奇瑞汽车售后服务管理系统讲义
《汽车售后服务流程》课件
03 来店接待
接待的流程
车辆交接
根据客户需求，将客户车辆交 接给相关维修人员，并详细说 明车辆状况和客户需求。
确认维修项目Βιβλιοθήκη 与客户确认维修项目和费用， 并签订维修合同。
客户进店接待
客户进入门店时，接待人员应 主动迎接，微笑问候，并询问 客户的需求。
进行回访
按照计划进行电话、 短信、邮件或在线客 服回访，记录客户的 反馈信息。
分析回访结果
对收集到的反馈信息 进行分析，识别问题 并提出改进措施。
反馈处理结果
将处理结果及时反馈 给客户，并对客户提 出的建议和意见进行 感谢和回复。
跟踪回访的注意事项
注意沟通技巧
在回访过程中要保持礼貌、耐心，注意倾听客户 的意见和需求。
04
预约的流程
选择服务项目
客户根据自己的需求选择相应 的服务项目，如保养、维修、
更换配件等。
选择预约时间
客户选择合适的时间进行预约 ，确保预约时间与服务商的服 务时间相匹配。
确认预约信息
客户与服务人员确认预约的详 细信息，如服务项目、时间、 地点等。
支付定金
对于需要提前支付的服务项目 ，客户可能需要支付一定的定
修复与反馈
对发现的问题进行修复，并将修复情况和服务建议反馈给客户。
交车的流程和注意事项
01 确认交车时间
02 准备交车资料
03 检查车辆
04 交车确认
05 注意事项
与客户确认车辆交接时间 ，确保客户准时到场。
准备好车辆交接所需的文 件资料，如购车合同、保 养手册等。
按照质量检查的内容和流 程，对车辆进行最后一次 全面检查，确保无问题。
年奇瑞服务系统培训体系设计PPT课件
•服务站需求 •经营需求：盈利 •管理需求：满意 •业务需求：能力
夯实基础 和谐 和顺
13
售后服务部-服务管理科
B1 培训需求调查
售后服务部需求（1）
一级要素 目标需求
二级要素 总体目标
管理目标
提升需求
服务站运营 管理能力提升
售后服务部 人员能力提升
夯实基础 和谐 和顺
三级要素
• J.D.Power调查800分 • 第三方CSI调查800分
8
售后服务部-服务管理科
A
B
C
D
E
培训体系结构和 目标
培训需求调查与 分析
培训课程设计、 开发与管理
培训执行监督与 行政支持
培训效果评价与 跟踪辅导
B1
培训需求 调查
B2
B3
调查结果 分析
培训要素 提炼
夯实基础 和谐 和顺
9
售后服务部-服务管理科
B1 培训需求调查
前期对服务站管理的方式…
指标做好了，给你发奖杯，不 然整死你！！！
夯实基础 和谐 和顺
战略层面
× ×CIS调查模型的建立、 数据获取、调查形式、内容等。
督导管理作用和意义； 督导管理办法。
服务能力指数和技术能力指数 各项指标作用和意义； 各指标的数据来源和计算。 汽车行业服务网络优化的作用 和意义； 奇瑞服务网络优化管理的趋势 和展望。 请见下页
培训执行监督与 行政支持
培训效果评价与 跟踪辅导
A1 体系结构
A2 培训目标
夯实基础 和谐 和顺
7
售后服务部-服务管理科
A2 培训目标
•管理类
完成四个服务顾问等级认证工作，认 证执行率：星级服务站100%；认证 人员比例 ：
汽车售后服务管理课件(上)
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
第二节 汽车售后服务的新理念
一、“客户满意”的经营理念 二、“客户总是对的”理念 三、“员工也是上帝”的理念 四、全新的人才理念 五、全新的培训理念 六、全新的资讯理念 七、全新的资源整合理念 八、全新的信息管理理念
第三节 汽车售后服务的模式
一、东风裕隆的营销服务体系
1．营销服务体系的理念 1）满足消费者行的要求 2）以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱 3）共担成本、共创价值
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
汽车售后服务管理
第一章 汽车售后服 务概述
第一节 概 述
一．汽车售后服务的基本概念：
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造 商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有 的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服 务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽 车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车 停车、汽车信息等服务。
