餐饮业礼仪标准

举止礼仪 － 坐姿
• 坐姿：离座或入座时要轻，不要突 然，以免弄出声音或引起宾客不必 要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑， 闭目养神，频繁转头，和别人交谈 时，应用眼睛关注对方。不要将书 放在桌子下面偷看，客人看到回认 为你对工作没兴趣。不要将头枕在 臂上或趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪 右斜，不要后仰，歪向一边或趴在 两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要 双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿， 双手不要夹在两腿之间。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿 分开，这是不雅观的；②不要晃动 你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底；④不 要用脚踏着物品，不要将脚抬得太 高。
酒店礼貌礼节
• 礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1）称谓语：**先生、**女士 （2）欢迎语：欢迎光临、瑞成酒 店！ （3）问候语：你好！早上好！晚 安。 （4）祝贺语：祝你新年快乐！ （5）告别语：祝你一路平安。欢 迎下次再来。 （6）征询语：需要帮助吗？如果 不介意的话，我可以… …吗？ （7）应答语：没关系。非常感谢。 谢谢您的好意。 （8）道歉语：打扰了…请不要介 意。 （9）婉言推脱语：谢谢您的好意， 但… … （10）接听电话用语：你好，对不 起您拨错号码了，我帮你转过去…
举止礼仪 － 走姿
• • • • • 身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷 两脚沿一条直线平行行走 双手自然前后45度摆动 步幅适中，步频不宜过快 挺胸、抬头目视前方
注意不要： • 忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过 大、过小
• 不可在营业现场跑动
ห้องสมุดไป่ตู้
举止礼仪 － 蹲姿
• 蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双 腿屈膝下蹲，以一条腿为主力 腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；
什么时候用致谢用语？ • 得到客人表扬、夸奖时
• 客人使用了酒店的设施、服务后
• 客人配合我们的工作时 • 客人额外协助我们时
酒店礼节 － 迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动 作，也就是你的仪态。
举止礼仪 － 仪态
• 仪态是一种自我约束，是保持镇定自 若和尊严的能力与表现。在工作中我 们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄 头发，整理衣服，或在公共场合搞个 人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和 手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停 的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声 响。
举止礼仪 － 站姿
• 除了基本的方法和要求外，由 于服务员有男有女，具体有稍 不一致的区别： ⑴、男服务员：左脚向左横 迈一小步，两脚之间距离不超 过肩宽， 以 30 厘米左右为合 适，两脚尖向正前方，身体重 心落于两脚 间，身体直立。双 手放在背后交叉，右手放在左 手上，挺胸收腹。 ⑵、女服务员：右脚放在左 脚的后三分之一处，身体重心 可落于双脚上，也可落于一只 脚上，通过变化身体的重心来 减轻长久站立后的疲劳。双手 交叉于腹前， 右手放在左手上。
举止礼仪 － 站姿
• 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店 从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店 从业人员仪表美的起点和基础。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微 闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、 脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、 柜台、柱子或其他物体上。 ⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹 前交叉，右手放在左手上。控制好双手，不 要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸， 不弄头发。 ⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖微张 在30度左右，右脚放在左脚的后三分之一处， 身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及 头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑， 双腿并拢直立。 ⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客， 应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
举止礼仪 － 鞠躬
• 鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他 人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生 向教师，晚辈向长辈表达由衷 的敬意。有时还用于向他人表 达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰 及肩部向前倾斜15—30度，目 光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
举止礼仪 － 引领方向
举止礼仪 － 走姿
举止礼仪 － 走姿
• 员工统一靠右行，勿走中间 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动 让路 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、楼梯、电梯）时，应 注意礼让客户先行，不与客人抢道并行 • 有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“不好 意思”，然后再加紧步伐超越客人 • 在公共区域内行走，两人以上要成纵队行走。
• 引领方向
— 引领方向是我们平时工作中常
见的一种仪态。 — 引领是右手拇指和其余四指微 微分开，其余四指并拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，右手小臂和 大臂微微弯曲，眼睛朝向所需 引领之方向。
举止礼仪 － 递物与接物
• 递物与接物 — 礼仪的基本原则是尊重他人，而 双手递接物品恰恰体现了对对方 的尊重。 — 应该用双手恭恭敬敬地递至对方， 文件、名片的正面应对着对方； 对方也应恭恭敬敬，双手捧接文 件或名片仔细看一遍，不可随意 乱放，更不可在文件或名片上压 放其他物品。 — 递笔、刀剪之类尖利的物品，需 将尖头朝向自己，将把柄递与对 方；若递交尺子之类较长物品， 则应横向递出。
举止礼仪 － 握手
• 握手 握手是我们日常工作中最常使 用的礼节之一。你知道握手的 基本礼仪知识吗？握手时，伸 手的先后顺序是上级在先、主 人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过 猛或毫无力度。要注视对方并 面带微笑。
举止礼仪 － 身体语言
• 身体语言： ⑴、身体语言揭示了我们的真情实 感； ⑵、我们必须确保我们的身体语言 向宾客发出的信息是我们乐于效劳， 否则宾客回感到不受欢迎和不自在； ⑶、我们必须观察宾客的身体语言， 去确定他们是否满意，是否需要我 们提供更多的帮助； ⑷、在工作中，我们要避免以下身 体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。
注意：
— 问候不要单调，要贴近场景、 贴近生活。
酒店礼节 － 应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该 做的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和 仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
酒店礼节 － 应答礼节
举止礼仪 － 走姿
• 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工 作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标 准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享 受。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面 带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧 衣服领子。 ⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然 前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不 要超过 20’ 。 ⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚 掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触 地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。 行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步 速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务 工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的 步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务 员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速 反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看 到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务 员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
举止礼仪 － 微笑和目光
• 微笑和目光： ⑴、微笑的含义： ①、见到宾客很高兴 ②、宾客是受欢迎的 ③、祝愿宾客有愉快的一天 ④、我可以帮助你 ⑵、保持自然地和宾客目光接触。 目光表明： ①、我在仔细听你说 ②、我没有想其他的事情 ③、我对你说的感兴趣 ④、我愿意随时效劳
酒店礼节 － 问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语）