第九章 物流客户满意度

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【案例】——联邦快递
联邦快递总结出，顾客满意度包括应该避免 的8种服务失败，具体是：送达日期错误；送达 日期没错，但时间延误；发运遗漏；包裹丢失； 对客户的错误通知；账单及相关资料错误；服务 人员表现不佳；包裹损坏。所以，对客户而言， 满意的标准不仅仅只是准时送达。
另外，联邦快递坚持每天跟踪12个服务质量
（3）每年两次的联邦快递中心评价卡的收集、列表， 及反馈给每个中心的管理人员；
（4）对联邦快递的7600个最大客户进行自动化调查，
这些客户的业务量占到了公司总业务量的30%，为他们配
备自动化系统，进行包裹跟踪和一系列其他自助服务活
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【引导案例】——联邦快递
（5）每年一次的加拿大客户调查，加拿大是美国以 外联邦快递包裹到达最多的国家。
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想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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想一想：生活中，哪些产品或服务能体现人们的个性化需求？
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（2）让客户参与产品的设计过程
澳洲可口可乐的个性服务 可口可乐公司在澳州推
出个性化产品服务，可口可 乐联合18家商场为消费者印 上他们想印的名字（e.g.男 女朋友将名字印在一起）。
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（2）影响因素 根据物流服务的特点，将影响客户满意的因素按照
结果体验因素和过程感受因素划分为两部分。
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（3）客户满意度的衡量 有关客户满意度的测量最常采用的方法：
①用事先印好问题和答案的问卷来调查。测量的内容 是客户与产品或服务接触之后获得的结果，即客户的满 意度。
②一线销售管理人员的反馈
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【案例】——联邦快递
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【案例】——联邦快递
1973年4月17日联邦快递（FedEx）首次开门营业，它发 运了8个包裹，7个是工作人员的试运件。没有想到的是， 这成为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤其令学生们 感到兴奋的是，联邦快递的首席执行官是在耶鲁大学的大 学论文中勾勒出其运营的早期设想的。1990年，该公司收 入共达70亿美元，控制了43%的航空快递市场。
思考：不同的宣传结果会如何？
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2、增强客户体验 客户在购买产品或服务时是在接受一种体验。 【想一想】 日常生活中你有哪些感受深刻的消费体验？
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2、增强客户体验 （1）产品层次客户体验 （2）服务层次上的体验 （3）感官层次上的体验 （4）思维层次上的体验 （5）文化层次上的体验
Eg：手机、电脑、汽车等。
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动动脑门
广告该怎样宣传物流服务优势呢 上海天天快递物流公司为增加品牌效应，董 事局决定扩大广告宣传，但在宣传的内容上产生了 很大分歧，销售经理认为广告宣传应该如实宣传物 流企业优势，财务副总经理则认为应该对物流企业 服务优势扩大宣传，而营销总监则认为应该对物流 企业的服务优势做有所保留的宣传，面对不同的看 法，詹董事长兼总经理陷入沉思。如果你是詹总， 你觉得该如何宣传？
第9章 物流客户满意度
【学习目标】：
1.了解物流客户满意度的内涵，以及客户满意度影响因素 2.掌握开拓新客户的方法 3.了解物流客户满意度的评价方法 4.理解物流客户满意度的含义和物流客户流程
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第9章 物流客户满意度
案例导入：
意度
新航的物流客户满
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一、物流客户满意度概述 1、客户满意度含义
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电商通过自建物流增强客户体验。
重视客户满意度使联邦快递收获了什么？联邦快递所 享有的客户满意度在采用从“完全满意”到“完全不满 意”的五分法调查中，最高客户满意度达94%。这使联邦 快递成为美国历史上第一个在成立后的最初10年里销售 额超过10亿美元的公司。
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企业怎样提供个性化产品和服务呢？
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这个过程让客户参与到 产品包装的设计，这次活动 为澳州可口可乐带来了丰硕 的收益和宣传口啤。
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（3）提高企业生产的柔性、敏捷性
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（4）做好企业的宣传。 让消费者感受到使用产品或享受服务是个人价值 的体现。
（5）提供便捷的购物。 网上购物，你会选择哪家快递？
（6）提供优质的售后和后续服务。
指标，以从总体上衡量客户的满意度。另外，公
司每年都要在5个方面进行多次的客户满意度调
查：
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【引导案例】——联邦快递
（1）每一季对四个细分市场进行客户满意度调查，即 电话通知联邦快递的基础业务、美国以外地区递送客户、 专人递送中心客户及快件箱客户；
（2）半年一次的客户满意度调查，即联系曾经使用过 联邦快递10项专门性程序，如客户服务、开票及发票调 整等之一的客户；
联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达 到百分之百的客户满意；处理每一个包裹都要百分之百的 达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表现定义 为准时送达包裹所占的百分数。而后，通过多年的客户投 诉记录分析，公司发现，准时送达只是客户满意中的一个 标准，还有其他因素影响和反映着客户的满意度。
二、提高物流客户满意度的方法 1、提供“个性化”产品和服务 （1）了解客户的真正需求
双十一，部分家装卖家今年首推“慢递”服务 对于习惯网购的消费者来说，通常都要求物流服务 越快越好，但也并非全部如此，例如有网友趁商家打折 促销买了一堆建材用品，但装修期却在两个月后。为让 今年参加天猫11·11购物狂欢节的消费者享受网购的便 利，多个家装品牌推出了可让消费者在2~4个月内任何 时间进行提货的个性化服务。
客户对所购买的产品和服务的满意程度，以 及能够期待他们未来继续购买的可能性，它是客 户满意程度的感知性评价指标。
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9.1 物流客户满意度
2、客户满意度分析 （1）客户满意度的构成
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9.1 物流客户满意度
（1）客户满意度的构成 顾客的期望一般包括以下几个方面的内容：
① 产品的核心价值 ② 产品的附加价值 ③ 品牌价值方面 ④ 服务方面 ⑤ 消费环境方面