其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务 业的主导经营方式。
三、汽车售后服务的特点
汽车售后服务管理课件第3-4章
第三章 购车手续代 理服务
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
第一节 新车初检
一、检前准备
3）挂车投保后与主车视为一体。
1）3免．赔免率赔率和无赔款优待
基本险即车辆损失险和第三者责任险，在符合赔偿规定的金 额内实行绝对免赔率：负全部责任的免赔20%，负主要责任的 免赔15%，同等责任的免赔10%，负次要责任的免赔5%。单方 肇事事故的绝对免赔率为20%。附加险的免赔率有的与基本险 一样，如新增加设备损失险和车上责任险；有的则采取单一 绝对免赔率，如全车盗抢险、自燃损失险、无过失责任险、 车载货物掉落责任险等，对每次赔偿均实行20%的绝对免赔率。
汽车售后服务管理
第四章 汽车保险服务
第一节 汽车保险概述
一、汽车保险的含义
汽车保险就是保险人通过收取保险费的形式建立保险 基金，并将它用于补偿因自然灾害或意外事故所造成的 车辆的经济损失，或在人身保险事故发生时赔偿损失， 负担责任赔偿的一种经济补偿制度。
汽车保险包括几层含义： 1．汽车保险是一种商业行为。 2．汽车保险是一种法律合同行为。 3．汽车保险是一种权利义务行为。 4．汽车保险是一种以合同约定的，以保险事故发生为条
2．附加险 1）全车盗抢险 2）车上责任险 3）无过失责任险 4）车载货物掉落责任险 5）玻璃单独破碎险 6）车辆停驶损失险 7）自燃损失险
8）新增加设备损失险
二、汽车各险种承担的责任及除外责任
1．基本险的责任 1）车辆损失险
负责赔偿由于自然灾害或意外事故造成的保险车辆自身 的损失。 2）第三者责任险 负责车辆在使用中发生意外事故造成他人（即第三者） 的人身伤亡和财产直接损毁的赔偿责任。
奇瑞汽车售后服务管理系统操作手册
《奇瑞汽车售后服务管理系统》服务站客户端安装使用说明为构筑网上实时信息交流平台，提高工作效率，更好地为全国奇瑞服务站服务，奇瑞汽车公司特委托卓越软件公司开发《奇瑞汽车售后服务管理系统》，进行服务信息实时交流，并与服务站现使用的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》配合使用，实现数据共享。
现就系统功能、下载安装、操作使用作一介绍。
一、系统功能1、该系统的服务站端具有首保索赔单上传、备件订单上传、维修档案上传、备件库存上传、未解决问题上报、索赔结算情况查询、备件订单处理情况查询及到货验收处理、备件标准库(备件目录)查询、积压备件网上调剂、备品部备件库存查询、本地代码库更新、奇瑞公司通知公告查看、培训通知的回复处理、维修案例查询及上报、向奇瑞公司有关人员在线咨询、服务站考评查询、系统自动升级等功能。
2、服务站内部业务管理还是使用卓越软件公司的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》，凡是与奇瑞公司交流信息时使用《奇瑞汽车售后服务管理系统》。
3、使用此系统的电脑必须能上网，且与服务站内部的局域网连通。
二、系统下载上网→打开浏览器→输入卓越软件的网址回车→软件下载→找到“奇瑞汽车售后服务管理系统客户端安装程序”，双击→点击“保存”（一般选择保存在桌面即可）→开始下载。
三、系统安装点击下载所得安装文件（SIS_SETUP.exe）即开始安装，凡提问处一般取默认值即可，直到安装完毕。
安装完毕后，此安装文件（SIS_ SETUP.exe）可以删除掉了。
如果有多台电脑需要使用本系统，则应在每台电脑上都安装一次此安装程序。
本系统只要求安装在局域网中任一台能上网的电脑上，不必要安装在服务器上。
如果您的电脑安装有防火墙，应开通211端口。
否则系统连不上奇瑞公司的服务器，不能正常启动运行。
四、系统启动及设置1、安装成功后桌面上有“奇瑞汽车售后服务管理系统”图标，双击即启动系统，待与服务器连通后出现验证密码窗口，如下图：图1在“服务站号”一栏输入您站的服务站号、选择操作员、输入操作员密码（初始密码为：55555）点击“确认”即进入系统。
汽车售后服务PPT课件
提供专业建议
为客户提供专业的保养和维修建议， 帮助客户更好地使用和养护车辆。
定期回访
主动与客户保持联系，了解车辆使 用情况，收集客户反馈，及时改进 服务。
增加汽车品牌忠诚度
建立良好的口碑
优质的售后服务可以赢得 客户的信任和口碑，进而 增加客户对品牌的忠诚度。
