堂练习：分组讨论，设计一个酒店前厅服务场景，并进行角色分配；六、板书设计1. 前厅部的组织架构；2. 前厅服务流程；3. 团队协作与沟通技巧。
七、作业设计1. 作业题目：结合教材，分析前厅服务与管理中的常见问题，并提出解决方案；八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生到酒店实地考察，了解前厅服务与管理的实际运作，提高实践能力。
本教案以实践情景引入，结合例题讲解、随堂练习，注重培养学生的实际操作能力和团队协作意识，旨在提高学生在前厅服务与管理方面的综合素质。
重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；2. 教学过程中的实际操作演示；3. 作业设计中的分析前厅服务与管理中的常见问题及解决方案；4. 课后反思及拓展延伸。
一、前厅服务流程的实际操作与团队协作a. 预订：如何处理客户预订需求，确认订单信息；b. 接待：迎接客人，了解客人需求，提供个性化服务；c. 入住：办理入住手续，介绍酒店设施，解答客人疑问；d. 退房：协助客人退房，处理客人的投诉与建议。
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课题名称
前厅服务与管理
教学目标
1、明确饭店前厅部的作用和职能
2、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程
3、熟悉前厅现场管理指标
教学重难点
1、掌握前厅个机构的业务分工和工作流程
2、熟悉前厅现场管理指标
教学方法
任务驱动，小组合作
教学过程
教学内容
教师活动
学生活动
一、预习
二、合作探究
——掌握住客动态及信息资料，控制房间状态
——制作客房营业日报等表格
——与预定处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租情况
——协调对客服务工作
（2）技能要求
——服务礼仪（接待礼仪）
——沟通能力
——推销能力
——熟练的计算机操作能力
——应变能力
——准确填写《入住登记表》
4、问讯处
（1）主要职能
——回答客人问讯
第三组：前厅收银处主要职能有哪些？
第四组：前厅问询处主要职能有哪些？
第五组：前厅礼宾处主要职能有哪些？
二、展示任务
根据每组预习任务，以情景剧形式展示所属机构的主要业务工作。
1、预定处
（1）主要职能
——受理客人的订房要求
——记录、存档预订资料
——推销饭店客房
——完成客人抵店前的各项准备工作
（2）技能要求
（2）技能要求
——服务礼仪
——熟练掌握收银机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算
——熟悉和掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣
——具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力
——应变能力
通过本课的学习，同学们应该了解了前厅服务需要掌握的技能要求：
1、专业知识
2、沟通能力
3、服务礼仪
4、服务意识
5、营销能力
6、应变能力
预习课本，完成自学。
分组展示
1、预定处
散客电话预订流程
——接电话
——问候客人，自报家门
——聆听客人需求，询问客人信息
——查看房态，推销房间ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
——记录订房信息，填写《预定单》
——询问客人抵达情况
——询问客人付款方式
——询问客人特殊要求
——询问预订人或预订代理人情况
——复述预订内容
三、分组展示
四、课堂小结
1、前厅部又称为（客务部）、（前台部），是饭店（组织客源、销售客房商品、组织接待和协调对客服务，并为顾客提供各种综合服务）的部门，是饭店经营管理中的一个重要部门。
2、根据业务分工，前厅部一般设有以下机构：
3、分组预习
第一组：前厅接待处主要职能有哪些？
第二组：前厅预定处主要职能有哪些？
——做好准备工作
——接待客人
——电话通知楼面服务员查房
——主动询问客人是否还有其他消费
——为客人结账、结款
——欢送客人
——更改客房状态
1、同学质疑，答辩。
2、教师点评。
作业
完成《现场服务评估表》
课后反思
——完成预订，致谢
2、礼宾处
迎宾服务流程
——准备工作
——到岗站姿
——问候客人
——检查是否有遗留物品
——为客人卸下行李
——请客人进店
送客服务流程
——问候客人
——为客人叫车
——协助装运行李
——送客
3、接待处
预定散客入住登记流程
——做好充分准备
——热情迎客，了解客人要求
——询问客人是否有预定
——从电脑中调出预订单
——确认预定信息
——填写《入住登记表》
——核实客人有效证件
——安排房间
——询问付款方式、收取押金
——制作钥匙（牌、卡）
——通知客房部等相关部门做好准备
——告别致谢
——存档
4、问讯处
（2）服务流程
——做好准备工作
——接待客人
——接受客人问讯
——为客人提供信息、服务
——做好客人信息登记
5、收银处
结账手续办理流程
——接待来访客人
——提供留言服务
（2）技能要求
——服务礼仪
——沟通能力
——熟悉酒店内部信息
——营销意识
——应变能力
5、收银处
（1）主要职能
——办理离店客人的结账手续
——提供外币兑换和零钱兑换服务
——与饭店各营业部门的收款员联系、催收、核实账单
——建立顾客帐卡，管理住店客人的账目
——为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务
——服务礼仪(电话礼仪)
——熟悉客房商品的房型、房态、房价信息
——准确填写《预订单》
——沟通能力
——营销意识
2、礼宾处
（1）主要职能
——迎送宾客
——行李服务
——车辆服务
——委托代办
（2）技能要求
——服务礼仪（仪容仪表）
——熟悉饭店布局
——应变能力
——营销意识
3、接待处
（1）主要职能
——销售客房
——接待住店客人，班里入住登记，分配房间