服务人员礼仪规范及具体要求

举止（二）
6、客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户 的行动。 7、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户切忌交头接耳或指 手画脚，更不许围观，听到客户的方言土语认为奇怪好笑时， 不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周 到服务不能有任何嫌弃的表示。 8、客户并不熟悉公司的分工，他的要求可能会超出某项不属 于你的职责范围内的服务，切不可把客户当皮球踢来踢去，应 主动替客户与有关部门联系，以满足客户的要求。 9、客户要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知 他。 10、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄 在客户身上。（重点）
（二）
保持脸部、手部皮肤清洁。早晚刷牙， 饭后漱口，上班前不吃异味食品和不喝含 酒精的饮料。男士坚持每天刮胡子，鼻毛 不准出鼻孔。女士上班要化妆，但不能过 浓。男女都不能留长指甲，不涂有色指甲 油。
（三）
工作时间穿工作服，佩带工作牌，工 作服整洁干净，纽扣要齐，全扣好。系领 带时，将衣服下摆扎在裤子里。
服务人员礼仪规范及具体要求
########服务有限公司
一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、语言
内容
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人 卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规 格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求 如下：
（一）
头发清洁整齐无头屑。男士不留长发， 发脚以不盖耳部及后领为宜。女士不留怪 异发型，头发梳洗整齐，不披头散发。
女员工上班穿裙子时不可露出袜口，穿肉 色袜子，袜子不能有破损。鞋面要保持清 洁，皮鞋要光亮。
（四）
每天上班检查自己的仪表，在公共场所需 要整理仪表时，要到卫生间或工作间，不 能在公共场所当着客人的面整理。(可省略)
二、表情
表情是人的面部动态 流露的情感，在给人 的印象中，表情非常 重要，在为业主、来 宾以下统称（客户） 服务时，应该做到：
挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。 双手不叉腰，不叉袋，不抱脚。 女子站立时，脚呈 V字形，双膝和脚后跟要靠紧， 男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。 站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但 上身扔应保持正直。
（二）就坐时的姿态要端正
要领是：入坐要轻缓，上 身要直，人体重心垂直向 下，腰部挺起，脊柱向上 伸直百度文库胸向前挺，双肩放 松平放，躯干与颈、髋、 腿、脚正对前方；手自然 放在双膝上，双膝并拢； 目光平视，面带笑容。要 求：
四、举止（—）
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。 迎客时走在前送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许 在宾客中间穿行，不在工作区内奔跑追逐。 2、禁止各种不文明的举动。如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、 挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、捎痒、修指甲、伸 懒腰等。即使服务人员在不得已的情况下也应尽力采取措施掩 饰或回避。在公共场所及平时均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、 烟头或其他杂物。 3、在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客户面前 大声喧哗、打闹、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取 物品要轻，避免发出响声。 4、服务客户是第一需要，当客户向你的岗位走来时，无论你 在干什么，都应暂时停下来招呼客户。 5、对客户要一视同仁，切忌两客户同时在场的情况下，对一 位客户过分亲热过长时间倾谈，而冷淡了另一位客户。
１、坐时不要把椅子坐满（服 务人员应坐椅子的2/3）， 但不可坐在边沿上。
２、不能坐在椅子上前俯后仰， 摇腿跷脚。
３、不能将脚跨在桌子或沙发 扶手上，或是架在茶几上。
４、不能在上级或客户面前将 双手抱在胸前、跷二郎腿 或半躺半坐。（重点）
５、不能趴在工作台上。
（三）行走应轻而稳。
要领是、注意昂首挺胸，肩 要平、身要直。女子走一字 步（双脚走一条线，不迈大 步），男子行走时双脚跟走 两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大，在地上的横向 距离为3CM。走路时男士不 扭腰，女士不要摇晃臀部， 行走时不可摇头晃脑、吹口 哨、吃零食，不要左顾右盼， 手插口袋或打哨指。不与他 人拉手、搂腰搭背，不奔跑、 跳跃。因工作需要必须超越 客人时，要礼貌致歉，说声 对不起。行走时，应该注意：
指向目标，在介绍或指示 3、在介绍、引路、指示方向时，
方向时切忌用一只手指指
不能以手指或笔尖直接指向客
点。谈话时手势不宜太多， 户。
幅度不宜过大。手势的具
体要求为：
（五）点头与鞠躬。具体要求如下：
当客户走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时， 目光要看着客户的面部。 当客户离去时，身体应该微微前倾，敬语道别。
1、面带微笑，笑容诚 恳而自然。
2、与客户交流时，眼 睛看着客户眼部三角 区，说话音量适中， 语速稍慢。语气亲切、 柔和。（重点）
3、客户说话时，要聚 精会神，注意倾听， 并频频点头表赞同和 关注。
三、仪态
仪态服务指人们在交际活动中的举止所表 现出来的姿态和风度，包括日常生活中和 工作中的举止。
（ 一）站立要端正，要求：
五、语言（一）
1．遇到客户时要面带微笑。工作人员应先开口，主动向其问 好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切 的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客户的姓 氏。招呼客户时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客户 不喜欢的问题。（女士忌问婚姻、年龄；男士忌问收入。） 2.客户对话时宜保持一米左右的距离，要注意使用礼貌用语， 注意“请”字当头，“谢”不离口，表现出对客户的尊重。 （重点） 3.客户说话时要全神贯注倾听，眼睛望着客户的面部三角区， 要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时， 不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方， 面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心， 不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复 一遍。 4.对客户的询问应圆满回答，若遇“不知道”、“不清楚”作 回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作 答。
7、客户迎面走来或上下楼时，要 主动为客户让路。
（重点）
（四）手姿是最具表现力的一种“体态语言”
手姿要求规范适度。在给 1、在介绍、引路、指示方向时，
客户指引方向时，要把手
都应掌心向上马上身稍微前倾，
臂伸直，手指自然闭拢， 手掌向上，以肘关节为轴，
以示敬重。
2、在递给客户东西时，应用双手 恭敬地奉上。
1、尽量靠右行，不走中间
2、与上级、客户相遇时，要点头 示礼致意。
3、与上级、客户同行至门前时， 应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行。
4、与上级、客户同行至门前时， 应主动开门让他们先行，不能 自己抢先而行。
5、引导客户时，让客户、上级在 自己的右侧。
6、上楼服务客户在前，下楼时客 户在后，三人同行时，中间为 上宾。