汽车售后服务ppt课件
目录
• 引言 • 汽车售后服务的重要性 • 汽车售后服务内容 • 汽车售后服务流程 • 汽车售后服务质量控制 • 汽车售后服务未来发展趋势 • 结论
01
引言
主题简介
汽车售后服务概述
介绍汽车售后服务的基本概念、 服务范围和重要性。
服务市场现状
分析当前汽车售后服务市场的规 模、竞争格局和发展趋势。
预约提醒
在预约时间前，通过短信、电话 等方式提醒客户，确保准时到店。
接待与咨询
接待热情
服务人员热情接待客户，主动了解客户需求和车 辆情况。
咨询服务
为客户提供关于汽车维修保养、技术问题等方面 的咨询服务。
车辆检测
对客户的车辆进行初步检测，了解车辆状况和故 障表现。
维修保养操作
维修流程
严格按照维修流程进行操作，确保维修质量。
推荐新客户
满意的客户更有可能向亲 朋好友推荐该品牌，为品 牌带来更多潜在客户。
长期合作关系
通过持续、优质的售后服 务，与客户建立长期合作 关系，稳定市场份额。
提升企业形象
树立专业形象
促进品牌发展
提供专业的售后服务，让客户感受到 企业的专业性和技术实力。
良好的企业形象有助于品牌的长远发 展，为企业带来更多的商业机会。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
奇瑞售后服务管理系统介绍教材
◆ 营业全貌：对进厂车辆、在修情况、配件出入库、收入、支出、应 收应付等进行全面统计和显示。 ◆ 万能查询功能：根据需要对数据进行各种方式的查询。 ◆ 模板化导出：对导出数据可设置模板，以更符合自己需要。 ◆ 万能导出功能：根据实际需要可对系统中数据选择不同格式进行导 出。 ◆ 电脑授权使用：服务站电脑只有经过授权才能使用系统，提高服务 站内部管理。 ◆ 在线消息：提供便捷的消息发送回复模式。 ◆ 通知公告：对服务站内部通知进行发布，可添加多个附件。 ◆ 内部QQ：方便员工之间交流。 ◆ 自定义菜单：显示更简捷，操作更方便。 ◆ 点标题排序：所有窗口都可以点击标题进行数据排序，从小到大或 从大到小。
§1.3.2
◆
业务管理模块
维修模板：将某些相关联的维修项目和进行此些维修项目所需的材料组合在一
起，形成一个模板，车辆维修时可直接选择模板功能。 ◆ 维修进程管理：对车辆在维修过程中所处的状态进行显示和管理，并对离交 车时间少于30分钟的未完工车辆进行预警。 ◆ 外修查询：车辆不在本服务站维修的修理记录通过售后系统查得，以便准确判 断故障。 ◆ 索赔单同步完成：完工审查时对有索赔性质的车辆通过索赔鉴定功能，同步 生成索赔单。 ◆ 总部可以设定专项优惠项目或备件：当总部对某些维修项目或备件进行优 惠活动时，可设定专门的优惠库供服务站使用。
§1.２ 卓越汽车DMS系统应用效果
大幅度提升服务站业务处理能力，提高服务站经营管理水平，提高客 户满意度，支持奇瑞微车业务快速发展。 ◆大大提高索赔、配件订单、各类申请报告等处理效率，缩短处理周期， 加速资金周转。 ◆ 索赔、配件订单处理状态跟踪，提高备件订货的准确率，服务站可及 时知道订单的受理情况、物流信息，大大提高订货处理的效率。 ◆ 相关处理流程透明化，使维修业务流程、客户管理、库存管理和订货 处理更加合理。 ◆ 维修信息和车主信息的有效共享，提高服务站的维修服务质量并规避 风险。 ◆ 提供技术支持平台(维修案例、维修技术BBS论坛)，及时阅读有关公 告、通知、业务处理信息，使服务站随时了解有关业务处理情况，做 到心中有数。
《汽车售后服务管理(第4版)(活页式教材)》电子教案 汽车售后服务管理-模块3
特
约
经
销
单元一 车间修理类型
商
基
础
知
单元二 车间修理管理
识
3
模块三 车间修理
案例导入：
郭同学是某高职院校毕业生，他 学习的专业是汽车检测与维修， 毕业后想去某品牌4S店从事维修 工作，但是又不知道自己能做什 么，是否能胜任维修工作？这些 问题让郭同学非常的纠结，不知 道该如何决定？
4
学习单元一 车间修理岗位任务一、汽车行业介 绍
❖检查底盘 汽车刹保车养盘的、类刹型车片、刹车管路、转向拉杆球头、
减振器
橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂 胶套以及平衡杆胶套等
19
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
汽 定期保养----首保
车 保
厂家为了保证使用厂
养 家系列产品的客户车
辆处于良好的技术状
态，对售出的车辆进
行强制性首次保养。
此项工作由经销商承
担，对客户免费，由
厂家承担费用 。
20
学习首单保元二 车间修理类型任务一、汽车行业介
绍
定期保养----首保
汽 车
首保规定：
保 1. 凡客户购置的新车行
养
驶到规定里程范围，需
接受新车首次免费保养。
2.保养项目按照手册规
定进行。
3.保养后，客户需在保
养手册签字，未经首保
的车辆，日后无权索赔。
❖ 定期更换正时皮带 正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时
皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生
汽车保磨损养或老的化类型
在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结 构不同而有所不同
汽车售后服务管理课件完整
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
2．营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司
二、广州本田汽车的“四位一体”
1．“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配 件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
2．广州本田的售后服务理念 基本理念：
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
二、填写车辆检测表 三、上线检测
第二节 缴纳车辆购置税
一、车辆购置税征收的标准
车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为 10％。 计算公式：应纳税额＝计税价格×税率 计税价格，根据不同情况确定： 1．按应税车辆全部价款确定的计税依据 2．按核定计税价格确定的计税依据
二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
3、售后服务管理系统(1)
点击“增加操作员”按钮，参考系统默认操作员： 李增武”的权限， ☆ 点击“增加操作员”按钮，参考系统默认操作员：“李增武”的权限，设置 一个与李增武权限完全一样的操作员后再删除默认操作员；选择操作员“所在部门” 一个与李增武权限完全一样的操作员后再删除默认操作员；选择操作员“所在部门” 例如：选择“配件部” 该操作员只能进入维修系统的“备件管理”模块）。 （例如：选择“配件部”后，该操作员只能进入维修系统的“备件管理”模块）。
根据宽带类型（电信、网通等）选择“电信下载” ☆ 服务站务必根据宽带类型（电信、网通等）选择“电信下载”或“网通下 载”。
下载时注意保存安装程序： ● 下载时注意保存安装程序： 卓越软件支持系统（sxzysetup.exe) 卓越软件支持系统（sxzysetup.exe) 奇瑞汽车特约服务站综合管理系统（cacsetup.exe） 奇瑞汽车特约服务站综合管理系统（cacsetup.exe） 奇瑞汽车售后服务管理系统客户端（电信： 奇瑞汽车售后服务管理系统客户端（电信： 网通： sis_setup2.exe） sis_setup.exe ；网通： sis_setup2.exe）
至此系统安装完毕。在电脑桌面上显示“卓越汽修管理系统” ● 至此系统安装完毕。在电脑桌面上显示“卓越汽修管理系统” 奇瑞汽车特约服务站综合管理系统” 以下简称“ （即“奇瑞汽车特约服务站综合管理系统”，以下简称“汽修系 奇瑞汽车售后服务管理系统服务站端” 统”）和“奇瑞汽车售后服务管理系统服务站端” （即“奇瑞汽 车售后服务管理系统客户端” 以下简称“售后系统” 车售后服务管理系统客户端”，以下简称“售后系统”）的图标 如下图“1”。 如下图“1”。
☆ 此时系统安装所在盘中会自动生成相应文件夹图“2”。 此时系统安装所在盘中会自动生成相应文件夹图“2”。
汽车售后服务管理ppt课件
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
第三节 索赔的程序 一、用户向服务站索赔（以一汽—大众公司为例） 1、用户索赔对象：用户只可向一汽—大众公司特约经销商提 出索赔，而不可向一汽—大众公司（主机厂）提出索赔。 2、索赔办理：a、经销商索赔鉴定人员对故障车辆进行鉴定， 对于符合条件的车辆给予索赔，维修工时费、材料费不与用户结算 （非整车索赔）b、对于整车索赔精选，ppt经销则应向主机厂有关部门报23 告，并办理相应手续。
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
奇瑞汽车售后服务管理系统操作手册
《奇瑞汽车售后服务管理系统》服务站客户端安装使用说明为构筑网上实时信息交流平台，提高工作效率，更好地为全国奇瑞服务站服务，奇瑞汽车公司特委托卓越软件公司开发《奇瑞汽车售后服务管理系统》，进行服务信息实时交流，并与服务站现使用的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》配合使用，实现数据共享。
现就系统功能、下载安装、操作使用作一介绍。
一、系统功能1、该系统的服务站端具有首保索赔单上传、备件订单上传、维修档案上传、备件库存上传、未解决问题上报、索赔结算情况查询、备件订单处理情况查询及到货验收处理、备件标准库(备件目录)查询、积压备件网上调剂、备品部备件库存查询、本地代码库更新、奇瑞公司通知公告查看、培训通知的回复处理、维修案例查询及上报、向奇瑞公司有关人员在线咨询、服务站考评查询、系统自动升级等功能。
2、服务站内部业务管理还是使用卓越软件公司的《奇瑞汽车特约服务站管理系统》，凡是与奇瑞公司交流信息时使用《奇瑞汽车售后服务管理系统》。
3、使用此系统的电脑必须能上网，且与服务站内部的局域网连通。
二、系统下载上网→打开浏览器→输入卓越软件的网址回车→软件下载→找到“奇瑞汽车售后服务管理系统客户端安装程序”，双击→点击“保存”（一般选择保存在桌面即可）→开始下载。
三、系统安装点击下载所得安装文件（SIS_SETUP.exe）即开始安装，凡提问处一般取默认值即可，直到安装完毕。
安装完毕后，此安装文件（SIS_ SETUP.exe）可以删除掉了。
如果有多台电脑需要使用本系统，则应在每台电脑上都安装一次此安装程序。
本系统只要求安装在局域网中任一台能上网的电脑上，不必要安装在服务器上。
如果您的电脑安装有防火墙，应开通211端口。
否则系统连不上奇瑞公司的服务器，不能正常启动运行。
四、系统启动及设置1、安装成功后桌面上有“奇瑞汽车售后服务管理系统”图标，双击即启动系统，待与服务器连通后出现验证密码窗口，如下图：图1在“服务站号”一栏输入您站的服务站号、选择操作员、输入操作员密码（初始密码为：55555）点击“确认”即进入系统。
4S店汽车售后服务管理培训实用内容授课PPT讲座
content
1、汽车销售预约 2、汽车销售接待
行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
5
、
汽
车
质
量
检
测
行动，能让躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。 行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
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行动，能让人生放射光彩。陆游说： “纸上 得来终 觉浅， 觉知此 事要躬 行。” 还有人 说，“ 时间给 空想者 痛苦， 给创造 者幸福 。”有 了梦想 ，就要 付出行 动，用 行动来 实现自 己梦想 。
汽车售后服务管理教案
汽车售后服务管理教案第一章：汽车售后服务概述1.1 学习目标了解汽车售后服务的定义和重要性掌握汽车售后服务的主要内容和流程1.2 教学内容汽车售后服务的定义和作用汽车售后服务的主要内容：维修、保养、理赔、配件供应等汽车售后服务的流程：接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等1.3 教学活动引入话题：汽车售后服务的意义和作用讲解案例：汽车售后服务的实际操作流程小组讨论：汽车售后服务的创新和改进第二章：汽车售后服务技术2.1 学习目标掌握汽车售后服务技术的基本知识和技能了解汽车维修和保养的常用方法和工具2.2 教学内容汽车售后服务技术的基本知识：汽车结构、零部件功能等汽车维修和保养的常用方法：故障诊断、零部件更换、故障排除等汽车维修和保养的工具：诊断仪、工具箱、维修设备等2.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务技术的实际应用操作演示：汽车维修和保养的基本技能小组讨论：汽车售后服务技术的创新和发展第三章：汽车售后服务质量管理3.1 学习目标了解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧3.2 教学内容汽车售后服务质量管理的概念：服务质量的定义、评价和控制汽车售后服务质量改进的策略：客户满意度提升、服务质量标准制定等汽车售后服务质量改进的技巧：数据分析、问题解决、持续改进等3.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务质量管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务质量改进的方法和技巧数据分析：汽车售后服务质量的评估和分析第四章：汽车售后服务营销策略4.1 学习目标了解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧4.2 教学内容汽车售后服务营销的概念：售后服务营销的定义、目标和策略汽车售后服务营销的策略：市场调研、产品定位、促销活动等汽车售后服务营销的技巧：客户关系管理、售后服务品牌建设等4.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务营销的实际操作小组讨论：汽车售后服务营销的策略和技巧市场调研：汽车售后服务市场的现状和发展趋势第五章：汽车售后服务人员培训与管理5.1 学习目标了解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧5.2 教学内容汽车售后服务人员培训的概念：培训的目的、内容和方法汽车售后服务人员管理的方法：招聘选拔、绩效评估、职业发展规划等汽车售后服务人员激励和留任的策略：薪酬福利、晋升机会、员工关怀等5.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务人员培训和管理的实际操作小组讨论：汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧角色扮演：汽车售后服务人员的沟通技巧和客户服务技能第六章：汽车售后服务信息系统管理6.1 学习目标理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作6.2 教学内容汽车售后服务信息系统的作用：提高工作效率，优化客户体验汽车售后服务信息系统的功能：预约管理、维修管理、客户管理、配件管理等汽车售后服务信息系统的操作：系统登录、数据输入、查询和报表等6.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务信息系统在实际工作中的应用操作演示：汽车售后服务信息系统的使用方法小组讨论：汽车售后服务信息系统的前沿技术和未来发展趋势第七章：汽车售后服务风险管理7.1 学习目标认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率7.2 教学内容汽车售后服务风险的类型：技术风险、管理风险、市场风险等汽车售后服务风险的识别和评估：风险识别方法，风险评估模型汽车售后服务风险的应对策略：风险预防，风险分散，风险转移等7.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务风险管理的实际操作小组讨论：如何识别和评估汽车售后服务风险角色扮演：应对汽车售后服务风险的策略和措施第八章：汽车售后服务与客户关系管理8.1 学习目标理解客户关系管理在汽车售后服务中的重要性8.2 教学内容客户关系管理的基本理念：以客户为中心，提高客户满意度汽车售后服务中的客户关系管理：客户信息管理，客户沟通，客户满意度调查等建立和维护良好客户关系的方法：倾听客户声音，个性化服务，售后关怀等8.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务中客户关系管理的实际操作小组讨论：如何通过客户关系管理提升客户满意度角色扮演：处理客户投诉和需求的沟通技巧第九章：汽车售后服务发展趋势与创新9.1 学习目标了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新9.2 教学内容汽车售后服务行业的发展趋势：数字化，智能化，绿色化等汽车售后服务中的创新：服务模式创新，技术创新，管理创新等应对发展趋势和创新的方法：转型升级，人才培养，合作共赢等9.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务行业的发展趋势和创新实践小组讨论：如何在汽车售后服务中进行创新头脑风暴：汽车售后服务创新的点子和想法第十章：汽车售后服务案例分析与实战演练10.1 学习目标学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力10.2 教学内容汽车售后服务案例的分析方法：问题识别，原因分析，解决方案等汽车售后服务实战演练：服务流程，沟通技巧，客户满意度提升等案例分析和实战演练的意义：提升服务质量，优化客户体验，培养专业人才等10.3 教学活动讲解案例：汽车售后服务的实际案例分析小组讨论：如何解决案例中的问题和挑战实战演练：汽车售后服务的模拟练习和操作重点和难点解析重点环节1：汽车售后服务的定义和作用理解汽车售后服务的内涵和在外延掌握汽车售后服务对汽车行业的重要性重点环节2：汽车售后服务的主要内容熟悉汽车售后服务的具体内容，如维修、保养、理赔、配件供应等了解各类服务内容的重要性和关联性重点环节3：汽车售后服务的流程掌握汽车售后服务的流程，包括接待、诊断、报价、维修、交车、跟踪服务等理解各流程环节之间的逻辑关系和相互作用重点环节4：汽车售后服务技术的掌握理解汽车售后服务技术的基本知识和技能熟悉汽车维修和保养的常用方法和工具重点环节5：汽车售后服务质量管理理解汽车售后服务质量管理的概念和方法掌握汽车售后服务质量改进的策略和技巧重点环节6：汽车售后服务营销策略理解汽车售后服务营销的概念和重要性掌握汽车售后服务营销的策略和技巧重点环节7：汽车售后服务人员培训与管理理解汽车售后服务人员培训和管理的概念和重要性掌握汽车售后服务人员培训和管理的方法和技巧重点环节8：汽车售后服务信息系统管理理解汽车售后服务信息系统的作用和重要性掌握汽车售后服务信息系统的功能和操作重点环节9：汽车售后服务风险管理认识汽车售后服务中可能存在的风险学会制定应对策略和措施，降低风险发生概率重点环节10：汽车售后服务发展趋势与创新了解汽车售后服务行业的发展趋势学会在汽车售后服务中进行创新重点环节11：汽车售后服务案例分析与实战演练学会分析汽车售后服务的实际案例提升汽车售后服务的实战能力全文总结：本教案涵盖了汽车售后服务的全面知识，从售后服务的定义、内容、流程，到技术、质量、营销管理，再到人员培训、风险管理和创新趋势，通过案例分析和实战演练进行综合巩固。
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奇瑞汽车售后服务管理系统讲义
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<奇瑞汽车售后服务管理系统>
服务站客户端安装使用说明
为构筑网上实时信息交流平台,提高工作效率,更好地为全国奇瑞服务站服务,奇瑞汽车公司特委托卓越软件公司开发<奇瑞汽车售后服务管理系统>,进行服务信息实时交流,并与服务站现使用的<奇瑞汽车特约服务站管理系统>配合使用,实现数据共享。
现就系统功能、下载安装、操作使用作一介绍。
一、系统功能
1、该系统的服务站端具有首保索赔单上传、备件订单上传、维修
档案上传、备件库存上传、未解决问题上报、索赔结算情况查询、备件订单处理情况查询及到货验收处理、备件标准库(备件目录)查询、积压备件网上调剂、备品部备件库存查询、本地代码库更新、奇瑞公司通知公告查看、培训通知的回复处理、维修案例查询及上报、向奇瑞公司有关人员在线咨询、服务站考评查询、系统自动升级等功能。
2、服务站内部业务管理还是使用卓越软件公司的<奇瑞汽车特约服
务站管理系统>,凡是与奇瑞公司交流信息时使用<奇瑞汽车售后服务管理系统>。
3、使用此系统的电脑必须能上网,且与服务站内部的局域网连通。
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二、系统下载
上网→打开浏览器→输入卓越软件的网址.com 回车→软件下载→找到”奇瑞汽车售后服务管理系统客户端安装程序”,双击→点击”保存”(一般选择保存在桌面即可)→开始下载。
三、系统安装
点击下载所得安装文件(SIS_SETUP.exe)即开始安装,凡提问处一般取默认值即可,直到安装完毕。
安装完毕后,此安装文件(SIS_ SETUP.exe)能够删除掉了。
如果有多台电脑需要使用本系统,则应在每台电脑上都安装一次此安装程序。
本系统只要求安装在局域网中任一台能上网的电脑上,不必要安装在服务器上。
如果您的电脑安装有防火墙,应开通211端口。
否则系统连不上奇瑞公司的服务器,不能正常启动运行。
四、系统启动及设置
1、安装成功后桌面上有”奇瑞汽车售后服务管理系统”图标,双击即
启动系统,待与服务器连通后出现验证密码窗口,如下图:
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图1
在”服务站号”一栏输入您站的服务站号、选择操作员、输入操作员密码(初始密码为:55555)点击”确认”即进入系统。
2、初次使用系统要求设置系统有关参数,出现如下图画面:
图2
<奇瑞汽车特约服务站管理系统>安装路径:经过右击桌面原”服务站
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